بکارگیری تحلیل پوششی داده ها و تحلیل چند معیاره رضایت مشتری برای ارزیابی محصولات فرآوری شده

ماریا علیاری ¹ ( گروه مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران )
محمود مدیری ² ( گروه مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران )
کاوه خلیلی دامغانی ³ ( گروه مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران )
کیامرث فتحی هفشجانی ⁴ ( گروه مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران )

تاریخ ارسال : 1403/02/30 تاریخ تایید : 1403/05/31

کلید واژه: تحلیل پوششی داده‌ها, تحلیل چند معیاره, رضایت مشتریان, محصولات فرآوری شده کشاورزی,

چکیده مقاله :

بخش کشاورزی با گردش مالی سالانه بیش از یک تریلیون دلار که حدود یک درصد از کل تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد، یکی از مهم ترین صنایع جهان است، اما از نظر رضایتمندی از محصولات، یکی از ضعیف ترین صنایع است. این پژوهش از نوع ترکیبی (کیفی/کمی) و بر اساس هدف از نوع اکتشافی است. در بخش کیفی، مصاحبه عمیق و نیمه ساختاریافته با خبرگان دانشگاهی و صاحب نظران در رشته‌های مختلف بر اساس روش‌های ترکیبی دلفی و نمونه‌گیری چند معیاره در نرم‌افزار آماری استفاده شد. پس از جمع آوری داده های مربوط به پرسشنامه تکمیل شده توسط 500 مشتری در 4 نوع محصول فرآوری شده کشاورزی، مدل MUSA با استفاده از نرم افزار LINGO 11 پیاده سازی شده است.یافته ها نشان می دهد که در بین عوامل اصلی "قیمت "با مقدار اثرگذاری 369/0 تأثیرگذارترین و "وفاداری"با مقدار اثرپذیری خالص برابر با 81/0- تأثیرپذیرترین عامل می باشد. پیشنهاد می شود در مطالعات آتی از مدل های ریاضی در کنار تکنیک های سنتی استفاده شود.

چکیده انگلیسی :

Introduction: With an annual turnover of more than 1 trillion dollars, about 1% of the total gross domestic product, the agricultural sector is one of the most important industries in the world, but it is one of the weakest in terms of product satisfaction. This research is of mixed type (qualitative/quantitative) and is based on the objective of exploratory type. In the qualitative part, in-depth and semi-structured interviews with academic elites and experts in various fields based on the combined methods of Delphi and multi-criteria sampling were used in statistical software. After collecting data related to the questionnaire completed by 500 customers in 4 types of processed agricultural products, the MUSA model has been implemented using LINGO 11 software.
Findings: it shows that, among the main factors, "price" is the most influential factor with an impact value of 0.369, and "loyalty" is the most influential factor with a net impact value equal to -0.81. we suggest using the mathematical models along with traditional techniques in future studies.

متن کامل:



ISSN (Print): 2008-6407 - ISSN (Online): 2423-7248

Research Paper

Applying data envelopment analysis and multi-criteria analysis of customer satisfaction to evaluate processed products in the agricultural center

 

 

 

 

Received:..  Accepted: . PP:                         Doi:       Keywords: Customer satisfaction, agricultural processed products, data coverage analysis, multi-criteria analysis

Abstract Introduction: With an annual turnover of more than 1 trillion dollars, about 1% of the total gross domestic product, the agricultural sector is one of the most important industries in the world, but it is one of the weakest in terms of product satisfactions. In this research, the aim is to evaluate the relative efficiency of production lines by using the operational data of the lines and customer satisfaction scales using the network data overlay analysis method.  Materials and Methods: Therefore, this research aims to design and present a hybrid model based on data envelopment analysis and multi-criteria analysis of customer satisfaction to evaluate processed agricultural products. This research is of mixed type (qualitative/quantitative) and is based on the objective of exploratory type. In the qualitative part, in-depth and semi-structured interviews with academic elites and experts in various fields based on the combined methods of Delphi and multi-criteria sampling were used in statistical software. After collecting data related to the questionnaire completed by 500 customers in 4 types of processed agricultural products, the MUSA model has been implemented using LINGO 11 software. Findings: it shows that, among the main factors, "price" is the most influential factor with an impact value of 0.369 and "loyalty" is the most influential factor with a net impact value equal to -0.81. The factors "price", "service quality", "customer relationship", "product quality" are the causes, which lead more and are less dependent. The factors of "customer complaints" and "loyalty" are factors that are affected by causal factors. These factors are strongly dependent and have less guidance. Conclusion: It is suggested to include the price criterion as a policy factor in the macro evaluations of the agricultural sector. Also, mathematical models should be used in future studies along with traditional techniques.

 

 

Use your device to scan and read the article online

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Citation: …. ( 2024). Designing a hybrid model based on data envelopment analysis and multi-criteria analysis of customer satisfaction to evaluate processed agricultural products. Journal of Agricultural Economics Research.; ..(..):…-….

Extended Abstract

 

Introduction

One of the most important issues that companies deal with in the current competitive situation is knowing the level of customer satisfaction and their opinions regarding the performance of the organization, its products and services. The ability to monitor customer satisfaction from moment to moment will provide the basis for adopting a suitable policy for survival in the competitive environment and gaining a higher share of the market. Many organizations have developed methods to gather information about customer opinions and opinions. It is very important to use a system that can lead to a real numerical index for customer satisfaction. On the other hand, experts believe that effectiveness and efficiency are the main issues in all organizational analyzes and it is difficult to imagine an organization that is not efficient (13-16). In this study, aims to design and present a hybrid model based on data envelopment analysis and multi-criteria analysis of customer satisfaction to evaluate processed agricultural products. This research is of mixed type (qualitative/quantitative) and is based on the objective of exploratory type. In the qualitative part, in-depth and semi-structured interviews with academic elites and experts in various fields based on the combined methods of Delphi and multi-criteria sampling were used in statistical software.

