بررسی نقش روابط عمومی بر تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع در عملکرد شرکت صبانت در ایام پاندمی کرونا

محورهای موضوعی : مطالعات رفتاری در مدیریت

محمد قاسمی ¹ , سید نوید موسوی زاده ²

1 - کارشناسی ارشد علوم ارتباطات اجتماعی-دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب
2 - کارشناسی مهندسی کامپیوتر- دانشگاه علم و صنعت ایران

تاریخ دریافت : 1401/05/28 تاریخ پذیرش : 1401/05/28 تاریخ انتشار : 1402/11/23

کلید واژه: عملکرد, روابط عمومی, تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع, شرکت صبانت و ایام پاندمی کرونا,

چکیده مقاله :

هدف از تحقیق حاضر بررسی نقش روابط عمومی بر تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع در عملکرد شرکت صبانت در ایام پاندمی کرونا می‌باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر عبارت از مخاطبین شرکت صبا نت در ارائه خدمات غیرحضوری مانند شبکه‌های اجتماعی، گفت و گو آنلاین و خدمات تلفنی در سال 1400 بود. تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‌گیری به ‌صورت نمونه‌گیری در دسترس بود. 265 نفر از مخاطبین که پرسشنامه‌ها را به صورت کامل پاسخ دادند، انتخاب گردیدند. ابزار پژوهش پرسشنامه و از نرم افزار لیزرل 8.8 استفاده گردید. نتایج تجزیه و تحلیل نشان دادند که روابط عمومی بر تکریم و کسب رضایت ارباب رجوع در عملکرد شرکت صبانت تأثیر مثبت و معناداری داشت و یافته‌ها بیانگر این بود که این فناوری‌ها با توانایی و امکاناتی جدیدی که در اختیار سازمان‌ها قرار داده‌اند، باعث افزایش تکریم ارباب رجوع و همچنین افزایش رضایت مشتریان در ایام کرونا شده است.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to "investigate the role of public relations on honoring and obtaining client satisfaction in the performance of Saba Net Company in the days of the Corona pandemic." This research was applied in terms of purpose and descriptive-survey research. The statistical population of the present study was the audience of Saba Net Company in providing distance services such as social networks, online chat and telephone services in 1400. Determination of sample size using Cochran's formula and sampling method was available as sampling. 265 respondents who answered the questionnaires completely were selected. The research tool was a questionnaire and LISREL 8.8 software was used. The results of the analysis showed that public relations had a positive and significant effect on the performance and customer satisfaction in the performance of Saba Net Company and the findings indicated that these technologies with new capabilities and facilities that have provided organizations, increase respect. It has become a customer as well as an increase in customer satisfaction in the days of Corona.

منابع و مأخذ:

• اسدی، عباس؛ اکبری، محمد (1397). شناخت تأثیر قابلیت‌های مدیریت ارتباطات الکترونیک در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند. 6(23). 107-144.


• بیاضی طهرابند، علی؛ عقیلی، حسن و معین نجف‌آبادی، فقیهه (1388)، مدل جامع مدیریت عملکرد سازمان‌ها، ماهنامه تدبیر. آذر 1388. شماره 211.


• تولایی، روح اله.؛ باقری، مسلم (1389). بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر عملکرد سازمان‌ها. مجله توسعه انسانی پلیس. مرداد و شهریور 1389, دوره 7, شماره 30; از صفحه 73 تا صفحه 96.


• رهنوردآهن، فرج اله. (1387). عوامل مؤثر بر ارتقای عملکرد سازمان‌های بخش دولتی ایران. پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی, 8 (4). (پیاپی 31- ویژه مدیریت)), صص 77-100.


• سفیدی، هوشمند (1383) راهبردهای عملی روابط عمومی، تهران: انتشارات مؤسسه‌ی تحقیقات روابط عمومی.


• شایگانی، سید علی؛ بهرامی کیا، قاسم؛ اشگرف، رضا؛ فدایی، عباس؛ دولت، غلام (1398). بررسی و اولویت بندی عوامل مؤثر در موفقیت طرح تکریم ارباب رجوع مطالعه موردی: شرکت پالایش گاز پارسیان، نخستین همایش بین المللی تدبیر علوم مدیریتی، تربیتی، اجتماعی و روانشناسی در افق ایران 1404، مشهد.


• عباسپور اسفدن، قنبر؛ شجاعی، امیرعباس؛ شیری، مهران (1389). سنجش و اولویت کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال (SERVQUAL) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) پژوهشنامه اقتصاد وکسب و کار، شماره 1.


• رحمانی، عبداله؛ رضائیان، محسن (1400). تأثیرات احتمالی عالم گیری کووید -19 بر رفتار خودکشی در سراسر جهان: یک مطالعه مروری ساختارمند، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی رفسجان، جلد 20، شماره 1، صفحات 85-118.


