تبیین عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
محورهای موضوعی : مدیریت
مهدی بره مقدم
1
,
حسین حکیم پور
2
,
مهدی محمودزاده
3
,
محمد محمدی
4
1 - دانشکده علوم‌انسانی، واحد بیرجند، دانشگاه آزاد اسلامی، بیرجند، ایران
2 - گروه مدیریت - دانشکده علوم‌انسانی - دانشگاه آزاد اسلامی - واحد بیرجند، ایران
3 - گروه مدیریت، دانشکده علوم‌انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی بیرجند، ایران
4 - گروه مدیریت - دانشکده علوم‌انسانی - دانشگاه آزاد اسلامی - واحد بیرجند، ایران
کلید واژه: قصد خرید مجدد آنلاین, فروشگاه‌های زنجیره‌ای, روش داده بنیان,
چکیده مقاله :
با توجه به نقش فروشگاه‌های زنجیره‌ای در تامین نیازهای روزمره مردم و افزایش گرایش جامعه به سمت خریدهای آنلاین، این پژوهش با هدف شناسایی عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به روش کیفی انجام شده است. تجزیه تحلیل داده ها به روش داده بنیان و از طریق مصاحبه نیمه ساختار یافته با 10 نفر از مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای، و اعضای هیأت علمی دانشگاه انجام شده است. روش نمونه گیری به شیوه غیر تصادفی و به صورت گلوله برفی می باشد. همچنین تحلیل داده‌های کیفی مصاحبه‌ها با استفاده از نرم افزار مکس کیودا انجام شده است. فرایند کد گذاری به سه شیوه کد گذاری باز، محوری و انتخابی و بر اساس تشابهات دادهها در یک فرایند استقرایی صورت گرفته است. نتایج تحقیق نشان داد که اولا" عوامل علی مؤثر در قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای شامل طبقه فناوری و اطلاعات، ویژگی محصول، طبقه برند و طبقه خدمت است که به‌عنوان ابعاد اصلی برای درک بهتر مفهوم قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره شناسایی شده‌اند. ثانیا" با توسعه و یکپارچه کردن دانش در این حوزه به پژوهشگران آتی در ارتقاء مدل‌های قصد خرید مجدد آنلاین یاری می‌رساند. ثالثا" به مدیران فروشگاه‌های زنجیره در درک بهتر ابعاد اصلی به‌منظور افزایش فروش آنلاین و ایجاد مزیت رقابتی کمک می‌کند.
Considering the role of chain stores in supplying people's daily needs and the increasing trend of society towards online shopping, this research was conducted with the aim of identifying the key factors influencing consumers' intention to repurchase online in chain stores using a qualitative method. Data analysis was carried out using a data-based approach and semi-structured interviews with 10 managers of chain stores and university faculty members. The sampling method was non-random and based on snowball sampling. Qualitative data analysis was performed using MAXQDA software. The coding process was conducted using three coding methods, including open, axial, and selective coding, based on data similarities in an inductive process. The results of the study showed that firstly, the key factors influencing consumers' intention to repurchase online in chain stores included the technology and information category, product characteristics, brand category, and service category, which were identified as the main dimensions for better understanding the concept of repurchasing intention online in chain stores. Secondly, by developing and integrating knowledge in this area, it can help future researchers in improving models of online repurchase intention. Thirdly, it can assist chain store managers in better understanding the main dimensions to increase online sales and create a competitive advantage.
2
Explaining the causal factors of online repurchase intention in chain stores
Abstract:
Considering the role of chain stores in supplying people's daily needs and the increasing trend of society towards online shopping, this research was conducted with the aim of identifying the key factors influencing consumers' intention to repurchase online in chain stores using a qualitative method. Data analysis was carried out using a data-based approach and semi-structured interviews with 10 managers of chain stores and university faculty members. The sampling method was non-random and based on snowball sampling. Qualitative data analysis was performed using MAXQDA software. The coding process was conducted using three coding methods, including open, axial, and selective coding, based on data similarities in an inductive process. The results of the study showed that firstly, the key factors influencing consumers' intention to repurchase online in chain stores included the technology and information category, product characteristics, brand category, and service category, which were identified as the main dimensions for better understanding the concept of repurchasing intention online in chain stores. Secondly, by developing and integrating knowledge in this area, it can help future researchers in improving models of online repurchase intention. Thirdly, it can assist chain store managers in better understanding the main dimensions to increase online sales and create a competitive advantage.
Keywords: Online Repurchase Intention, Chain stores, Grounded theory
تبیین عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
چکیده:
باتوجه‌به نقش فروشگاه‌های زنجیره‌ای در تأمین نیازهای روزمره مردم و افزایش گرایش جامعه به سمت خریدهای آنلاین، این پژوهش باهدف شناسایی عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به روش کیفی انجام شده است. تجزیه تحلیل دادهها به روش داده‌بنیاد و از طریق مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با 10 نفر از مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای، و اعضای هیئت‌علمی دانشگاه انجام شده است. روش نمونه‌گیری به شیوه غیرتصادفی و به‌صورت گلوله‌برفی می‌باشد. همچنین تحلیل داده‌های کیفی مصاحبه‌ها با استفاده از نرم‌افزار مکس کیودا انجام شده است. فرایند کدگذاری به سه شیوه کدگذاری باز، محوری و انتخابی و بر اساس تشابهات دادهها در یک فرایند استقرایی صورت‌گرفته است. نتایج تحقیق نشان داد که اولا" عوامل علی مؤثر در قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای شامل طبقه فناوری و اطلاعات، ویژگی محصول، طبقه برند و طبقه خدمت است که به‌عنوان ابعاد اصلی برای درک بهتر مفهوم قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره شناسایی شده‌اند. ثانیا" با توسعه و یکپارچه کردن دانش در این حوزه به پژوهشگران آتی در ارتقاء مدل‌های قصد خرید مجدد آنلاین یاری می‌رساند. ثالثا" به مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای در درک بهتر ابعاد اصلی به‌منظور افزایش فروش آنلاین و ایجاد مزیت رقابتی کمک می‌کند.