Materials and Methods

The upcoming research is also a developmental research in terms of its goal. On the other hand, considering that library study methods and field methods such as questionnaires and quantitative methods with direct observation were used in this research, it can be said that the present research is a mixed exploratory research in terms of research method. (qualitative-quantitative) with a modeling approach. The method of data analysis in the qualitative part of this research is using fuzzy Delphi method. Data analysis is done in a small part of questionnaires and direct data extraction using MUSA. Matlab 2021 and SMARTPLUS software were used.

Findings

Based on the data in the table, the lowest level of satisfaction is related to period 6 and 18, and the highest level of satisfaction is related to period 1 and 10. Also, the geometric mean of customer satisfaction achieved by MUSA method was 0.90, and also the average satisfaction achieved by customers in the satisfaction questionnaire considering the value of Zm 0.25 is equal to 0.89. The highest weight in determining total satisfaction in the MUSA method corresponds to the index of 0.897255477, which most of the respondents assigned high scores to this level of efficiency, and the lowest weight in determining the amount of total satisfaction corresponds to the index of 0.819095432, which if the respondents gave low scores to It has been assigned. The factors "price" and "service quality" are the most favorable (influential) inputs in determining the efficiency of production lines, and finally, "resources and supply" and "distribution system" are the most favorable and effective outputs in determining the efficiency.

Discussion and Conclusion

The influence of efficiency and satisfaction in the agricultural sector on each other is also considered as another external factor, and the amount of improvements achieved in the algorithms when this factor is used is an expression of this influence. The number of digital currencies in the agricultural sector is very large, and the use of information of all products in the agricultural sector leads to an increase in the complexity of the model and increases the cost and calculation time, which will lead to the uneconomical use of this information.

 

Ethical Considerations

Compliance with ethical guidelines

All subjects full fill the informed consent.

 

Funding

This work was supported by the …, Iran.

 

Authors' contributions

Design and conceptualization: ..; Methodology and data analysis: ….; Supervision: …. and final writing: …

 

Conflicts of interest

The authors declared no conflict of interest

 

شاپا چاپی: 6407 -2008 - شاپا الکترونیکی: 2423-7248

مقاله پژوهشی

بکارگیری تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل چند معیاره رضایت مشتری برای ارزیابی محصولات فرآوری شده در بخش کشاورزی 

 

تاریخ دریافت:...  تاریخ پذیرش: .... شماره صفحات:                        Doi:   واژه­های کلیدی: رضایت مشتریان، محصولات فرآوری شده کشاورزی، تحلیل پوششی داده‌ها، تحلیل چند معیاره

چکیده مقدمه و هدف: بخش کشاورزی با گردش مالی سالانه بیش از یک تریلیون دلار که حدود یک درصد از کل تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد، یکی از مهم ترین صنایع جهان است، اما از نظر رضایتمندی از محصولات، یکی از ضعیف ترین صنایع است. در این تحقیق، هدف ارزیابی کارایی نسبی خطوط تولید با استفاده از داده‌های عملیاتی خطوط و مقیاس‌های رضایت مشتری با استفاده از روش تحلیل همپوشانی داده‌های شبکه است. مواد و روش­ها: این تحقیق با هدف طراحی و ارائه یک مدل ترکیبی مبتنی بر تحلیل پوششی داده ها و تحلیل چند معیاره رضایت مشتری برای ارزیابی محصولات کشاورزی فرآوری شده انجام شده است. این پژوهش از نوع ترکیبی (کیفی/کمی) و بر اساس هدف از نوع اکتشافی می‌باشد. در بخش کیفی، مصاحبه عمیق و نیمه ساختاریافته با خبرگان دانشگاهی و صاحب نظران در رشته‌های مختلف بر اساس روش‌های ترکیبی دلفی و نمونه‌گیری چند معیاره در نرم‌افزار آماری استفاده شد. پس از جمع آوری داده های مربوط به پرسشنامه تکمیل شده توسط 500 مشتری در 4 نوع محصول فرآوری شده کشاورزی، مدل MUSA با استفاده از نرم افزار LINGO 11 پیاده سازی شده است. یافته­ها: یافته ها نشان می‌دهد که در بین  عوامل اصلی "قیمت "با مقدار اثرگذاری 369/0 تأثیرگذارترین و "وفاداری"با مقدار اثرپذیری خالص برابر با 81/0-  تأثیرپذیرترین عامل می‌باشد. عوامل " قیمت"، "کیفیت خدمات"، "ارتباط بامشتری"، "کیفیت محصول" علت هستند و که بیشتر موجب هدایت می‌شوند و خود کمتر وابستگی دارند. عوامل "شکایت مشتری" و "وفاداری" معلول هستند که خود تحت تاثیر عوامل علی می‌باشند این عوامل وابستگی شدید می‌باشند و خود کمتر هدایت را دارند. بحث و نتیجه­گیری: پیشنهاد می‌شود در ارزیابی‌های کلان بخش کشاورزی، معیار قیمت محصولات را مبتنی بر درجه یا رتبه کیفی‌‌‌‌‌‌‌‌‌شان را بعنوان یک فاکتور کلان سیاستی لحاظ نمایند. همچنین در مطالعات آتی از مدل‎های ریاضی در کنار تکنیک های سنتی استفاده شود. .

