بررسی رفتار گردشگران از تأخیر در ارایه خدمات (مورد مطالعه: هتل پارسیان کرمانشاه)

محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری

مریم بیگ پور تنها ¹ , سید کامران یگانگی ²

1 - دانشجو دوره دکتری ، گروه مدیریت بازار یابی ، دانشگاه آزاد اسلامی همدان ، همدان ؛ ایران
2 - گروه مهندسی صنایع ؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان

تاریخ دریافت : 1399/05/17 تاریخ پذیرش : 1399/05/25 تاریخ انتشار : 1399/06/01

کلید واژه: عدم اطمینان, تمایل به خرید, تأخیر در خدمات دهی, عصبانیت, بازاریابی دهان به دهان منفی,

چکیده مقاله :

هدف بررسی رفتار مشتریان متأثر از تأخیر در خدمات می‌باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش، 9 فرضیه می‌باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش هتل پارسیان کرمانشاه می‌باشند. روش نمونه‌گیری در این پژوهش تصادفی ساده بود که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه از طریق فرمول کوکران، برای جمع‌آوری داده‌ها انتخاب شدند. در این پژوهش از پرسشنامه به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد که روایی و پایایی آن نیز مورد اعتبارسازی قرار گرفت. برای تجزیه تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات، از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری آموس نسخه‌ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش، تأخیر در خدمات دهی بر عصبانیت و عدم اطمینان مشتریان تأثیر مثبت و بر قابلیت پذیرش آنها تأثیر منفی دارد. همچنین عصبانیت و عدم اطمینان بر تمایل به خرید تأثیر منفی و بر بازاریابی دهان به دهان منفی تأثیر مثبت دارند. در پایان قابلیت پذیرش نیز بر تمایل به خرید تأثیر مثبت ولی بر تمایل به بازاریابی دهان به دهان منفی تأثیر منفی دارد.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to examine the customer behavior affected by service delays. Nine hypotheses were tested in this study. The method of this research is descriptive-survey in terms of variables and applied in terms of purpose. The statistical population of this research was targeted in Parsian Hotel in Kermanshah. The sampling method in this study was simple random based on which 384 people were selected as a sample through Cochran's formula for data collection. In this study, a questionnaire was used as a research tool, the validity and reliability of which were confirmed. The confirmatory factor analysis was used to analyze the data and test the hypotheses using Amos structural equation software version 22. According to the research results, service delays have a positive effect on customers' anger and insecurity and a negative effect on their acceptability. Anger and insecurity also have a negative effect on the desire to buy and a negative effect on word of mouth marketing. In the end, acceptability also has a positive effect on the willingness to buy but a negative effect on the willingness to spread word of mouth.  

منابع و مأخذ:

• Jen-Ruei Fu, Pei-Hung Ju, Chiung-Wen Hsu (2015). Understanding why consumers engage in electronic word-of-mouth communication: Perspectives from theory of planned behavior and justice theory. Electronic Commerce Research and Applications 214 (2015) 155–170.


• Ajzen, I., 2006. Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior. Journal of applied social psychology 32, 665–683.


• Cheung, C.M.K., Lee, M.K.O., 2012. What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support Systems 53, 218–225.


• Chu, S.-C., Kim, Y., 2011. Determinants of consumer engagement in electronic word- of-mouth (eWOM) in social networking sites. International Journal of Advertising 30, 47–75.


• East, R., Hammond, K., Wright, M., 2007. The relative incidence of positive and negative word of mouth: A multi-category study. International Journal of Research in Marketing 24, 175–184.


• Grégoire, Y., Fisher, R.J., 2008. Customer betrayal and retaliation: when your best 942 customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing 943 Science 36, 247–261.


• Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G., Gremler, D.D., 2004. Electronic word of mouth via consumer opinion platforms: What motivates consumers to 952 articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing 18, 38–52.


• Liao, C., Chen, J.-L., Yen, D.C., 2007. Theory of planning behavior (TPB) and customer satisfaction in the continued use of e-service: an integrated model. Computers in Human Behavior 23, 2804–2822.


• Riivits-Arkonsuo, I., Leppiman, A., 2013. Consumer online word-of-mouth-analysis through an experience pyramid model. International Business - Baltic Business Development. Peter Lang Verlag, Tallinn, pp. 297–317.


• Sun, T., Youn, S., Wu, G., Kuntaraporn, M., 2006. Online word-of-mouth (or mouse): an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Computer Mediated Communication 11, 1104–1127.


• Verhagen, T., Nauta, A., Feldberg, F., 2013. Negative online word-of-mouth:


• Behavioral indicator or emotional release? Computers in Human Behavior 29,


• 1430–1440.

 

 

 

• Yap, K.B., Soetarto, B., Sweeney, J.C., 2013. The relationship between electronic word-of-mouth motivations and message characteristics: The sender’s perspective. Australasian Marketing Journal.


• de Matos, C.A., Rossi, C.A.V., Veiga, R.T., Vieira, V.A., 2009. Consumer reaction to service failure and recovery: the moderating role of attitude toward complaining. Journal of Services Marketing 23, 462–475.