تاثیر انتظارات مشتریان در استفاده (نهایی) واقعی از اینترنت بانک
محورهای موضوعی : مدیریتامیر حسین پهلوان 1 , زهرا امیر حسینی 2 , شادی ادیبی فرد 3
1 - کارشناسی ارشد گروه مدیریت، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - دانشیار گروه مدیریت، واحد شهرقدس، دانشکاه ازاد آسلامی، تهران، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت بازرگاتی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس ،تهران، ایران
کلید واژه: اینترنت بانک, پذیرش فناوری, انتظارات مشتری, عدالت درک شده از خدمات,
چکیده مقاله :
بانکداری اینترنتی یکی از روشهای مورد استفاده در انجام عملیات مالی است. در تحقیق حاضر به تبیین مدلی پرداخته شده است که درآن با توجه به کاهش هزینه و صرفه جویی در زمان و نقش اینترنت در ارانه خدمات بانکی، عوامل موثر در شکل‌گیری نگرش، تاثیر انتظارات مشتریان در استفاده نهایی از اینترنت بانک در میان مشتریان بانک رفاه کارگران بررسی می‌شود. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان شعب بانک رفاه کارگران شهر تهران می‌باشند. بدین منظور 384 پرسشنامه بین شهر تهران جهت جمع‌آوری اطلاعات به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای - تصادفی ساده توزیع و جمع‌آوری شده است. میزان اطمینان و صحت اعتبار پرسشنامه بررسی گردید. به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات گرداوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق حاضر تاثیر کیفیت، عدالت درک شده از خدمت، پذیرش فناوری و سازگاری بر نگرش، تاثیر کیفیت، نگرش و سازگاری بر رضایت، تاثیر رضایت بر اعتماد الکترونیک، تاثیر رضایت و اعتماد الکترونیک بر تمایل به استفاده و تاثیر تمایل به استفاده بر استفاده واقعی را مشخص می‌کند.
Anderson, R.E.,Srinivasan, S.S. (2003), “E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework”, Psychology and Marketing, 20 (2): 123-38.
Atafar, A.,Shafiee, M. (1385), The Relationship between service qualityand customer satisfaction, the forth international management conference.
Atinuke, Charles k. Ayo Aderonke, Oni Oyerinde J. Adewoye, Ibukun, O. Eweoya (2016), E-banking users’ behaviour: eservicequality, attitude, and customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 43 (3): 1-12.
Berry, L.L., Seiders, K. and Grewal, D. (2002), “Understanding service convenience”, Journal of Marketing, 66 (3): 1-17.
Bolton, L.E., Warlop, L., Alba, J.W. (2003), “Consumer perceptions of price (un) fairness”, Journal of Consumer Research, 29 (4): 474-492.
Butt, Muhammad Mohsin, Aftab, Muhammad (2013), Incorporating attitude towards Halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online Islamic banking context, International Journal of Bank Marketing, 31 (1): 6-23.
Gremler, D.D.,Gwinner, K.P. (2000), “Customer-employee rapport in service relationships”, Journal of Service Research, 3: 82-104.
Ilham hassan F. Mansour Abuzar M. A. Eljelly Abdelgardir M. A. Abdullah, (2016),"Consumers’ attitude towards e-banking services in Islamic banks: the case of Sudan", Review of International Business and Strategy, 26 (1): 110-120.
Jahangir N. and Begum N. (2008), “The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking”. African Journal of Business Management, 2 (1): 32-40.
Kumar A., Zillur R. (2014), Innovation adoption across self-service banking technologies in India, International Journal of Bank Marketing, 33 (2): 96 – 121.
Mittal, Sanjiv Rajat, Dharminder, Gera, Kumar, Batra (2015), An evaluation of an integrated perspective of perceived service quality for retail banking services in India, International Journal of Bank Marketing, 33 (3): 330 – 350.
Namkung, Y., Jang, S., Almanza, B. and Ismail., J. (2009), Identifying the underlying structure of perceived service fairness in restaurants, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21 (4): 375-392.the determinants of relationship marketing in the retail sector: the Nigerian case, African Journal of Economic and Management Studies, 7 (1): 30-53
Seiders, K. and Berry, L.L. (1998), “Service fairness: what it is and why it matters”, The Academy of Management Executive, 12 (2): 8-20.
Tabachnick, B. and Fidell, LS. (2001) Using Multivariate Statistics,HarperCollins, New York.
Yang, Z. and Fang X. (2004), “Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction”. International Journal of Service Industry Management 15 (3): 302-326.
Yoon, Hyun Shik, Linsey, M., Steege, Barker (2013), Development of a quantitative model of the impact of customers’ personality and perceptions on Internet banking use, Computers in Human Behavior, 29: 1133–1141.