مدیریت بازاریابی: 38 (1)

دسترسی آزاد مقاله

1 - بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری با تأکید بر شاخص‌های بانکی (مطالعه موردی: بانک مسکن شهر کرمانشاه)
ابراهیم حشمتی حمیدرضا سعیدنیا علی بدیع زاده

امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه‌های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت‌ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند. هدف از این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می&lrm;باشد چکیده کامل

امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه‌های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت‌ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند. هدف از این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می&lrm;باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کمی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90٪ به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز، با استفاده از نرم افزارهای Spss و Amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که تداعی از تبلیغات دارای تأثیر 95٪ برعوامل انتظاری، وعده‌های برند دارای تأثیر 90٪ بر عوامل انتظاری، توصیه‌های شفاهی دارای تأثیر 65٪ برعوامل انتظاری، عوامل انسانی دارای تأثیر 84٪ بر عوامل ادراکی، عوامل ساختاری دارای تأثیر 68٪ بر عوامل ادراکی، عوامل فیزیکی دارای تأثیر تأثیر 97٪ بر عوامل ادراکی، پشتیبانی دارای تأثیر42٪ بر عوامل مراقبتی، حل مسائل دارای تأثیر 37٪ بر عوامل مراقبتی، مراقبت از مشتری دارای تأثیر 39٪ بر عوامل مراقبتی، عوامل انتظاری دارای تأثیر 43٪ بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تأثیر 51٪ بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تأثیر 38٪ بر مدیریت تجربه مشتری می‌باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

2 - بررسی تأثیر کیفیت وب‌سایت، هیجان و رضایت بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در وب‌سایت‌های رزرو سفر
باقر عباسپور نادره السادات نجفی زاده علی اکبر میرزایی

هدف ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ بررسی تأثیر کیفیت وب‌سایت، هیجان مشتری و رضایت‌مندی مشتری بر وفاداری الکترونیکی مشتری است. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻫﺪف ﻳﻚ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻛﺎرﺑﺮدی و از ﻧﻈﺮ ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎ ﺗﺤﻘﻴﻘﻲ ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ - ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ اﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری این پژوهش دانشجویان دانشگاه‌های استان بوشهر که حداقل یک بار چکیده کامل

هدف ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ بررسی تأثیر کیفیت وب‌سایت، هیجان مشتری و رضایت‌مندی مشتری بر وفاداری الکترونیکی مشتری است. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻫﺪف ﻳﻚ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻛﺎرﺑﺮدی و از ﻧﻈﺮ ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎ ﺗﺤﻘﻴﻘﻲ ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ - ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ اﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری این پژوهش دانشجویان دانشگاه‌های استان بوشهر که حداقل یک بار تجربه استفاده از وب‌سایت‌های رزور آنلاین تورهای مسافرتی را داشته‌اند می‌باشند ﻛﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش نمونه‌گیری در دسترس 367 نفر از آنان در پژوهش شرکت کردند. در پژوهش حاضر جهت آزمون الگوی اندازه‌گیری و فرضیه‌های پژوهش از مدل یابی معادلات ساختاری به روش کمترین مجذورات جزئی با نرم‌افزار SMARTPLS استفاده شده است. ﻧﺘﺎﻳﺞ تحقیق حاضر نشان می‌دهد که کیفیت وب‌سایت، هیجان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر دارد و بین آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در مجموع یافته‌ها نقش کیفیت وب‌سایت، هیجان مشتری و رضایت مشتری الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتری را مورد تأکید قرار می‌دهند. نتایج این تحقیق هم دربعد علمی هم از بعد مدیریتی به این رشته کمک نموده است. از بعد علمی به دانش موجود در خصوص وب‌سایت و از بعد مدیریتی به مدیران شرکت‌های مسافرتی آنلاین برای بهبود قابلیت استفاده از وب‌سایت با ارایه‌ی اطلاعات مفید، ایجاد اعتماد، خلق هیجان و جذابیت در وب‌سایت کمک می‌کند. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

3 - اثر فاکتورهای اجتماعی سازمانی بر دانش ضمنی و اثربخشی بازاریابی برند ورزشی
الهام مشکل گشا رسول نظری رضا فردی پور

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت ارتباطات میان کارکردی و فرصت‌های اجتماعی سازی به عنوان عوامل اثرگذار بر مبادله دانش ضمنی و اثربخشی بازاریابی می‌باشد. پژوهش حاضر از نوع تحقیق کاربردی است که از نظر استراتژی توصیفی و از نظر اجرا پیمایشی است، ضمن اینکه جمع‌آوری اطلاعات به چکیده کامل