واژه‌های کلیدی: قصد خرید مجدد آنلاین، فروشگاه‌های زنجیره‌ای، روش داده‌بنیاد
1. مقدمه
خرده‌فروشی‌های آنلاین به‌سرعت در جهان در حال ظهور و رشد هستند. دراین‌بین نقش فروشگاه‌های زنجیره‌ای برای حفظ مشتریان آنلاین دارای اهمیت است (کومار و کاشیاپ1، 2022). علاوه بر این بعد از بحران کرونا گرایش مردم به خرید از خرده‌فروشی‌های آنلاین افزایش‌یافته است، به‌طوری‌که شروع محدودیت‌های خرید فیزیکی در زمان کرونا منجر به افزایش رشد 26.4 درصدی تجارت الکترونیک خرده‌فروشی در سال 2020 شده است و بعد از گذشت بیش از دو سال نیز همچنان این رشد ادامه دارد (کرامر - فلاد2، 2022). از طرفی باتوجه‌به افزایش استفاده از فناوری‌های دیجیتال و رشد نیازمندی‌های مشتریان برای خرید آنلاین، فروش آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای در سال 2022 به 1.5 تریلیون دلار ارتقا یافته و نسبت به سال 2021، حدود 18 درصد رشد داشته است (یورو مانیتور اینترنشنال3، 2021). در حال حاضر بعد از شروع کرونا، تمایل خرید آنلاین محصولات فروشگاه‌های زنجیره‌ای به‌واسطه تجربه‌ای که مشتریان این فروشگاه‌های به دست آورده‌اند و از طرفی افزایش سهم فروش آنلاین این فروشگاه‌ها نسبت به گذشته بیشتر شده است (شاو4 و همکاران، 2022). باتوجه‌به این نتایج، می‌توان پیش‌بینی کرد فروش آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به طور قابل‌توجهی رشد خواهد داشت و توسعه خدمات آنلاین و فناوری و تکرار خرید مشتریان در این صنعت، به‌عنوان یکی از اولویت‌های کلیدی در حال و آینده قابل‌توجه است. این شرایط به همراه ظهور فناوری‌های نوین و تغییر بازارها و شیوه خرید مردم، بر پیچیدگی‌های رفتار مصرف‌کنندگان به‌خصوص در فروشگاه‌های زنجیره‌ای می‌افزاید (نیگام5 و همکاران، 2023). ازآنجائی‌که عوامل اثرگذار بر قصد خرید مجدد آنلاین از جمله ریسک ادراک شده (سالیوان و کیم6، 2018)کیفیت وب‌سایت (فازان و بوته7، 2021؛ مو8 و
همکاران، 2020)، کیفیت خدمات (الدوان9 و همکاران،2022) راحتی (فبریانتی10 و همکاران، 2021)، اعتماد (واس11 و همکاران،2022) در مطالعات گذشته متنوع و بعضاً نتایج متفاوتی در کشورهای مختلف گزارش شده است لذا، درک عوامل علی اثرگذار بر قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای ایرانی دارای اهمیت است. باتوجه‌به توضیحات بالا، هرچند که تئوری‌های حوزه قصد خرید مجدد آنلاین از جمله مدل پذیرش فناوری (دیویس12، 1989)، تئوری تأیید انتظار (لیئو13 و همکاران، 2017)، مدل موفقیت سیستم‌های اطلاعاتی (دلون14 و همکاران، 1992)، تئوری رفتار برنامه‌ریزی‌شده (دوبیلا و چاک15، 2016) هریک برای پیش‌بینی قصد خرید مجدد و تحلیل رفتار مشتریان ارائه شده‌اند؛ ولی لزوم استفاده از رویکردی که بتواند ارزیابی واقع‌بینانه‌تر و متناسب با عوامل قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای ایرانی را ارائه نماید ضروری است. ازاین‌رو هدفی که در این مطالعه دنبال می‌شود بررسی و شناسایی این عوامل در فروشگاه‌های زنجیره‌ای ایرانی به روش گرندد تئوری است. یکی از دلایل استفاده از روش گرندد تئوری در این مقاله این است که این روش برای تحلیل دادهها و پیش‌بینی رفتار مشتریان، به‌صورت مؤثر و دقیقی کار می‌کند. ازاین‌رو، باتوجه‌به پیچیدگی داده‌های مربوط به رفتار مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، استفاده از روش گرندد تئوری به‌عنوان یکی از روش‌های پیشرفته تحلیل دادهها، بسیار مناسب به نظر می‌رسد. لذا سوال اصلی این پژوهش این است که عوامل علی قصد خرید مجدد آنلان در فروشگاه های زنجیره ای چیست؟ در این مطالعه ابتدا مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبیین و در بخش بعد نتایج حاصل ارائه می‌شود و در پایان به بحث و نتیجه‌گیری پرداخته می‌شود.
2. مبانی نظری و پیشینه تحقیق
در این بخش از پژوهش، با بررسی مدل‌های مختلف نظری و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده بر حسب ارتباط آن با عوامل علی مؤثر بر قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، تلاش می‌شود تا بستر لازم را در بخش نتیجه‌گیری برای بررسی همسانی و مقایسه این نظریه‌ها با نتایجی که از واقعیت‌ها و تجربیات افراد از درون مصاحبه‌ها به روش داده‌بنیاد حاصل شده است، فراهم آوریم؛ لذا باتوجه‌به ذات روش داده‌بنیاد که متأثر از تئوری‌ها و نظریه‌های گذشته نیست، برای جلوگیری از معطوف شدن به تئوری‌های پیشین، این بخش از پژوهش در زمان تبیین نهایی عوامل علی شناسایی شده و مرتب‌کردن داده‌های استخراج شده از مصاحبه‌ها تنظیم شده است (گلیزر16، 1998).
1-2.مدل پذیرش فناوری
مدل پذیرش فناوری (Technology Acceptance Model) یکی از مدل‌های پرکاربرد در زمینه رفتار مصرف‌کننده در قبول و استفاده از فناوری‌های جدید است (دیویس، 1989). در این مدل، دو عامل مؤثر بر نگرش نسبت به پذیرش فناوری، شامل سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده به‌عنوان عوامل مؤثر بر قصد خرید مجدد آنلاین در نظر گرفته شده است (ون17 و همکاران، 2014). اما در عمل، بسیاری از محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات که دارای سودمندی بالایی هستند، به دلیل نداشتن سهولت استفاده کافی، مورداستفاده قرار نمی‌گیرند (ونکاتش18 و همکاران، 2003) در مورد سودمندی ادراک شده، یکی از مشکلات آن این است که ممکن است کاربران به‌خوبی نتوانند پیش‌بینی کنند که چگونه استفاده از یک فناوری مشخص، به آنها کمک خواهد کرد؛ بنابراین، سودمندی ادراک شده نمی‌تواند به‌تنهایی به‌عنوان یک شاخص مطلوب برای پذیرش فناوری در نظر گرفته شود.در مورد سهولت استفاده ادراک شده، یکی از مشکلات آن این است که این شاخص تنها به میزان سهولت استفاده در زمان اولیه توجه می‌کند و نتوانسته است با تغییرات زمان، از جمله یادگیری و تجربه کاربر، همراهی کند؛ بنابراین، در توسعه محصولات فناوری، باید به تجربه کاربر از محصول نیز توجه شود (لگریز19 و همکاران، 2003).