• قاضی، میرسعید (1379). تئوری و عمل در روابط عمومی. تهران: مبتکران.


• قالوندی، حسن؛ بهشتی راد، رقیه؛ قلعه‌ای، علیرضا (1389). بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال. فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره 31 (66-49).


• قدیری، اسلام و بهزاد رضوی الهاشم (1389). کارکردهای روابط عمومی کارآمد در دانشگاه‌ها، ماهنامه دانشگاه تهران، شماره 74.


• کاکاوند، علیرضا.، شیرمحمدی، فرهاد.، جعفری جوزانی، عسل.، حاجی امیدی، سمیرا. (1399). نقش میانجی ناگویی هیجانی و اضطراب ناشی از کرونا در ارتباط بین تاب‌آوری با تعارضات زناشویی. فصلنامه علمی مطالعات روان شناختی. 16، (4)، 143-159.


• محمدیان، محسن؛ وهاب زاده منشی، شادان (1391). اندازه گیری اعتماد عمومی در سازمان‌های بخش عمومی. پژوهشگر (مدیریت) (ویژه نامه) 1399- صص 162- 148.


• مزیدی، علی محمد؛ اسلامی، حسین؛ اشرفی، علیرضا (1394). بررسی نقش روابط عمومی و تکریم ارباب‌رجوع بر عملکرد سازمانی؛ سازمان پزشکی قانونی فصلنامه رسانه، 26(4), 131-147.


• میرغفوری، سیدحبیب اله؛ شفیعی رودپشتی، میثم؛ زارع احمدآبادی، حبیب (1387). سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب رجوع در بخش عمومی با رویکرد تحلیل شکاف (مورد: شرکت مخابرات استان یزد). مجله دانشور رفتار. دی 1387, دوره 15, شماره 32 (ویژه مقالات مدیریت 11); از صفحه 59 تا صفحه 74.


• نوری، محمد؛ پریزاد طاسرائی، رضا (1399). نقش و تأثیر روابط عمومی بر تکریم ارباب رجوع در عملکرد سازمان تأمین اجتماعی جمهوری اسلامی ایران. تحقیقات جدید در علوم انسانی. زمستان 1399، دوره جدید - شماره.31 صص 249 تا 272.


• نیرومند، لیلا (1391). نقش روابط عمومی در توسعه سازمان‌ها؛ ماهنامه علمی تخصصی انجمن روابط عمومی ایران تیرماه 1391. شماره 83.


• ویلکاکس دنیس؛ کمرون، گلنت؛ آولت، فیلیپ؛ ایجی، ورن (2009). روابط عمومی: نقش، فرایند و استراتژی، ترجمه‌ی محمد اعرابی و داوود ایزدی (1390). تهران: انتشارات دفتر پژوهش‌های فرهنگی.


• ویندال، سورین و همکاران. ترجمه: دهقان، (1387). کاربرد نظریه‌های ارتباطـات. تهـران. جامعه شناسان

یعقوبی، نورالدین (1386). دولت الکترونیک. تهران: نشرافکار.

1. Chang, Y, Chen, F. (2017), "Relational benefits, switching barriers and loyalty: A study of airline customers in Taiwan", Journal of Air Transport Management, Vol. 13, No. 2, pp: 104-109.


2. Gray, D., Davies, F., & Blanchard, K. (2004). “Does use of public relations promote a higher growth rate in small firms? The case of Lincolnshire”, Corporate Communications: An International Journal, 9 (4), 294-301.


3. Li X, Geng M, Peng Y, Meng L, Lu S. (2020). Molecular immune pathogenesis and diagnosis of COVID-19. J Pharm Anal, https://DOI:10.1016/j.jpha.2020.03.001] [PMID].


4. Ruiz-Molina, Maria & Saura, Irene & Berenguer-Contrí, Gloria. (2009). Relational benefits and loyalty in retailing: An inter-sector comparison. International Journal of Retail & Distribution Management. 37. 493-509. 10.1108/09590550910956232.


5. Sharon E. Beatty, Morris Mayer, James E. Coleman, Kristy Ellis Reynolds, Jungki Lee, "Customer-sales associate retail relationships", Journal of Retailing, Volume 72, Issue 3, 1996, 223-247.


6. Xavier, Robin and colleagues (2005). back to basic: analyzing the case of research in government PR. 5, 22-24.


7. Ye, M., Ren, Y., Lv, T. (2020). Encephalitis as a clinical manifestation of COVID-19. Brain Behav Immun, 88, 945-946. https://doi:1016/j.bbi.2020.04.017.


8. Yen, HsiuJu & Gwinner, Kevin. (2003). Internet Retail Customer Loyalty: The Mediating Role of Relational Benefits. International Journal of Service Industry Management. 14. 483-500. 10.1108/09564230310500183.