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت ارتباطات میان کارکردی و فرصت‌های اجتماعی سازی به عنوان عوامل اثرگذار بر مبادله دانش ضمنی و اثربخشی بازاریابی می‌باشد. پژوهش حاضر از نوع تحقیق کاربردی است که از نظر استراتژی توصیفی و از نظر اجرا پیمایشی است، ضمن اینکه جمع‌آوری اطلاعات به روش میدانی و از طریق ابزار پرسشنامه انجام شد. محیط این پژوهش سازمان‌های تولیدکننده و فروشنده محصولات ورزشی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق فروشندگان ورزشی هستند، ابزار گردآوری اطلاعات، پرسش‌نامه می‌باشد،‌ حجم نمونه 144 نفر از فروشندگان ورزشی می‌باشد. اطلاعات جمع‌آوری شده بوسیله نرم‌افزارهای ایموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان داد که دو متغیر کیفیت ارتباطات میان کارکردی و فرصت‌های اجتماعی سازی با اثربخشی بازاریابی به طور مستقیم و همچنین به طور غیر مستقیم از طریق اثر متغیر میانجی مبادله دانش ضمنی رابطه مثبت دارد. این پژوهش با نشان دادن نقش میانجی مبادله دانش ضمنی در رابطه بین کیفیت ارتباطات میان کارکردی و فرصت‌های اجتماعی سازی با اثربخشی بازاریابی از لحاظ نظری به بدنه دانش اضافه می‌کند. به طور کلی به مدیران بازاریابی و فروش سازمان‌ها راهبردهایی را در جهت ارتقای اثربخشی بازاریابی از طریق افزایش برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری بر روی ارتباطات میان کارکردی و فرصت‌های اجتماعی سازی و در نتیجه مبادله دانش ضمنی ارایه می‌دهد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

4 - سنجش ارزش ویژه برند مکان و تأثیر آن بر دلبستگی شهروندان؛ تحلیل نقش میانجی رضایت از مکان
مهدی خادمی فرشته امیرخانی هانیه فتحی

ایجاد برند شهری به مثابه یک مسیر مهم جهت ایجاد مزیت رقابتی یک شهر یا مکان، به کنشی تبدیل شده تا از طریق آن تاریخ، کیفیت محل زندگی، فرهنگ و در نهایت سبک زندگی بازنمایی شود. کاربست برندسازی مکان، توسعه ادراک از موقعیت های شهری و همچنین خلق تمایز محوری است. درک بهتر از برن چکیده کامل

ایجاد برند شهری به مثابه یک مسیر مهم جهت ایجاد مزیت رقابتی یک شهر یا مکان، به کنشی تبدیل شده تا از طریق آن تاریخ، کیفیت محل زندگی، فرهنگ و در نهایت سبک زندگی بازنمایی شود. کاربست برندسازی مکان، توسعه ادراک از موقعیت های شهری و همچنین خلق تمایز محوری است. درک بهتر از برند و زیربرندهای شهری، از یک سو زمینه جذب سرمایه و گردشگر و از سوی دیگر ارتقای رضایت شهروندان و هویت بخشی به زندگی شهری را فراهم می سازد.پژوهش حاضر به تحلیل ارزش برند منطقه نیاوران بر مبنای مدل ارزیابی دارایی برندِ یانگ و روبیکام شامل چهار مولفه تمایز، مرتبط بودن، دانش و اعتبار و تحلیل عواملی همچون رضایت از مکان و دلبستگی به مکان پرداخته است. روش انجام مطالعه، پیمایش بوده و در این مطالعه 244 نفر از ساکنان این منطقه به عنوان نمونه آماری انتخاب شده است. تجزیه و تحلیل داده ها پس از انجام پیمایش نشان می دهد که ارزش ویژه برند منطقه نیاوران تاثیر مثبتی بر رضایت از محل زندگی و در نهایت بر دلبستگی به مکانِ شهروندان ساکن در این منطقه دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

5 - بررسی اثرات بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین بانک صادرات شهرستان بوشهر
جهانگیر دشتی علی اکبر میرزایی

شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل‌دهی به جنبه‌های تجارت تبدیل شده‌اند. زیرا بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده‌اند و به سرعت در تصمیمات خرید مشتریان اهمیت پیدا می‌کنند. بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت چکیده کامل

شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل‌دهی به جنبه‌های تجارت تبدیل شده‌اند. زیرا بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده‌اند و به سرعت در تصمیمات خرید مشتریان اهمیت پیدا می‌کنند. بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تأمین شود. هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین بانک می‌باشد. این پژوهش از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف، ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮐﺎرﺑﺮدی، از ﻧﻈﺮ وﯾﮋﮔﯽ‌ﻫﺎی ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ، از ﻧﻈﺮ نحوه ﮔﺮدآوری داده‌ﻫﺎ ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ و از ﻧﻈﺮ روش اجرا ﺟﺰء ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت همبستگی ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﺪ‌. جامعه آماری پژوهش را کارکنان و مشتریان بانک صادرات بوشهر تشکیل می‌دهند که 190 نفر از کارکنان و 384 نفر ازمشتریان به عنوان نومنه با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش دو پرسشنامه بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و پرسشنامه استاندار الگوی رفتار مشتریان آنلاین لرمن (2006) می‌باشد. ضریب آلفای کرونباخ به منظور تأیید پایایی بیشتر از 0.7 بدست آمد است. به منظور تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها از فلن تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داد که رویکردهای رابطه‌ای در بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، اثربخشی فعالیت‌ در بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و پویایی رقابت در فعالیت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر رفتار مشتریان آنلاین تأثیر مثبت و معناداری دارد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

6 - رابطه بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی
یوسف رستم پور جعفر برقی مقدم حسین شرفی

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی می‌باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید به فروشگاه‌های کالاهای ورزشی مراجعه می چکیده کامل

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی می‌باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید به فروشگاه‌های کالاهای ورزشی مراجعه می‌کردند. حجم نمونه براساس برآورد حجم احتیاطی نمونه، 345 نفر انتخاب گردید. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض دوییسی و واه (2005) با ضریب پایایی تعهد 0/76، رفع تعارض 0/84؛ رضایت مشتری ماندگانی (1390) با ضریب پایایی 0/87 استفاده گردید. روایی پرسشنامه‌ها توسط اساتید مجرب تایید گردید و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی آلفای کرونباخ، کلموگروف اسمیرونوف، آزمون تی تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، ضریب همبستگی پیرسون، آنووا، آزمون ال اس دی انجام پذیرفت. تمامی تحلیل‌ها در سطح 05/0≥P و 01/0≥P با استفاده از نرم‌افزار آماری اس پی اس نسخه 22 انجام گردید. یافته‌ها نشان داد بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و وضعیت تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض از دیدگاه مشتریان کالاهای ورزشی نامطلوب می‌باشد. همچنین نتایج جمعیت‌شناختی نشان داد رضایت افراد 47 سال و بالاتر از تعهد و رفع تعارض توسط فروشندگان کمتر از سایر سنین می‌باشد. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

7 - شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت بازاریابی در یکی از شعب بانک تجارت با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی
مهدی غضنفری اقدس بدیعی فاطمه مصلحی

با توجه به بازار رقابتی موجود در صنعت بانکداری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری روزبه‌روز افزایش می‌یابد که یکی از مهم‌ترین ارکان آن، بازاریابی فعال و مؤثر است. از این رو، در این پژوهش تلاش شده است با توجه به کاربرد ابزارهای داده‌کاوی، عوامل مؤثر بر موفقیت فعالیت بازاریابی چکیده کامل

