ارائه مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری

محورهای موضوعی : خطمشی‌گذاری عمومی در مدیریت

نسرین جمشیدی ¹ , مسعود احمدی ² , علی فرهادی محلی ³

1 - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
2 - استادیار گروه مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
3 - استادیار گروه مدیریت،دانشکده مدیریت، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران

تاریخ دریافت : 1399/10/01 تاریخ پذیرش : 1399/11/11 تاریخ انتشار : 1400/06/01

کلید واژه: مدلسازی ساختاری- تفسیری, بهره‌وری خدمات, بهره‌وری,

چکیده مقاله :

زمینه و هدف: هدف از این تحقیق ارائه مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، است. روش تحقیق: تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش استنتاج، توصیفی- پیمایشی و به لحاظ ماهیت داده‌ها، کیفی و کمی است. داد ها از پرسشنامه و مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته با 16 نفر از خبرگان حوزه بهره‌وری در دانشگاه و مدیران سازمان‌های دولتی استان تهران، به روش نمونه‌گیری نظری انجام شد. با استفاده از رویکرد تحلیل محتوا و با کمک نرم افزار NVivo، در طی کدگذاری باز حدود 143 مورد در قالب 31 مقوله و 11 شاخص اصلی، دسته بندی شد. در ادامه، به منظور طراحی مدل ساختاری-تفسیری از روش ISM، استفاده گردید. یافته ها: نتایج نشان می‌دهد که مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی، دارای پنج سطح است. کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان سطح پنجم مدل را تشکیل داده و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می‌نمایند. علاوه بر این، با توجه به تحلیل میک مک، کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان به عنوان متغیرهای کلیدی (محرک) نیز شناخته شدند که بیشترین تاثیرگذاری و کمترین تأثیرپذیری بر سایر عوامل را دارا هستند.نتیجه‌گیری: با توجه به الگوی طراحی‌شده و به جهت ارتقاء بهره‌وری خدمات، می‌توان فعالیت‌های سازمان‌دهی نشده و غیرضروری را به سمت سوی فعالیت‌های صحیح و کارآمد، هدایت نمود.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to present a model for improving service productivity in public organizations with a structural-interpretive modeling approach. The research is applied in terms of purpose, descriptive-survey in terms of inference method and qualitative and quantitative in terms of the nature of the data. Data were obtained from questionnaires and semi-structured interviews with 16 experts in the field of productivity at the university and managers of government organizations in Tehran province, using theoretical sampling. Then, in order to design a structural-interpretive model, the ISM method was used. The results show that the model of improving service productivity in public organizations has five levels. Service quality and reliability form the fifth level of the model and act as the cornerstone of the model. In addition, according to Micmac analysis, service quality and reliability were also identified as key variables that have the most impact and the least impact on other factors. According to the designed model and in order to improve service productivity, unorganized and unnecessary activities can be directed towards correct and efficient activities.

منابع و مأخذ:

امیرکمالی، میلاد. (۱۳۹۶). تاثیر ابعاد ارتباط شهروند الکترونیک بر افزایش بهره‌وری خدمات دولتی (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه آزاد اسلامی واحد صفادشت.

‏‫بازرگان‌هرندی، عباس؛ حجازی، الهه؛ و سرمد، زهره. (۱۳۹۷). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری. آگه.

‏‫خاکی، غلامرضا. (۱۳۹۷). مدیریت چرخه بهبود بهره‌وری (در مقیاس ملی و سازمانی با رویکرد منابع انسانی). فوژان.

‏‫رحمتی، محمدحسین؛ رضوی سعیدی، سیدرضا؛ شهبازی، میثم؛ و زارعی متین، حسن. (۱۳۹۸). طبقه‌بندی گونه‌های پیچیدگی و رتبه‌بندی سازمان‌ها بر اساس میزان پیچیدگی. مدیریت فرهنگ سازمانی، 7 (2)، 279-298.

‏‫رضایی، مهدی؛ و یعقوبی، اسماعیل. (۱۳۹۴). دولت الکترونیک: الگویی جدید در اصلاح نظام اداری و ارائه خدمات عمومی. مدیریت شهری، 14 (41)، 247-265.

‏‫فقیهی، ابوالحسن؛ و موسوی کاشی، زهره. (۱۳۸۹). مدل سنجش بهره‌وری (اثربخشی و کارآیی) در بخش خدمات دولتی ایران. نشریه مدیریت دولتی، 2 (4)، 107-126.

‏‫کریمی شهابی، اسداله؛ معمارزاده، غلامرضا؛ الوانی، سیدمهدی؛ و مدیری، محمود. (۱۳۹۵). طراحی مدل بهره‌وری سازمان های دولتی ایران. مدیریت بهره‌وری (فراسوی مدیریت)، 10 (37)، 7-27.

‏‫مزرجی، جواد قلی. (۱۳۹۶). ارتباط بهره‌وری وکیفیت خدمات با میزان رضایتمندی مشتریان موسسه اعتباری ملل حوزه خراسان شمالی (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشکده دانشگاه پیام نور استان خراسان رضوی، مرکز پیام نور قوچان.

Braun, Corina; & Hadwich, Karsten. (2017). Determinants of perceived internal service complexity: An empirical analysis of promoting and limiting complexity factors. European Business Review, 29 (1), 123-152.

Durdyev, Serdar; Ihtiyar, Ali; Ismail, Syuhaida; Ahmad, Fauziah Sh.; & Bakar, Nooh Abu. (2014). Productivity and Service Quality: Factors Affecting in Service Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 109, 487-491.

Flick, Uwe. (2018). An introduction to qualitative research. Sage Publications Limited.

Gokulakrishnan, A; Sasikumar, P; & Sherli, Ms J. (2020). Role Of Virtual Queue Management System In Improving Service Efficiency In Banks At Chennai City. Academic Leadership-Online Journal, 21 (6), 383-389.

Gumah, Bernard; & Aziabah, Maxwell A. (2020a). “Our Lives Are Affected by Government Agencies”: Citizens’ Perception Survey as a Measure of Public Service Efficiency in Ghana. SAGE Open, 10 (2), 2158244020935900.

Gumah, Bernard; & Aziabah, Maxwell A. (2020b). “Our Lives Are Affected by Government Agencies”: Citizens’ Perception Survey as a Measure of Public Service Efficiency in Ghana. SAGE Open, 10 (2), 2158244020935900.

Munizu, Musran; Alam, Syamsu; ARMAYAH; Asdar, Muhammad; & Brasit, Nurdin. (2020). Improving the quality of public services through Smart City implementation. Case in South Sulawesi. Revista ESPACIOS, 41 (10).

Rana, Fauzia; Ali, Arfan; Riaz, Waqas; & Irfan, Asmara. (2019). Impact of Accountability on Public Service Delivery efficiency. Journal of Public Value and Administrative Insight, 2 (1), 7-9.

Talwar, Balvir. (2011). Comparative study of framework, criteria and criterion weighting of excellence models. Measuring Business Excellence, 15 (1), 49-65. 

متن کامل:



ارائه مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری

 

چکیده

هدف از این تحقیق ارائه مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، است. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش استنتاج، توصیفی- پیمایشی و به لحاظ ماهیت داده‌ها، کیفی و کمی است. در بخش کیفی، به منظور انجام مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته 16 نفر از خبرگان حوزه بهره وری در دانشگاه و همچنین مدیران سازمان‌های دولتی استان مازندران، به روش نمونه‌گیری نظری که یکی از روش‌های نمونه‌گیری هدفمند متوالی یا متواتر است، انتخاب شدند. سپس، با استفاده از رویکرد تئوری داده بنیاد و با کمک نرم افزار NVivo Plus 2020، به تحلیل مصاحبها پرداخته و در طی کدگذاری باز حدود 143 مورد به عنوان مفاهیم اولیه از متن مصاحبه‌های انجام شده به دست آمد که در قالب 31 مقوله و 11 شاخص اصلی، دسته بندی شد. در ادامه و در بخش کمّی پژوهش، به منظور طراحی مدل ساختاری-تفسیری با استفاده از روش ISM، پرسشنامه پژوهش توسط خبرگان تکمیل و مورد تحلیل قرار گرفت. در پایان تحلیل میک مک برای نمایش گرافیکی متغیرها براساس قدرت نفوذ و وابستگی آنها در مدلسازی ساختاری-تفسیری، انجام شد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی، دارای پنج سطح است. کیفیت خدمات (شامل رضایت شهروندان و ارتقا فرایندها) و قابلیت اطمینان (شامل اعتماد، تخصصی بودن، به‌موقع بودن، در دسترس بودن و پاسخگویی)، همانند سنگ زیربنای مدل عمل می‌نمایند و لازم است ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی با عوامل مذکور شروع شود تا زمینه برای بهره ور شدن سایر عوامل درسطوح بالاتر فراهم گردد. علاوه بر این، با توجه به تحلیل میک مک، عوامل مذکور در خوشه متغیرهای کلیدی (محرک) قرار می‌گیرند که بیشترین تاثیرگذاری و کمترین تأثیرپذیری بر سایر عوامل را دارا هستند.

 

کلمات کلیدی: بهره‌وری، بهره‌وری خدمات، مدلسازی ساختاری- تفسیری

 

1.                      مقدمه

با تغییرات و تحولات جهانی و تغییر اقتصاد صنعتی به اقتصاد خدماتی و توسعه سریع سازمان‌های خدماتی، نقش سازمان‌های خدماتی در رشد و توسعه جوامع افزایش‌یافته است. سازمان‌های خدماتی در ایران به‌عنوان پشتوانه سازمان‌های تولیدی نقش مهمی در موفقیت و یا شکست نظام تولیدی ایفاء می‌کنند و بهبود بهره‌وری آن‌ها تأثیر زیادی بر تعالی اقتصاد کشور گذاشته و کیفیت سطح زندگی افراد جامعه را متعالی می­سازد‏(فقیهی و موسوی کاشی، ۱۳۸۹). در همین راستا و در رابطه با بهره وری خدمات، بسیاری از مطالعات از مفاهیم کارایی و اثربخشی خدمات استفاده می‌کنند. تعاریف کارایی و اثربخشی به سادگی با تاکید بر این که بهره‌وری در مورد کارهای درستی است که انجام می‌شود، در حالی که اثربخشی انجام درست کارها است، ارائه شده‌اند. مفهوم کارایی در مورد عملکرد فرآیندهای تبدیل ورودی به خروجی است، بنابراین، بهره‌وری یک مفهوم نسبی است که در آن عملکرد یک واحد خدماتی باید با استانداردها مقایسه شود، و اثربخشی، در مرکز این استانداردها قرار دارد‏‏(گوما و ازیابا¹، ۲۰۲۰).

