نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران
محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار
سیدکامران نوربخش
1
(عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی)
هدی اسمعیلی
2
(کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی)
کلید واژه: ارزیابی عملکرد, کارت امتیازی متوازن, بانک تجارت, مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری,
چکیده مقاله :
مقاله حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن تدوین شده است. در این ارتباط، در گام اول با توجه به چهار بُعد اصلی کارت امتیاز متوازن شامل مشتری، مبادلات داخلی، مالی و نوآوری و یادآوری، پرسشنامه‌ای مشتمل بر 31 پرسش در دو بخش تهیه شد؛ سپس با استفاده از نرم‌افزار لیزرل، اطلاعات حاصل از پرسشنامه تحلیل شد. نتایج مطالعه نشان داد که بانک تجارت با انجام برنامه‌ریزی‌های کاربردی می‌تواند سطح معناداری از بهبود را از منظر چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن تجربه کند که ماحصل آن آگاهی از وجود شرکت (برند)، افزایش مقدار تبادلات مشتری، افزایش نرخ استفاده از فناوری‌های جدید در مقایسه با رقبا را افزایش می دهد و بهبود کیفیت خدمات را موجب می شود.