فهرست مقالات شاخص رضایت

• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  1 - شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان پردرآمد (مورد مطالعه: خریداران آپارتمان در شهر تبریز)
  حسین وظیفه دوست حسین عماری
  در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رض چکیده کامل

  در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری که تاکنون با ارائه دهنده خدمت یا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرایش این پژوهش کاربردی، رویکرد آن استقرائی، استراتژی آن علی، هدف روش شناسی آن تبیین (آزمون فرضیات)، و افق زمانی آن تک مقطعی می باشد. در ادامه، مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عامل تاییدی برای بررسی روابط علی بین کیفیت (خدمات/ فیزیکی/ محصول)، هزینه مشتری، و امکانات (پروژه / منطقه) با رضایت مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده از مشتریان پر درآمد صنعت آپارتمان در ایران گردآوری شده اند و برای این منظور، 220 مشتری به صورت نمونه گیری خوشه ای از پروژه های ساختمانی تکمیل شده و به فروش رفته انتخاب و در تکمیل پرسشنامه ها مشارکت کرده اند. نتایج این بررسی نشان می دهد که رضایت مشتریان پر درآمد در این صنعت بیشتر متاثر از کیفیت خدمات ارائه شده و محصول است تا سایر سازه ها. این پژوهش با در نظر گرفتن کیفیت محیطی به عنوان یکی از عوامل شکل دهنده رضایت، با پژوهش های انجام شده قبلی در این حوزه متفاوت است. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  2 - طراحی مدل جهت سنجش بلوغ CRM در سازمان با استفاده از AHP
  سیدکامران نوربخش
  گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، در راستای سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM چکیده کامل

  گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، در راستای سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید. شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به رتبه بندی عوامل و شاخصهای شناسایی شده پرداخته شد و سپس وضعیت بلوغ سازمان مورد مطالعه در ارتباط با استقرار CRM تحلیل گردید. طبق نظریات معتبر و جدید، عوامل اصلی موثر بر سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، به سه عامل فرآیندها، منابع انسانی و تکنولوژی تعریف گردید. اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM و همچنین رتبه بندی شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM نیز انجام گردید. بمنظور سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، از آزمون نسبت (دو جمله ای) استفاده گردید. به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغ سازمان (5/12) کمتر میباشند، سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرآیند سازمانی، فرهنگ سازمانی، منابع انسانی و مدیریت تغییر، سازمان مورد تحقیق در صنعت لوازم کودک، به بلوغ در استقرار CRM رسیده است. پرونده مقاله