شهروندان همواره درخواست‌های متعدد و متفاوتی از سازمانهای خدمات عمومی دارند و گاهی اوقات خدمات بهتری را درخواست می‌کنند. آن‌ها می‌خواهند با زمان کمتر و سرعت بیشتر، خدمات بهتری دریافت کنند. با وجود این، سازمان‌های عمومی به دلیل غیررقابتی بودن خدمات‌شان در عمده موارد، توجهی به بهبود کیفیت خدمات از خود نشان نمی‌دهند و این نقیصه در بسیاری از سازمان‌های دولتی و شبه دولتی کشور که اکثر قریب به اتفاق خدمات عمومی در کشور را ارائه می‌دهند، دیده می­شود‏(رضایی و یعقوبی، ۱۳۹۴). به‌واقع می‌توان گفت که مسئله بهره‌وری سازمان‌های دولتی و بخصوص دولتی خدماتی و عدم کارائی و اثربخشی آنها در کشور ما یک موضوع مشخص و مبتلابه بوده و عمده افراد جامعه تجربیات ناخوشایندی از مراجعه به سازمان‌های دولتی خدماتی داشته­اند‏(کریمی شهابی و دیگران، ۱۳۹۵).

یک مشکل رایج در فرآیند مدیریت این است که اغلـب مـدیران تمایـل دارنـد کـه کارکنـان از وجـود مشکلات مربوط به عملکرد آگاه باشند در حالیکه بهتر آن است که به روشی مؤثر به کارکنان کمک کنند تا چرایی وجود این مشکلات را مشخص کنند. به بیان دیگر، بسیاری از مدیران در شناسایی مشکل قوی هستند ولی اغلب در تحلیل و تشخیص مشکل بسیار ناتوان هستند، این یک مرحله حیـاتی قبـل ازهر اقدامی در خصوص بهبود عملکرد و بهره وری به حسـاب می‌آید. بـه منظـور اینکـه ارزیـابی و حـل مشکلات عملکرد بیشترین اثربخشی را دارا باشد، مدیران نیازمند شناسایی چرایی مشکل هستند. چرایـی این مشکلات در واقع همان عوامل مؤثر بر بهره وری است که در مدل‌های مختلفی در ایـن حـوزه بیـان شده‌اند‏(خاکی، ۱۳۹۷‌). مطالعه و بررسی مدل‌های بهره‌وری نشان می‌دهد که تفاوت بسیاری در اجزای اصلی تشکیل دهندة این مدل‌ها وجود دارد، به عنوان مثال در کشورهای آسیایی مانند ژاپن (جایزه دمینگ) تأکید بر روی ارزش‌های حفظ روابط بلندمدت و کارگروهی است و درکشورهای آمریکایی (جایزه مالکوم بالدریچ) تأکید بر نتایج و خلق ارزش می­باشد‏‏(تلوار²، ۲۰۱۱).

با توجه به موارد فوق الذکر به‌نظر می‌رسد توجه به عوامل مؤثر بر بهر وری خدمات، می‌تواند باعث ایجاد یک تصویر ذهنی مثبت از سازمان در میان اقشار مختلف جامعه شود، چرا که با ملزم‌بودن سازمان به ارائه خدمات باکیفیت بالا و توجه به تنوع ارائه خدمات، استفاده از تکنولوژی روز در خدمات‌دهی و همچنین پویایی و تمایز در خدمات، میزان رضایتمندی ارباب رجوع از سازمان به مراتب بالاتر رفته، چرا که سازمان در جهت «انجام کار به شیوه درست» و «انجام کارهای درست» گام برمی‌دارد. توضیحات بالا به وضوح بیانگر اهمیت مقوله بهره‌وری سازمان‌های عمومی خدماتی برای ارائه خدمات مطلوب از سوی این سازمانها به مردم است. لذا، تحقیق حاضر به این موضوع با اهمیت می‌پردازد و انتظار می‌رود که با بهره‌مندی از نظریات خبرگان، اساتید و متخصصان حوزه مدیریت دولتی در سازمان‌های خدماتی یک مدل کاربردی و قابل اجرا برای ارتقاء بهره‌وری سازمان‌های دولتی خدماتی کشور، ارائه دهد.

باتوجه به مقدمات و طرح موضوعی ارائه شده در فوق و وضع نابسامان کارائی و اثربخشی بسیاری از سازمان‌های دولتی، خدماتی کشور و خلاء شدید تحقیقاتی در خصوص طراحی یک مدل جامع در راستای ارتقاء بهره‌وری خدمات؛ تحقیق حاضر در پی آن است که با ارائه مدل ارتقاء بهره‌وری مبتنی بر رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، به این مسئله بپردازد. لذا پرسش اصلی تحقیق حاضر این است که: مدل بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی مبتنی بر بر رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، چگونه است؟ و چه مولفه‌هایی دارد؟

در ادامه، ابتدا به مبانی نظری و پیشینه پژوهش‌های مرتبط اشاره خواهد شد. سپس، روش پژوهش، شامل نوع تحقیق، جامعه و روش نمونه گیری بیان شده و در پایان پس از ارائه یافته‌های تحقیق، نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش، ارائه می‌گردد.

 

2.                      مبانی نظری

مفهوم خدمت

خدمت شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد‏(روستا و دیگران، ۱۳۹۵). کالاها و خصوصیات مادی آن‌ها، دقیقاً قابل توصیف‌اند در حالی که ویژگی‌هایی نظیر غیر مادی بودن، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف که در خدمات وجود دارند اموری نسبی هستند و همین عوامل موجب تمایز کالاها و خدمات می‌شوند‏(روستا و دیگران، ۱۳۹۵). منوریان ‏(۱۳۸۳‌)، خدمت را شامل کلیه اقداماتی است که شرایط را به گونه‌ای مهیا و تسهیل می‌کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند، خدمات و پاسخ‌های سریع و رضایت بخش دریافت کرده و مشکلاتشان به سرعت حل شود. ‏‏کوتلر³ و دیگران (۲۰۰۷) نیز بیان داشتند که خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند. خدمت اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را دربر ندارد. در نتیجه خدمت می‌تواند محصول فیزیکی یا غیر فیزیکی باشد. در ادبیات مرتبط با مبحث خدمت، تعاریف بسیاری برای اصطلاح خدمت یا خدمات ارائه شده است، اما در حالت کلی می‌توان گفت که همة آن‌ها وجوه مشترکی چون گوناگون بودن، غیرقابل تفکیک، ناملموس بودن و غیرقابل ذخیره بودن آن را دربرمی گیرند‏(آرمسترانگ و کاتلر، ۱۳۹۰).

 

 

شکل (1): ویژگی خدمات‏(آرمسترانگ و کاتلر، ۱۳۹۰)

 

2. 1.       بهره وری خدمات

در کشورهای توسعه یافته بخش خدمات در بیش از 60% تولید ناخالص داخلی و هم چنین استخدام نیروی کار نقش دارد‏(خاکی، ۱۳۹۷ب‌). مرور ادبیات نشان می‌دهد که بسیاری از تحقیقات داخلی و خارجی در مورد تعریف بهره وری خدمات از دهه 1990 ارائه شده است. در ادامه به دیدگاههای مختلف پیرامون این مبحث اشاره خواهد شد.

2. 1. 1.       دیدگاه سنتی در رابطه با بهره وری خدمات

در یک دوره زمانی طولانی، محققان غربی بهره وری خدمات را از طریق روابط بین داده و ستاده در چارچوب تعریف سنتی بهره وری تعریف می‌کردند. به این طبقه، طبقه سنتی گفته می‌شود که شامل اصل کارایی⁴، اصل طبقه بندی⁵، اصل رشد⁶ و اصل تعدیل⁷ می‌شود:

1.       اصل کارایی:

این تعریف به خاطر این که بهره وری خدمات به عنوان یک نسبت از ستاده به داده یک فرایند مشخص خدمات یا یک شرکت خدماتی در این طبقه قرار گرفته است با رونق خدمات در صنایع جدید، همان محققان بهره وری خدمات را با استفاده از تعریف سنتی بهره وری تعریف کردند ولی بهره وری خدمات را با استفاده از روش‌های جدید DEA⁸ اندازه گیری کردند. تکنیک‌های توسعه یافته توسط آن دانشمندان هنوز هم برای مقایسه نظیر کارایی داخلی شرکت و عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد. اصل کارایی، بیشتر ابعاد اصلی بهره وری را که شرایط توسعه اقتصاد ملی را منعکس می‌کنند اندازه گیری می‌کند. وقتی که اصل کارایی برای اندازه گیری بهره وری شرکت‌های شخصی مورد استفاده قرار می‌گیرد بیشتر به بهره برداری از منابع داخلی، که به مفهوم کارایی داخلی نزدیک است توجه دارد. اصل کارایی، مشارکت مشتریان در فرایند خدمات را در نظر نمی‌گیرد و اندازه گیری نتایج داده و ستاده ها دارای عیب و نقص است‏‏(که⁹ و دیگران، ۲۰۰۶).

2.       اصل طبقه بندی:

طبقه بندی در اندازه گیری های متفاوت، فاکتورهای مختلف بهره وری خدمات را به چندین طبقه با هدف اندازه گیری اجزای اصلی داده و ستاده خدمات در یک معیار یک پارچه طبقه بندی می‌کند. برخی از محققان بهره وری خدمات را به بهره وری صنعتی و بهره وری شرکتی¹⁰ در سطح کلان، متوسط و خرد طبقه بندی می‌کنند. محققان دیگر بهره وری خدمات را به بهره وری جزیی (بهره وری نیروی کار، بهره وری سرمایه و…)، بهره وری عوامل کلی و بهره وری کلی بر طبق عوامل اصلی طبقه بندی می‌کند. این طبقه بندی تعریف بهره وری خدمات را بهبود می‌بخشد. تعریف بهره وری صنعتی و بهره وری شرکتی می‌تواند به وسیله شرکت‌های شخصی به کار گرفته شود. تعریف بهره وری جزیی، بهره وری عوامل کلی و بهره وری کلی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از طریق چارچوبی، تخصیص منابع داخلی را بررسی کنند. وقتی که بهره وری خدمات به وسیله یک اندازه گیری کلی منابع داده طبقه بندی می‌شود، عامل هزینه و عامل سود مورد غفلت قرار می‌گیرد. از این رو اصل طبقه بندی دارای کاستی‌هایی است‏‏(تنوری و منصور¹¹، ۲۰۰۱؛ ‏‏مگی و جولاندر¹²، ۱۹۹۶).

3.       اصل رشد:

نظر این اصل در بهره وری خدمات چند عاملی و چند شاخصی مختصر شده و بهره وری خدمات به وسیلة یک عامل یا شاخص واحد اندازه گیری می‌شود، که اندازه گیری و ارزیابی بهره وری را بیشتر در دسترس می‌سازد. بهرحال، تعریف اصل رشد بیشتر شبیه یک ارزش فرایندی است که هزینة منابع را از ارزش بازار ستاده کم می‌کند. بزرگ‌ترین نقص این تعریف در اشکالاتی است که برای مقایسه بهره وری میان صنایع یا شرکت‌های مختلف، یا حتی در مراحل مختلف همان شرکت وقتی که از جهت مالی مورد رسیدگی قرار می‌گیرد، اتفاق می افتد‏‏(میلوارد و هوپکینز¹³، ۱۹۹۸؛ ‏‏اتو و ووس¹⁴، ۱۹۹۴).