2-2. تئوری تأیید انتظار
بر اساس مدل تئوری تأیید انتظار (Expectancy Confirmation Theory) مشتریان قصد خرید مجدد خود را بر اساس انتظاری که از محصول و یا خدمت داشته‌اند تکرار می‌کنند. از مزایای این تئوری می‌توان به‌دقت بیشتر در پیش‌بینی تصمیمات مصرف‌کننده اشاره کرد. اما در برخی موارد، ممکن است انتظارات مصرف‌کننده‌ها به دلیل عواملی نظیر تبلیغات کاذب یا تأثیرگرفتن از دیگران، با واقعیت مغایرت داشته باشد که در این صورت باعث تغییر انتظارات مصرف‌کننده می‌شود (لیائو20 و همکاران، 2017).
3-2. نظریه رفتار معقول
نظریه رفتار معقول (Theory of Reasoned Action) یکی از اساسی‌ترین نظریه‌های روان‌شناسی اجتماعی است که به بررسی عوامل تعیین‌کننده رفتار خودآگاه فرد می‌پردازد و به‌صورت گسترده توسط محققان بازاریابی مورداستفاده قرار می‌گیرد. بر اساس این نظریه نگرش نسبت به رفتار و هنجارهای ذهنی به‌عنوان پیس زمینه‌های نیت رفتار عمل می‌کنند (مسکاران21 و همکاران، 2013). یکی از انتقادات اصلی به این نظریه این است که برای پیش‌بینی رفتار فرد، تنها به نگرش و هنجارهای ذهنی توجه می‌شود و عواملی مانند عوامل محیطی، اجتماعی، فرهنگی و حتی شرایط روانی و جسمی فرد نادیده گرفته می‌شود (کیم22 و همکاران، 2009).
4-2. نظریه رفتار برنامه‌ریزی شده
نظریه رفتار برنامه‌ریزی شده (Theory of Planned Behavior) برای پیش‌بینی قصد خرید و رفتار خرید مصرف‌کنندگان استفاده می‌شود. بر اساس این نظریه قصد خرید از سه عامل تشکیل شده است: نگرش به خرید، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتار ادراک شده. برخی مطالعات نشان داده است که علاوه بر عواملی که در نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده مورد بررسی قرار گرفته‌اند، عوامل دیگری مانند اعتماد به تکنولوژی و تجربه قبلی نیز بر رفتار تأثیرگذار هستند (ونکیتس23 و همکاران، 2012)اگرچه مدل‌ها و مطالعات قبلی به طور مستقیم و یا غیرمستقیم دیدگاه‌های متعددی را در خصوص خرید مجدد آنلاین مطرح کرده‌اند، در جدول 1 سایر نظریه‌ها و شاخص‌های شناسایی شده در پژوهشهای قصد خرید مجدد آنلاین ارائه می‌شود، اما هریک از این نظریه‌ها دارای محدودیت‌هایی هستند. برای مثال، بیشتر پژوهشهای انجام شده بر روی سطح فنی تمرکز داشته‌اند تا سبب پیشرفت فناوری شوند و یا بر روی مطالعه رفتار انسان در حوزه علوم اجتماعی و روان‌شناسی تأکید داشته‌اند؛ لذا نیاز است تحقیقات در خصوص خرید آنلاین در بستر فروشگاه‌های زنجیره‌ای به‌صورت جداگانه مورد بررسی قرار گیرد.
جدول 1. مدل‌ها و شاخص‌های قصد خرید مجدد آنلاین
ردیف | مدل | شاخص‌ها | منبع |
|---|---|---|---|
1 | تئوری تأیید انتظار | رضایت، انتظارات، عملکرد ادراک شده | (Liao et al.,2017) |
2 | مدل پذیرش فناوری | سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده، تمایل نسبت به استفاده | (Davis, 1989) |
3 | نظریه رفتار معقول | نگرش نسبت به رفتار، هنجارهای ذهنی | (Alvarez-Risco et al., 2022) |
4 | نظریه رفتار برنامه‌ریزی شده | نگرش به خرید، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتار ادراک شده | (Hasan et al.,2022)
|
5 | تئوری حسابداری ذهنی | مطلوبیت اکتسابی، مطلوبیت تبادل | (Gupta & Kim2007)
|
6 | تئوری سیگنالی | کاربرپذیری وب‌سایت کیفیت خدمات مورد انتظار، ریسک ادراک شده، تجربه پیشین، تأیید کیفیت خدمات، رضایت مشتری | (Lee & Charles 2021) |
7 | مدل موفقیت سیستم اطلاعاتی | کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، استفاده، رضایت استفاده‌کننده، اثر فردی، اثر سازمانی | (DeLone & Ephraim 1992) |
8 | مدل نگرش مستقیم | نگرش مشتری، رضایت مشتری، تعامل ادراک شده، سفارشی‌سازی اطلاعات | (Ha et al., 2010) |
9 | مدل شناخت، تأثیر و رفتار | وفاداری الکترونیکی، رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی، راحتی، سودمندی، لذت، امنیت، فرایند آسان، سیستم پرداخت | (Safa & Solms, 2016) |
10 | تئوری عدالت و برابری | عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای، عدالت مراوده‌ای، اعتماد، رضایت، سودمندی ادراک شده، نیت وفاداری مشتری، سهولت استفاده ادراک شده، تجربه خرید اینترنتی | (Chiu et al., 2009) |
3. روش تحقیق
هدف از این پژوهش، تبیین عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه های زنجیره ای است. رویکرد پژوهش به‌صورت کیفی و از استراتژی داده‌بنیاد برای پاسخ به سوال پژوهش استفاده شده است، چرا که، نگاه واقع‌بینانه‌تری را نسبت به درک موضوع پژوهش ارائه می‌کند. جامعه آماری شامل 10 نفر از مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای، و اعضای هیئت‌علمی دانشگاه که نسبت به موضوع تحقیق و روش تحقیق حاضر، تسلط کافی دارند است. در پژوهش حاضر خبرگان با در نظر گرفتن شاخص های ذیل انتخاب شده اند:
1) مدیران، کارشناسان ارشد باسابقه و فعالان حوزه فروشگاه‌های زنجیره‌ای که بیش از 10 سال سابقه در زمینه فروشگاه‌های زنجیره‌ای کشوری در سال‌های 1390 تا 1400 داشته‌اند.
2) اعضاء هیئت علمی دارای مدرک دکتری تخصصی در حوزه مدیریت بازرگانی و متخصص در حوزه بازاریابی که حداقل 5 سال سابقه همکاری یا مشاوره را داشته‌اند.
