بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان هتلهای استان کردستان

محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری

سید محمد موسوی جد ¹ (استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه کردستان)
رضا شافعی ² (دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه کردستان)
مریم شریفی ³ (دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه کردستان)
حیدر محمدی ⁴ (دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه کردستان)

تاریخ دریافت : 1397/04/11 تاریخ پذیرش : 1397/06/06 تاریخ انتشار : 1397/06/30

کلید واژه: وفاداری مشتری, کیفیت خدمات, رضایتمندی مشتری,

چکیده مقاله :

مشتریان هر سازمانی کانون توجه آن سازمان قرار دارند.ازاین رودرک وفهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان وارائه خدمات مناسب وحتی کیفیت برتر وفراتر از ان برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را همه مشتریان دائمیِ هتل‌های استان کردستان تشکیل داده که در سال دست کم یک شب در هتل اقامت داشته‌اند. از آنجا که آمار دقیقی از حجم جامعه مشتریان هتل های استان در دسترس نیست و جامعه نامحدود است، لذا بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه پژوهش تعیین و ۳۸۴ بر آورد شد. روش نمونه گیری ساده و طبقه بندی شده است.متغیر وابسته پژوهش، وفاداری مشتری است که به وسیله متغیرهای کیفیت خدمات( مستقل) و رضایتمندی مشتری (میانجی)بر اساس پرسشنامه سرکوآل و مقیمی (۱۳۹۲) سنجیده شد. به منظور بررسی فرضیات از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که از نظر مشتریان کیفیت خدمات در سطح متوسط به بالایی ارائه شده است. همچنین داده ها بیانگر رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. نتایج نشان می دهند مؤلفه های کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد.

چکیده انگلیسی:

The customers of each organization are the focal point of the organization. This idea of customer expectations in order to satisfy their needs and the provision of appropriate services and even superior quality of service to service organizations is inevitable. The hotel industry is not the exception. This research is applied in terms of its purpose and is descriptive and correlational in terms of its purpose. The statistical population of this study was made by all permanent clients of hotels in Kurdistan province who stayed at least one night in a hotel for at least one night. Since the exact statistics of the population of the clients of the hotels in the province are not available and the community is unlimited, the sample size was determined by the Cochran formula and 384 were determined. The sampling method is simple and categorized. The dependent variable of research is customer loyalty, which was measured by the variables of service quality (independent) and customer satisfaction (mediation) based on the Surkalo & Moghimi (1392) questionnaire. Pearson correlation coefficient and structural equation model have been used to investigate the hypotheses. The results of the research showed that the quality of services is high in the customers' view. Also, the data represents customer satisfaction and loyalty. The results show that the components of service quality and satisfaction have a significant effect on customer loyalty.

منابع و مأخذ:

• ابراهیم زاده، عیسی؛ کماسی، حسین (۱۳۹۳)، ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل سرکوال، فصلنامه مطالعات برنامه ریزی شهری، سال دوم، شماره ششم، ص ۱۷۲-۱۵۲.


• اسعدی، میرمحمد،آذر، عادل، نقوی، سیدعلی (۱۳۹۶)، سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل‌های سنتی با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت-عملکرداز دیدگاه گردشگران داخلی مطالعه موردی هتل‌های سنتی منتخب استان یزد، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال دوازدهم، شماره ۳۹،ص ۲۶-۱


• بهاری، جعفر، فراهانی، بنفشه، بهاری، شهلا، بذله، مرجان، بهاری، حامد (۱۳۹۶)، بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتل‌های شهر تبریز، فصلنامه جغرافیا و مطالعات محیطی، سال ششم ، شماره ۲۳. ص ۴۰-۲۵.


• حاج کریمی، عباسعلی، مکی زاده، وحید، جمالیه بسطامی، بهتاش (۱۳۸۸)، بررسی ارتباط کیفیت خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی تجاری، فصلنامه چشم انداز مدیریت، شماره ۲۳، ص ۴۷-۲۹.


• حمیدی زاده، محمد رضا، غمخواری، سیده معصومه (۱۳۸۸)، شناسایی عوامل مؤثر بر مشتریان بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع، فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی، شماره ۵۲، ص۲۱۰-۱۸۷.