4.       اصل تعدیل:

محققان بر سرتعریف دوبارة بهره وری خدمات به منظور افزودن عواملی به آن موافق بودند. دارین لی رز و تونی انگلد¹⁵ استدلال کردند که عامل کیفیت دریافتی توسط مشتری باید به تعریف بهره وری خدمات اضافه شود، هرچند که اندازه گیری آن مشکل است. لاولاک و یوانگ¹⁶ معتقد بودند که اندازه گیری کیفیت خدمات یک عامل مهم در تعریف بهره وری خدمات است. اصل تعدیل به تبدیل شاخص‌های پویا به جای شاخص‌های ایستا در تعریف بهره وری خدمات کمک کرد. با این حال، محققان یک روش مؤثر برای اندازه گیری بهره وری خدمات را به دست نیاوردند. تئوری “کیفیت پایدار¹⁷“ اندازه گیری بهره وری در صنایع تولیدی را– برخلاف صنایع خدماتی– نسبتاً تسهیل کرد. تعریف اصل تعدیل عوامل جدیدی را برای اندازه گیری بهره وری خدمات اضافه کرد، اما هنوز دارای نقص است. چگونگی تعریف، یک پارچگی واحدها و اندازه گیری این عوامل جدید به روشنی در این تعریف توضیح داده نشده است‏‏(گرنروس و اجاسالو¹⁸، ۲۰۰۴؛ ‏‏وورینن¹⁹ و دیگران، ۱۹۹۸).

2. 1. 2.       دیدگاه‌های مبتنی بر ستاده

صنایع خدماتی با توسعه جوامع رشد پیدا کرد، اما نقایصی در محاسبه بهره وری خدمات وجود داشت که از طریق تعریف سنتی بهره وری قابل محاسبه نبود. برای محاسبه بهره وری، برخی محققان تعاریف جدیدی از بهره وری خدمات بر مبنای ستاده ارائه دادند که عبارت بودند از: اصل کمیت²⁰، اصل کیفیت²¹ و اصل اثربخشی²²:

1.       اصل کمیت:

در این اصل، بهره وری خدمات به چگونگی خدمات رسانی شرکت به مشتریان بستگی دارد. این تعریف روی نظر مشتریان و این که خدمات شرکت باید نیازهای مشتریان را برآورده کند، تمرکز دارد. اکانن²³ معتقد است که بهره وری خدمات عبارت است از تعداد راه حل‌هایی که نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند. فقط هنگامی که نیازهای مشتریان برآورده شود و کیفیت ادراک شده توسط مشتریان بهبود بخشیده شود، شرکت‌های خدماتی می‌توانند کارایی خارجی‌شان را توسعه دهند‏‏(اکانن، ۲۰۰۳). با وجود این، مفهوم کیفیت ادراک شده خارجی از طریق تعریف سنتی بهره وری خدمات قابل ادراک نمی‌باشد. به عنوان یک واژه اقتصادی و مدیریتی، بهره وری منجر به ترقی عملکرد سازمان از طریق یک سری تطبیق‌ها می‌شود. اصل کمییت با پارادایم‌های تحقیقات بهره وری در تناقض است و همین باعث از رونق افتادن آن می‌شود‏‏(اکانن، ۲۰۰۳).

2.       اصل کیفیت:

با توسعه تحقیقات بر روی کیفیت خدمات، محققان اصل کیفیت بهره وری خدمات را با بررسی جامع کیفیت خدمت و بهره وری خدمت توسعه دادند. بر طبق این اصل کیفیت خدمت و بهره وری خدمات دو روی یک سکه هستند. محققان استدلال می‌کنند که بر مبنای درک درست از ساختار کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان؛ الگوی عملیات، منابع ورودی و سیستم شرکت باید درک و تجزیه و تحلیل شود. با انجام این اعمال بهبود بهره وری خدمات و رضایت مشتریان به طور هم زمان اتفاق می افتد. از این رو، بهره وری خدمات باید هم توسط شرکت و هم مشتری سنجیده شود. تعریف بهره وری خدمات که فقط کیفیت ادراک شده توسط مشتری را مدنظر قرار می‌دهد باعث گمراه شدن مدیریت می‌شود‏‏(پرسورامان²⁴، ۲۰۰۲؛ ‏‏گامسون²⁵، ۱۹۹۸؛ ‏‏گیارینی²⁶، ۱۹۹۱).

3.       اصل اثربخشی:

بر اساس این اصل، بهتر است که بهره وری خدمات به وسیلة مجموعه‌ای از نتایج یا ستاده خدمات مورد قبول مشتری، تعریف شود. شرکت مشتریان در فرایند خدمات یکی از ویژگی‌هایی است که صنایع خدماتی را از صنایع تولیدی متمایز می‌سازد. برای سازمان‌های انتفاعی سرمایه مهم‌ترین چیز در میان همة داده‌هاست. برای شرکت‌های غیر انتفاعی نیروی کار و منابع فکری مورد تاکید است. اصل اثربخشی بیشتر در بخش عمومی کاربرد دارد، که تمرکزش بر هدف‌هاست نه بر داده‌ها. اصل اثربخشی به عنوان یک مقیاس خوب برای ارزیابی بهره وری خدمات بخش عمومی از طریق تعیین مجموعه‌ای از نیازهای مشتریان که باید برآورده شوند -که اثربخشی خارجی نامیده می‌شود- است. بدون در نظر گرفتن پیش شرط‌های بخش عمومی، اصلاثر بخشی فقط در حوزه‌های محدودی قابل استفاده است‏‏(جوران و سچروبن²⁷، ۲۰۰۴؛ ‏‏آلکانتارا²⁸، ۱۹۸۷).

2. 1. 3.       دیدگاه‌های نوآورانه از بهره وری خدمات

ساده سازی تعریف بهره وری خدمات به ما در توضیح پارادوکس بهره وری کمک می‌کند، اما این برای راه نمایی عملیات شرکت‌های خدماتی ناکافی است. چارة نقایص مذکور، ازبین بردن قیود تفکر سنتی، تعریف مجدد بهره وری خدمات و انتخاب مقیاس جدید برای اندازه گیری آن است. بعضی محققان نظرات جدیدی را در مورد تعریف بهره وری خدمات از طریق در نظر گرفتن نقایص تئوری‌های پیشین بیان کردند. این نظرات که تعریف جدیدی از بهره وری خدمات را بررسی می‌کرد، طبقه نوآورانه را به وجود آورد که شامل اصل محصول²⁹ و اصل رابطه³⁰ می‌شود:

1.       اصل محصول:

در این اصل بهره وری خدمات بسط داده شد. بهره وری خدمات به عنوان محصول چند نیروی تولید جزیی تعریف شد. گرونرز و اجاسالو³¹ تعریف جدیدی را که در آن بر اساس میزان ایجاد کارایی داخلی، کارایی خارجی و ظرفیت کارایی تصمیم گیری می‌شد را بسط دادند. تعاریف سنتی هرگز بهره وری خدمات را جز به جز نمی‌کردند و فقط به مجموع داده و ستاده توجه می‌کردند. در مقابل، اصل محصول تلاش می‌کند که بهره وری خدمات را تجزیه کند. این اصل نشان دادند که هر عامل خاص معنی مختص خود را دارد. اصل محصول بهره وری خدمات را از جهت محیط خارجی و داخلی شرکت تعریف کرد. این تعریف بررسی مراحل مختلف فرایند خدمات کلی را شامل می‌شود. این قاعده کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده توسط شرکت را در نظر می‌گیرد. با این حال یک مدل مفهومی بالغی از بهره وری خدمات را ارائه نداد. هنوز اندازه گیری مؤثر همه عوامل یک مشکل لاینحل است ‏‏جینچنگ و کان³²، ۲۰۰۲).

 

2.       اصل رابطه:

در این اصل، بهره وری خدمات می‌تواند به عنوان موازنة مجوعه ای از متغییرها در نظر گرفته شود. یک رابطه نزدیک بین اصل محصول و اصل رابطه وجود دارد. در اصل محصول، هر عامل معنی خاص خود را دارد و هرعامل مستقل از عوامل دیگر است. اصل رابطه بر اثر متقابل متغییرها بر هم و وابستگی متغییرها تاکید دارد. بزرگ‌ترین اشکال اصل رابطه این است که، یک مدل تئوریکی را هنوز ارائه نداده است‏‏(گرونوس و وجاسالو، ۲۰۰۴؛ ‏‏فلیب و کلینالتنکامپ³³، ۲۰۰۴؛ ‏‏کلاسن و روهلدر³⁴، ۲۰۰۱).

با توجه مطالب مطروحه، دیدگاه‌های موجود در زمینه بهره وری خدمات در قالب نه اصل به صورت شکل (2)، ارائه می‌گردد:

 

شکل (2): اصول بهره وری خدمات

3.                      پیشینه تحقیق

‏‏ گوما و ازیابا³⁵ (۲۰۲۰)، در پژوهشی با عنوان به بررسی ادراک شهروندان به عنوان معیار بهره وری خدمات عمومی، پرداختند. نتایج نشان می‌دهد که تفاوت در درک کارآیی و ناکارآمدی در بین خدمات ضروری، وجود دارد و همچنین نشان گرویژگی‌های مکانی-اقتصادی برای شهروندان است. خدمات عمومی می‌تواند از طریق ترکیبی از اقدامات سیاست‌گذاری با افزایش مبارزه با فساد، بهبود بودجه، نظارت بیشتر، و افزایش ظرفیت نهادی برای بهبود گسترش حضور فیزیکی، کیفیت و دید خدمات عمومی، زندگی را تحت تأثیر قرار دهد.

‏‏‏‏منزو و دیگران³⁶ (۲۰۲۰)، پژوهشی را با هدف بهبود کیفیت خدمات عمومی از طریق پیاده‌سازی اسمارت سیتی، انجام دادند. نتایج نشان داد که عوامل دولت هوشمند، زندگی هوشمند و اقتصاد هوشمند سه عامل مهمی هستند که تا حد زیادی بر اجرای شهر هوشمند تاثیر می‌گذارند. همچنین عواملی چون محصول، هزینه و سرعت خدمات مشخصات خدمات نیز سه عنصر مهمی هستند که تا حد زیادی بر کیفیت خدمات عمومی تاثیر می‌گذارند. علاوه بر این، ابعاد پیاده‌سازی شهر هوشمند شامل برندینگ هوشمند، اقتصاد هوشمند، جامعه هوشمند، زندگی هوشمند و محیط هوشمند تاثیر قابل‌توجهی بر کیفیت خدمات عمومی دارند. ​

گکلاکریشنان³⁷ و دیگران (۲۰۲۰)، در پژوهشی با عنوان نقش سیستم مدیریت صف مجازی در بهبود بهره وری خدمات در بانک‌ها، اظهار داشتند که مدیریت صف برای بخش‌های خدمات بسیار مهم است. مدیریت نادرست خط انتظار باعث می‌شود تا مشتریان به سمت ارائه دهندگان خدمات جایگزین سوق پیدا کنند. این مطالعه نشان داد که بسیاری از کاربران، شروع به اتخاذ سرویس مدیریت صف مجازی کرده‌اند، زیرا کاربر پسند است، موجب صرفه جویی در وقت، دسترسی بیشتر به سرویس‌ها، بدون کاغذ و افزایش بهره وری خدمات می‌شود.