 

 

 

از دستگاه خود برای اسکن و خواندن مقاله به صورت آنلاین استفاده کنید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 

 

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که شرکت­ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر و کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری، زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتری از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسیاری از سازمان‌ها روش‌هایی را برای جمع‌آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان توسعه داده‌اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان منجر شود، اهمیت زیادی دارد. از طرف دیگر، صاحب نظران معتقدند که اثربخشی و کارایی، اصلی‌ترین موضوع در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی بوده و تصور سازمانی که کارا نباشد، مشکل است (1). هم‌چنین تلاش برای کارایی وجه اشتراک اصلی همه سازمان‌هاست به گونه‌ای که اکثر تحقیقات انجام شده در حوزه سازمانی و مدیریت، آگاهانه یا غیرآگاهانه و مستقیم و غیرمستقیم به آن پرداخته‌اند (رابینز و همکاران¹، 2017). یافته­ها نشان می­دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند(1). بر اساس تعریف نیلی² (2005)، ارزیابی عملکرد³ عبارت است از فرایند کمی کردن کارایی و اثر یک فعالیت. شاخص عملکردی، سنجه ای است که برای مقدار دادن به کارایی و اثر بخشی یک فعالیت استفاده می‌شود. ارزیابی عملکرد واحدها، به تصمیم‌گیرندگان ارشد، همچنین مدیران میانی و عملیاتی سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا بتوانند عملکرد واحد‌های تحت نظارت خود را ارزیابی، کنترل و در صورت نیاز اصلاح کنند. تکنیک پرکاربرد تحلیل پوششی داده‌ها⁴، این امکان را به مدیران می‌دهد تا بتوانند ضمن ارزیابی کارایی واحدهای تحت نظارت، از چگونگی کاهش یا افزایش ورودی‌ها و خروجی‌های هر واحد جهت افزایش کارایی واحدها اطلاع دقیق داشته باشند (2). این تکنیک به عنوان یک ابزار کمی، استاندارد و با کاربرد گسترده در مطالعات اندازه‌گیری کارایی مطرح بوده و قادر است راه‌کارهایی را به منظور مدیریت بهتر برای نیل به خروجی مورد انتظار ارائه دهد (2).  

هر واحد تصمیم گیری در ساختار شبکه ای دارای زیرواحدهای مجزایی است که هر یک از این زیرواحدها با زیرواحدهای دیگر همان واحد تصمیم گیری رقابت داخلی دارند؛ لذا در محاسبه کارایی این نوع سیستم ها به مدل‎هایی نیاز است که ضمن توجه با ساختارهای داخلی شبکه، رقابت داخلی زیرواحدها را نیز در خود لحاظ کند. تجزیه و تحلیل پوشش داده‌ها (⁵DEA) یک تکنیک برای ارزیابی عملکرد واحد های تصمیم گیری همکار (⁶DMUs) است(3-5).

با اندکی دقت مشخص می‌شود، عنصری که در همه جای چرخه عملیات و حیات یک سازمان مهم‌ترین نقش را ایفا می‌کند، کارکنان آن سازمان هستند. اجرا و پیشبرد فرآیندهای یک سازمان به ‌عهده کارکنان آن است. چنان چه این ‌امر به‌ خوبی صورت پذیرد سازمان می‌تواند پویا و اثربخش بوده و خود را در جهت بهبود مستمر سوق دهد. اگر این‌ امر مهم، محقق شود رضایت مشتری برقرار خواهد بود. رضایت‌مندی مشتری یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات ‌رسانی در شرکت های تولیدی است(حسینی‌نسب و عظیمی کهن، 1397). به عقیده«کاتلر»، سطح رضایت، تابعی‌است‌از تفاوت بین ادراک از عملکرد و انتظارهای فرد(رهنورد، 1394). هم‌چنین سازمان‌ها از طریق گوش‌دادن به ارباب‌رجوع خود، می‌توانند اطلاعات هدفمند درخصوص خدمات خود کسب کنند. هنگامی که مشتری باور کند کارکنان سازمان به حرف‌های او گوش می‌دهد، اعتمادش جلب و رضایتش بیشتر می‌شود (6-8).

امروزه تمامی سازمان ها فارغ از آنکه به تولید کالا یا ارائه خدمت مشغول بوده و یا اینکه از حیث مالکیت به یکی از دو دسته دولتی یا خصوصی تعلق داشته با شند؛ همگی آن­ها در داشتن ارتباط با مشتریان، دارای یک ویژگی مشترک و یکسان هستند. گذار از مدیریت منابع سازمانی فاقد رویکرد ارتباط با مشتریان به تولید و توزیع محصولات و خدمات، چالش های فراوانی دارد. از جمله این چالشها نوع تعامل خرده نظام‌های مختلف سازمان با مدیریت ارتباط با مشتریان است (9-10).

تلاش براي شناسايي و توسعه ويژگي‌ها و قابليت‌هاي ارتباط با مشتریان در سازمانها به گونه اي كه منجر به ايجاد سازماني موفق، در تحقق اهداف سازمان، جامعه و محيط زیست شود، امري ضروري مي باشد (11).

از مرور پیشینه پژوهش که مهم ترین آن ها مربوط به پژوهش های شوقی و همکاران (1391)، بهره مند (1394)، یولایاس‌و ودیانتو(2021)⁷ و ژانگ⁸ و همکاران (2021) می باشد، می توان به این نتیجه رسید که معیارها،مدل ها و چارچوب های مختلفی در خصوص رضایت مشتریان وجود دارد ولی هرکدام از منظری متفاوت به مقوله رضایت مشتریان پرداخته­اند؛ برخی فقط به معرفی ابعاد پرداخته­اند و برخی دیگر از منظر مدیریتی به مسئله نگاه کرده­اند و مشخص شد که مدلی که در آن بتوان فهمید که چگونه و با چه ابزاری می توان خاستگاه و انتظارات را در خصوص میزان رضایت مشتریان را به مقوله های کمی و قابل اندازه گیری تبدیل کرد، وجود ندارد. از سوی دیگر پیشینه‌های تحقیق حاکی از آن است که می­توان روش MUSA و روش های تصمیم گیری چندمعیاره را برای سنجش و اولویت‌بندی نیازهای مشتریان استفاده کرد؛ به ویژه در سازمان‌‌هایی که محصول و خدمت عرضه می‌دهند و با مشتریان زیادی سروکار دارند. استفاده از ترکیب MUSA و روش های تصمیم گیری چندمعیاره در این پژوهش‌ها باعث شده است که دقت سنجش افزایش یابد و این سازمان‌ها قادر باشند نیازهای مشتریان خود را شناسایی و اولویت‌بندی نمایند (12-16).