• حیدرزاده، کامبیز، نجفی، کبری، حسینی، سید علی (۱۳۹۶)، تأثیر کیفیت خدمات گردشگری بر وفاداری به مقصد گردشگری با توجه به نقش میانجی تصویر ذهنی از مقصد گردشگری و رضایت گردشگران، مطالعات مدیریت گردشگری، سال دوازدهم، شماره ۴۰، ۱۵۳-۱۱۵.


• رحمانی نوروزآباد،سامان، رستمی نوروزآباد، مجتبی (۱۳۹۳)، بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در شرکت‌های تولیدی شهرستان سنندج، مجله مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره ی ۱۲، شماره ۳، ص ۴۸۱-۴۶۱.


• شاهوردیانی، شادی (۱۳۸۹)، طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال، مجله حسابداری مدیریت، سال سوم، شماره پنجم، ۹۵-۸۷.


• شیری،اردشیر،دهقانی سلطانی، مهدی، سلطانی بناوندی،اعظم،آزادی، یونس (۱۳۹۶)، تأثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مورد مطالعه هتل پارس کرمان)، فصلنامه گردشگری و توسعه، سال ششم، شماره ۱۱، ۶۲-۳۹.


• عزیزی،شهریار،قنبرزاده میاندهی، رضا و فخارمنش، سینا (۱۳۹۱).ارزیابی تأثیر شخصیت برند بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان به برندهای‌هایپراستار. پژوهش‌های مدیریت در ایران ،دوره شانزدهم، شماره چهارم، ۱۲۴-۱۰۵.


• فیض، داوود، طاهریان، حسین، زارعی، عظیم (۱۳۹۰)، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه هتل‌های شهر مشهد)، کاوش‌های بازرگانی، دوره سوم، شماره ششم، ۱۴۹-۱۲۳.


• قره‌چه، منیژه، دابوئیان، منیره (۱۳۹۰)، وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی، فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره سوم، ۴۶-۲۷.


• مقیمی، سید محمد، رمضانی، مجید(۱۳۹۲)، پژوهشنامه مدیریت، جلد هفتم، انتشارات راه دان، تهران.

 

• مرادی، محسن، موسوی، محمد، علی مردانی، بهناز (۱۳۸۹)، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، پژوهشنامه بیمه (صنعت بیمه سابق)، سال۲۶، ۵۱-۳۱


• همتی نژاد، زهرا؛ همتی نژاد مهر، علی. (۱۳۹۳). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی گیلان بر اساس مدل سر کوال، مطالعات مبانی مدیریت در ورزش، سال اول، شماره سوم، ۲۸-۱۱.


• یحیی پور، مهدی،‌ هاشمی، سید مناف (۱۳۹۰)، اصول و مبانی خدمات شهری در شهرداری، چاپ اول، انتشارات سازمان شهرداری و دهیاری‌های کشور


• Abdul-Rahman, M. kamarulzaman, Y. (2012). The influence of relationship quality and switching costs on customer loyalty in the Malaysian hotel Industry. Procedia - social and behavioral ش VOI 62. P.P1023-1027.


• Adkins, S. (2005). Cause Related Marketing: Who Cares Wins. Butterworth Heinemann, Oxford, UK, 47(2), 51–76.


• Hsu, C., & CAI, L. (2009). Brand Knowledge, Trust and Loyalty-A Conceptual Model of Destination Branding. International CHRIE Conference, 1–8.


• Huang, M., CAI, F., Tsang, A.S.L. & Zhou, N. (2011). Making your online voice loud: the critical role of WOM information. European Journal of Marketing, 45(7/8), 1277-97.


• Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B., & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic Research Ekonomska Istrazivanja, 29(1): 559-572.


• Kim, S. & Lee, J. S. (2013). Is satisfaction enough to ensure reciprocity with upscale?


• Restaurants? The role of gratitude relative to satisfaction. Hospitality Management, 33: 118-128.


• Lai, L.K., & Hitchcock, M. (2016). A comparison of service quality attributes for stand-alone and resort-based luxury hotels in Macau: 3-Dimensional importance performance analysis. Journal of Tourism Management, 55(1), 139-159.


• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing, 40.pp .41-50.