‏‏رانا³⁸ و دیگران (۲۰۱۹)، در پژوهشی با عنوان تأثیر پاسخگویی بر بهره وری خدمات عمومی، بیان کردند که مسئولیت پذیری در سازمان‌های عمومی برای اطمینان از ارائه کارآمدی خدمات عمومی که در نهایت دموکراسی را تقویت می‌کند، ضروری است. تجزیه و تحلیل آماری داده‌ها نشان داد که بین مسئولیت پذیری و ارائه خدمات عمومی رابطه مستقیمی وجود دارد. دولت باید مسئولیت پذیری را در سازمان‌های عمومی برای افزایش سطح کارآیی ارائه خدمات عمومی، تضمین کند.

‏‏براون و هادویچ³⁹ (۲۰۱۷)، در پژوهشی با عنوان عوامل تعیین کننده پیچیدگی خدمات داخلی، به بررسی این موضوع با تجزیه و تحلیل تجربی از ارتقاء و محدود کردن عوامل پیچیدگی پرداختند. در این پژوهش یک مدل تجربی برای تجزیه و تحلیل عوامل ارتقا و محدودکننده پیچیدگی خدمات داخلی و همچنین اثرات غیر خطی آن بر کیفیت خدمات داخلی ارائه شد. همچنین یک راهنمایی سه مرحله‌ای برای بهینه سازی خدمات داخلی ارائه شده است.

‏‏دردیو⁴⁰ و دیگران (۲۰۱۴)، در تحقیقی با عنوان بهره وری و کیفیت خدمات: عوامل مؤثر در صنعت خدمات، به بررسی عوامل مؤثر بر بهره وری صنعت خدماتی پرداختند. در این تحقیق عوامل مستقیم و غیر مستقیم مؤثر بر بهره وری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که فاکتورهای نیروی کار (به طور مثال مهارت‌ها، تجارب نیروی کار)، خوشه مدیریتی (ارتباطات بین گروه‌ها) نسبت به خوشه‌های مالی (مثلاً باز سازی) و تدارکات (مثلاً تحویل به موقع) بیشترین تأثیر را بر بهره وری و کیفیت خدمات درک شده، داشته‌اند.

‏رحمتی و دیگران (۱۳۹۸)، در پژوهشی با عنوان طبقه‌بندی گونه‌های پیچیدگی و رتبه‌بندی سازمان‌ها بر اساس میزان پیچیدگی، به بررسی این موضوع در بین سه نوع سازمان خدماتی، کشاورزی و صنعتی پرداختند. یافته‌ها نشان داد مهم‌ترین پیچیدگی‌ها به ترتیب اهمیت عبارت‌اند از: پیچیدگی محیط، پیچیدگی ساختاری، پیچیدگی فناوری، و پیچیدگی اطلاعاتی. همچنین نتایج نشان داد پیچیده‌ترین سازمان‌ها به ترتیب عبارت‌اند از: سازمان‌های صنعتی، سازمان‌های خدماتی، سازمان‌های کشاورزی.

‏امیرکمالی (۱۳۹۶)، در پژوهشی با عنوان تأثیر ابعاد ارتباط شهروند الکترونیک بر افزایش بهره وری خدمات دولتی، به این نتیجه دست یافتند که بعد ارتباط اجتماعی، بعد ارتباط زیست محیطی و بعد ارتباط کالبدی شهروند الکترونیک بر افزایش بهره وری خدمات دولتی تأثیر گذار است. و این درصورتی است که بعد ارتباط اقتصادی شهروند الکترونیک بر افزایش بهره وری خدمات دولتی تأثیر گذار نیست.

‏مزرجی (۱۳۹۶)، در پژوهشی با عنوان ارتباط بهره وری وکیفیت خدمات با میزان رضایتمندی مشتریان موسسه اعتباری ملل حوزه خراسان شمالی، به بررسی این موضوع در جامعه آماری کلیه مشتریان و مراجعه کنندگان موسسه اعتباری ملل حوزه خراسان، پرداختند؛ نتایج تحلیل رگرسیون، نشان داد که متغیرهای بهره وری و کیفیت خدمات بترتیب بیشترین نقش را در تببین واریانس رضایتمندی مشتریان دارند و این متغیرهای پیش بین، 63 درصد واریانس متغیر رضایتمندی مشتری تببین می‌کنند.

بررسی پیشینه پژوهش نشان می‌دهد که چارچوب‌های نظری و تجربی متنوعی مرتبط با بهره وری در ادبیات ارائه شده است، اما هنوز وجود یک الگویی جامع که کل پدیده را مورد بررسی قرار دهد، وجود ندارد. پژوهش حاضر ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی را با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، مد نظر قرار خواهد داد.

 

4.                      روش پژوهش

تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش استنتاج، توصیفی- پیمایشی و به لحاظ ماهیت داده‌ها، کیفی و کمی است.

الف) بخش کیفی تحقیق:

در تحقیق حاضر به منظور جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل بخش کیفی، از مصاحبه نیمه ساختاریافته، استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق را دو دسته کلی 1- خبرگان دانشگاهی (اساتید رشته مدیریت دولتی در دانشگاه‌های استان مازندران) و 2- مدیران سازمان‌های دولتی استان تهران (با حداقل 10 سال سابقه مدیریت بر سازمان دولتی خدماتی)، تشکیل دادند. با توجه به حاکمیت رویکرد کیفی در این بخش، از روش نمونه گیری نظری که یکی از روش‌های نمونه‌گیری هدفمند متوالی یا متواتر است، استفاده شد. در نمونه گیری نظری، نمونه‌ها به شکلی انتخاب می‌شوند که به خلق تئوری کمک کنند. به عبارت دیگر پژوهشگر از طیف افراد بالقوه برای مشاهده، کسانی را انتخاب می‌کند که بتوانند در فرآیند گردآوری، خزانه داده‌های مورد نیاز را غنی نمایند تا امکان ساختن نظریه فراهم شود. در این روش به جای انتخاب یک نمونه ثابت حجم نمونه آنقدرافزایش می‌یابد تا زمانیکه دیگر کافی باشد (اشباع نظری) ‏(بازرگان‌هرندی و دیگران، ۱۳۹۷). بر همین اساس، بعد از انجام 11 مصاحبه، دیده شد که عوامل اصلی و فرعی در مصاحبه‌ها تکرار شده و پاسخ‌ها از روندی تکراری تبیعیت می‌کنند اما برای اطمینان بیشتر، 5 مصاحبه دیگر نیز انجام شد و نمونه با 16 نفر مورد تأیید قرار گرفت و به فرایند مصاحبه پایان داده شد و پژوهشگر به اشباع نظری رسید.

پس از پیاده سازی مصاحبه‌ها، یافته‌های تحقیق به صورت متن درآمده، و در نرم افزار NVivo Plus 2020 کدگذاری و مقوله بندی شده و اقدام به تحلیل آنها گردید.

ب) بخش کمی تحقیق

در بخش کمی تحقیق، به منظور رسم مدل ساختاری-تفسیری از روش ISM، استفاده شده است. مدلسازی ساختاری تفسیری یکی از شاخه‌های تحلیل ساختاری است که بر مبنای پارادایم تفسیری شکل گرفته است. پارادایم تفسیری الگوی فکری مناسب برای مدیریت و علوم انسانی است. در این الگوی فکری قیدوبندهای مربوط به پارادایم تجربه‌گرایانه (اثبات‌گرایی) وجود ندارد. منطق زیربنایی این دیدگاه آن است که پدیده‌های اجتماعی و انسانی بسیار پیچیده‌تر از آن هستند که با استفاده از روش‌های علمی و آماری بتوان به آنها پرداخت. بنابراین روش ISM نیز برای مطالعه روابط پیچیده و چندگانه مقوله‌های زیربنایی پدیده‌های اجتماعی و مدیریتی بسیار مناسب است. الگوهای حاصل از این روش هم روابط عناصر را مشخص می‌کند، هم عناصر را سطح بندی می‌کند و هم میزان قدرت و وابستگی متغیرها را نشان می‌دهد.

جامعه آماری و روش نمونه گیری در مرحله مدلسازی ساختاری-تفسیری به دلیل خبره محور بودن، همانند بخش کیفی است. و افرادی که در مرحله کیفی مشارکت داشتند، پرسشنامه این بخش را تکمیل کردند.

5.                      یافته‌ها

5. 1.       بخش کیفی تحقیق

در این بخش از تحقیق، نتایج حاصل از کدگذاری اولیه یا کدگذاری باز، محوری و گزینشی ارائه می‌شود. جهت اعتبارسنجی نتایج بخش کیفی در این مطالعه، از روش کنترل اعضا (محققین یافته‌های خود را با پنج نفر از افراد مطلع تحت بررسی کنترل نموده و تفاسیر پژوهشگر به تأیید رسیده است)، استفاده شده است. بر این اساس پس از پیاده‌سازی مصاحبه‌ها، کدگذاری روایت‌های آنان در سه سطح مفاهیم، مقوله‌ها و عوامل اصلی انجام گرفت. کدگذاری در مرحله اول با توجه به‌کلی بودن و باز بودن کدگذاری اولیه محسوب می‌شود (مفاهیم). در مرحله بعدازاین نوع کدگذاری، می‌بایست کدگذاری ثانویه انجام بگیرد که در آن کدهای اولیه به علت تعداد فراوان در قالب طبقه‌های مشابه یا همان کدهای ثانویه به یک کد مفهومی تبدیل می‌شوند (مقوله‌ها). در انتها نیز با کدگذاری انتخابی، عوامل اصلی مؤثر بر ارتقا بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی، تعیین می‌گردد.