در این مطالعه تلاش شد که برای تغییر سیستم کنونی(وضع موجود) و رسیدن به حالت دلخواه (وضع مطلوب) با استفاده از مقیاس‌های رضایت مشتری به ارزیابی کارایی محصولات شرکت با استفاده از روش نوین تحلیل پوششی داده‌های شبکه ای⁹، که برای اولین بار در این حوزه صورت می پذیرد، پرداخته شود. همچنین در پژوهش حاضر به این پرسش پاسخ خواهیم داد که مدل مناسب ترکیبی تحلیل پوششی داده‌ها و تصمیم گیری چند معیاره رضایت جهت تعیین ارتباط میان مؤلفه‌های رضایت مشتریان، ارزشیابی کارکنان و عملکرد مالی چگونه است؟

روش تحقیق

تحقیق پیش رو از حیث هدف هم یک تحقیق توسعه ای است، چرا که برای اولین بار مدلی جهت ارزیابی محصولات در بخش کشاورزی مبتنی بر الگوریتم های ترکیبی فازی انتخاب شده است. از سوی دیگر با توجه به اینکه در این پژوهش از روش­های مطالعه کتابخانه­ای و نیز روش های میدانی نظیر پرسشنامه و همزمان روش کمی با مشاهده مستقیم استفاده شده است، می توان بیان کرد که پژوهش حاضر از نظر روش تحقیق، آمیخته اکتشافی(کیفی – کمی) با رویکرد مدلسازی است. از آنجایی که در انجام هر پژوهشی محقق با یک سری از محدودیت‌هایی روبرو است، در این تحقیق نیز قلمرو کاری مشخص شده است. قلمرو این تحقیق شامل قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی می‌شود. مدل پیشنهادی در این تحقیق یک مدل ضربی CCR¹⁰ خروجی محور است 

منطق زیر بنایی این مدل بر این فرض استوار است که یک کارخانه منابع خود (مواد اولیه) را ترکیب کند تا محصولات و خدمات ( انواع محصولات) را تولید کند و در مشتریان رضایتمندی ایجاد کند.

در رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها یکDMU (مثل یک کارخانه) به عنوان یک جعبه سیاه در نظر گرفته می‌شود. در این رویکرد فرض می‌شود که همه ورودی‌ها به طور هم‌زمان در DMU مشارکت دارند و خروجی‌ها هم‌زمان توسط DMU تولید می‌شوند، اگر چه رویکردیک مرحله‌ای می‌تواند درکی از ساختار ورودی کارخانه را در اختیار قرار دهد ولی با این روش نمی‌توان نقش مهم هر کدام از مؤلفه‌های مؤثر سیستم را بررسی کرد به علاوه به کار گرفتن مقیاس‌های رضایت مشتری ( انتظارت مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری) در یک فرایندیک مرحله‌ای با توجه به روابط علی موجود بین آن‌ها امکان‌پذیر نیست. به این دلیل در این تحقیق از یک مدل شبکه‌ایDEA سه مرحله‌ای استفاده می‌شود تا روابط بین  داده‌های رضایت مشتری، ارزشیابی کارکنان و عملکرد تجاری به شکل فرایندی بررسی می‌شود.

 

شکل1:مدل نظری تحقیق(منبع: نگارندگان)

در مطالعه فوق، فقط یک  مرحله بکار برده شده  است، و فقط روش MUSA بهره برده شده است. در پژوهش حاضر، چند مرحله ای بوده که کیفیت خروجی ها و دسته بندی خروجی ها صورت می گیرد و از پنج رویکرد دلفی فازی، رویکرد دیمیتل فازی،  ANP فازی و تحلیل چند معیاره رضایت MUSA و تحلیل پوششی داده‌های شبکه استفاده می شود. بنابراین طراحی یک مدل ترکیبی مبتنی بر تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل چند معیاره رضایت مشتریان برای ارزیابی خطوط محصولات، کاملا نوین بوده و در هیچ یک از پژوهش ها، استفاده نشده است.

جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه

جامعه آماری این تحقیق شامل اساتید دانشگاهی و خبرگان صنعت کشاورزی در ایران می باشد.تعداد 21 نفر از جامعه تحقیق شامل اساتید دانشگاه مدیران و کارشناسان برای غربالگری عوامل شناسایی شده به روش دلفی فازی انتخاب شدند. سپس برای حل مدل نهایی FDANP از مدیران به تعداد 6 نفر به صورت قضاوتی در دسترس انتخاب شدند. و در نهایت تعداد 1000 نفر ار مشتریان صنعت انتخاب شدند. مهم ترین نکته در تعیین خبرگان، وجود خبرگان دانشگاهی در برابر خبرگان حرفه ای و تجربی صنعت جهت کسب اطمینان از جامعیت دیدگاه های مختلف است.

ابزار گردآوری داده‌ها 

در پژوهش حاضر بر اساس نوع کار از هر دو روش کتابخانه اي و میدانی (پرسشنامه) براي جمع آوري اطلاعات استفاده گردیده است.