استراتژی نمونه‌گیری به شیوه غیرتصادفی و به‌صورت گلوله‌برفی انجام شده است، بدین صورت که هر مصاحبه‌شونده نفر بعدی را معرفی نموده است. مصاحبه‌ها به روش نیمه‌ساختاریافته انجام شده است و مبنای اندازه نمونه مورد مصاحبه، رسیدن به کفایت نظری می‌باشد؛ بدین معنا که مصاحبه‌ها تا زمانی ادامه پیدا کرده که در فرایند مصاحبه‌ها شاخص جدیدی شناسایی نگردد. تحلیل داده‌های کیفی مصاحبه‌ها با استفاده از نرم‌افزار مکس کیو دی‌ای انجام شده است. فرایند کدگذاری به سه شیوه کدگذاری باز، محوری و انتخابی و بر اساس تشابهات دادهها در یک فرایند استقرایی، از داده‌های شبیه به هم پیرامون یک مفهوم جمع‌آوری شدند. درمرحله کدگذاری باز به دقت داده های حاصل از مصاحبه مورد توجه قرار گرفته است و الگوها و مفاهیم معنادار به صورت یک کد باز شناسایی و برچسب گذاری شده است. در مرحله کد گذاری محوری داده های به دست آمده از کد گذاری باز، تلفیق می شوند و مقوله های فرعی به یک مقوله اصلی مرتبط می شود. در واقع دراین مرحله، بین مقوله‌های مختلف رابطه برقرار می‌شود. علت نام گذاری محوری نیز به علت این است که کد گذاری مقوله‌های حول محور یک مقوله انجام می گردد. در نهایت مقوله‌ها بر مبنای بار معنایی و مفهومی و هم شکلی محتوایی در چارچوب طبقات عوامل علی طبقه‌بندی‌شده است. همچنین جهت تعیین اعتبار یا روایی پژوهش، و برای ارزیابی قابل‌اتکا بودن دادهها و تفسیرها، از معیار قابلیت اعتماد1 استفاده شده است. این معیار شامل، قابلیت اعتبار2، انتقال‌‌پذیری3، اتکاپذیری4 و تأییدپذیری5 است. بدین ترتیب که جهت تایید پذیری قبل از شروع فرایند مصاحبه مفاهیم پژوهش برای مصاحبه شونده آموزش داده شده است. همچنین پس از انجام مصاحبه بازخور لازم در خصوص مفاهیم در قالب آموزش، مراوده از آن ها اخذ شده است. جهت انتقال پذیری با استفاده از ابزارهایی مانند تمرکز بر مفاهیم مشترک در مرحله مصاحبه با خبرگان و تدوین چارچوب اولیه، یک مبنای استاندارد مشترک در تمام مراحل تعیین شده است و به ضرورت تنوع زمینه‌های فعالیت و تجربه مصاحبه‌شوندگان توجه شده است. جهت قابلیت اعتبار از چند صاحب نظر خارج از تیم مصاحبه شونده درباره نتایج کسب شده بازخور گرفته شده است. همچنین برای دستیابی با معیار اتکاپذیری پس از ارائه مدل مدل نهایی پژوهش از نظر تعدادی خبرگان فروشگاه های زنجیره ای بهره برداری شده است(گوبا6و لینکلن7، 1982). همچنین جهت محاسبه پایایی پژوهش از روش محاسبه پایایی بین کد گذاران استفاده شده است. این شاخص در پژوهش حاضر 85 درصد است که نشان‌دهنده مناسب‌بودن پایایی تحلیل مصاحبه‌ها است.
[1] Trustworthiness
[2] Cred ibility
[3] Transferability
[4] Dependability
[5] Conformability
4-تجزیه‌وتحلیل دادهها و یافته‌ها
تجزیه‌وتحلیل داده‌های کیفی حاصل از مصاحبه‌ها برای ارائه مدل عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به روش داده‌بنیاد به سه شیوه باز، محوری و انتخابی کدگذاری شده است. در گام اول (کدگذاری باز) داده‌های گردآوری شده از مصاحبه‌ها سطر به سطر مورد بررسی قرار گرفتند و کدهای مرتبط به هر داده استخراج شدند. سپس کدهایی که اشتراک مفهومی داشتند، در زیر یک مفهوم مشترک قرار گرفتند و به‌این‌ترتیب، مقولات متعددی شکل گرفتند. در این مرحله تعداد 192 کدباز شناسایی شده است. نمونه‌ای از کدگذاری باز در جدول شماره 2 نشان‌داده‌شده است.
جدول 2. کدهای باز شناسایی شده حاصل از مصاحبه‌ها در خصوص شرایط علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
منبع | متن مصاحبه | کدباز |
|---|---|---|
مصاحبه اول | یکبار قصد خرید از اسنپ‌مارکت داشتم؛ ولی به دلیل طولانی‌بودن مراحل سفارش و خرید منصرف شدم و ترجیح دادم از سوپرمارکتی که نزدیک محل زندگی من است و پیک رایگان نیز دارد، خرید کنم. |
فرایندهای کوتاه خرید آنلاین |
مصاحبه دوم | بدتر از آن ممکن است محصول فرستاده نشود یا به کسری موجودی انبار بخورد؛ یعنی در سایت نمایش‌داده‌شده اما در انبار موجود نباشد. |
بروز رسانی لحظه‌ای موجودی محصول |
مصاحبه سوم | فروشگاه‌های زنجیره‌ای به دلیل ظرفیت تأمینی که دارند، کارخانه‌هایی که در ارتباط‌اند و شرایطی که فراهم آوردند، می‌توانند با ارائه برندهای معروف و مختلف پروموشن‌های خوبی به مردم بدهند و مردم ترغیب به خرید از این فروشگاه‌ها می‌شوند. |
عرضه برندهای معروف |
مصاحبه چهارم | کامنت‌های افرادی که خریداری کرده‌اند را بررسی می‌کنم. اول فیلتر من برند است، بعد می‌بینم مشتریان قبلی رضایت دارند یا نه حداقل 10 تا کامنت را نگاه می‌کنم. |
امکان مشاهده نظرات سایر مشتریان |
مصاحبه پنجم | وب‌سایت ما باید تصاویر دقیق از زوایای مختلف محصول رو نشان بده انگار داره اون از نزدیک دیده میشه. نباید عکس‌های الکی برای مشتری گذاشته بشه |
عکس و ویدئو باکیفیت از محصول |
مصاحبه ششم | بحث امنیت هم عامل بسیار مهمی است که در صورت رعایت‌نشدن، منجر به ایجاد ترس در مخاطب خواهد شد و از اقدام مجدد برای خرید جلوگیری می‌کند؛ بنابراین رعایت موارد امنیتی مثل داشتن نماد اعتماد در فروشگاه زنجیره‌ای هم از مسائل مهمی است که می‌تواند رضایت مشتری را از خرید بار اول برای خرید دوباره به دنبال داشته باشد. |
دارابودن نماد اعتماد الکترونیک |
مصاحبه هفتم | صرفه‌جویی در وقت مهم‌ترین عاملی است که افراد خریدشان را به‌صورت آنلاین از یک فروشگاه زنجیره‌ای انجام می‌دهد. |
صرفه‌جویی در وقت |
مصاحبه هشتم | به‌طورکلی خرید مجدد مشتری با کنترل و پایش رفتار مشتری به وجود می یاد. ما باید در طراحی وب‌سایت و اپلیکیشنمون بتونیم این رفتار رو مدیریت کنیم؛ مثلاً چیدمان محصول در وب‌سایت یا اپلیکیشن بر اساس آخرین خرید مشتری و علاقه‌مندی‌های مشتری انجام بشه. اینجوری می تونیم رفتار مشتریو پیش‌بینی کنیم و اونو به سمت تکرار خرید هدایت کنیم. |
داده‌کاوی رفتار مشتری |
مصاحبه نهم | یک وب‌سایت خوب می‌تواند جنبه سرگرمی و لذت را برای مشتریان خود به وجود بیاورد مثل همین ایرانسل یک گزینه تخم‌مرغ شانس گذاشته شده که مشتری می‌تواند هر روز با تکان‌دادن گوشی خود شانس خود را امتحان کند. این ویژگی کمک می‌کند که مشتری هر روز به سراغ این اپلیکیشن ببینید. |
بازی‌وارسازی |
مصاحبه دهم | سفیران ما کسانی که کالا را مستقیم به دست مصرف‌کننده نهایی می‌رسانند نقش بسیار مهم دارند. این افراد نیاز به آموزش دارند نحوه برخورد آنها در زمان تحویل کالا به مشتری بسیار مهم است |
نحوه برخورد تحویل‌دهنده کالا |
در گام دوم (کدگذاری محوری)، فرایند ربط دهی مقوله به زیرمقوله‌ها و یافتن ارتباط آنها در سطوح پایین‌تر است. بدین ترتیب مقوله‌ها و زیر مقوله‌ها باتوجه‌به ابعاد شناسایی شده به یکدیگر متصل می‌شوند. در این مرحله مفاهیم شناسایی شده در قالب 9 مفهوم ثانویه در 4 طبقه اصلی به شرح جدول 3 طبقه‌بندی‌شده‌اند. در نهایت مفاهیم شناسایی شده به‌عنوان عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به‌صورت شکل 1 شناسایی شده است.
