ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهر همدان بر اساس الگوی لایب کوال

محورهای موضوعی : دانش شناسی

اعظم انصاری ¹ (کارشناسی ارشد علوم کتابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان)
علی اکبر فامیل روحانی ² (استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان)
محمود مرادی ³ (استادیار و عضو هیأت علمی گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه رازی)

تاریخ دریافت : 1394/03/10 تاریخ پذیرش : 1394/06/12 تاریخ انتشار : 1395/09/01

کلید واژه: ارزیابی, کیفیت خدمات, کتابخانه‌های عمومی, کاربران, الگوی لایب کوال,

چکیده مقاله :

هدف: هدف از انجام پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهر همدان بر اساس الگوی لایب کوال است. روش پژوهش: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری، شامل تمامی اعضای کتابخانه‌های عمومی شهر همدان است. از پرسشنامه استاندارد لایب کوال برای جمع آوری داده استفاده شد. حجم نمونه با استفاده از روش کوکران، 375 نفر محاسبه شد که به شیوه نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. داده‌ها با آزمون تی و نرم افزار اس‌پی‌اس‌اس تحلیل گردید. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد، شکاف بین حداقل سطحی که کاربران انتظار دارند از کتابخانه دریافت کنند و سطحی که در حال حاضر دریافت می‌کنند، بین سه مؤلفه کارمندان، منابع و فضا به ترتیب 11/7 و 55/7 و 97/2 است. همچنین، شکاف بین حداکثر سطحی که کاربران انتظار دارند از کتابخانه دریافت کنند و سطحی که در حال حاضر دریافت می‌کنند، بین سه مؤلفه کارمندان، منابع و فضا به ترتیب 62/14- و 6/50- و 29/9- است نتیجه گیری: میانگین نمره پاسخ‌گویان از وضع موجود کیفیت خدمات کتابخانه، از حداقل انتظارهای آنها بیشتر است؛ ولی بین حداکثر انتظارات کاربران و سطح واقعی کیفیت خدمات این کتابخانه‌ها شکاف معناداری وجود دارد.

چکیده انگلیسی:

Purpose: The present research aims to investigate the service quality of public libraries in Hamadan based on LibQual model. Methodology: This is an applied study conducted as a survey. The study population included all the members of Hamedan public libraries. A LibQual questionnaire is used for data gathering. 375 members formed the sample of the study using Cochran's formulas. Data were analyzed using t test with SPSS software. Findings: Findings indicate that the gap between the minimum level of users’ expectation of library’s services and the one they received among three items, staffs, sources and space in order is 7.11, 7.55, 2.97 and the gap between the maximum level of users’ expectation of library’s services and the one they received among three items, staffs, sources and space in order is -14.16, -50.6, -9.29. Conclusion: The users’ average mark of the quality of libraries’ services is higher than their minimum expectations but there is a meaningful gap between user’s maximum expectations and exact and real level of the libraries’ services.

منابع و مأخذ:

اسفندیاری مقدم، ع. (1388). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات از طریق مدل تحلیل شکاف. پایان نامه دکتری رشته کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات تهران.

اشرفی ریزی، ح.؛ کاظم پور، ز. (1386). مدل لایب کوال و کاربرد آن در کتابخانه‌های دانشگاهی. فصلنامه کتاب، (70).

حریری، ن.؛ افنانی، ف. (1387). بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف. کتابداری و اطلاع رسانی، 11(2).

درخشان، م. (1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران.

غفاری، س.؛ کرانی، ا. (1390). بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق مدل لایب کوال. دانش شناسی، 3(12)،53-68.

کاظم پور، ز. (1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه‌های فنی و مهندسی دولتی شهر تهران بر اساس مدل لایب کوال. پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران، تهران.

محمدبیگی، ف.؛ حسن زاده، م. (1388). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی شهر قزوین با ابزار لایب کوآل. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران.

میرغفوری، ح.؛ مکی، ف. (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد لایب کوال (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). کتابداری و اطلاع رسانی،10(1)،62-79.

نجفقلی نژاد، ا. (1386). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس با استفاده از ابزار لایب کوال. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران.

 

 Bace, M., et al. (2006). LibQUAL+ 2005 analysis and action report. University Libraries, University of Alabama. Available at: http://www.lib.ua.edu/about/assessment/LibQual+2005summaryreportfinal.htm

Calvert, P. J. (2001). International variations in measuring customer expectations. Library Trends, 49 (4), 732-757.

Cook C. and Thompson, B. (2000a). Higher- order factor analytic perspectives on users’ perceptions of library service quality. Library and Information Science Research, 22 (4), 393-404.

Jankowska, M. A., Hertel, K. and Young, N. J. (2006). Improving library service quality to graduate students: LibQUAL+TM survey results in a practical setting. Library and the Academy, 6 (1), 59-77.

Kyrilidou, M. and Person, A. C. (2006). The new library user in Sweden: a LibQUAL+™ study at Lund University. Performance Measurement and Metrics, 7 (1), 45-53.

Nitecki, D. A. (1998). Assessment of service quality in academic libraries: Focus on the applicability of the SERVQUAL. In Proceedings of the 2nd Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services (pp. 181-196). Newcastle-upon-Tyne: University of Northumbria.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.