شناسایی و بررسی رابطه بین عوامل حیاتی موفقیت در حوزه اعتباری بانک و اولویت‌بندی آنها با رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (موردکاوی بانک توسعه صادرات ایران – تهران)

محورهای موضوعی : اقتصاد مالی

محمدرضا کاباران زاده قدیم ¹ , امیر حسین کرد نوری ²

1 - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.تهران.ایران
2 - کارشناس ارشد مدیریت کارآفرینی.دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.تهران.ایران

تاریخ دریافت : 1392/04/26 تاریخ پذیرش : 1392/06/26 تاریخ انتشار : 1392/06/28

کلید واژه: فرآیند تحلیل سلسله مراتبی, واژه های کلیدی: بانک توسعه صادرات ایران, عوامل حیاتی موفقیت,

چکیده مقاله :

این تحقیق، با هدف شناسایی و بررسی عوامل حیاتی موفقیت در حوزه اعتباری بانک توسعه صادرات ایران و اولویت بندی آنها با رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی انجام شده است. در این تحقیق، با مرور مطالعاتی عوامل حیاتی موفقیت در حوزه های اعتباری بانک ها، نسبت به استخراج عوامل مربوطه اقدام و سپس با اخذ نظرات خبرگان و مشتریان اعتباری، عوامل حیاتی موفقیت مربوط به حوزه اعتباری این بانک شناسایی و انتخاب شدند. در نهایت 20 عامل موفقیت فرعی شناسایی و در سه گروه اصلی؛ کارکنان، تسهیلات و خدمات و زیرساخت های اعتباری دسته بندی شدند. با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، اولویت بندی عوامل حیاتی موفقیت اصلی و فرعی از دو منظر خبرگان و مشتریان اعتباری انجام شد. با توجه به نتایج به دست آمده از دیدگاه خبرگان، عامل زیرساخت های اعتباری بیشترین اهمیت را در بین عوامل حیاتی اصلی موفقیت در حوزه اعتباری بانک داشته و عوامل کارکنان و تسهیلات و خدمات در رتبه های بعدی قرار گرفتند. همچنین از دیدگاه مشتریان، عامل کارکنان دارای بیشترین اهمیت بوده و عوامل تسهیلات و خدمات و زیرساخت های اعتباری پس از آن قرار دارند. با تجزیه و تحلیل داده ها، فرضیات تحقیق نیز مورد بررسی قرار گرفت که در خصوص اهمیت عوامل حیاتی اصلی، تنها در مورد زیرساخت‌های اعتباری نظر دو گروه مشتریان و مدیران با هم تفاوت معنی‌داری داشت. در مورد آزمون فرض‌های عوامل فرعی مربوطه نیز نتایج جالب توجهی به دست آمد که به آنها اشاره شده است. با توجه به نتایج و اولویت های به دست آمده و با در نظر گرفتن منابع و امکانات در اختیار، مدیران و تصمیم گیران حوزه اعتباری بانک قادر خواهند بود نسبت به بهبود وضع موجود برنامه ریزی نمایند. Abstract This research is a case study with the aim at identifying and examining the relationships among Critical Success Factors (CSF) in the field of credit affairs in Export Development Bank of Iran (EDBI) and prioritizing them by Analytic Hierarchy Process (AHP) method. In this research the Critical Success Factors were found and then with the use of questionnaires, the view points’ of experts about these elements were explored. Finally twenty found sub factors were divided in to three main groups of employers, loans and services and infrastructural loans. According to the Analytic Hierarchy Process (AHP) method from experts’ and customers’ viewpoints the prioritizing of these factors were done. The gained results showed that from the experts’ viewpoints infrastructural loans were of great importance among success factors and employers and loans and services factors were located after that. But from customers’ view points, employers’ success factor gained the first position among these factors and loans and services and infrastructural loans gained the next positions. By analyzing the results, the hypothesis of these research were explored and it was found that among the critical success factors only infrastructural loans factor was of great difference in the view points of experts and customers. Also, in the subgroup factors some useful results were gained that they are completely explained in the researches.

منابع و مأخذ:

منابع

- [1]Zawawia, E.M.A, Kamaruzzamanb, S.N., Ithnina, Z., Zulkarnaina, S.H. A. 2011. Conceptual framework for describing CSF of building maintenance management, The 2nd International Building Control Conference, Procedia Engineering 20 (1): 110–117.

[2]- ثابتی، منصور، رضوی، سید محمدرضا، 1389، شناسایی و رتبه بندی عوامل حیاتی موفقیت در انتقال فناوری سیستم های لطلاعاتی در صنایع خودروسازی، چهارمین کنفرانس مدیریت تکنولوژی، تهران، انجمن مدیریت تکنولوژی ایران

 - [3]Watson, H. J., and M. N. Frolick. (1993). Determining information requirements for an EIS. MIS Quarterly 17(3): 255-269.