کدهای باز | مفهوم ثانویه | طبقه علی شناسایی شده | |
|---|---|---|---|
1 | تغییر ویژگی‌های فناوری - تغییر در نحوه ارائه خدمات مبتنی بر فناوری - استفاده از فناوری‌های برتر محصولات - داده‌کاوی رفتار مشتری- |
توانمندی فناوری اطلاعات |
فناوری اطلاعات |
2 | بروز رسانی لحظه‌ای موجودی محصول - گزینه جستجو پیشرفته - ارائه اپلیکیشن اختصاصی - ارائه سبد محصولات و خدمات - وجود سیستم انتقادات و شکایات - امکان ردیابی نظرات و پیشنهادها - زیبایی بصری وب‌سایت و اپلیکیشن اختصاصی - بازی‌وارسازی (خلق فضای سرگرم‌کننده)-امکان مشاهده نظرات سایر مشتریان - امکان مقایسه قیمت‌ها با رقبا - امکان مقایسه تخصصی به مشتری - ارائه اطلاعات دقیق و تخصصی محصول - عکس و ویدئو باکیفیت از محصول - استفاده از امکان واقعیت مجازی در نمایش محصول - گروه‌بندی هوشمندانه کاربران - ارائه اطلاعات فرایندی به مشتریان - دارابودن نماد اعتماد الکترونیک - حفاظت از اطلاعات شخصی کاربران - اعتماد به اپلیکیشن‌های خرید آنلاین - مشابهت فضای آنلاین با محیط - خرید فیزیکی - فرایندهای کوتاه خرید - ترجیح مشتری به استفاده از اپلیکیشن به‌جای سایت - راحتی استفاده از وب‌سایت و اپلیکیشن - سیستم ثبت سفارش مجدد خودکار کالا - چیدمان محصول بر اساس رفتار مشتریان - سیستم پیشنهاددهنده به مشتری مبتنی بر داده‌های مشتریان قبلی |
کیفیت وب‌سایت و اپلیکیشن موبایلی | |
3 | زیبایی ظاهری محصول - عرضه محصولات متنوع از تولیدکنندگان مختلف - وجود محصولات متداول و موردنیاز در فروشگاه - عرضه محصولات جدید در فروشگاه - تکمیل خرید کلیه محصولات فهرست شده - ارائه آمیخته محصول و خدمت - کالا با درگیری ذهنی بالا - کالا با درگیری ذهنی کم - کالا با درگیری ذهنی متوسط |
طبقه محصول |
ویژگی محصول
|
4 | پیام‌های کمیابی محصول - دانش محصول - کیفیت کالای ادراک شده | آگاهی محصول | |
5 | رعایت استانداردهای بسته‌بندی - رعایت راحتی در قابلیت حمل محصول - رعایت راحتی در بازشدن بسته‌بندی محصول - نحوه استفاده راحت از محصولات- |
راحتی استفاده | |
6 | توجه مشتری به نام برند محصولات - ارزشمندبودن کالا - عرضه برندهای معروف - موجود بودن برندهای اول بازار در هر گروه از کالاها - استفاده مکرر از برند شناخته شده - خرید محصولات پرفروش - خرید برندهای مشهور - ذهنیت مثبت به برند |
برند کالا |
طبقه برند |
7 | توجه مشتری به برند فروشگاه زنجیره‌ای - ارزش نام تجاری | برندفروشگاه زنجیره‌ای | |
8 | صرفه‌جویی در وقت - صرفه‌جویی در هزینه - حمل رایگان - تحویل کم‌هزینه کالا - نمایش زمان تحویل به مشتری - پشتیبانی فنی آنلاین - امکان رهگیری کالا - خدمات 24 ساعته ارسال کالا - تحویل به هنگام - نحوه برخورد تحویل‌دهنده کالا - تأخیر در تحویل کالا - سیستم ردیابی زنجیره تأمین - فاصله از محل سکونت |
خدمات حین تحویل کالا |
طبقه خدمت |
9 | مرجوع راحت کالای بی‌کیفیت - بازپرداخت سریع پول در ازای مرجوع کالا - مرجوع آسان کالای خسارت‌دیده - پشتیبانی فنی آنلاین - حفظ ارتباط پس از خرید - ارائه گارانتی خرید - رعایت عزت و احترام مشتری - سیستم دریافت بازخورد فوری از مشتری - سیستم بهبود محصول از طریق بازخورد فوری - سیستم بررسی و رفع نقص از راه دور محصول |
خدمات پس از تحویل کالا |
5- نتیجه‌گیری
هدف این پژوهش، تبیین عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای بوده است. برای رسیدن به این هدف با 10 نفر از مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای، و اعضای هیئت‌علمی دانشگاه به روش داده‌بنیاد مصاحبه انجام شده است. عوامل در 4 طبقه فناوری اطلاعات، ویژگی محصول، طبقه برند و طبقه خدمت شناسایی شده است. مقوله فناوری اطلاعات شامل توانمندی فناوری اطلاعات، کیفیت وب‌سایت و اپلیکیشن موبایلی است. به دلیل حجم بالای فروش محصولات فروشگاه‌های زنجیره‌ای و تنوع بالای کالای عرضه شده در این فروشگاه‌ها نیاز به یک سیستم توانمند فناوری اطلاعات که بتواند فروش محصولات را به‌صورت دقیق و کارآمد انجام دهد ضروری است. چنین سیستمی قادر به ارائه خدمت طبق خواسته مشتری را دارد (فازان و یوته، 2021؛مو و همکاران، 2020) کیفیت وب‌سایت و اپلیکیشن‌های موبایلی در خریدهایی اینترنتی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای از جمله مفاهیمی بود که در این پژوهش بیشترین فراوانی را داشت. این یافته حاکی از آن است که درصورتی‌که وب‌سایت از چیدمان مناسب