جدول (1): کدگذاری مصاحبه‌ها و استخراج عوامل مؤثر بر ارتقا بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی

عوامل اصلی	مقوله‌ها	مفاهیم (اعداد داخل پرانتز نشان‌دهنده تکرار مفاهیم است)
کیفیت خدمات	رضایت شهروندان	-       شهروند محوری و توجه به کیفیت و کمیت خدمت‌رسانی (7) -       خدمات ارائه‌شده باید انتظارات شهروندان را برآورده سازد (10) -       شناخت انتظارات شهروندان از خدمات، زیربنای ارتقا بهره‌وری در بخش خدمات عمومی است (11) -       در نظر گرفتن ترجیحات شخصی و ارزش‌های فردی دریافت‌کنندگان خدمت (5)
	ارتقا فرایندها	-       سرعت و دقت ارائه خدمات، لازم و ملزوم یکدیگر در ارائه خدمات بهینه به شهروندان (12) -       رسیدن به استانداردهای تعیین‌شده و اصلاح فرایندهای خدمت رسان (14) -       استفاده از فناوری مرتبط با ارتباطات در سطح بالاتر و اطلاعات باکیفیت‌تر (9) -       ارتقا فرایندهای کاری (10)
قابلیت اطمینان	اعتماد	-       شفافیت در ارائه خدمات و مناسبات بین سازمانی (5) -       پایبندی و عمل به وعده‌های داده‌شده (7) -       تضمین استمرار خدمت، تبدیل به یک موضوع مهم برای سازمان شده است (5) -       تعهد و اعتماد به سازمان جهت ارائه خدمات به‌صورت مستمر و پیوسته (7) -       رعایت حریم خصوصی دریافت‌کنندگان خدمت (11) -       امانت‌داری، اعتقاد و درستی در ارائه خدمات (12)
	تخصصی بودن	-       سطح بالایی از دانش خدماتی در سازمان وجود دارد (5) -       شایستگی و تخصص بالای نیروی انسانی در حوزه‌های مختلف خدماتی (8) -       اراده خدمات تخصصی به شهروندان (8)
	به‌موقع بودن	-       ارائه خدمات در زمان موعود (7) -       ارائه خدمات بهنگام و فراگیری به‌واسطه ایجاد هماهنگی بین واحدهای ارائه خدمات (5) -       عدم تأخیر در ارائه خدمات (8) -       خدمات سریع در محل موردنظر (9)
	در دسترس بودن	-       اغلب خدمات عمومی، محدود به مکان خاصی نیست (6) -       راه‌اندازی پشتیبانی آنلاین (13) -       استفاده از کانال‌های متعدد ارتباطی (5) -       توالی ارتباط و تازه‌سازی روابط با شهروندان (4)
	پاسخگویی	-       تمایل به کمک و ارائه خدمات سطح بالا به شهروندان (4) -       انعطاف‌پذیری و بررسی شکایات (9) -       برقراری تماس سریع و بدون معطلی پس از درخواست خدمات (12) -       پاسخگویی آنلاین و سریع (13) -       پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی (10) -       ارسال اطلاعات ارزشمند به شهروندان به‌صورت خبرنامه (4)
عوامل فردی	آموزش	-       به‌کارگیری نیروی آموزش‌دیده (12) -       توسعه آموزش‌های حرفه‌ای در ارائه خدمات استاندارد (14) -       کسب مهارت‌های جدید و ارتقای تخصص با کمک آموزش (9) -       استمرار دوره‌های ضمن خدمت (10) -       آموزش مستمر و مداوم نیروی کار (9) -       ارائه آموزش‌های مرتبط با بهره‌وری حین کار (8)
	داشتن، تخصص و مهارت	-       کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند (7) -       بهنگام سازی دانش و توانایی و تخصص نیروی انسانی در سازمان (5) -       کسب اطمینان از انتقال دانش بین کارکنان در طی زمان (6) -       تولید دانش جدید توسط کارکنان و همکاری مبتنی بر اعتماد (5)
	تجربه کاری	-       استفاده کارکنان از تجارب گذشته (12) -       فراهم ساختن فرصت‌ها و مشوق‌هایی برای کسب تجربه و یادگیری (6) -       کسب تجربه جدید از طریق بزرگ شدن کار، پذیرش مسئولیت‌های جدید، و انتقال به بخش دیگر (8) -       سپردن کار به کاردان و گماردن افراد در مشاغل متناسب (10)
عوامل بین بخشی	ارتباط بین بخشی	-       امکان برقراری ارتباط آسان، بدون در نظر گرفتن رتبه و جایگاه شغلی (10) -       وجود موقعیت‌های زیاد برای تبادل اطلاعات (12) -       سهولت تماس بین افراد (9) -       برنامه‌ریزی برای برقراری جلسه با سایر کارمندان (8) -       آسان بودن به اشتراک‌گذاری اطلاعات با سایرین (8)
	همکاری بین بخشی	-       تلاش بخش‌های مختلف جهت مطابقت استراتژی‌ها و اهداف (8) -       همکاری بین بخش برای ایجاد مشتری مداری داخلی (7) -       همکاری بین بخش برای ایجاد رفتار شهروندی مطلوب در سازمان (5)
	چالش بین بخشی	-       تنش زیاد (5) -       عدم هم‌افزایی و موازی کاری (11) -       ناسازگاری اهداف (4) -       وجود تعداد زیادی تعارض بین بخشی (5)
عوامل سازمانی	فرهنگ‌سازمانی	-       فرهنگ‌سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی (13) -       نهادینه شدن فرهنگ چابکی در سازمان (4) -       ایجاد تعهد در کارکنان (11) -       ایجاد فرهنگ بهره‌ور در محیط کار (9) -       توسعه اخلاق کاری (5) -       ایجاد فرهنگ خودکنترلی (7) -       ایجاد روحیه همکاری و مشکل‌گشایی در سازمان و باور داشتن آن توسط مدیران و کارکنان (9)
	شفافیت ساختارها	-       تنظیم مسئولیت‌ها (5) -       آگاهی از مسئولیت‌ها (5) -       شفافیت و نظارت بر منابع تأمین مالی (13) -       شفافیت و انضباط مالی (12) -       شفافیت در مناسبات بین بخشی (8)
	سبک رهبری	-       سرپرست یا مدیر سازمان، مشتری مداری داخلی را ترویج و پشتیبانی کند (7) -       سرپرست یا مدیر سازمان، اهداف خود را کاملاً مشخص سازد (5) -       ارتقا رفتار شهروندی سازمانی با رهبری تحول‌گرا (8) -       سرپرست یا مدیر سازمان، اشتباهات را به‌عنوان فرصتی برای یادگیری و نه سنجش در نظر می‌گیرد (7) -       ترغیب کارکنان به رفتارهای فرا نقشی (6) -       به‌کارگیری سبک مدیریتی صحیح و علمی (5)
عوامل محیطی	بارکاری	-       خدمات بسیار زیادی برای انجام دادن وجود دارد (7) -       استانداردهای عملکردی همواره ارتقا می‌یابد (7) -       مشاغل خدماتی بسیار پرزحمت هستند (7)
	ایمنی و سلامت	-       تلاش جهت عدم آسیب و عوارض جانبی ناشی از ارائه خدمت (5) -       ارائه راه‌حل‌های فنی برای پیشگیری از حوادث ناشی از کار (9) -       شناسایی خطر، ارزیابی ریسک و پیشنهاد برای کنترل خطرات شغلی در محیط ارائه خدمت (11) -       آموزش ایمنی کار به کارفرمایان، کارکنان و شهروندان (10) -       بررسی و اندازه‌گیری عوامل زیان‌آور فیزیکی و شیمیایی محیط انجام خدمت (8) -       حفظ سلامت جسمانی و تغذیه مناسب افراد (7)
	انعطاف‌پذیری	-       مراجعان بخش عمومی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند (6) -       تطبیق با تغییرات مهم و آنی محیطی (7) -       افزایش پویایی و تغییرات محیطی (7) -       منابع و برنامه‌های جایگزین در شرایط خاص (7)
عوامل راهبردی	فناوری اطلاعات و ارتباطات	-       ارتقای زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (7) -       به‌کارگیری فناوری اطلاعات در ارتقای رویه‌های سازمان (15) -       تسهیل ارائه خدمات با به‌کارگیری فناوری اطلاعات (9) -       استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی و ارتباطی قدرتمند و بروز (8) -       پشتیبانی فناوری اطلاعات و ارتباطات از تلاش‌های کارکنان (6)
	تحقیق و توسعه	-       ایجاد واحدهای تحقیق و توسعه و اهمیت به جایگاه آن‌ها (13) -       تحقیق و توسعه جهت ارتقا کیفیت فنی و پشتیبانی سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مورداستفاده قرار گیرد (12) -       انجام پژوهش جهت دستیابی به فناوری برتر و کاهش هزینه‌های خدمات (7)
	نوآوری و خلاقیت	-       به‌کارگیری فنّاوری نوآورانه در گسترش فرایند ارائه خدمات (10) -       نوآوری و روزآمدسازی فنّاوری مورداستفاده (7) -       نوآوری در رفتار، فرآیند و راهبردها (8) -       حمایت از ایده پروری و خلاقیت (13) -       ارتقا نوآوری درونی و دگرگونی‌های فناورانه در واحدهای عملیاتی ارائه‌دهنده خدمت (9)
پیچیدگی خدمات	تنوع	-       مؤلفه‌ها/اجزای خدمات با یکدیگر تفاوت دارند (9) -       خدمات را می‌توان از واحدهای مختلف سازمانی دریافت کرد (8) -       مدت‌زمان موردنیاز برای دریافت خدمات، با توجه به مؤلفه‌های خدمات متفاوت است (7) -       برخی خدمات به‌صورت سفارشی‌سازی شده ارائه می‌شود (5)
	وابستگی متقابل	-       اغلب مجبور هستیم کارهای خود را با واحدها/سازمان‌های زیرخط هماهنگ کنیم (6) -       اغلب، وظایف شغلی در یک واحد/سازمان، تحت تأثیر عملکرد واحدها/سازمان‌های زیرخط قرار می‌گیرد (9) -       تکمیل شدن وظایف شغلی به کار تعداد زیادی از همکاران در واحدها/سازمان‌های مختلف بستگی دارد (7) -       دستیابی واحدها/سازمان‌های زیرخط به اهدافشان، به دستیابی واحد/سازمان ما به هدفمان کمک می‌کند (5)
	پویایی	-       تعداد اجزای خدمات ارائه‌شده باگذشت زمان تغییر می‌کند (6) -       تنوع اجزای خدمات ارائه‌شده باگذشت زمان تغییر می‌کند (5)
تأکید بر سیاست‌های مشوق افزایش ظرفیت و توانمندی بخش خدمات	حمایت مدیران سطوح بالا	-       الزام و تعهد عملی مدیران به ارتقا بهره وری خدمات (5) -       انعکاس محسوس حمایت بالاترین سطوح از سلسله مراتب سازمان در سیاست‌ها و طرح‌های سازمانی مرتبط (7) -       حمایت کامل، فعالانه، مشهود و مشارکت مدیران تمام سطوح به ویژه مدیران رده بالا (5) -       آمادگی و تمایل مدیریت ارشد سازمان برای انجام تغییرات لازم در فرایند فعلی (6)
	نظارت دوره‌ای	-       تشکیل یک کمیته نظارتی در جهت هدایت بهره وری خدمات عمومی (7) -       نظارت دقیق برای شناسائی و بر طرف کردن مشکلات (8) -       ایجاد دوایر کنترل کیفیت خدماتی (7) -       اقدام برای تحقیق و تفحص نسبت به برنامه‌های در حال اجرا و دریافت پیشنهادات (4) -       حضور دوره‌ای و یا سر زده مدیران ارشد در محل ارائه خدمات (9) -       نظارت بر عملکرد سازمان نه فقط عملکرد فرد یا افراد (7)
ایجاد نظام تداوم بهبود بهره‌وری در بخش خدمات	طراحی برنامه بهبود در بهره‌وری خدمات	-       برنامه‌ریزی برای رسیدن به بهبود در بهره‌وری (11) -       ایجاد یک نظام زیرساختی به‌هم‌پیوسته دانش‌بنیان جهت ارتقای بهره‌وری (4) -       تدوین الگو و مکانیسم انتقال و بومی‌سازی دانش درزمینه بهره‌وری (5) -       تدوین مکانیسم اندازه گیری بهره‌وری خدمات عمومی با توجه به پیچیدگی‌های موجود (5)
	بهبود بهره‌وری و استانداردهای خدماتی	-       ارتقای سهم بهره‌وری دانش‌بنیان در کلیه فعالیت‌ها (8) -       محور قرار دادن بهره‌وری در فعالیت‌های بخش عمومی (7) -       ساماندهی به فعالیت‌های بخش عمومی در جهت ارتقای بهره‌وری (5) -       بهبود استانداردهای خدمات و ارتقای بهره‌وری خدمات عمومی (8) -       بالا بردن کارایی عملیاتی و اثرگذاری سازمان در اجرای برنامه جامع بهره‌وری (4) -       همکاری با سازمان‌های مشابه در سطح بین‌المللی و منطقه‌ای برای ارتقای سطح بهره‌وری (6) -       مدیریت ابزارهای انگیزشی برای ارتقای بهره‌وری در فعالیت‌ها و فعالان بخش خدمات (8)
ارتقا بهره‌وری خدمات	ارتقا اثربخشی خدمات	-       تمرکز بهره‌وری خدمات بر هدف نه‌فقط بر داده‌ها (5) -       ارتقا رضایت مشتری و رضایتمندی ارباب‌رجوع یا شهروندان (13) -       ایجاد نگرش و برداشت ذهنی مثبت دریافت‌کنندگان خدمت (12) -       ارتقا خدمات ارائه‌شده به جامعه و مشتریان سازمان (7) -       کاهش نتایج ناخواسته در ارائه خدمات (8) -       افزایش میزان حس مثبت و محرک ایجادشده جهت استفاده از خدمت (6)
	ارتقا کارایی خدمات	-       توازن بین میزان خدمات ارائه‌شده و بودجه مصرفی (9) -       توازن بین زمان ارائه خدمات و هزینه هر واحد خدمت (7) -       توازن بین میزان خدمات ارائه‌شده و تعداد/ساعت کار کارکنان (12) -       توازن بین خروجی خدمات ارائه‌شده و ورودی سرمایه، تجهیزات و نیروی کار (10) -       میزان ارزش‌افزوده سرمایه، نیروی کار، تجهیزات بکار رفته و منابع مصرف‌شده (5)

