شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از OPA(مطالعه موردی: بیمه پارسیان)
محورهای موضوعی : مدیریت منابعMahnaz Zarei 1 , محبوبه شجاعی 2
1 - گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی 1، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز، شیراز، ایران.
2 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز، شیراز، ایران.
کلید واژه: مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری, روش دلفی فازی, روش اولویت ترتیبی, بیمه پارسیان.,
چکیده مقاله :
امروزه سازمان‌ها به‌طور گسترده به دنبال راه‌هایی برای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان هستند. فناوری اینترنتسازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان جدید را جذب کنند، رفتار و عملکرد آنلاینآن‌ها را ردیابی کنند و ارتباطات، محصولات، خدمات و قیمت‌ها را منحصربه‌فرد کنند. هدف از این پژوهش شناسايي و اولویت‌بندی عوامل موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از روش اولویت ترتیبی در شعبه مرکزی بیمه پارسیان است. در ابتدا عوامل شناسایی‌شده از پیشینه پژوهش با به‌کارگیری از روش دلفی فازی اعتباریابی شدند. در ادامه نیز رتبه و ضرایب وزنی هر یک از عوامل با استفاده از روش اولویت ترتیبی تعیین گردید. براساس نتایج کسب‌شده وجود زیرساخت‌های تکنولوژیکی و ارتباطی مناسب، تخصیص منابع مالی موردنیاز، و حمایت، تعهد و یادگیری مدیران ارشد و میانی به‌عنوان مهم‌ترین مؤلفه‌های اثرگذار در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری معرفی گردیدند. همچنین قابلیتیکپارچگی با سایر سیستم‌ها، فرهنگ یادگیری، و وجود سیستم شکایات به ترتیب به‌عنوان کم‌اهمیت‌ترین مؤلفه‌های مؤثر بر E-CRM در شرکت بیمه پارسیان شناخته شدند.
Nowadays organizations are extensively looking for ways to interact and make effective contact with customers. Internet technology (IT) make able organizations to attract new customers. it traces both customers’ online behavior and performance, besides, making communications, products, services, and prices unique. The present study is aimed to identify and prioritize the success factors in electronic customer relationship management (E-CRM) through the use of the Ordinal Priority Approach (OPA) in the central branch of Parsian Insurance Company. At first, the identified factors from related studies are validated by using the Fuzzy Delphi Method (FDM). In the following, the final rank and weight of each factor are calculated by means of OPA. According to the obtained results “existence of appropriate technical, communication infrastructures”, “allocation of needed financial resources”, and “support, commitment, and learning of top and senior managers” are determined as the most substantial factors in E-CRM success. In contrast, "capable of integration with other systems", "learning culture", and "existence of complaint system" are recognized as the least important E-CRM factors in the Persian insurance enterprise.
، ب.، و امیر حسینی، س.، و ترکفر، ا. (1401). "طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های ورزشی با رویکردISM". مدیریت ارتباطات در رسانه های ورزشی, 10(1), 65-79.
خدادادپور،ا.(1400). "بررسی عوامل تأثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه کشور (مطالعه موردی شعبه مرکزی بیمه پارسیان)". فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 5(18), 147-156.
عباسیان، م.، و صحت، س. (1400). "بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار بر عملکرد یک شرکت بیمه در شرایط اپیدمی کووید-19". فصلنامه مطالعات مدیریت و توسعه پایدار, 1(2), 1-32.
کرد،ن.، وسعیدی،پ.، وسمیعی،ر.، و شجاعی،س. (1401). "نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در رفتارهای بازاریابی و عوامل محیطی سبز". فصلنامه مدیریت سبز, 2(1), 61-82.
محرابی، م.، و حمدی، ک.، و وظیفه دوست، ح.، و خون سیاوش، م. (1401). "تبیین مدل بهینه‌سازی موفقیت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات و کسب‌وکارهای الکترونیک". ماهنامه جامعه‌شناسی سیاسی ایران, 5(10), 1068-1089.
محرابی، م.، و حمدی، ک.، و وظیفه دوست، ح.، و خون سیاوش، م. (1401). "ارائه مدلی جهت بهینه‌سازی موفقیت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات و کسب‌وکارهای الکترونیک". ماهنامه جامعه‌شناسی سیاسی ایران, 5(8), 1470-1491.
نجمی، م.، و بهروزنیا، ع. (1401). "مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و بررسی عملکرد شرکت در توسعه نوآوری محصول". فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 6(22), 717-727.
یگانگی، س.، و ابراهیمی، م. (1400). "مدل‌سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان، مطالعه موردی: سیستم‌های بانکی". فصلنامه مطالعات مدیریت و توسعه پایدار, 1(4), 1-28.
Al-Bashayreh, M., Almajali, D., Al-Okaily, M., Masa’deh, R. E., & Samed Al-Adwan, A. (2022). Evaluating Electronic Customer Relationship Management System Success: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Sustainability, 14(19), 12310.
Al-Dmour, H. H., Algharabat, R. S., Khawaja, R., & Al-Dmour, R. H. (2019). Investigating the impact of ECRM success factors on business performance: Jordanian commercial banks. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(1), 105-127.
Almajali, D., Al-Okaily, M., Barakat, S., Al-Zegaier, H., & Dahalin, Z. M. (2022). Students’ perceptions of the sustainability of distance learning systems in the post-COVID-19: a qualitative perspective. Sustainability, 14(12), 7353.
Almajali, D., Maali, H., & Almajali, H. (2022). Critical success factors for assessing the effectiveness of E-CRM systems in online shopping: The mediating role of user satisfaction. Uncertain Supply Chain Management, 10(3), 667-678.
Anaam, E. A., Bakar, K. A. A., Satar, N. S. M., & Kamrul, M. (2021). Critical success factors for electronic customer relationship management success adoption: Telecommunication companies case study. International Journal of Advanced and Applied Sciences, 8(10), 116-130.
Ataei, Y., Mahmoudi, A., Feylizadeh, M. R., & Li, D. F. (2020). Ordinal priority approach (OPA) in multiple attribute decision-making. Applied Soft Computing, 86, 105893.
Babgohari, A. Z., Hamedi, M., Taghizadeh-Yazdi, M., & Nazari-Shirkouhi, S. (2022). Towards the analysis of e-CRM practices using an integrated fuzzy approach. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 13(3), 272-293.