 - [4]Bruno, A., and J.leidecker.(1984). Identifying and using critical success factors. Long Range Planning 17(1), 23-32.

- [5]Pinto, J., and D.Slevin. (1987). Critical factors in successful project implementation. IEEE Transactions on Engineering Management 34(1):  22-27.

- [6]Caralli, R., the Critical Success Factors Method: Establishing A Foundation for Enterprise Security Management, July 2004.

- [7]Rockart, J.F. (1979).Chief executives define their own data needs. Harvard Business Review, 57(2), 81-93.

[8]- مغویی نژاد، حسن، 1378، بررسی عوامل موثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان (از دیدگاه مشتریان)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان.

[9]- یزدانی دهنوی، محسن، مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات مالی در تجهیز منابع پولی، مجله مدیرساز، سال هشتم، شماره 17، 1384.

[10]- رسولیان، محسن، پورعابدین، زهرا، بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر موفقیت بانک های دولتی و خصوصی-از دید مشتریان، پژوهش های مدیریت راهبردی، شماره 43، تابستان 1388.

[11]- زادمهر، حسن، 1390، شناسایی عوامل حیاتی موفقیت در مدیریت فرآیندهای کسب و کار در شعب بانک ملت، پایان نامه کارشناسی ارشد مؤسسه عالی بانکداری ایران.

 [12]- ملک اخلاق، اسماعیل، رمضانیان، محمدرحیم، رفیعی امام، فائقه، شناسایی و رتبه بندی عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی، فصلنامه علمی پژوهشی چشم انداز مدیریت صنعتی، سال دوم، شماره 7، پاییز 1391.

[13]- مومنی، ماندان، خیری، بهرام، حسنی، مهتاب، بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در بانک ملی شعب شهر تهران، بانک مقالات بازاریابی، 1392.

- [14]Chen, (1999), “critical success factors for various strategies in the banking industry”, International Journal of Bank Marketing, vol.17, ISS: 2,83-92.

- [15]Sarang, sharifa. (2005).”The implementation of process management in the retail banking sector”, dissertation: University of Johannesburg.

- [16]Yong-chin Liu, Jung-Hung, (2006), “Services and the long-term profitability in Taiwan’s banks”, Global Finance Journal, vol.17, ISS:2, December 2006, 177-191

 - [17]Cheng, T.H, & Chiu, I.S.F, (2008),”Critical success factors of business process in the banking sector industry”, Knowledge and process management, vol.15, 258-269.

- [18]Trkman, P. (2010).”The critical success factors of business process management”: International journal of information management, Volume 30, Issue 2, April 2010, 125-134.

- [19]Zhou, Q. and Huang, W. Zhang, O. (2010). Identifying critical success factors in emergency management using a fuzzy DMATEL method, Safety Science.

[20]- پور اشرف، ی، طراحی مدل مسیری رضایتمندی مشتری در بانک های تجاری، رساله دوره دکتری، مدیریت بازاریابی بین الملل، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی، 1383.

[21]- خاکی، غلامرضا، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، 1390، چاپ 8، تهران، انتشارات درایت.

[22]- هومن، حیدرعلی، پایه های پژوهش در علوم رفتاری (شناخت روش علمی)، 1368، تهران، انتشارات سلسله.

[23]- سرمد، زهره، حجازی، الهه، بازرگان، عباس، روش های تحقیق در علوم رفتاری، 1388، تهران، انتشارات آگه.

[24]- دلاور، علی، 1379، مقدمه‏ای بر تحلیل عاملی، تهران، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.

- [25]Forman, E.H., & Gass, S.I., (2001).The analytic hierarchy process-an exposition, Operations research, 49(4):469-486.

[26]- قدسی پور، حسن، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی،1384، تهران، انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر.

[27]- خاتمی فیروزآبادی، علی، حمزه جونقانی، ستار، تصمیم گیری چند معیاره در مدیریت، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی،1392.

- [28]Ananda, J., & Herath, G. (2008). Multi-attribute preference modelling and regional land-use planning. Ecological Economics, 65(2), 325–335.

- [29]Deng, H. (1999). Multicriteria analysis with fuzzy pairwise comparison. International Journal of Approximate Reasoning, 21(3), 215–231.

- [30]Mikhailov, L. (2003). Deriving priorities from fuzzy pairwise comparison judgements. Fuzzy Sets and Systems, 134(3), 365–385.

- [31]Saaty, T. L., & Vargas, L. G. (2001). Models, methods, concepts and applications of the analytic hierarchy process. Springer.

- [32]Aczel, J. & saaty, T. (1983),”Procedure for synthesizing Ratio judgments.”Journal of mathematical psychology, 27, 93-102.