تبیین عوامل موثر بر رضایت شرکت‌های کوچک و متوسط از خدمات بانکداری الکترونیکی از منظر کارافرینی
محورهای موضوعی : بازاریابیهادی قدیمی 1 , حسین وظیفه دوست 2 , ,وحیدرضا میرابی 3
1 - گروه مدیریت، واحد قشم، دانشگاه آزاد اسلامی، قشم، ایران
2 - استاد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
3 - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی
کلید واژه: شرکت‌های کوچک و متوسط, رضایت مشتری, خدمات بانکداری الکترونیکی, مدل ساختاری-تفسیری (ISM),
چکیده مقاله :
پژوهش حاضر از نوع پژوهش‌آمیخته اکتشافی از نوع کیفی-کمی با رویکرد مدل‌سازی ساختاری-تفسیری بوده و با روش پیمایشی اجراشده است. ابزار گردآوری مرحله کیفی، مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته و در بخش کمی پرسشنامه تدوین‌شده از مصاحبه‌های بخش کیفی بود. روایی ابزار تحقیق با نظرخواهی از کارشناسان و اساتید دانشگاه تأیید گردیده و پایایی آن‌ها پس از اجرای یک طرح آزمایشی راهنما موردتأیید قرارگرفت و میزان پایایی پرسشنامه‌ها با ضریب 85/0r= به‌دست‌آمد که نشان‌دهنده پایایی بالای پرسشنامه است. جامعه آماری در بخش کیفی، تعداد 12 نفر خبرگان و صاحب‌نظران (مدیران شرکت‌های کوچک و متوسط، مدیران شبکه بانکی دارای تخصص و سوابق اجرایی در سطوح تصمیم‌گیری) روش نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند. در بخش کمی 60 نفر از معاونین، مدیران و کارشناسان شرکت‌های کوچک و متوسط شهرک صنعتی اشتهارد کرج که دریافت‌کنندگان خدمات بانکداری به‌ویژه بانکداری دیجیتال بودند و به‌روش نمونه‌گیری خوشه‌ای انتخاب شدند. با جمع‌آوری نظر خبرگان در روش مدل‌سازی ساختاری-تفسیری، تم‌های به‌دست‌آمده با شناسایی روابط و توالی عوامل به مدل عوامل مؤثر بر رضایت شرکت‌های کوچک و متوسط (SME's) از خدمات بانکداری دیجیتال تبدیل شدند. نتایج نشان‌داد تعداد 122 کد اصلی و 28 بعد و 12 مؤلفه اصلی شامل کیفیت بالای محصولات و خدمات بانکداری دیجیتال، پایداری در توسعه بانکداری دیجیتال، وجود نظام بانکداری دیجیتال عملیاتی، ایجاد محیط رقابتی، آموزش کارمندان بانک، درنظرگرفتن انتظارات مشتری، ایجاد محصول و خدمت متمایز در بانکداری دیجیتال، توجه و برنامه‌ریزی درراستای الزامات بازار، ایجاد ارزش برای برند در حوزه بانکداری دیجیتال، قانون‌مدار بودن در بانکداری دیجیتال، رعایت حقوق شهروندی اجتماعی و توجه به الزامات ذینفعان بود.
The present research is an exploratory mixed-method study with a structural-interpretive modeling approach, conducted using a survey method. The qualitative phase data collection tool consisted of semi-structured interviews, and the quantitative phase involved a questionnaire developed from the qualitative interviews. The validity of the research tools was confirmed through expert consultation and university professors' feedback, and their reliability was established through a pilot study, resulting in a questionnaire reliability coefficient of r=0.85, indicating high reliability. In the qualitative section, a targeted sample of 12 experts and stakeholders was selected. In the quantitative section, 60 deputy managers, managers, and experts from small and medium-sized companies in the industrial town of Eshtehard Karaj, who were recipients of banking services, especially digital banking, were selected using cluster sampling. By gathering expert opinions in the structural-interpretive modeling method, themes were identified, and the relationships and sequence of factors were transformed into a model of factors affecting the satisfaction of small and medium-sized enterprises (SMEs) with digital banking services. The results showed 122 primary codes, 28 sub-themes, and 12 main components, including high quality of digital banking products and services, sustainability in digital banking development, operational digital banking system, creating a competitive environment, employee training, customer expectations consideration, creating a distinct product and service in digital banking, market-oriented attention and planning, brand value creation in digital banking, legal compliance in digital banking, observance of social citizenship rights, and stakeholder requirements consideration.
_||_