بررسی رابطه بازاریابی داخلی،رضایت شغلی، بازاریابی رابطه ای، مشتری گرائی و عملکرد سازمانی تاریخ دریافت مقاله
محورهای موضوعی : بازاریابی
بزرگمهر خاندوزی
1
(استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی حکیم جرجانی گرگان)
علی عرب
2
(کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول)
کلید واژه: رضایت شغلی, بازاریابی داخلی, عملکرد سازمانی, مشتری گرائی, بازاریابی رابطه ای,
چکیده مقاله :
چکیدهاین پژوهش با هدف بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی ،رضایت شغلی، مشتری گرائی، بازاریابی رابطه ای با عملکرد سازمانی در شرکت مخابرات استان گلستان انجام شده است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی است و از نظر روش توصیفی پیمایشی و همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل تعداد 300 نفر از کارکنان تماس با مشتری و مدیران و کارشناسان حوزه بازاریابی شرکت مخابرات استان گلستان است و با توجه به جدول گرجسی و مورگان تعداد 170 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند و برای جمع آوری داده های اولیه از ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه به کمک خبرگان و پایایی آن نیز با آلفای کرونباخ تأیید شده است. نتایج حاصل از انجام این پژوهش نشان می دهد بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی، مشتری گرائی و بازاریابی رابطه ای تاثیر مثبت دارد. همچنین تاثیر مثبت رضایت شغلی بر عملکرد سازمانی و بازاریابی رابطه ای تائید گردید. علاوه بر این نتایج پژوهش نشان می دهد که مشتری گرائی بر بازاریابی رابطه ای تاثیر مثبت دارد و در نهایت تاثیر مثبت بازاریابی رابطه ای بر عملکرد سازمانی نیز مورد تائید واقع شد.کلمات کلیدی: بازاریابی داخلی ،رضایت شغلی، بازاریابی رابطه ای ، مششتری گرائی و عملکرد سازمانی
Abstract The aim of this contribution is to investigate the relation between internal marketing, customer satisfaction, customer orientation, relationship marketing and organizational performance in Golestan Telecommunication Company in northern Iran.The present research in terms of goal is an applied type and the methodology is descriptive survey and correlational research. The statistical society was about 300 contact customers, managers and experts of marketing division in Golestan Telecommunication Company. According to the Krejcie and morgan table along with random sampling method 170 persons were selected as sample society and a questionnaire was used to collect the initial data. The validity of the questionnaire was measured by experts and its reliability was confirmed by Cronbach's alpha.The results of this study show that internal marketing has positive effect on customer satisfaction, customer orientation and relationship marketing. also the positive effect of customer satisfaction on organizational performance and relationship marketing was confirmed. In addition to the results show that customer orientation has positive effect on relationship marketing and finally the positive effect of relationship marketing on organizational performance was confirmed.Keywords: Internal Marketing, Job Satisfaction, Relationship Marketing, Customer Orientation, Organizational Performance
ابزاری، مهدی و همکاران (1388)،" تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری"، مجله چشم‌انداز، شماره 31 - تابستان 1388، ص ص 25-42.
پور محسنی، الهام، "بررسی و تبیین عوامل مؤثر کیفیت زندگی کاری بر تعهد سازمانی کارکنان فروش و بازاریابی در شرکت‌های خدماتی"، فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 13، بهار 1388.
حسنقلی پور، طهمورث و انصاری، منوچهر و همکاران (1391)، " تاثیربازاریابی درونی بربازارگرایی با وجودمتغیر‌های میانجی تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در بنگاه‌های مالی: موردکاوی بانک ملت شهر تهران"،فصلنامه علمی - پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره اول، بهار 1391، ص ص25-46 .
حسینی، سید یعقوب و رحمانی، سحر (1391)، " تاثیربازاریابی درونی بر عملکرد سازمانی در شرکت‌های خدمات مسافرتی شهر تهران با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری"، فصلنامه علمی - پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره اول، بهار 1391، صص 111-128.
دلوی، محمدرضا و فرزانه سفید دشتی، " تأثیر بازاریابی داخلی بر سکوت سازمانی: مطالعه موردی اداره امور مالیاتی شهر اصفهان"، مجله فرایند مدیریت، دوره 26 بهار 1392.
سرمد سعیدی، سهیل و جمشیدیان، محمدامین (1392)،"بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمان‌های خدمات (مطالعه موردی شعب بانک رفاه در شهر اراک) "، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 18 – بهار 1392،ص ص 92-106 .
شفیعآبادی، عبدالله، راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه‌ای، انتشارات رشد، 1376.
طباطبایی، سید ولی و اخوان، نیما (1389)، " بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردی بانک کشاورزی" ، همایش چالش‌های مدیریت و رهبری در سازمان‌های ایرانی.
طهماسبی آق‌بلاغی، داریوش و صادق بزرگی، مرضیه (1396)، "تأثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمان موردمطالعه: کارکنان بانک ملت شهر تهران"، دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و حسابداری تهرانhttps://civilica.com/doc/642494
عباسی، محمدرضا و صالحی، صبور (1390)،"اثر بازاریابی داخلی بر مشتری‌مداری در صنعت بیمه (موردمطالعه: شرکت‌های بیمه در سطح شهر تهران) "، پژوهش‌نامه بیمه، سال بیست و ششم، شماره 2، تابستان 1390، صص، 176-145.
کاتلر، فلیپ و همکاران، عصر سوم بازاریابی، ترجمه مهرانی، هرمز و شهرابی، بهروز، چاپ رسا، چاپ اول 1391.