با توجه به بازار رقابتی موجود در صنعت بانکداری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری روزبه‌روز افزایش می‌یابد که یکی از مهم‌ترین ارکان آن، بازاریابی فعال و مؤثر است. از این رو، در این پژوهش تلاش شده است با توجه به کاربرد ابزارهای داده‌کاوی، عوامل مؤثر بر موفقیت فعالیت بازاریابی در یکی از شعب بانک تجارت، شناسایی و بررسی شود. عواملی که باعث می شوند مشتریان بانک، تمایل بیشتری به بهره مندی از سپرده‌های بلند مدت در بانک از خود نشان دهند. در حقیقت، نتایج این پژوهش به افزایش نرخ بازگشت در بازاریابی مستقیم در صنعت بانکداری کمک خواهد کرد که در مطالعات پیشین کمتر مورد توجه قرار گرفته بود. به این منظور، مجموعه‌ داده‌ای مربوط به کمپین بازاریابی تلفنی صورت گرفته در یکی از شعب بانک تجارت در بازه زمانی اردیبهشت 1395 الی شهریور 1397 دریافت شده است. تحقیق حاضر از حیث طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف از نوع کاربردی است و از دیدگاه روش شناسی تحقیق، از نوع آمیخته می باشد. متغیر هدف این مسئله، نتیجه موفقیت یا شکست فعالیت بازاریابی تلفنی صورت گرفته است. ابتدا به جهت شناسایی مشتریان با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی K-Means داده ها به شش خوشه تقسیم شده اند. در مرحله بعد، به‌ منظور شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت کمپین بازاریابی، از الگوریتم‌های درخت تصمیم C5 و CART استفاده شده است. به‌عنوان نتیجه‌گیری کلی از اجرای سه الگوریتم ذکرشده می‌توان عنوان کرد که در مقایسه با سایر متغیرها، متغیر مدت‌زمان مکالمه با مشتری، بیشترین تأثیر را در تصمیم‌گیری شخص در مورد افتتاح سپرده داشته است. لازم به ذکر است از آن جا که دوره زمانی و مکان جمع آوری داده در این پژوهش محدود بوده است، احتمالاً نتایج این پژوهش قابل تعمیم به سایر بانک ها نیست. پرونده مقاله

دسترسی آزاد مقاله

8 - تأثیر هویت برند مصرف‌کنندگان جوان بر وفاداری برند با میانجی‌گری رضایت مشتری در صنعت تلفن همراه
مریم قمری پور زهرا امیرحسینی

هدف: پژوهش حاضر با هدف تأثیر هویت برند مصرف کنندگان بر وفاداری برند با میانجی گری رضایت مشتری در صنعت برند تلفن همراه انجام شد. روش: روش پژوهش، توصیفی-پیمایشی با رویکرد معادلات ساختاری می‌باشد. جامعه آماری جوانان 15 تا 35 سال شهر خرم‌آباد هستند که از برندهای اپل، سامسون چکیده کامل

هدف: پژوهش حاضر با هدف تأثیر هویت برند مصرف کنندگان بر وفاداری برند با میانجی گری رضایت مشتری در صنعت برند تلفن همراه انجام شد. روش: روش پژوهش، توصیفی-پیمایشی با رویکرد معادلات ساختاری می‌باشد. جامعه آماری جوانان 15 تا 35 سال شهر خرم‌آباد هستند که از برندهای اپل، سامسونگ و هوآوی استفاده کرده‌اند. از آنجایی که حجم دقیق جامعه آماری در دسترس نمی‌باشد، بر اساس فرمول کوکران برای جامعه‌ی نامحدود، نمونه برابر 384 نفر با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای انتخاب گردید. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه هویت برند مصرف‌کننده کاپفرر (2004)، پرسشنامه وفاداری برند بامگارث (2010) و پرسشنامه رضایت مشتری آلگشیر و همکاران (2005) می‌باشد که روایی آن‌ها با روایی سازه؛ و پایایی آن‌ها با آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تأیید شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS23 وSMART PLS2 تحلیل شدند. یافته‌ها: نتایج معادلات ساختاری نشان داد که تأثیر هویت برند مصرف‌کننده بر رضایت مشتری مثبت و تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری برند جوانان نیز مثبت می‌باشد. از سوی دیگر تحلیل نقش میانجی رضایت مشتری نشان داد هویت برند مصرف‌کننده علاوه بر تأثیر مستقیم خود بر وفاداری برند؛ به واسطه رضایت مشتری، دارای نقش غیرمستقیم در تبیین وفاداری برند می‌باشد. کیفیت مدل نهایی پژوهش با توجه به شاخص GOF که 0/363 شده است، نشان داد که مدل از برازش قوی برخوردار است. ضریب تعیینR2، برای رضایت مشتری، 0/28 شد که نزدیک به قوی و برای وفاداری برند 0/80 شد که خیلی قوی می‌باشد. مقدار آزمون سوبل 7/55 به دست آمد که نشان می‌دهد تأثیر متغیر میانجی رضایت مشتری در مدل پژوهش، معنادار است. نتایج پژوهش نشان داد که هویت برند مصرف‌کنندگان و رضایت مشتری می‌توانند بر رضایت مشتری تأثیرگذار باشند. پرونده مقاله

XML

فهرست مقالات