و سهولت استفاده و عناصر بازی (مستوفی فر، 1401) برخوردار نباشد، با اثری که بر روی تجربه آنلاین مشتری و ادراک می‌گذارد، سبب می‌شود قصد و نیت مشتری آنلاین برای مراجعه مجدد کاهش باید. (تاندون24 و همکاران، 2017؛سو25 و همکاران، 2017؛شین26 و همکاران، 2013؛لوایاکونو27 و همکاران، 2002). هرچند این یافته از پژوهش هم‌راستا با یافته‌های مدل پذیرش فناوری دیویس (1989) و تئوری عدالت و برابری (چیو28 و همکاران، 2009) می‌باشد ولی این مدل ها متغیرهای محدودی را در نظر گرفته اند. این محدودیت می‌تواند باعث شود که پیش‌بینی رفتار کاربران نسبت به فناوری‌ها ناکام بماند. از طرفی این مدل ها عوامل فرهنگی و محیطی را نیز نادیده می‌گیرد. در واقع این مدل ها بر این فرض استوار هستند که تمام جوامع فرهنگی از یک الگوی مشابه برای رفتار با فناوری استفاده می‌کنند. همچنین نقش عوامل شخصیتی را نیز نادیده می‌گیرند. همچنین متغیر کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات در مدل موفقیت سیستم‌های اطلاعاتی با یافته‌های شناسایی شده این بعد تطابق معنایی دارد (دلون و ملین، 1992). دراین‌خصوص به مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای پیشنهاد می‌شود فرایندهای خرید را در وب‌سایت و اپلیکیشن‌های موبایلی به گونه طراحی کنند که ضمن ایجاد احساس خوشی و لذت برای مشتریان ادراک آنها را استفاده آسان و سودمندی افزایش دهد. برای مثال عملکردهای وب‌سایت به‌قدری جذاب باشند که مشتریان گذر زمان را در محیط خرید احساس نکنند و در آن غوطه‌ور شوند. همچنین، قابلیت دریافت بازخورد فوری برای مشتری فراهم شود. یکی دیگر از یافته‌های پژوهش ویژگی محصول می‌باشد که شامل طبقه محصول، آگاهی محصول و راحتی استفاده می‌باشد. طبقه محصول به درگیری ذهنی مصرف‌کننده در خصوص کالاها اشاره دارد. این درگیری ذهنی، به وابستگی ادراکی مصرف‌کننده به یک کالا بر پایه نیازها، ارزش‌ها و علایق درونی اشاره می‌کند. (الیسا و اندریانی29،2020؛ بوپالان30 و همکاران،2019؛ یون تسان31 و همکاران، 2011) آگاهی محصول شامل، دانش مصرف‌کننده از محصول، پیام‌های کمیابی محصول و درک مشتری از کیفیت کلی و یا برتری محصول یا خدمت باتوجه‌به هدف مورد انتظارش از مقایسه با گزینه‌های دیگر است. این بعد از پژوهش با یافته‌های تئوری تأیید انتظار و تئوری سیگنالی هم راستا می‌باشد. چرا که درگیری ذهنی مصرف‌کننده در خصوص کالاها، بر پایه مقایسه و تطابق انتظارات دائمی آنها از واقعیت کالا و خدمات می‌باشد؛ بنابراین مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای قصد خرید مجدد آنلاین کالا خود را بر پایه چنین انتظاراتی انجام می‌دهند. (لیائو و همکاران، 2017؛ لی و چارلز32، 2021). راحتی استفاده به رعایت استانداردهای بسته‌بندی، رعایت راحتی در قابلیت حمل محصول، رعایت راحتی در بازشدن بسته‌بندی محصول و نحوه استفاده راحت از محصولات می‌باشد. (فبریانتی و همکاران، 2021). باتوجه‌به یافته‌های این بعد، مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای بایستی در برنامه‌های بازاریابی و فروش خود به ارتقا دانش و آگاهی مصرف‌کننده از کیفیت و کارکرد کالاهای ارائه شده و همچنین نحوه مصرف آن تأکید داشته باشند، تا از این طریق میزان درگیری مصرف‌کننده در زمان خرید را به حداقل برسانند. در تبیین عوامل علی شناسایی شده مدل این پژوهش، طبقه برند شامل برند کالا و برند فروشگاه زنجیره‌ای می‌باشد. ازآنجائی‌که بیشتر کالاهایی که در فروشگاه‌های زنجیره‌ای عرضه می‌شود، کالاهای تند مصرف و مرتبط با نیازهای روزمره مصرف‌کنندگان می‌باشد. فروشگاه‌های زنجیره‌ای با ارائه برندهای معتبر (عسگری و همکاران، 1401) و شناخته شده سبب تداوم خرید آنلاین مشتریان خود می‌شوند. (پیتالوکا و گومانتی33،2019؛اوترو و ویلسون34،2018) برند فروشگاه زنجیره‌ای شامل توجه مشتری به برند فروشگاه زنجیره‌ای، ارزش ویژه برند ارزش نام تجاری می‌باشد. نتایج پژوهشهای هازی35 و همکاران، (2017)؛ لین36 و همکاران، (2015)؛ بوجه ای و هو37، (2012) نیز به ارتباط مثبت ارزش ویژه برند با قصد خرید مجدد آنلاین کالا اشاره دارد. به مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای پیشنهاد می‌شود در استراتژی‌های بازاریابی خود به ارتقا جایگاه برند در میان فروشگاه‌های زنجیره‌ای توجه ویژه‌ای داشته باشند. همچنین تلاش شود تا در سبد محصولات فروشگاه از برندهای معتبر استفاده شود.
