ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک سازمانهای خدمت‌رسان عمومی (مورد مطالعه سازمان تأمین اجتماعی)
محورهای موضوعی : خطمشیگذاری عمومی در مدیریت
سید احمد موسوی
1
,
ناصر میرسپاسی
2
*
,
حیدر تورانی
3
,
مجتبی کیائی
4
1 - دانشجوی مقطع دکتری مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - مدیریت دولتی ،دانشگاه علوم و تحقیقات،تهران ،ایران
3 - پژوهشگاه مطالعات آموزش و پرورش و دانشگاه آزاد اسلامی تهران جنوب
4 - استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
کلید واژه: ارتقاء, کیفیت خدمات الکترونیک, سازمانهای خدمت رسان عمومی ,
چکیده مقاله :
هدف : این پژوهش، طراحی مدل ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک سازمانهای خدمت‌رسان عمومی مورد مطالعه در سازمان تامین اجتماعی می باشد. این پژوهش کیفی از نظر هدف کاربردی-توسعه ای، مقطعی و اثبات گرا است. تعداد افراد مشارکت کننده (خبرگان دانشگاهی و سازمانی) 35 نفر بودند که به روش: گلوله برفی انتخاب و با ابزار مصاحبه نیمه ساختارمند و عمیق به کمک استراتژی داده بنیاد(اشتراوس و کوربین،)کد گذاری، بازمحوری و گزینشی انجام و الگو پارادایمی تدوین شد. به منظور تحلیل داده ها از روش مدل سازی ساختاری به کمک نرم افزار PLSانجام شد. یافته ها:تشویق دولت ها و سازمانهای خدمات محور به استفاده از خدمات الکترونیک ،ارایه و پردازش مدل با هدف اندازه گیری ارتقا کیفیت و توسعه خدمات در نهایت رضایت ذینفعان. نتایج : این مدل شامل مولفه های شرایط علی (صرفه جویی در هزینه ، راحتی اداراک شده، مدیریت نیاز مشتریان، کیفیت عملکردی، ارزش ادراک شده، صرفه جویی) - مقوله محوری(ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک، سازمان های خدمت رسان عمومی). شرایط زمینه ای(دسترسی پذیری، شرایط جامعه، تجربه استفاده از خدمات ). راهبرد ها (مشتری گرایی، گرایش به نوآوری، تبلیغات گسترده، ویژگی وب). شرایط مداخله گر(نگرش مشتریان، ریسک پذیری، تصویر ذهنی). پیامد ها(نوین سازی سازمان، پیامد های کارکنان، مزایایی ارتقای کیفیت الکترونیک جامعه ) بود.
The purpose: of this research is to design a model for improving the quality of electronic services of public service organizations studied in the Social Security Organization. This qualitative research is cross-sectional and proof-oriented in terms of its practical development goal. The number of participants were 35 academic and organizational experts who were selected by snowball method and semi-structured and in-depth interview tools with the help of Strauss and Corbin Foundation open coding data strategy. Axial and selective analysis was done and a paradigm model was developed to analyze the data using structural modeling method with the help of PLS software. The findings: encourage governments and service-oriented organizations to use electronic services, provide and process the model with the aim of measuring the improvement of quality and development of services, ultimately the satisfaction of the beneficiaries. Perceived value of saving - category) central to improving the quality of electronic services of public service organizations, background conditions, accessibility, community conditions, experience of using services, strategies, customer orientation, tendency to innovate, extensive advertising, web features, :intervening conditions, customers' attitudes, risk-taking, mental image, consequence The modernization of the organization is the result
The benefits of employees were to improve the quality of society's electronics.
Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144–152. doi:10.1016/j.ijhm.2018.05.020
Datsenko, O.I. (2019) THE DEFINITION OF THE CONCEPT OF «ELECTRONIC SERVICE ; Gavilan, D., Avello, M., & Navarro, G. M. (2018). The influence of online ratings and reviews on hotel booking. Tourism Management, 66, 53e61. doi:10.1016/j.tourman.2017.10.018
Zając, P. (2022). The Liability of Entities Providing Services by Electronic Means for Digital Content. In Cybersecurity in Poland (pp. 383-402). Springer, Cham.
اژدری گلناز ,لگزیان محمد,شیرازی علی,فیاضی مرجان(1397) الگوی بومی شاخص های موثر در به کارگیری خدمات مدیریت منابع انسانی الکترونیک مبتنی بر رایانش ابری در شرکت های دانش بنیان ، پردازش و مدیریت اطلاعات (علوم و فناوری اطلاعات) ، زمستان 1397 , دوره 34 , شماره 2
ایروانی، شهریار؛ چیت‌ساز، علی. (1392). کیفیت خدمات الکترونیک مفاهیم، مدل‌ها و ارائة یک مدل مفهومی، دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین،
نعمتی، مریم. (1398). ارتباط مدیریت دانش و مدیریت منابع انسانی و تأثیر آن بر مزیت رقابتی سازمان‌ها، ششمین همایش ملی پژوهش‌های مدیریت و علوم انسانی در ایران.