 

5. 2.       بخش کمی تحقیق

در این پژوهش جهت ترسیم مدل نهایی از روش مدل سازی ساختاری-تفسیری استفاده شده است. مدل سازی ساختاری تفسیری برای ایجاد و درک روابط بین اجزای یک مقوله به کار می‌رود و می‌توان با استفاده از این روش، ارتباطات و وابستگی‌های بین متغیرهای مسئله را کشف، تحلیل و ترسیم کرد.

گام نخست- تشکیل ماتریس خودتعاملی ساختاری (SSIM)

در این مرحله متغیرهای مسئله به صورت دو به دو و زوجی با هم بررسی می‌شوند و پاسخ دهنده با استفاده از نمادهای زیر به تعیین روابط بین متغیرها می‌پردازد.

       V: عامل سطر (i) می‌تواند زمینه ساز رسیدن به عامل ستون (j) باشد؛

       A: عامل ستون (j) می‌تواند زمینه ساز رسیدن به عامل سطر (i) باشد؛

       X: بین عامل سطر (i) و ستون (j) ارتباط دو طرفه وجود دارد؛ به عبارتی هر دو می‌تواند زمینه ساز رسیدن به همدیگر شوند؛

       O: هیچ نوع ارتباطی بین این دو نوع عنصر (i,j) وجود ندارد.

بر این اساس پرسشنامه‌ای بر اساس عوامل شناسایی شده در مرحله کیفی طراحی شد و از پاسخ دهنده خواسته شد که با توجه به نمادهای معرفی شده (V,A,X,O) نوع ارتباطات دو به دو عوامل را مشخص کند. این پرسشنامه در اختیار 16 نفر از خبرگان تحقیق قرار داده شد که همه آنها با مشخص کردن رابطه بین عوامل، پرسشنامه را تکمیل کردند، بمنظور تجمیع نظرات آنها از مجموع نظرات خبرگان منطبق بر روش‌های ناپارامتریک و بر مبنای مد در فراوانی‌ها استفاده شد.

جدول 2-ماتریس خودتعاملی ساختاری (SSIM)

شاخص‌های اصلی

j/i

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

کیفیت خدمات

A

X

V

V

V

V

V

V

V

V

V

قابلیت اطمینان

B

V

V

V

V

V

V

V

V

V

عوامل فردی

C

X

X

X

X

A

V

V

V

عوامل بین بخشی

D

X

X

X

A

V

V

V

عوامل سازمانی

E

X

X

A

V

V

V

عوامل محیطی

F

X

A

V

V

V

عوامل راهبردی

G

A

V

V

V

پیچیدگی خدمات

H

V

V

V

تأکید بر سیاست‌های مشوق افزایش ظرفیت و توانمندی بخش خدمات

I

X

V

ایجاد نظام تداوم بهبود بهره‌وری در بخش خدمات

J

V

ارتقا بهره‌وری خدمات

K

 

گام دوم- تشکیل ماتریس دستیابی اولیه (RM)

در این مرحله، ماتریس خود تعاملی ساختاری به یک ماتریس زوجی تبدیل می‌شود بدینصورت که چنانچه رابطه بصورت V باشد، (i,j)=1 و (j,i)=0 اگر رابطه بصورت A باشد، (i,j)=0 و (j,i)=1؛ چنانچه رابطه بصورت X باشد، (i,j)=1 (j,i)=0 و اگر رابطه بصورت O باشد، (i,j)=0 (j,i)=0.

با توجه به قوانین ذکر شده، ماتریس دسترسی اولیه محاسبه گردید:

جدول 3-تشکیل ماتریس دستیابی اولیه (RM)

شاخص‌های اصلی	j/i	A	B	C	D	E	F	G	H	I	J	K
کیفیت خدمات	A	0	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
قابلیت اطمینان	B	1	0	1	1	1	1	1	1	1	1	1
عوامل فردی	C	0	0	0	1	1	1	1	0	1	1	1
عوامل بین بخشی	D	0	0	1	0	1	1	1	0	1	1	1
عوامل سازمانی	E	0	0	1	1	0	1	1	0	1	1	1
عوامل محیطی	F	0	0	1	1	1	0	1	0	1	1	1
عوامل راهبردی	G	0	0	1	1	1	1	0	0	1	1	1
پیچیدگی خدمات	H	0	0	1	1	1	1	1	0	1	1	1
تأکید بر سیاست‌های مشوق افزایش ظرفیت و توانمندی بخش خدمات	I	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1
ایجاد نظام تداوم بهبود بهره‌وری در بخش خدمات	J	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	1
ارتقا بهره‌وری خدمات	K	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0

 

گام سوم- تشکیل ماتریس دستیابی اصلاح شده (ماتریس دستیابی نهایی)

طبق خاصیت تعدی اگر عنصر i منجر به عنصر j شود و عنصر j منجر به حصول عنصر k گردد به همین ترتیب عنصر i نیز باید منجربه عنصر k گردد. اگر این رابطه برقرار نبود در ماتریس دستیابی نهایی از علامت (*1) استفاده می‌کنیم. اعدادی که با ستاره نشان داده شده‌اند، حاصل رابطه تسری می‌باشند. در این جدول میزان نفوذ (میزان تأثیر هر یک از عوامل بر سایر عوامل) نشان دهنده تاثیرگذاری و میزان وابستگی نشانگر تأثیر پذیری معیارها می‌باشد.

جدول 4- ماتریس دستیابی اصلاح شده (ماتریس دستیابی نهایی)

	A	B	C	D	E	F	G	H	I	J	K	نفوذ
A	*1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	11
B	1	*1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	11
C	0	0	*1	1	1	1	1	0	1	1	1	8
D	0	0	1	*1	1	1	1	0	1	1	1	8
E	0	0	1	1	*1	1	1	0	1	1	1	8
F	0	0	1	1	1	*1	1	0	1	1	1	8
G	0	0	1	1	1	1	*1	0	1	1	1	8
H	0	0	1	1	1	1	1	*1	1	1	1	9
I	0	0	0	0	0	0	0	0	*1	1	1	3
J	0	0	0	0	0	0	0	0	1	*1	1	3
K	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	*1	1
وابستگی	2	2	8	8	8	8	8	8	10	10	11

 

گام چهارم- تعیین سطح شاخص‌ها

پس از تعیین مجموعه قابل دستیابی و مجموعه مقدم برای هر عنصر و تعیین مجموعه مشترک، سطح بندی متغیرها انجام شد. مجموعه قابل دستیابی برای هر عنصر، مجموعه‌ای است که در آن سطرها به صورت یک ظاهر شده باشند و مجموعه مقدم، مجموعه‌ای است که در آن ستون‌ها به صورت یک ظاهر شده باشند. با به دست آوردن اشتراک این دو مجموعه، مجموعه مشترک به دست آمد. عناصری که مجموعه مشترک با مجموعه قابل دستیابی یکسان باشد، سطح اولویت را به خود اختصاص می‌دهند. با حذف این عناصر و تکرار این مرحله برای سایر عناصر، سطح کلیه عناصر ظی پنج مرحله تعیین گردید که به جهت اختصار نتیجه نهایی در جدول (5) ارائه شده است:

جدول 5-سطح شاخص‌ها

عوامل	مجموعه مقدم	مجموعه قابل دستیابی	اشتراک	سطح
K	A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K	K	K	1
I	A,B,C,D,E,F,G,H,I,J	I,J	I,J	2
J	A,B,C,D,E,F,G,H,I,J	I,J	I,J	2
C	A,B,C,D,E,F,G,H	C,D,E,F,G	C,D,E,F,G	3
D	A,B,C,D,E,F,G,H	C,D,E,F,G	C,D,E,F,G	3
E	A,B,C,D,E,F,G,H	C,D,E,F,G	C,D,E,F,G	3
F	A,B,C,D,E,F,G,H	C,D,E,F,G	C,D,E,F,G	3
G	A,B,C,D,E,F,G,H	C,D,E,F,G	C,D,E,F,G	3
H	A,B,H	H	H	4
A	A,B	A,B	A,B	5
B	A,B	A,B	A,B	5

 

گام پنجم- ترسیم مدل نهایی ساختاری-تفسیری

در این مرحله، بر اساس سطوح تعیین شده متغیرها، مدل ترسیم ساختاری-تفسیری رسم گردید:

 

 

شکل 1-مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی

 

مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی در شکل (3) به جزئیات شکسته شده است.