یکی از مهم‌ترین عوامل شناسایی شده در این مطالعه، خدمتی است که مشتریان از فروشگاه زنجیره‌ای دریافت می‌کند. دراین‌خصوص خدمات حین تحویل کالا و خدمات پس از تحویل کالا شناسایی شده است. خدمات حین تحویل کالا باید شاملی مواردی باشد که حداکثر راحتی را برای مشتری به ارمغان آورد. (فبریانتی و همکاران، 2021) این خدمات شامل امکان رهگیری کالا تا زمان دریافت نهایی، صرفه‌جویی در هزینه کالای ارسالی، صرفه‌جویی درزمان و کاهش هزینه‌های تحویل کالا (ترکمنداگ38 و همکاران،2020) و حمل رایگان و نحوه برخورد سفیر حمل‌کننده کالا می‌باشد. کیفیت خدمات پس از تحویل کالا نیز سبب می‌شود تا عزت و احترام مشتری در فرایند سفارش آنلاین حفظ شود. این امر سبب حفظ ارتباط پس از خرید نیز می‌شود (الدوان و همکاران،2022). به مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای پیشنهاد می‌شود تا شرایطی را به وجود آورند که امکان مرجوع نمودن کالا به‌راحتی انجام شود
همچنین سیستم دریافت بازخورد فوری کالا برای مشتری وجود داشته باشد تا زمانی که از خدمات دریافتی رضایت وجود نداشته باشد بتوان نسبت به بهبود کیفیت خدمات کمک کند. (علی و هاسین39،2019؛ دای و لی40،2018). نتایج این بعد از مدل شناسایی شده با متغیر رضایت الکترونیک (ها41 و همکاران، 2010) و اعتماد الکترونیک در مدل شناخت، تأثیر و رفتار (صفا و سولمز42، 2016) و کیفیت خدمات در مدل موفقیت سیستم اطلاعاتی (دلون و ملین، 1992) از لحاظ معنایی هم‌راستا می‌باشد. طبق یافته‌های تجربی از مصاحبه‌های انجام شده، ازآنجائی‌که این پژوهش در تلاش برای شناسایی عوامل علی قصد خرید مجدد آنلاین در فروشگاه‌های زنجیره‌ای بوده است؛ لذا تئوری حسابداری ذهنی، نظریه رفتار برنامه‌ریزی شده و نظریه رفتار معقول به‌عنوان عوامل زمینه‌ای هستند که به طور مستقیم بر روی پدیده مورد بررسی اثر دارند.
یافته های این پژوهش با بهره گیری از نظرات متخصصان در حوزه فروشگاه های زنجیره ای برای اولین بار به ارائه یک مدل جامع از عوامل علی پرداخته است. این مدل می‌تواند به تشخیص عوامل مهمی که بر رفتار مشتریان تأثیر می‌گذارند، کمک کند. لذا این درک به کسب و کارها امکان می‌دهد تا استراتژی‌های بهتری را برای جلب و نگه‌داری مشتریان خود ارائه دهند. با تمرکز بر روی عوامل شناسایی شده این مدل کسب و کارها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه‌تر کنند و به جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی بپردازند. بعد فناوری اطلاعات شناسایی شده در این پژوهش می تواند به ایجاد تجربه مشتری شخصی‌سازی شده، افزایش امنیت در تراکنش‌های آنلاین و تجربه خرید منحصر به فرد تعاملی کمک کند که در پژوهشهای پیشین کمتر مورد توجه قرار گرفته است. همچنین نوع تمرکز بر ویژگی‌های محصول با تاکید بر تجربه مشتری و درگیری ذهنی به عنوان عوامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتریان و افزایش فروش محصولات در فروشگاه های زنجیره ای است ارائه فرصت‌های بیشتری برای تعامل با محصول می‌تواند درگیری ذهنی مشتریان را افزایش دهد. برندها نیز می‌توانند از بازی‌ها، مسابقات یا امکانات تعاملی دیگر برای ارتقاء تجربه مشتری استفاده کنند. با داشتن درک دقیق از خدمات حین تحویل و یا پس از تحویل کالا، فروشگاه های زنجیره ای می‌توانند عملکرد عملیاتی خود را بهبود بخشیده و بهینه‌ترین راهکارها را در زمینه تامین، توزیع، و خدمات مشتریان ارائه دهند. همچنین در راستای توسعه بهبود برند کالا و برند فروشگاه زنجیره ای توجه به مسائل پایداری و ارزش‌های اجتماعی و مشارکت در عملیات اجتماعی و محیطی می‌تواند به برند کمک کند تا به عنوان یک برند مسئولانه و معتبر شناخته شود و قصد خرید مجدد مشتریان را افزایش دهد.
پاورقی:
1 Kumar & Kashyap
2 Cramer-Flood
3 Euromonitor International
4 shaw
5 Nigam
6 Guba
7 Lincoln
8Sullivan & Kim
9 Fauzan & Ute
10Mou
11 Al-Adwan
12 Febrianti
13 Waas
14 Davis
15 Liao
16 DeLone
17 Dubihlela & Chauke
18 Glaser
19 Wen
20 Venkatesh
21 Legris
22 Liao
23Meskaran
24 Kim
25 Venkatesh
26 Tandon
27 Tho
28 Shin
29 Loiacono
30 Chiu
31 Elsya & Indriyani
32 Bupalan
33 Yun-Tsan
34 Lee & Charles
35 Pitaloka & Gumanti
36 Otero & Wilson
37 Hazée
38 Lin
39 Bojei & Hoo
40 Turkmendag
41 Ali & Bhasin
42 Dai & Lee
43 Ha
44 Safa & Solms
منابع:
1. عسگری، محمدهادی، و عینی، علی. (1401). بررسی درگیری تصمیم‌گیری خرید مشتری با تأملی بر پیشایندهای هم‌افزایی ارزش برند، عشق به برند و هویت برند در جوامع برند آنلاین. دانش کارآفرینی، 2(3),.
2. مستوفی فر، زهره. (1401). بررسی اثر گیمیفیکیشن بر تعامل و خرید مشتری در فروشگاه‌های اینترنتی. دانش کارآفرینی، 2(3), -.
3. Alvarez-Risco, A., Quipuzco-Chicata, L., & Escudero-Cipriani, C. (2022). Determinants of online repurchase intention in COVID-19 times: evidence from an emerging economy. Lecturas de Economía, (96), 101-143.
4. Ali, Asif, and Jaya Bhasin. (2019)"Understanding customer repurchase intention in e-commerce: Role of perceived price, delivery quality, and perceived value." Jindal Journal of Business Research 8: 142-157.
5. Bupalan, K., Rahim, S. A., Ahmi, A., & Rahman, N. A. A. (2019). Consumers’ repurchase intention towards counterfeit products. International Journal of Supply Chain Management, 8(3), 973-981.
6. Bojei, J., & Hoo, W. C. (2012). Brand equity and current use as the new horizon for repurchase intention of smartphone. International Journal of Business & Society, 13(1).
7. Cramer-Flood, E., 2022. Global Ecommerce Forecast 2022. https://www-emarketer-com. ezproxy.lib.ryerson.ca/content/global-ecommerce-forecast-2022.
8. Chiu, Chao-Min , Hua-Yang Lin, Szu-Yuan Sun, and Meng-Hsiang Hsu. 2009. "Understanding customers’ loyalty intentions towards online shopping: an integration of technology acceptance model and fairness theory." Behaviour & Information Technology 28 (4): 347–360.