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

در این پژوهش، مراحل و روش های زیر مورد استفاده قرار گرفت:

·       ابتدا از رویکرد دلفی فازی جهت غربالگری معیار ها و شاخص ها استفاده گردید، 

·       در ادامه برای تعیین وزن معیارها و میزان اثرگذاری و اثرپذیری‌شان از رویکرد دیمیتل فازی بهره گرفته شد، 

·       همچنین ازANP فازی جهت رتبه بندی معیارها استفاده گردید، 

·       و در نهایت از تحلیل چند معیاره رضایت MUSA و تحلیل پوششی داده‌های شبکه جهت ارزیابی کارایی استفاده شد. 

·       در پژوهش آمیخته کنونی، جمع­آوری داده­ها به هر دو شکل کمی و کیفی صورت پذیرفت.

روش تحلیل داده­ها در بخش کیفی این پژوهش استفاده از روش دلفی فازی می­باشد. جهت تحلیل داده­ها در بخش کمی، از پرسشنامه ها  استفادع شد و با استفاده شبکه عصبی و یادگیری عمیق، استخراج داده‌ها صورت پذیرفت. در این پژوهش از نرم افزارهای متلب و لینگو برای تحلیل داده استفاده گردید.

 

---

[1] Robins et al

[2]  Neely

[3] performance evaluation

[4] Data Envelopment Analysis

[5] Data Emvelopment Analysis

[6] Decision Making Units

[7]  Yulias and Widianto

[8]  Zhang

[9] Network data envelopment analysis

[10]  Charnes–Cooper–Rhodes

نتایج و بحث

 

ارزیابی و انتخاب عوامل

به منظور شناسایی عوال اثرگذار، از طریق مروری بر ادبیات نظری و مقالات مختلف و طی جلسات با خبرگان شاخص های رضایت مشتری استخراج گردید. برای انجام این کار پرسش نامه با 41 سوال( که هر سوال بیانگر یک متغیر می باشد) طراحی گردید و 21 پرسش نامه در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت که نمام پرسش نامه ها جامع و کامل به دست آمد. این پرسش نامه ها به صورت کیفی و بر اساس 5 طیف لیکرت از خیلی زیاد تا خیلی کم قید شده است. حال بعد از پخش و جمع آوری پرسش نامه، جهت تعیین مهم ترین عوامل از روش دلفی فازی استفاده می شود در مرحله سوم ضمن اعمال تغییرات لازم در مولفه های مدل، پرسشنامه سوم تهیه گردیده و همراه با نقطه نظرات قبلی هر فرد و میزان اختلاف آن ها با میانگین دیدگاه سایر خبرگان، مجدداً به خبرگان ارسال گردید. طی سه مرحله نظرسنجی از 41 مولفه، 17 مولفه از مدل مفهوم نهایی تحقیق حذف گردیده و مدل نهایی دارای 24 مولفه گردید که در جدول (1) نشان داده شده است

جدول 1: عوامل و زیرعوامل اثرگذار در بهبود عملکرد رضایت مشتریان

نشان اختصاری	رفرنس	زیرعوامل	عوامل اصلی
C11	1, 12	ظاهر فیزیکی	کیفیت محصول C1
C12	7, 23	کیفیت محصول تولید شده
C13	15	انطباق با نیازمندی های محصول
C14	8,9	قابل اطمینان بودن محصول
C21	11	تضمین	کیفیت خدمات C2
C22	7	امنیت
C23	6	پاسخگویی
C24	9	خدمات اینترنتی
C31	1	کیفیت برند	وفاداری C3
C32	3	وفاداری به برند
C33	2	تمایل به خرید مجدد
C34	2	اعتماد
C41	4	نبود پاسخ به نیازهای مشتری	شکایت مشتری C4
C42	5	تحویل به موقع
C43	9	شکست در تحویل
C44	8	اقدامت غیرفعالانه و غیر مسئولانه
C51	11	قیمت در برابر کیفیت	قیمت C5
C52	13	تغییر قیمت
C53	12	بها
C54	15	ارزش افزوده
C61	8	انتظار مشتری	ارتباط بامشتری C6
C62	7	مشتری مداری
C63	8,9	رفتار مودبانه
C64	10	کیفیت روابط

نتایج حاصل از دیمتل فازی

به منظور مقایسه عوامل با یکدیگر از 5 تعداد عبارت کلامی استفاده شده است که نام این عبارات و مقادیر فازی معادلشان در جدول(2) نشان داده شده است.

جدول 2: گزینه های زبانی و اعداد فازی برای سنجش شدت اثرات

گزینه های زبانی	اعداد قطعی	اعداد فازی مثلثی
تاثیر خیلی زیاد	4	(1، 1، 75/0)
تاثیر زیاد	3	(1، 75/0، 5/0)
تاثیر کم	2	(75/0، 5/0، 25/0)
تاثیر بسیار کم	1	(5/0، 25/0، 0)
بدون تاثیر	0	(25/0، 0، 0، )

جدول (3) اعداد دی‌فازی شده مقادیر اثرگذاری، اثرپذیری، اهمیتو اثرگذاری و اثرپذیری خالصبرای عوامل اصلی نشان می‌دهد.