 

 

شکل 2-مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی (جزئی‌تر شده)

 

گام ششم- جدول نفوذ - وابستگی، تحلیل و رسم نمودار

جمع سطری مقادیر در میاتریس دستیابی نهایی برای هر عنصر بیانگر میزان نفوذ و جمع ستونی میزان وابستگی خواهد بود. بر اساس این دو عامل، چهار گروه از عناصر در قالب متغیرهای خود مختار، مستقل، پیوندی و وابسته قابل شناسایی خواهد بود مقادیر نفوذ و وابستگی در جدول (10)، قابل مشاهده است.

 

جدول 6- مقادیر تفوذ و وابستگی

	A	B	C	D	E	F	G	H	I	J	K
نفوذ	11	11	8	8	8	8	8	9	3	3	1
وابستگی	2	2	8	8	8	8	8	8	10	10	11

 

پس از تعیین قدرت نفوذ و وابستگی، محقق قابلیت جایگذاری عوامل را در خوشه‌های چهارگانه را خواهد داشت.

نقاط مرزی معین شده، عموماً میانگین تعداد عوامل می‌باشد. از آنجایی که نکته مهم در تعیین نقطه مرزی، تفکیک مناسب عوامل در خوشه‌ها می‌باشد، عدد (5/5) که میانگین دقیق عوامل است، انتخاب گردید:.

 

شکل 3-نمودار نفوذ - وابستگی

 

با توجه به شکل (4)، عوامل کیفیت خدمات (A) و قابلیت اطمینان (B)، در خوشه متغیرهای کلیدی (محرک) قرار می‌گیرند که بیشترین تاثیرگذاری و کمترین تأثیرپذیری بر سایر عوامل را دارا هستند؛ بواقع از این متغیرها بعنوان متغیر علت هم می‌توان نام برد.

 همچنین شش عاملِ عوامل فردی (C)، عوامل بین بخشی (D)، عوامل سازمانی (E)، عوامل محیطی (F)، عوامل راهبردی (G) و پیچیدگی خدمات (H)، در خوشه متغیرهای پیوندی قرار می‌گیرند که غیرایستا هستند، زیرا هر نوع تغییر در آن‌ها می‌تواند سیستم را تحت تأثیر قرار دهد و در نهایت بازخور سیستم نیز می‌تواند در این متغیرها، تغییر مجدد ایجاد نماید.

در نهایت سه عامل تأکید بر سیاست‌های مشوق افزایش ظرفیت و توانمندی بخش خدمات (I)، ایجاد نظام تداوم بهبود بهره‌وری در بخش خدمات (J) و ارتقا بهره‌وری خدمات (K)، در خوشه متغیرهای وابسته قرار می‌گیرند که دارای قدرت نفوذ (هدایت) کم، ولی وابستگی شدید بوده و بیشتر تحت تأثیر سایر عوامل هستند. به عبارت دیگر، این عوامل خروجی تعاملات میان سایر عوامل می‌باشند.

 

6.                      نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد

در تحقیق حاضر به منظور جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل بخش کیفی، از مصاحبه، استفاده شد. پس از پیاده سازی مصاحبه‌ها، کدگذاری مصاحبه‌ها در سه سطح کدگذاری اولیه، محوری و گزینشی انجام گرفت. کدگذاری در مرحله اول با توجه به کلی بودن و باز بودن، کدگذاری اولیه محسوب می‌شود. در مرحله بعد از این نوع کدگذاری، کدگذاری ثانویه انجام گرفت که در آن کدهای اولیه به علت تعداد فراوان در قالب طبقه‌های مشابه یا همان کدهای ثانویه به یک کد مفهومی تبدیل شدند. در طی کدگذاری باز حدود 143 مورد به عنوان مفاهیم اولیه از متن مصاحبه‌های انجام شده به دست آمد که در قالب 31 زیر شاخص فرعی و 11 شاخص اصلی دسته بندی شد. سپس مدل ساختاری-تفسیری با استفاده از روش ISM، طراحی گردید. در مدل (ISM) روابط متقابل و تأثیرگذاری بین معیارها و ارتباط معیارهای سطوح مختلف به خوبی نشان داده شده است که موجب درک بهتر فضای تصمیم گیری به وسیله مدیران می‌شود. و در پایان تحلیل میک مک برای نمایش گرافیکی متغیرها براساس قدرت نفوذ و وابستگی آنها در مدلسازی ساختاری-تفسیری، انجام شد.

بر اساس یافته‌های تحقیق، مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی، در پنج سطح تقسیم بندی گردید. پنجمین سطح از مدل ساختاری-تفسیری تحقیق حاضر را کیفیت خدمات (شامل 1-رضایت شهروندان و 2-ارتقا فرایندها) و قابلیت اطمینان (شامل 1-اعتماد، تخصصی بودن، 2-به‌موقع بودن، 3-در دسترس بودن و 4-پاسخگویی)، تشکیل داده است. این عوامل همانند سنگ زیربنای مدل عمل می‌نمایند. بنابراین لازم است ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی با عوامل مذکور شروع شود تا زمینه برای بهره ور شدن سایر عوامل درسطوح بالاتر فراهم گردد. علاوه بر این، با توجه به تحلیل میک مک، عوامل مذکور در خوشه متغیرهای کلیدی (محرک) قرار می‌گیرند که بیشترین تاثیرگذاری و کمترین تأثیرپذیری بر سایر عوامل را دارا هستند؛ بواقع از این متغیرها بعنوان متغیر علت هم می‌توان نام برد.

 در همین راستا به سازمان‌های عمومی پیشنهاد می‌شود:

-       جهت ارتقا رضایت شهروندان؛ شهروند محوری و توجه به کیفیت و کمیت خدمت‌رسانی، شناخت انتظارات شهروندان از خدمات، در نظر گرفتن ترجیحات شخصی و ارزش‌های فردی دریافت‌کنندگان خدمت و برآورده سازی انتظارات شهروندان را مد نظر قرار دهند.

-       سرعت و دقت ارائه خدمات به شهروندان، رسیدن به استانداردهای تعیین‌شده و اصلاح فرایندهای خدمت رسانی و همچنین استفاده از فناوری مرتبط با ارتباطات در سطح بالاتر و اطلاعات باکیفیت‌تر را در راستای ارتقا فرایندها، به کار بندند.

-       با شفافیت در ارائه خدمات و مناسبات بین سازمانی، پایبندی و عمل به وعده‌های داده‌شده، تضمین استمرار خدمت، رعایت حریم خصوصی دریافت‌کنندگان خدمت موجبات افزایش اعتماد شهروندان را فراهم آورند.

-       با توجه به وجود سطح بالایی از دانش خدماتی در سازمانهای مذکور، نسبت به ارتقا شایستگی و تخصص نیروی انسانی در حوزه‌های مختلف خدماتی، اهتمام ورزند.

-       به‌واسطه ایجاد هماهنگی بین واحدهای ارائه دهنده خدمت، خدمات سریع، بهنگام و فراگیر را در زمان موعود به شهروندان ارائه نمایند.

-       با راه‌اندازی پشتیبانی آنلاین، استفاده از کانال‌های متعدد ارتباطی و توالی ارتباط و همچنین تازه‌سازی روابط با شهروندان، خدماتی همیشه دردسترس را به نمایش گذارند.

-       با بررسی شکایات، برقراری تماس سریع و بدون معطلی پس از درخواست خدمت و همچنین ارسال اطلاعات ارزشمند به شهروندان به‌صورت خبرنامه، همواره پاسخگوی درخواستهای شهروندان باشند.

با توجه به یافته‌های تحقیق می‌توان بیان داشت که سازمان‌های عمومی باتوجه به غیررقابتی بودن خدمات‌شان در عمده موارد، توجهی به بهبود کیفیت خدمات از خود نشان نمی‌دهند و این نقیصه در بسیاری از سازمان‌های دولتی و شبه دولتی دیده می‌شود. همانگونه با مروری در مفاهیم بهره‌وری سازمان‌های عمومی متوجه می‌شویم که بهره‌وری به عنوان یک دیدگاه فکری، به مفهوم هوشمندانه کارکردن و طرز تفکری برای تداوم پیشرفت و بهبود می‌باشد. بهره‌وری بر خلاف تصور بسیاری صرفاً یک معیار اقتصادی و مالی نیست، بهره‌وری در عمق معنای خویش؛ نگرشی برای عقلائی کردن فعالیت‌هاست. با این نگرش بهره‌وری به این معنی است که سازمان‌ها می‌توانند کارها و فعالیت‌های خود را هر روز بهتر از پیش به انجام برسانند. به عبارت دیگر، هدف از ارتقا بهره‌وری خدمات، ارتقا در اثربخشی و کارایی خدمت ارائه شده است. در همین راستا از جمله پیامدهای ناشی از ارتقا اثر بخشی در سازمان‌های خدماتی می‌توان به ارتقا رضایت مشتری و رضایتمندی ارباب‌رجوع یا شهروندان، ایجاد نگرش و برداشت ذهنی مثبت دریافت‌کنندگان خدمت، ارتقا خدمات ارائه‌شده به جامعه و مشتریان سازمان، کاهش نتایج ناخواسته در ارائه خدمات و افزایش میزان حس مثبت و محرک ایجادشده جهت استفاده از خدمت، اشاره کرد. همچنین عواملی چون توازن بین میزان خدمات ارائه‌شده و بودجه مصرفی، توازن بین زمان ارائه خدمات و هزینه هر واحد خدمت، توازن بین میزان خدمات ارائه‌شده و تعداد/ساعت کار کارکنان، توازن بین خروجی خدمات ارائه‌شده و ورودی سرمایه، تجهیزات و نیروی کار و همچنین افزایش میزان ارزش‌افزوده حاصل از سرمایه، نیروی کار، تجهیزات بکار رفته و منابع مصرف‌شده، پیامد و نتیجه نهایی است که از ارتقا کارایی خدمات، انتظار می‌رود.