9. Davis, Fred D. 1989. "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology." MIS Quarterly 13 (3): 319-340.
10. Dai, Wenqian, and Jong-Ho Lee(2018). "Effects of website characteristics and delivery service quality on repurchase intention." The Journal of Industrial Distribution & Business 9.5: 17-24.
11. DeLone, William H. , and Ephraim R. McLean. 1992. "Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable." Information Systems Research 3 (1): 60-95.
12. Dubihlela, Jobo , and Difference Chauke. 2016. "South African generation-X online shopper satisfaction and their repurchase intentions." Investment Management and Financial Innovations 13 (3): 370-379.
13. Euromonitor International. (2021). Global E-commerce 2022. [Online]. Available: https://www.euromonitor.com/global-e-commerce-2022/report.
14. Elsya, P., & Indriyani, R. (2020). The Impact of Product Knowledge and Product Involvement to Repurchase Intention for Tupperware Products among Housewives in Surabaya, Indonesia. In SHS Web of Conferences (Vol. 76, p. 01037).
15. Fauzan, R., & Ute, D. (2021). Analysis the Effect of Web Quality and Fulfillment on Satisfaction and Its Impact on Repurchase Intention. Performance: Jurnal Personalia, Financial, Operasional, Marketing dan Sistem Informasi, 28(01).
16. Febrianti, R. A. M., Yoke, B. F. P., & Wicaksono, N. A. (2021). Perceived Control, Service Convenience and Swift Guanxi Online And Their Impact on Repurchase Intention. Review of International Geographical Education Online, 11(5), 2060-2070.
17. Hasan, S. (2021). Assessment of electric vehicle repurchase intention: A survey-based study on the Norwegian EV market. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives, 11, 100439.
18. Ha, H. Y., Muthaly, S. K., & Akamavi, R. K. (2010). Alternative explanations of online repurchasing behavioral intentions: A comparison study of Korean and UK young customers. European Journal of Marketing.
19. Hazée, S., Van Vaerenbergh, Y., & Armirotto, V. (2017). Co-creating service recovery after service failure: The role of brand equity. Journal of Business Research, 74, 101-109.
20. Glaser, B. (1998). Doing grounded theory: Issues and discussions, Sociology Press. Mill Valley, CA.
21. Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (1982). Epistemological and methodological bases of naturalistic inquiry. Ectj, 30(4), 233-252.
22. Gupta, Sumeet , and Hee-Woong Kim. 2007. "The Moderating Effect of Transaction Experience on the Decision Calculus in On-Line Repurchase." International Journal of Electronic Commerce 12 (1): 127–158.
23. Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2009). Trust and satisfaction, two stepping stones for successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration. Information systems research, 20(2), 237-257.
24. Kumar, A., & Kashyap, A. K. (2022). Understanding the Factors Influencing Repurchase Intention in Online Shopping: A Meta-analytic Review. Vision, 09722629221107957.
25. Shaw, N., Eschenbrenner, B., & Baier, D. (2022). Online shopping continuance after COVID-19: A comparison of Canada, Germany and the United States. Journal of Retailing and Consumer Services, 69, 103100.
26. Lee, L., & Charles, V. (2021). The impact of consumers’ perceptions regarding the ethics of online retailers and promotional strategy on their repurchase intention. International Journal of Information Management, 57, 102264.
27. Liao, Chechen , Hong-Nan Lin, Margaret Meiling Luo, and Sophea Chea. 2017. "Factors influencing online shoppers’ repurchase intentions: The roles of satisfaction and regret." Information & Management 54 (1): 651-668.
28. Legris, P., Ingham, J., & Collerette, P. (2003). Why do people use information technology? A critical review of the technology acceptance model. Information & management, 40(3), 191-204.
29. Liao, Chechen , Hong-Nan Lin, Margaret Meiling Luo, and Sophea Chea. 2017. "Factors influencing online shoppers’ repurchase intentions: The roles of satisfaction and regret." Information & Management 54 (1): 651-668.
30. Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2002). WebQual: A measure of website quality. Marketing theory and applications, 13(3), 432-438.
31. Lin, A. Y. S., Huang, Y. T., & Lin, M. K. (2015). Customer-based brand equity: The evidence from China. Contemporary Management Research, 11(1
32. Mou, J., Cui, Y., & Kurcz, K. (2020). Trust, risk and alternative website quality in B-buyer acceptance of cross-border E-commerce. Journal of Global Information Management (JGIM), 28(1).
33. Meskaran, F., Ismail, Z., & Shanmugam, B. (2013). Online purchase intention: Effects of trust and security perception. Australian journal of basic and applied sciences, 7(6), 307-315.
34. Nigam, A., Behl, A., Pereira, V., & Sangal, S. (2023). Impulse purchases during emergency situations: exploring permission marketing and the role of blockchain. Industrial Management & Data Systems, 123(1), 155-187.
35. Otero, C., & Wilson, G. P. (2018). Effects of brand love and brand equity on repurchase intentions of young consumers. International Review of Management and Marketing, 8(4), 7.
36. Pitaloka, I. W., & Gumanti, T. A. (2019). The effects of brand equity on repurchase intention: The role of brand relationship quality in Muslim Wear Brand Surabaya-Indonesia. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(1), 196-199.
37. Safa, Nader S, and Rossouw von Solms. 2016. "Customers repurchase intention formation in e-commerce." South African Journal of Information Management 18 (1): 1-9.
38. Sullivan, Y. W., & Kim, D. J. (2018). Assessing the effects of consumers’ product evaluations and trust on repurchase intention in e-commerce environments. International Journal of Information Management, 39, 199-219.
39. Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W. (2013). The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables: The case of university students in South Korea. International Journal of Information Management, 33(3), 453-463.
40. Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. N. (2017). Customer satisfaction as mediator between website service quality and repurchase intention: An emerging economy case. Service Science, 9(2), 106-120
41. Tho, Nguyen Xuan, Min-Tsai Lai, and Huey Yan. "The effect of perceived risk on repurchase intention and word–of–mouth in the mobile telecommunication market: A case study from Vietnam." International Business Research 10.3 (2017): 8-19.
42. TURKMENDAG, T., & UYGUR, S. (2020). An investigation of the effect of perceived risk on repurchase intention in online vacation purchases. Turizm Akademik Dergisi, 7(2), 255-266.
43. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.
44. Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS quarterly, 157-178.
45. Waas, A. C., Tulung, J. E., & Tielung, M. V. (2022). Analysis of customer trust on repurchase intentionin an online shop on instagram (study case: Minishoppaholics.id). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(1), 289-297.
46. Wen, C., Prybutok, V. R., & Xu, C. (2011). An integrated model for customer online repurchase intention. Journal of Computer information systems, 52(1), 14-23.
47. Yun-Tsan, L. S. C. C., & Chuan-Sheng, H. (2011). The impacts of brand equity, brand attachment, product involvement and repurchase intention on bicycle users. African Journal of Business Management, 5(14), 5910-5919.