بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجی گری مدیریت ارتباط با مشتریان
محورهای موضوعی : بازاریابی
فرزاد آسایش
1
(دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس)
رضا بالو
2
(معاون بازرگانی سازمان بنادر کشور)
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, هوش تجاری, انعطاف‌پذیری, موفقیت سازمان, فرآیند ارتباط با مشتری,
چکیده مقاله :
امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان از کلیدی‌ترین نکات درک خواسته‌ها، نیازها و اولویت‌های آن‌ها و کسب مزیت رقابتی برای سازمان است. از طرفی سازمانها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب‌وکار مواجه هستند که باعث توجه به هوش تجاری به عنوان راه‌حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. از همین رو در این مطالعه به بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف‌پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجیگری مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته شده است. تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی محسوب می‌شود. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سازمان بنادر کشور می‌باشند که تعداد آن‌ها 600 نفر است. برای تعیین حجم نمونه آماری از جدول مورگان استفاده شد و بدین ترتیب تعداد 234 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده‌های موردنیاز پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد که به روش تصادفی سیستماتیک در بین نمونه آماری توزیع شده است گردآوری شد و با استفاده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار ایموس مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که شایستگی هوش تجاری و همچنین ابعاد آن شامل شایستگی فرهنگی و شایستگی فنی و همچنین انعطاف‌پذیری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
Today, customer relationship management is one of the most key points for understanding their wishes, needs and priorities and gaining a competitive advantage for the organization. On the other hand, organizations are facing an increasing need for information and analytical knowledge about customers, competitors' markets, organizational environment and other factors affecting business, which has led to business intelligence as a solution to meet this need. Note. Therefore, in this research, the effect of creating business intelligence and flexibility on the success of the organization with the mediating role of customer relationship management has been investigated. The current research is a descriptive survey. The statistical population of this research includes all the employees of the country's ports organization, whose number is 600, and Morgan's table was used to determine the statistical sample size, and thus 234 people were selected as a statistical sample. The data required for the research were collected through a standard questionnaire that was systematically randomly distributed among the statistical sample and analyzed using the structural equation modeling method and Emus software. The results of the research showed that the competence of business intelligence as well as its dimensions including cultural competence and technical competence as well as flexibility have a positive and significant effect on customer relationship management.
بهاری، جعفر و بهاری، شهلا (1400). رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتل‌های انقلاب و لاله شهر تهران. مطالعات اجتماعی گردشگری. 9(18 )،231-250.
توکلی، حسین و آبسیه، فرزاد و علی قارداشی، میلاد (1397)، بررسی نقش هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری با هدف کسب مزیت رقابتی و رضایت مشتری، دومین کنفرانس ملی دانش و فناوری علوم مهندسی ایران، تهران.
شفیع پور، فاطمه؛ زارع زیدی، علیرضا؛ متانی، مهرداد (1396). نقش اخلاق حرفهای مدیران در موفقیت سازمانها. 2 (5).
محمودی، داوود؛ علیزاده، شمسالدین؛ رسول زاده، یحیی؛ اصغری جعفرآبادی؛ محمد (1397)، بررسی روایی و پایایی پرسش نامه انعطاف پذیری سازمانی در مواجهه با حوادث بزرگ. فصلنامه بهداشت و ایمنی کار. جلد 8. شماره 4.
مرتضایی، علی؛ سنگری، محمدصادق؛ نظری شیرکوهی، سلمان؛ رزمی، جعفر(1397)، بررسی تاثیر شایستگی هوش تجاری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه تجربی در صنعت بانکداری. مدیریت فناوری اطلاعات. دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. دوره 10. شماره 1. ص 209-224.
Abbas, M. W. and Hassan, M. (2016). Impact of Learning & Market Orientation on Business Performance & Innovation: The Mediating Role of Business Resilience & CRM effectiveness. European Journal of Business and Management. Vol.8, No.22.
Anderson, E.W, Fornell, C. and Mazvancheryl, S.K. (2014). Customer Satisfaction and Shareholder Value. Journal of Mark; 68(4):172–85.
Bitner, M. J. and Hubbert, A. R. (2010). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In. Rust, R. T. and Oliver, R. L. (Eds.), Service quality: New directions in theory and practice (72–94). London: Sage.
Chu, Y. (2015). Resilience capabilities in the face of environmental turbulence: A case of Hong Kong small to medium enterprises. Retrieved from http://researchbank.rmit.edu. au/view/rmit:161547.
Fink, L., Yogev, N. and Even, A. (2017). Business intelligence and organizational learning: An empirical investigation of value creation processes. Information & Management, 54(1), 38-56.
Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., Gil-Gomez, H. Gil-Gomez, J. A. (2020). Research model for measuring the impact of customer relationship management (CRM) on performance indicators, Economic Research Ekonomska Istraživanja, DOI: 10.1080/1331677X.2020.1836992.
Hill, N. and Alexander, J. (2017). The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement. Routledge.
Jaja, S.A., Amah, E., Journals, I. and AccraJaja, S. (2014). Mentoring and Organizational Resilience. A Study of Manufacturing Companies in Rivers State. IOSR Journal of Business and Management, 16, 01-09.
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q. and Yang, S. (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 1-27.
Mahmood, F. (2013). Impact of Information Technology Usage by Banks on Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan. Management and Administrative Sciences Review, 2(2), 221-232.
Ramanathan, U., Subramanian, N. And Parrott, G. (2017). Role of social media in retail network operations and marketing to enhance customer satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 37(1), 105-123.
Saifullah, H. R., Nawaz, A., Nawaz L. M. and Zafar, F. (2015). Effect of customer relationship management on customer satisfaction, Procedia Economics and Finance, 23: 563 – 567.
Sangari, M. S. and Razmi, J. (2015). Business intelligence competence, agile capabilities, and agile performance in supply chain: An empirical study. The International Journal of Logistics Management, 26(2), 356-380.
_||_