جدول 3: اهمیت و تأثیرگذاری آسیب اصلی

عوامل اصلی					نتیجه
ارتباطی	2.80	2.63	5.43	0.16	اثرگذار
نیروی انسانی	2.62	2.39	5.01	0.22	اثرگذار
سیستم توزیع	2.25	3.06	5.31	-0.81	اثرپذیرترین
سیستم تولید	2.91	3.04	5.96	-0.12	اثرپذیر
منابع و تامین	2.22	1.85	4.07	0.36	اثرگذارترین
محیطی	2.81	2.634	5.44	0.18	اثرگذار

 بر اساس جدول (3) اگر براي یک شاخص مقدار مثبت شود، آن شاخص، اثرگذار و اگر مقدارمنفی شود، آن شاخص، اثرپذیر می باشد؛ بنابراین در بین  عوامل اصلی "قیمت "با مقدار اثرگذاری 369/0 تأثیرگذارترین و "وفاداری"با مقدار اثرپذیری خالص برابر با 81/0- تأثیرپذیرترین عامل می باشد. به طور کليمثبت، عامل علي ومنفي، عامل معلول اثرپذیر محسوب مي‌شود. بنابراین عوامل " قیمت"، "کیفیت خدمات"، "ارتباط با مشتری"، "کیفیت محصول" علت هستند و که بیشتر موجب هدایت می‌شوند و خود کمتر وابستگی دارند.  عوامل "شکایت مشتری" و "وفاداری" معلول هستند که خود تحت تاثیر عوامل علی می باشند این عوامل وابستگی شدید می باشند و خود کمتر هدایت را دارند.

نتایج حاصل از فرآیند تحلیل شبکه­ای

با به دست آمدن سوپرماتریس حددار، وزن عوامل و زیرعوامل  مشخص و به دست می آید که در جدول (8) آمده است. همانگونه که جدول فوق نشان می دهد در بین عوامل اصلی، عامل " شکایت مشتری " با وزن 206/0 دارای بیشترین وزن و اهمیت را 

دارد. همچنین در بین زیرعوامل نیز بیش ترین وزن مربوط به عامل " انتظار مشتری " می باشد که اولویت اول را کسب کرد.  عوامل "تمایل به خرید مجدد " اولویت دوم، " شکست در تحویل " اولویت سوم، " مشتری مداری " اولویت چهارم و تضمین " اولویت 

پنجم و در نهایت "  انطباق با نیازمندی های محصول " اولویت ششم در بین 24 زیرعامل کسب کردند که تقریبا 49/40٪  از وزن کل زیرعوامل را به خود اختصاص دادند و این نشان از اهمیت بسیار این زیر عوامل است.

جدول 4:وزن و اهمیت بهبودعوامل اثرگذار

وزن و اولویت عوامل اصلی	زیرعوامل	کد	وزن و اولویت نهایی زیر عوامل
کیفیت محصول 0.156 (4)	ظاهر فیزیکی	C11	0.011	22
	کیفیت محصول تولید شده	C12	0.052	8
	انطباق با نیازمندی های محصول	C13	0.057	6
	قابل اطمینان بودن محصول	C14	0.048	10
کیفیت خدمات0.172 (5)	تضمین	C21	0.059	5
	امنیت	C22	0.039	14
	پاسخگویی	C23	0.044	12
	خدمات اینترنتی	C24	0.006	23
وفاداری0.182 (2)	کیفیت برند	C31	0.036	15
	وفاداری به برند	C32	0.04	13
	تمایل به خرید مجدد	C33	0.075	2
	اعتماد	C34	0.045	11
شکایت مشتری0.2 (1)	نبود پاسخ به نیازهای مشتری	C41	0.049	9
	تحویل به موقع	C42	0.035	16
	شکست در تحویل	C43	0.067	3
	اقدامت غیرفعالانه و غیر مسئولانه	C44	0.053	7
قیمت 0.177 (6)	قیمت در برابر کیفیت	C51	0.028	19
	تغییر قیمت	C52	0.032	18
	بها	C53	0.032	17
	ارزش افزوده	C54	0.004	24
ارتباط بامشتری 0.112 (3)	انتظار مشتری	C61	0.083	1
	مشتری مداری	C62	0.061	4
	رفتار مودبانه	C63	0.015	20
	کیفیت روابط	C64	0.015	21

 

 

نتایچ روش MUSA

با توجه به اینکه امکان دارد، مشتریان در مورد نحوه تعامل و اثرات زیرمعیارها در یک مساله تصمیم گیری چند معیاره اطلاعات کافی نداشته باشند و همچنین تکمیل پرسشنامه های مجزایی برای تعیین اثرات تداخلی میان معیارها برای مشتریان جذابیت نداشته باشد، در این تحقیق از روش پرسش از خبرگان برای تعیین اثرات متقابل زیرمعیارهای رضایت سنجی استفاده می شود.

پس از جمع آوری داده‌های مربوط به پرسشنامه تکمیل شده توسط 500 مشتری (به روش تمام سرشماری) در محصولات مختلف، مبتنی بر مدل MUSA و با استفاده از نرم افزار LINGO 11 اجرا شده، که میانگین نتایج سنجش رضایت مشتریان (که دارای مقادیر بین 0 یا عدم رضایت تا 1یا رضایت کامل می باشند)به تفکیک جدول زیر محاسبه گردید. 

جدول 5: میانگین نتایج سنجش رضایت مشتریان

دوره ارزیابی	رضایت مشتری	دوره ارزیابی	رضایت مشتری	دوره ارزیابی	رضایت مشتری
۱	۹۰/۰	۱۰	۹۰/۰	۱۹	۸۸/۰
۲	۸۸/۰	۱۱	۸۸/۰	۲۰	۹۰/۰
۳	۸۶/۰	۱۲	۸۵/۰	۲۱	۸۵/۰
۴	۸۹/۰	۱۳	۸۹/۰	۲۲	۸۸/۰
۵	۸۸/۰	۱۴	۸۷/۰	۲۳	۹۰/۰
۶	۸۴/۰	۱۵	۸۵/۰	۲۴	۸۹/۰
۷	۸۷/۰	۱۶	۸۸/۰	۲۵	۸۸/۰
۸	۸۹/۰	۱۷	۹۰/۰	26	۸۹/۰
۹	۸۷/۰	۱۸	۸۴/۰	27	۸۸/۰
رضایت کل  88/۰

بر مبنای داده‌های جدول کمترین رضایت احراز شده مربوط به دوره 6 و 18 می باشد و بیشترین رضایت احراز شده مربوط به 1 و 10 می باشد. همچنین میانگین هندسی رضایت احراز شده مشتریان با روش MUSA برای90/0 حاصل گردید و  همچنین میانگین رضایت احراز شده توسط مشتریان در پرسشنامه رضایت با در نظر گرفتن مقدار 25/0 Zm  برابر 89/0 می باشد.