 

7.                      منابع

-       ‏‫آرمسترانگ، گری؛ و کاتلر، فیلیپ. (۱۳۹۰). اصول بازاریابی. (علی پارساییان، مترجم) (ج 1). ۹، جهان نو، ادبستان.‬‬‬‬‬

-       ‏‫امیرکمالی، میلاد. (۱۳۹۶). تاثیر ابعاد ارتباط شهروند الکترونیک بر افزایش بهره وری خدمات دولتی (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه آزاد اسلامی واحد صفادشت.‬‬‬‬‬

-       ‏‫بازرگان‌هرندی، عباس؛ حجازی، الهه؛ و سرمد، زهره. (۱۳۹۷). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری. آگه.‬‬‬‬‬

-       ‏‫خاکی، غلامرضا. (۱۳۹۷الف‌). مدیریت چرخه بهبود بهره وری (در مقیاس ملی و سازمانی با رویکرد منابع انسانی). فوژان.‬‬‬‬‬

-       ‏‫خاکی، غلامرضا. (۱۳۹۷ب‌). مدیریت چرخه بهبود بهره وری (در مقیاس ملی و سازمانی با رویکرد منابع انسانی). فوژان.‬‬‬‬‬

-       ‏‫رحمتی، محمدحسین؛ رضوی سعیدی، سیدرضا؛ شهبازی، میثم؛ و زارعی متین، حسن. (۱۳۹۸). طبقه‌بندی گونه‌های پیچیدگی و رتبه‌بندی سازمان‌ها بر اساس میزان پیچیدگی. مدیریت فرهنگ سازمانی، 7(2)، 279-298.‬‬‬‬‬

-       ‏‫رضايي، مهدي؛ و يعقوبي، اسماعيل. (۱۳۹۴). دولت الکترونيک: الگويي جديد در اصلاح نظام اداري و ارائه خدمات عمومي. مديريت شهري، 14(41)، 247-265.‬‬‬‬‬

-       ‏‫روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ و ابراهیمی، عبدالحمید. (۱۳۹۵). مدیریت بازاریابی.‬‬‬‬‬

-       ‏‫فقیهی، ابوالحسن؛ و موسوی کاشی، زهره. (۱۳۸۹). مدل سنجش بهره وري (اثربخشی و كارآيي) در بخش خدمات دولتی ایران. نشريه مديريت دولتي، 2(4)، 107-126.‬‬‬‬‬

-       ‏‫كريمي شهابي، اسداله؛ معمارزاده، غلامرضا؛ الواني، سيدمهدي؛ و مديري، محمود. (۱۳۹۵). طراحي مدل بهره وري سازمان هاي دولتي ايران. مديريت بهره وري (فراسوي مديريت)، 10(37)، 7-27.‬‬‬‬‬

-       ‏‫مزرجی، جواد قلی. (۱۳۹۶). ارتباط بهره وری وکیفیت خدمات با میزان رضایتمندی مشتریان موسسه اعتباری ملل حوزه خراسان شمالی (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشکده دانشگاه پیام نور استان خراسان رضوی، مرکز پیام نور قوچان.‬‬‬‬‬

-       Alcantara, G. d’. (1987). From Service Productivity to Service Regulation and Regulating Services. The Service Industries Journal, 7(2), 143-152. https://doi.org/10.1080/02642068700000015

-       Braun, Corina; & Hadwich, Karsten. (2017). Determinants of perceived internal service complexity: An empirical analysis of promoting and limiting complexity factors. European Business Review, 29(1), 123-152. https://doi.org/10.1108/EBR-07-2016-0089

-       Durdyev, Serdar; Ihtiyar, Ali; Ismail, Syuhaida; Ahmad, Fauziah Sh.; & Bakar, Nooh Abu. (2014). Productivity and Service Quality: Factors Affecting in Service Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 109, 487-491. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.494

-       Fließ, Sabine; & Kleinaltenkamp, Michael. (2004). Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently. Journal of Business Research, 57(4), 392-404. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00273-4

-       Giarini, Orio. (1991). Notes on the concept of service quality and economic value. Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, Toronto, 57-69.

-       Gokulakrishnan, A; Sasikumar, P; & Sherli, Ms J. (2020). Role Of Virtual Queue Management System In Improving Service Efficiency In Banks At Chennai City. Academic Leadership-Online Journal, 21(6), 383-389.

-       Grönroos, Christian; & Ojasalo, Katri. (2004a). Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. Journal of Business Research, 57(4), 414-423. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00275-8

-       Grönroos, Christian; & Ojasalo, Katri. (2004b). Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. Journal of Business research, 57(4), 414-423.

-       Gumah, Bernard; & Aziabah, Maxwell A. (2020a). “Our Lives Are Affected by Government Agencies”: Citizens’ Perception Survey as a Measure of Public Service Efficiency in Ghana. SAGE Open, 10(2), 2158244020935900. https://doi.org/10.1177/2158244020935900

-       Gumah, Bernard; & Aziabah, Maxwell A. (2020b). “Our Lives Are Affected by Government Agencies”: Citizens’ Perception Survey as a Measure of Public Service Efficiency in Ghana. SAGE Open, 10(2), 2158244020935900. https://doi.org/10.1177/2158244020935900

-       Gummesson, Evert. (1998). Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations. In M. Bruhn & H. Meffert (eds.), (M. Bruhn & H. Meffert, eds.), Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (pp. 843-864). Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_35

-       Jincheng, Zhang; & Kun, Yang. (2002). Managing Service Sector: The Governments Responsibility and Several Basic Principles [J]. Nankai Business Review, 1.

-       Juran, David C.; & Schruben, Lee W. (2004). Using worker personality and demographic information to improve system performance prediction. Journal of Operations Management, 22(4), 355-367. https://doi.org/10.1016/j.jom.2004.05.003

-       Keh, Hean Tat; Chu, Singfat; & Xu, Jiye. (2006). Efficiency, effectiveness and productivity of marketing in services. European Journal of Operational Research, 170(1), 265-276. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2004.04.050

-       Klassen, K. J.; & Rohleder, T. R. (2001). Combining Operations and Marketing to Manage Capacity and Demand in Services. The Service Industries Journal, 21(2), 1-30. https://doi.org/10.1080/714005019

-       Kotler, Philip; Wong, Veronica; Saunders, John; & Armstrong, Gary. (2007). Moderní marketing. Grada publishing as.

-       Mägi, Anne; & Julander, Claes-Robert. (1996). Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework: An empirical study of Swedish grocery retailers. Journal of Retailing and Consumer Services, 3(1), 33-41. https://doi.org/10.1016/0969-6989(95)00040-2

-       Millward, Lynne J; & Hopkins, Lee J. (1998). Psychological contracts, organizational and job commitment. Journal of Applied Social Psychology, 28(16), 1530-1556.

-       Munizu, Musran; Alam, Syamsu; ARMAYAH; Asdar, Muhammad; & Brasit, Nurdin. (2020). Improving the quality of public services through Smart City implementation. Case in South Sulawesi. Revista ESPACIOS, 41(10).

-       Okkonen, Jari. (2003). Jättiläisen hautoja ja hirveitä kiviröykkiöitä: Pohjanmaan muinaisten kivirakennelmien arkeologiaa. Oulun yliopisto.

-       Otto, Glenn; & Voss, Graham M. (1994). Public capital and private sector productivity. Economic Record, 70(209), 121-132.

-       Parasuraman, A. (2002). Service quality and productivity: A synergistic perspective. Managing Service Quality, 12(1), 6-9. https://doi.org/10.1108/096045202104

-       Rana, Fauzia; Ali, Arfan; Riaz, Waqas; & Irfan, Asmara. (2019). Impact of Accountability on Public Service Delivery efficiency. Journal of Public Value and Administrative Insight, 2(1), 7-9.

-       Talwar, Balvir. (2011). Comparative study of framework, criteria and criterion weighting of excellence models. Measuring Business Excellence, 15(1), 49-65. https://doi.org/10.1108/13683041111113240

-       Tanwari, Anwar Uddin; & Mansour, Abdul Kareem. (2001). Redesigning Physical Layout for Increased Efficiency. Industrial Marketing Management, 30(5), 453-462. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(99)00102-9

-       Vuorinen, Ismo; Järvinen, Raija; & Lehtinen, Uolevi. (1998). Content and measurement of productivity in the service sector: A conceptual analysis with an illustrative case from the insurance business. International Journal of Service Industry Management, 9(4), 377-396. https://doi.org/10.1108/09564239810228876

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Providing a service productivity promotion model in public organizations by the structural-interpretive modeling approach

Abstract

The objective of this research is to provide a service productivity promotion model in public organizations by a structural-interpretive modeling approach. This research is applied based on its objective, descriptive-surveying based on inferential method, and qualitative and quantitative based on data nature. 16 experts of the productivity field in university were selected in the qualitative part for semi-structured interviews and the managers of the governmental organizations of Mazandaran province were selected by one of the sequential purposeful sampling methods. Then, interviews were analyzed using the grounded theory approach and NVivo Plus 2020, and 143 cases were obtained as the initial concepts of interviews and classified as 31 titles and 11 Main indexes. Later and in the quantitative part of the research, the research questionnaire was filled and analyzed by experts to design a structural-interpretive model design using ISM. Finally, Mick Mac analysis was performed to represent the variables graphically based on their penetration power and dependence in structural-interpretive modeling. The results of the research show that the services productivity promotion model in public organizations have 5 levels. Services quality (including citizens’ satisfaction and processes promotions) and reliability (including reliance, specialty, timely, accessible, and response) act as the infrastructure of the model. In addition, it is essential to start the services productivity promotion in the public organizations by the mentioned factors to provide the condition of productivity for other factors in higher levels. Furthermore, according to Mic Mac analysis, the mentioned factors are in the key (motive) variables group with the maximum effectiveness and minimum impression on the other factors.

Keywords: productivity, services productivity, structural-interpretive modeling

 

 

 

 

 

 

20

 

---

[1]  Gumah & Aziabah

[2]  Talwar

[3]  Kotler

[4]  Efficiency Doctrine

[5]  Classification Doctrine

[6]  Increment Doctrine

[7]  Modification Doctrine

[8]  Data Envelopment Analysis

[9]  Keh and Chu

[10]  Corporation Productivity

[11]  Tanwari and Mansour

[12]  Mägi and Julander

[13]  Millward and Hopkins

[14]  Otto and Voss

[15]  Darreen Lee-Ross and Tony Ingold

[16]  Lovelock and Young

[17]  Constant Quality

[18]  Gronroos and Ojasalo

[19]  Vuorinen

[20]  Quantity Doctrine

[21]  Quality Doctrine

[22]  Effectivenees Doctrine

[23]  Okkonen

[24]  Parasuraman

[25]  Gummesson

[26]  Giarini

[27]  Juran and Schruben

[28]  Alcantara

[29]  Product Doctrine

[30]  Relation Doctrine

[31]  Gronroos and Ojasalo

[32]  Jincheng and Kun

[33]  Flieb and Kleinaltenkamp

[34]  Klassen and Rohleder

[35]  Gumah and Aziabah

[36]  Munizu et al.

[37]  Gokulakrishnan

[38]  Rana

[39]  Braun and Hadwich

[40]  Durdyeva

---