تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری های بورس اوراق بهادار با استفاده از مدل سروکوآل
محورهای موضوعی : دانش مالی تحلیل اوراق بهادار
کلید واژه: دفاتر کارگزاری بورس اوراق بهاد, کیفیت خدمات, مدل تحلیل شکاف, سروکوآل,
چکیده مقاله :
بسیاری از سازمان ها به خصوص سازمانهای خدماتی متناسب با آرمان و ما موریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدی ریت آن نموده اند . این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در د فاتر کارگزاری ه ا، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیکسروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزار ی بپردازد . بدین منظور ب ر مبنایشکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنام های با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظاراتسرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاری ها در بورس اوراق بهادار منطقه ای استان یزدطراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپار امتریک بر ای تح لی ل معن ی دار ی شکاف ه ای ک یف ی خدمات،پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری ها در سطح مطال ع ه موردی ارائه گردیده است .آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی،تضمین، اعتبار و همدلی صورت گرفته است . نتایح نشاندهنده آنست که بین انتظ ارات و ادراکاتسرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ها در تمامی حوزه ها تفاوت معنی داری وجود دارد.مدیران دفاترکارگزاری ها، با استفاده از مدل های تحلیل کیفیت خدمات ، قادر خواهند بود تاشکاف های ایجاد شده بین دو طرف ارائه خدمت، یعنی سرمایه گذار ان و کارگزاران کارگزاری ه ا راشناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیانا اصلاح نابسامانی ها بپردازند.
Many organizations, especially in service industry, according to theirgoals and mission make a special contribution to quality phenomena andimprovement management. This paper is an attempt to analyze ServiceQuality for brokers of Stock Exchanges which is based on gap analysismodel and SERVQUAL technique. Therefore, we have designedquestionnaire and applied them to measure expectations and perceptions ofinvestors as well as brokers in the Stock Exchange. This process was basedon five service quality gaps. With application of Non-parametric statisticaltests which results in presentation of some recommendation. These testsdrive of five conceptual dimensions of service quality which includeintangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy. Resultsshow that between expectation and perception of investors for the quality ofservice from broker’s offices there is statistical significant. Managers ofthese broker’s offices could use these analytical models, so that they wouldbe able to find out the gap for services which was rendered by them frompoint of view of investors and themselves. This process can help thesebrokers to plan and review the short coming.