کاتلر، فلیپ و آرمسترانگ، گری (1385)، اصول بازاریابی، ترجمه پارسیان، علی، ادبستان، تهران، چ 5.
میرزایی. خ . (1389). طرح و پایان‌نامه‌نویسی. تهران. انتشارات جامعه‌شناسان.
ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید و روستا، احمد (1375)، تحقیقات بازاریابی نگرش کاربردی، انتشارات سمت، چاپ اول.
یونسی فر، سید محمد و صنایعی، علی و شاهین، آرش (1391)،" میزان حاکمیت مؤلفه‌های بازاریابی داخلی و تأثیر آن بر توسعه کیفیت خدمات در بیمارستان افشار یزد"، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 16 – پاییز 1391،ص ص 108-99.
Al-alak, A.M.(2010),”The impact of marketing actions on relationship quality in the higer education sector in Jordan, Journal of marketing for higher eduction”, vol,16 issue 2, pp 1-23.
Bouranta, N., Mavridoglou, G. and Kyriazopoulos, P. (2005). “The impact of internal marketing tomarket orientation concept and their effects to bank performance”, Operational Research, 5 (2),pp. 349-362.
Berry, L.L. and Parasuramam, A. ( 1991), Marketing Services:Competing Through Quality, new York, the free press.
Burt, R. S. (1976). "Interpretational Confounding of Unobserved Variables in StructuralEquation Models", Sociological Methods and Research.
Berry, L.L. (1981), “The Employee as Customer”, Journal of Retail Banking, Vol. 3 No. 1, March, pp. 33-9.
Cooper, J. & Cronin, J. (2000). “Internal marketing competitive strategy for the long-term careindustry”, Journal of Business Research, 86, pp. 177-181.
Cahill, D. J. (1995),”The Managerial Implicamation of learning organization,A new tools”Journal of service marketing,Vol. 9, pp. 51-43.
Cahill, D. J. (1996), Internal Marketing your Company Next Stage of Growth chapter 1. Haworth press, New York.
Cooper, J. and Cronin, J. (2000), “Internal marketing: A competitive strategy for the long-term care industry”. Journal of Business Research, June, pp 177-181.
Gronroos, Ch. (2004), “The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, Value”, Journal of business & Industrial Marketing, 2(19), pp 99-113.
Tangen, S.(2004), professional practice performance measurement from philosophy to practice, international Journal of productivity and performance management, Vol 53 No.8, pp 26-37.
Gordon, O., Uunya, J., Kowa, B., Wakibi, A. and Ssenyange, K. (2019), “The influence of internal marketing and job satisfaction on quality service delivery in a public health sector: A case study of a local government organization in Uganda”, African Journal of Business Management, Vol.13(9), pp. 309-317.
Gummesson, E. (1994), 'Marketing relationship marketing operational',Internal Journal of Service Industry Management, vol.5, no. 5, pp.5-20.
Gallagher, D., Ting, L. and Palmer, A. (2008). "A Journey into the Unknown: Taking theFear out of Structural Equation Modeling with AMOS for the First-Timer User", The Marketing Review, 255-275.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R. (2006)."Multivariate Analysis (6th ed.)", New Jersey: Pearson Education Inc.
Kang, Ch.-K. (2020), “The Effect of Hospital Internal Marketing on Nurses' Job Satisfaction and Customer Orientation”, Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society , v.21, no.9, pp. 321-330.
Kumar, V., Smart, P. A., Maddern, H. and Maull, R. S. (2008). "Alternative Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction",The Role of BPM. International Journal of productivity and performance management.
Kotler, Ph. and Keller, L. K. (2012). Marketing Management 14e. Pearson Education Limited 2012.
King, C. (2000). One size doesn’t fit all”Tourism and hospitality employees’ response to internal brand management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(4), 517-534.
Pratibha, A., Dabholkar, K. and Abston, K. A. (2008). ”The role of customer contact employees as external customers: A conceptual framework for marketing strategy and future research”, Journal of Business Research, 61, 959–967.
Sadiq Sohail, M. (2018). “The impact of internal marketing on employee job satisfaction and customer satisfaction: empirical evidence from restaurant industry of Saudi Arabia”, Middle East Journal of Management, Vol. 5, No. 4 pp 321-339.
Rahman, A., Dewan, S. and Mehrab Ashrafi, M. (2018), “The relationship between internal marketing and employee job satisfaction: A study from retail shops in Bangladesh”, Journal of Business and Retail Management Research (JBRMR), Vol. 12 Issue 3 pp. 149-159.
Mendelson, B. and Sharma, B. (2001). The impact of internal marketin activities on external marketing outcomes. Journal of Quality Management, 61–76.
Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990). “The effect of a market orientation on business profitability”,40.Journal of Marketing, pp 20– 54.
Parasurman, A. (1994), "A Conceptual Model of Services Quality and its Implications for Future Research", Journal of Marketing, (1349), pp 41-50.
Rafiq, M. and Ahmed, P. K. (2000), “Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 NO. 6, pp. 449-462.
Sasser, W. E. and Arbeit, S.F. (1989), "Selling Jobs in the Service. Sector", Business Horizons, 2, 2-61.
Wann-Yih,Ch., Tsai, C., and Chen-sufu, T. (2013). “The Relationships among Internal Marketing, Job Satisfaction, Relationship Marketing, Customer Orientation, and Organizational Performance:An Empirical Study of TFT-LCD Companies in Taiwan”. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 23 (5) 436–449.
_||_