جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برا چکیده کامل
جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوهش عبارت از : رابطه ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت مادیران (نماینده انحصاری مانیتور ال جی) چگونه است؟ اطلاعات خریداران محصولات شرکت، در دوره شش ماهه اول سال 1384 مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با استفاده ازپرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد.متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از : ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، از دست رفته های احساس شده، وفاداریبه مارک، رضایت مشت ری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری . از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق همبستگی، با ماهیتکاربردی و مقطعی می باشد نتایج نشان داده ، متغیر "از دست رفته های احساس شده" با هر یک از متغیرهای عملکرد (CRM مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مع کوس ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول موردبررسی در این پژوهش (مانیتور ال جی ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارایه شده توسط شرکت مذکور باشد . ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم با عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول (مانیتور ال جی ) در بازار ایران داشته و احساسمطلوبیت کلی و مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند
پرونده مقاله
به تازگی، موضوع ارزش مورد انتظار مشتری، به عنوان وسیله ی سنجشی برای عملکرد کسب و کار مورد توجه قرار گرفته شده است و بر روی جوانبی از تصمیم گیری مشتری در مورد خرید تمرکز کرده است . نیاز بازارها به دانستن در مورد عملکرد مشتریان بیش از پیش افزایش یافته است. ارائه دیدگاه جد چکیده کامل
به تازگی، موضوع ارزش مورد انتظار مشتری، به عنوان وسیله ی سنجشی برای عملکرد کسب و کار مورد توجه قرار گرفته شده است و بر روی جوانبی از تصمیم گیری مشتری در مورد خرید تمرکز کرده است . نیاز بازارها به دانستن در مورد عملکرد مشتریان بیش از پیش افزایش یافته است. ارائه دیدگاه جدیدی از رفتار مصرف کن نده، پیرامون روابط جایگزینی قیمت -کیفیت، ارزش مورد انتظار مشتری می تواند انگیزه عمیق تری در مورد میل به خرید و وفاداری به یک نام تجاری را فراهم سازد . به نظر می رسد توجه صرف به عوامل ایجاد کننده رضایت مندی مشتری، تنوع کارکردها، قیمت و کیفیت محصولات نمی تواند جهت ایجاد مزیت، کافی باشد . بنابراین توجه به متغیرهای دیگری مانند عادت ها و تمایلات رفتاری مصرف کنندگان، توجه مشتریان به طبقه برند، نوع شناخت آنها از برند و همچنین عوامل ایجاد کننده ارزش در ذهن مشتری، در جذب مشتریان جدید و ماندگاری مشتریان موجود می تواند ب سیار موثر واقع شود. مطالعه حاضر، نتایج تحقیقی را گزارش می دهد که برای آزمودن یک مدل در زمینه ارزش مورد انتظار مشتری در بازار شرکت های تلفن های همراه، طراحی شده است.
پرونده مقاله
تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا به بررسی تاثیر ادراکات قیمت و کیفیت درتصمیمات رفتاری مشتریان بان کهای خصوصی و دولتی بپردازد.در این مطالعه با طرح هشت فرضیه رابطه ی بین قیمت، کیفیت، رضایت مشتری، ارزش مورد انتظارمشتری و تصمیمات رفتاری مشتریان بررسی شده اس چکیده کامل
تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا به بررسی تاثیر ادراکات قیمت و کیفیت درتصمیمات رفتاری مشتریان بان کهای خصوصی و دولتی بپردازد.در این مطالعه با طرح هشت فرضیه رابطه ی بین قیمت، کیفیت، رضایت مشتری، ارزش مورد انتظارمشتری و تصمیمات رفتاری مشتریان بررسی شده است و با استفاده از طرح تحقیق توصیفی - پیمایشیو نمونه گیری تصادفی اطلاعات مورد نیاز را از 196 مشتری از بانک های دولتی و خصوصی با استفاده ازپرسشنامه ای معتبر و پایا، گردآوری نموده و برای آزمون فرضیه ها از آزمون های مقایسه ای، آزمون هایهمبستگی، تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر استفاده شده است و نتایج بدست آمده نشان م یدهد که بینادراکات کیفیتی و ارزش مورد انتظار مشتری، بین ادراکات کیفیت و رضایتمندی مشتری، بین ارزش موردانتظار مشتری و رضایتمندی مشتری، بین رضایتمندی مشتری و تصمیمات رفتاری مشتری و از همهمهمتر بین ادراکات قیمتی و تصمیمات مشتری در بانک ها رابطه ای مستقیم وجود دارد و هنوز ادراکاتکیفیت نسبت به ادراکات قیمت، نقشی کمرن گتر در تصمیمات رفتاری خواهد داشت. سایر نتایج عدم رابطه ای مستقیم بین ادراکات قیمتی و ارزش مورد انتظار مشتری و ادراکات کیفیتی و ارزش مورد انتظار مشتری را نشان داده است.
پرونده مقاله
سکوی نشر دانش
سند یا سکوی نشر دانش ،سامانه ای جهت مدیریت حوزه علمی و پژوهشی نشریات دانشگاه آزاد می باشد
