سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر

محورهای موضوعی : اقتصاد مالی

محمدرضا جاوید ¹ , سینا نعمتی زاده ² , بهروز قاسمی ³

1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی،واحدتهران مرکزی،دانشگاه آزاداسلامی،تهران،ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی،واحدتهران مرکزی،دانشگاه آزاداسلامی،تهران،ایران

تاریخ دریافت : 1402/01/12 تاریخ پذیرش : 1402/03/18 تاریخ انتشار : 1402/04/01

کلید واژه: O12, واژه‌های کلیدی: مشتری مداری, مدیریت ارتباط با مشتری, استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال, بانک شهر. طبقه بندی JEL : M31.M01,

چکیده مقاله :

چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‌های سازمان‌ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه‌های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان‌ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه‎گیری به‌صورت خوشه‌ای تصادفی انجام شد. داده‎های جمع‎آوری شده با نرم‎افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری‎مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه‎ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری‎های به‎روز و پیاده‎سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد.

چکیده انگلیسی:

Abstract With the transition from the traditional economy and increasing competition in new dimensions, the customer has become the main pillar and the center of all organizational activities. From a competitive perspective, the survival and continuity of organizations depend on identifying and attracting new customers and maintaining existing ones. Moreover, acquiring new customers costs five times more than retaining existing ones. This means that instead of differentiating products, organizations should identify their customers and shift their focus from increasing market share to increasing customer share. According to the 20/80 rule, 20% of customers contribute to 80% of the organization's sales. This indicates the necessity of maintaining long-term profitable relationships with customers to maximize profits. This research aims to measure the quality of customer relationship management for developing digital marketing strategies at Shahr Bank. The statistical population of this study included all experts and senior managers of Shahr's Bank headquarters and stakeholders. Using Cochran's formula, 125 individuals were selected as the statistical sample. Sampling was done as a random cluster. The collected data were analyzed using SPSS software. The results of the study showed that the infrastructure variables, organizational environment, customer orientation, human resources, relationship management, service quality, management and planning, strategic management, marketing, and performance in Shahr Bank are in a desirable state. The use of up-to-date technologies and the implementation of an appropriate organizational structure for managing customer relationships were identified as reasons for this desirability.

منابع و مأخذ:

فهرست منابع

• اسماعیل‏پور، مجید؛ ذکائی، سودابه. (۱۳۹۴)، مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با عملکرد بازاریابی بانک‎ها، سومین کنفرانس بین‎المللی پژوهش‌های کاربردی در مدیریت و حسابداری، تهران، دانشگاه شهید بهشتی.


• الوندی، محسن؛کریمی، محمد. (1388). بررسی مقایسه‎ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت، نشریه مدیریت توسعه و تحول، شماره 1، صص 49-57.


• الصبری، بشیر؛ خداداد حسینی، سید حمید؛ مشبکی، اصغر؛ احمدی، پرویز. (1398). طراحی مدل عملکرد بازاریابی بانک: تبیین نقش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری، با نقش تعدیل‎گر فرهنگ، نشریه علمی راهبردهای بازرگانی (دانشگاه شاهد)، سال بیست و ششم- دوره جدید، شماره 13، صص 38-19.


• بنی‎اسدی، مهدی؛ عبدالوند، محمدعلی؛ حیدرزاده هنزایی، کامبیز؛ خون‎سیاوش، محسن. (1398). ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (حوزه بانکداری شرکتی) با تمرکز بر حقوق شهروندی و رفتار شهروندی سازمانی «رویکرد داده‎بنیاد»، مجله اخلاق زیستی، ویژه‌نامه حقوق بشر و حقوق شهروندی، صص 255-242.


• خانلری، امیر؛ سهرابی، بابک. (1387). مدل علی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان. نشریه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11، صص 131-148.


• دل افروز، نرگس؛ جعفری، سیامک؛ شاهرودی، کامبیز؛ رحمتی غفرانی، یلدا. (۱۴۰۱). طراحی مدل تبیین توان رقابتی در بانک تجارت. فصلنامه اقتصاد مالی، سال شانزدهم، شماره ۵۸، صص ۴۷-۶۹


• دانش‏مهر، حسین. (1398). ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‏وکارهای مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی. فصلنامه آینده‎پژوهی مدیریت، سال سی‎ام، شماره 117، صص 120-101.


• عالی، صمد؛ کامل حسینی، سید محمد. (۱۴۰۱). تبیین مشارکت مشتری برای خلق ارزش در صنعت بانکداری ایران بر مبنای ارزش ادراک شده. فصلنامه اقتصاد مالی، سال شانزدهم، شماره ۵۸، صص ۱۵۳-۱۷۱


• علیخانزاده، امیر. (1391). بازاریابی الکترونیکی. چاپ اول، تهران: علوم رایانه.


• قلی پور، مجید؛ رحمتی، یلدا؛ شاهرودی، کامبیز. (۱۴۰۰). برازش مدل بومی بازارگرایی در صنعت بانکداری ایران. فصلنامه اقتصاد مالی، سال پانزدهم، شماره ۵۵، صص ۲۴۷-۲۶۸.


• نیکو، حسین؛ مروتی شریف‎آبادی، علی. (1396). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی (مورد مطالعه: هتل‌های 3 تا 5 ستاره مشهد)، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال دوازدهم، شماره 39، صص 48-27.


• هادیزاده مقدم، اکرم؛ رامین مهر، حمید؛ رضا حاج مقانی، رضا. (1389). ارائه مدل توفیق پیاده‎سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (مورد مطالعه: بانک صادرات استان تهران)، همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری، تهران.

• Chalmeta, R. (2006). Methodology for customer relationship management. Journal of systems and software, 79(7), 1015-1024.


• Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Brenner, W. (2003). Knowledge‐enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts [1]. Journal of knowledge management.


• Khodakarami, F., & Chan, Y. E. (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Information & Management, 51(1), 27-42.


• Ngai, E. (2005). Customer relationship management research (1992-2002). An academic literature review and classification. Journal of Marketing Intelligence and Planning. 23(6), 582-605.


• Perez-Vega, R., Hopkinson, Paul., Singhal, Aishwarya.,& M.Mariani, Marcello. (2022). From CRM to social CRM: A bibliometric review and research agenda for consumer research. Journal of Business Research. 151, 1-16.


• Saura, J.R., Palos-Sanchez, P. and Blanco-González, A. (2020). The importance of information service offerings of collaborative CRMs on decision-making in B2B marketing. Journal of Business & Industrial Marketing 35)3(, 470-482.


• Seybold, P.B. (2001). Get inside the lives of your customers. Harv. Bus. Rev. 79, 80–9, 164.


• Sin, L. Y., Tse, A. C., & Yim, F. H. (2005). CRM: conceptualization and scale development. European Journal of Marketing 39(11-12), 1264-1290.


• Sivaraks, Ph., Krairit, D., & Do Ba, Kh. (2012). The effects of e-CRM on customer-bank relationship: The case of Thailand. International Journal of Electronic Customer Relationship Management 6(2), 113-134.


• Wang, S., Cavusoglu, H., & Deg, Z. (2016). Early mover advantage in e-commerce platforms with low entry barriers: The role of customer relationship management capabilities. Information & Management, 53(2), 197-206.


• Zablah, A.R., Bellenger, D.N., & Jonston, W.J. (2004). An evaluation of divergen perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management 33, 475-489.