ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری از دید کارکنان بر اساس مدل SERVQUAL (مطالعه موردی : شهرداری شهرستان بوکان)

محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانی- بازرگانی

عادل صلواتی ¹ (گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سنندج، ایران)
حبیب اله سالار زهی ² (گروه مدیریت دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران)
لقمان ابراهیمی ³ (کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران.)

تاریخ دریافت : 1391/03/20 تاریخ پذیرش : 1391/05/20 تاریخ انتشار : 1391/06/01

کلید واژه: کیفیت, کیفیت خدمات, شهرداری, مدل SERVQUAL, تحلیل شکاف,

چکیده مقاله :

هدف اصلی این پژوهش،ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل سرکوال می باشد.در این راستا ادراکات و انتظارات کارکنان از کیفیت خدمات شهرداری مورد بررسی قرار گرفته است. کارکنان شهرداری شهرستان بوکان جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می دهند. برای آزمون فرضیات در این پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، 140 نفر از کارکنان انتخاب شدند. برای گرداوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده هااز روش های آمار توصیغی و استنباطی( ناپارامتریک) استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که بین انتطارات و ادراکات کارکنان از کیفیت خدمات ارائه شده شکاف وجود دارد.