کشف و تحلیل انواع خصومت مشتریان در صنعت خودروسازی ایران
محورهای موضوعی : بازاریابی
علی اصغر پورتیمور
1
,
سهیلا زرین جوی الوار
2
,
فریدون امیدی
3
1 - مدیر آکادمی بازاریابی گیلاس/
مدرس دانشگاه فنی/
مدیر برنامه ریزی بانک سپه
2 - استادیارگروه مدیریت بازرگانی،واحد آبادان ، دانشگاه آزاد اسلامی، آبادان، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی،واحد بین المللی خرمشهر،دانشگاه آزاد اسلامی ،خرمشهر،ایران
کلید واژه: خصومت , مشتریان, صنعت خودروسازی,
چکیده مقاله :
هدف اصلی این پژوهش کشف و تحلیل انواع خصومت مشتریان در صنعت خودروسازی ایران بوده است.سوال اصلی این بود که چگونه می توان انواع خصومت مشتریان را شناسایی و دسته بندی نمود.با توجه به اکتشافی بودن موضوع پژوهش امکان ارائه پاسخ اولیه یا طرح فرضیه ای متناسب با پرسش اصلی بالا وجود نداشته و دستیابی به پاسخ نهایی با بهره گیری از روش تحلیل مضمون(تم) انجام گرفته است.برای گردآوری داده‌ها و استخراج نظرات خبرگان حوزه صنعت خودروسازی،مصاحبه های نیمه ساختاریافته با11 نفر از مدیران با سابقه این صنعت که با روش هدفمند و به صورت ارجاع زنجیره‌ای گلوله برفی انتخاب شده بودند انجام گرفت.سپس با یک فرایند رفت و برگشتی مبتنی بر تحلیل تم،مفاهیم کلیدی در ارتباط با انواع خصومت مشتریان در صنعت خودروسازی ایران استخراج گردیدند.در نهایت پس از انجام پژوهش،انواع:1-خصومت پایدار2-خصومت موقتی3-خصومت سیاسی 4-خصومت اقتصادی5-خصومت سازمانی6-خصومت فردی(روان شناختی)7-خصومت فرهنگی به عنوان انواع خصومت در صنعت خودروسازی ایران کشف گردیدند.
The main goal of this research was to discover and analyze the types of customer hostility in Iran's automotive industry. The main question was how to identify and categorize the types of customer hostility. Considering the exploratory nature of the research topic, it is possible to provide an initial answer or a hypothetical plan. There is no corresponding to the main question above and the final answer has been achieved by using the theme analysis method. To collect data and extract the opinions of experts in the automotive industry, semi-structured interviews were conducted with 11 managers with experience in this industry. It was done with a purposeful method and as a snowball chain reference.Then, with a back-and-forth process based on theme analysis, key concepts related to the types of customer hostility in Iran's automotive industry were extracted. Finally, after conducting the research, the types: 1-Stable hostility 2-Temporary hostility 3-Political hostility 4-Economic hostility 5 -Organizational hostility 6-Individual hostility (psychological) 7-Cultural hostility were discovered as types of hostility in Iran's automotive industry.