وزن ابعاد رضایت مشتریان در روش MUSA

یکی از کاربردهای روش MUSA محاسبه وزن معیارهای رضایت در تابع رضایت کل می باشد. به عبارتی دیگر این روش با حداقل کردن انحراف معیارهای رضایت (رضایت احراز شده) از رضایت کل که توسط مشتریان اظهار می شود، میزان اثر گذاری هر یک از ابعاد رضایت مشتری در شکل گیری تابع رضایت کل را با در نظر گرفتن پاسخ های تک تک مشتریان تعیین می کند.  

بیشترین وزن در تعیین رضایت کل در روش MUSAمربوط به شاخص 0.897 که اکثر پاسخ دهندگان نمرات بالایی را به این میزان کارائی اختصاص داده اند و کمترین وزن در تعیین مقدار رضایت کل مربوط به شاخص0.819 می باشد که اگر پاسخ دهندگان نمرات پایینی را به آن اختصاص داده اند.

کارائی 

کارایی مبتنی بر مدل MUSA و براساس کدینگ نوشته شده در نرم افزار لینگو، محاسبه شد. نتایج اجرای کدینگ بشرح زیر خلاصه شده است:

جدول 6:کارائی در مراحل مختلف

سال	کارائی
	DMSU1	DMSU2	DMSU3	تجمیعی
1394	0.974	0.980	0.992	0.986
1395	0.991	0.972	0.994	0.989
1396	0.962	0.967	0.958	0.971
1397	0.985	0.959	0.981	0.981
1398	0.965	0.963	0.968	0.974
میانگین	0.975	0.968	0.979	0.980

مطابق با جدول (10) بیشترین کارائی متعلق به مرحله سوم بوده که مقدار آن 0.979 می باشد و کمترین متعلق به مرحله دوم می باشد. همچنین بالاترین کارایی ها در سال 1394 بدلیل ثبات نرخ ارز و بدلیل آن ثبات در ورودی های کارخانه بوده است. مقدار کارائی تجمیعی هم برابر0.98 می باشد.

 

نتیجه‌گیری و پیشنهادها

در این پژوهش، ابتدا با مرور ادبیات تحقیق به شناسایی ابعاد رضایت کلی مشتریان پرداخته شد، سپس ابعاد توسط خبرگان به روش دلفی فازی غربالگری شده و در نهایت 6 شاخص به همراه 24 معیار انتخاب شدند. شاخص ها عبارت اند از، کیفیت محصول که شامل ظاهر فیزیکی، کیفیت محصول تولید شده، انطباق با نیازمندی های محصول و قابل اطمینان بودن محصول؛ کیفیت خدمات شامل تضمین، امنیت، پاسخگویی و خدمات اینترنتی؛ وفاداری مشتری شامل کیفیت برند، وفاداری به برند، تمایل به خرید مجدد، اعتماد؛ شکایت مشتری شامل نبود پاسخ به نیازهای مشتری، تحویل به موقع، شکست در تحویل، اقدامات غیر فعالانه و غیر مسئولانه؛ قیمت شامل قیمت در برابر کیفیت، تغییر قیمت، بها و ارزش افزوده؛ ارتباط با مشتری شامل  انتظار مشتری، مشتری مداری، رفتار مودبانه و کیفیت روابط می باشد.

در بین  عوامل اصلی "قیمت "با مقدار اثرگذاری 369/0 تأثیرگذارترین و "وفاداری"با مقدار اثرپذیری خالص برابر با 81/0-  تأثیرپذیرترین عامل می باشد. بیشترین کارائی متعلق به مرحله سوم بوده که مقدار آن 0.979 می باشد و کمترین متعلق به مرحله دوم می باشد. عوامل " قیمت" و "کیفیت خدمات" مطلوبترین (تاثیرگذارترین) ورودی درتعیین میزان کارایی خطوط محصولات تولیدی است و در نهایت " منابع و تامین" و "سیستم توزیع" مطلوبترین خروجی موثر در تعیین میزان کارایی می باشد.

پیشنهادات کاربردی بر اساس نتایج 

برای ارتقا کارایی و بهره‌وری خطوط محصولات تولیدی پیشنهاد می شود داده­ها و شاخص­های بخش تولید کنترل شود، اشتباهات خط تولید می تواند آثار فاجعه باری داشته باشد. مدیریت داده‌ها و شاخص های کلیدی عملکرد در بخش تولید، به شرکت کمک می کند خط تولید خود را به طور شبانه روزی به درستی و کارآمد نگه داشته شود. 

کاهش هزینه تولید محصولات کشاورزی در راستای مدیریت قیمت‌گذاری آن ها، یکی از مهم‌ترین دغدغه کشاورزان است. استفاده از عکس‌برداری‌های ماهواره‌ای و سم‌پاشی با پهپاد‌های مجهز به سیستم‌های عکاسی باقدرت جابجایی بالا می‌تواند موثر باشد.

 همچنین از تجهیزات در جهت کاهش زمان خرابی مراقبت گردد، بر اساس مطالعات انجام شده تعطیلی برنامه ریزی نشده در برخی موارد می تواند، در هر ساعت کاری بسیار هزینه داشته باشد. مراقبت از ماشین آلات کمک می کند تا احتمال خرابی را تا 80 درصد کاهش دهید. فن آوری را تقویت کنید و از نرم افزار مربوطه به عنوان سرویس (SaaS)، سخت افزار به عنوان سرویس (HaaS) و سایر اشکال فن آوری استفاده گردد.

لحاظ کردن نیازمندی مشتریان نهائی و انتظارات آنان در خصوص تاثیرشان بر کیفیت خطوط فرآوری در قالب پرسشنامه یا مصاحبه و توجه طراحان به جنبه های شبیه سازی چند مرحله ای داده‌های خطوط فرآوری و نیز بعد انعطاف پذیری و استفاده از مدلهای انعطاف پذیر داده ای برای پیاده سازی سیستم یکپارچه ارزیابی خطوط محصولات فرآوری شده پیشنهاد می شود.

به رغم کوشش‌هایی که در جهت رعایت اصول مربوط به انتخاب نمونه (تصادفی و غیرتصادفی بودن) صورت گرفته است، اما چون گروه نمونه پژوهش منحصراً در بخش کیفی 21 نفر از خبرگان این حوزه انتخاب شده­اند، لذا جهت بکارگیری الگوی طراحی شده، بایستی احتیاط کرد و به بومی‌سازی آن اقدام و سپس اجرایی شود.

محدودیت های پژوهش

محدودیت های پژوهش عبارتند از:

عدم دسترسی کافی به خبرگان تحقیق بدلیل مشغله کاری بالا.

پیشنهادات برای تحقیقات آتی

استفاده از مدل ها و الگوریتم های ریاضی  

ملاحظات اخلاقی

پیروی از اصول اخلاق پژوهش

در مطالعه حاضر فرم­های رضایت‌نامه آگاهانه توسط تمامی آزمودنی­ها تکمیل شد.

حامی مالی

این مقاله برگرفته از رساله دکتری در دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان می باشد که بدین‌وسیله از معاونت پژوهشی دانشگاه سپاسگزاری می‏شود.

مشارکت نویسندگان

طراحی و ایده پردازی: ....؛ روش‌شناسی و تحلیل داده­ها: .....؛ نظارت: ..... و نگارش نهایی: ......

تعارض منافع

بنا بر اظهار نویسندگان مقاله حاضر فاقد هرگونه تعارض منافع بوده است.

 

 

References

 

1. احمدی، رضا، خالدی، لیلا و احمدوند، شهین. (1391). مدل سازی وفاداری مشتریان مؤسسه ی مالی و اعتباری مهر با استفاده از تکنیک های داده کاوی (رویکرد: هیبریدی فازی –ماشین بردارهای پشتیبانی) ، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

2. امامی میبدی، علی، (1390)، کارایی و بهره‌وری از دیدگاه اقتصادی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران.

3. بهره‌مند، شاهین، ۱۳۹۴، بررسی کارایی خطوط تولید یک شرکت تولیدی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها مطالعه موردی: شرکت لبنیات پاستوریزه‌ی پاک تهران، دومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، کوالالامپور-مالزی، موسسه سرآمدکارین،

4. حسینی نسب، سید احمد؛ عظیمی کهن، مصطفی ،(1397)، بررسي تأثير به كارگيري بازاريابيالكترونيكي بر عملكرد صادراتيصادركنندگان نمونه بخش صنعت درسال هاي 1384-1379 (با تأكيد بر اينترنت)،دو ماهنامه علمی، پژوهشی دانشور رفتار، دانشگاه شاهد، سال پانزدهم، شماره32

5. رهنورد، پیروز. (1392). نقش داده کاوی در رفع مسائل کسب و کار بیمه. ماهنامه خبری، تحلیلی بیمه ما، ش 8، صص: 5-4.

6. شوقی، بهزاد، سیفی، رحمان و رفیعی، حمید، (1391). ارتباط میان کارآفرینی سازمانی و مشتری مداری. پایان نامهکارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازاریابی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه.

7. Allen, S. (2010). Guidelines for choosingbetween multi-item and single-item scales for construct measurement: A predictive validity perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), 434–449.

8. Coelli, Thomas H. and Laurence, Prusak (2005), “Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know”, Harvard Business Press

9. Delso, W. H., Robbi, J. L., & Anderson, K. S. (2018). wine promotion, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Hospitality and Tourism Management, 39(October 2018), 212–218. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2018.03.001

10. Fornell, C, Johnson, M.C, Anderson, E.W, Cha, J and Bryant, B.E, 1996. “The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, Vol.60, October, pp7-18.

11. Hao,S, Shi, F, Hao, Q, (2019), Research on the Optimization of DEA Based onthe Perspective of Customer Satisfaction, Advances in Social Science, Education and Humanities Research, volume 385.

12. Neely, A. Gregory, M. and Platts, K. (2005). Performance measurement system design, International Journal of Operations and Production Management, Vol. 25 No 12, 1228-1263.

13. Robins, V.,Miguel, A.M.,Sanches, J.,(2017),''internal market orientation and its influence on organizational performance'' Europen Journal Of Marketing,.43(11/12),1438-1450

14. Westbrook, R.A, Oliver, R.L, 2008, “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Customer Satisfaction”, Journal of Consumer Research, Vol.18, pp84-91.

15 Zhang, H., L. Jiang, and L. Yu, Attribute and instance weighted naive Bayes. Pattern Recognition, 2021. 111: p. 107674.

16 Yulias, N. and S.R. Widianto, Prediction of drinking water facility conditions using the Naive Bayes Algorithm. Jurnal Mantik, 2021. 4(4): p. 2599-2603.

48 Wahyudi, M. and A. Andriani. Application of C4. 5 and Naïve Bayes Algorithm for Detection of Potential Increased Case Fatality Rate Diarrhea. in Journal of Physics: Conference Series. 2021. IOP Publishing.

49 Jackins, V., et al., AI-based smart prediction of clinical disease using random forest classifier and Naive Bayes. The Journal of Supercomputing, 2021. 77(5): p. 5198-5219.

 

 

 

 

---