سنجش رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در حوزه خدمات شهری (مطالعه موردی: شهر دورود)

محورهای موضوعی : فصلنامه علمی و پژوهشی پژوهش و برنامه ریزی شهری

محمدحسن رستمی ¹ , سعید امان‌پور ² , مهران کرمی ³ , سیدالله مراد رام‌نژاد ⁴

1 - شهید چمران اهواز
2 - شهید چمران اهواز
3 - شهید چمران اهواز
4 - شهید چمران اهواز

تاریخ دریافت : 1392/10/02 تاریخ پذیرش : 1394/02/29 تاریخ انتشار : 1394/04/01

کلید واژه: شهروندان, ارزیابی عملکرد, شهرداری, رضایت‌مندی, شهر دورود,

چکیده مقاله :

      ارزیابی و مدیریت عملکرد یکی از مباحث ویژه مدیریت منابع انسانی استراتژیک است و ابزار مناسبی برای ارتقای عملکرد کارکنان و سازمان به حساب می‌آید. در صورتی که مدیریت عملکرد با ملزومات و پیش‌نیاز آن در سازمان طراحی و اجرا شود، می‌تواند بخشی از مسائل و مشکلات سازمان را شناسایی و در جهت حل آن‌ها راه‌کارهای عملی ارائه کند. هدف اصلی این پژوهش سنجش رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در سطح نواحی شهر دورود است. در این تحقیق رضایت‌مندی شهروندان در سه شاخص مهم اجتماعی- فرهنگی، فنی و عمرانی و خدماتی که تأثیر مستقیمی در کیفیت زندگی شهر و در نتیجه رضایت شهروندان دارد مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق کل ساکنان شهر دورود در نواحی چهارگانه و حجم نمونه مورد بررسی با استفاده از فرمول کوکران 375 نفر تعیین گردید. روش نمونه‌گیری متناسب با حجم سطح نواحی به طور تصادفی است. روش این پژوهش پیمایشی با استفاده از پرسشنامه است. از نرم‌افزارهای کاربردی SPSS برای تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از تحقیقات میدانی و نرم‌افزار GIS برای نقشه خروجی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که رضایت‌مندی شهروندان در سطح متوسط به بالا است و میزان رضایت‌مندی در بین نواحی و شاخص‌ها متفاوت است. بیش‌ترین میزان رضایت‌مندی در سطح ناحیه 3 و کمترین میزان رضایت‌مندی در سطح ناحیه 1 است. همچنین در بین شاخص‌های مورد ارزیابی قرارگرفته شاخص فنی و عمرانی بیش‌ترین میزان رضایت‌مندی و شاخص اجتماعی- فرهنگی کمترین میزان رضایت‌مندی را دارا است. در نهایت جهت ارتقاء سطح عملکرد شهرداری راهکارها و پیشنهاد‌ها مربوطه ارائه گردیده است.

منابع و مأخذ:

منابع

ابن الرسول، اصغر(1384)، توسعه کارت امتیازی متوازن، تست و پیاده‌سازی در سیستم مدیریت تحقیقاتی، تهران، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت.

آخوندی، محمدجواد و همکاران (۱۳۹۱)؛ ارزیابی نگرش مردم نسبت به میزان عملکرد مناطق شهرداری در حوزه خدمات شهری، چهارمین کنفرانس برنامه‌ریزی و مدیریت شهری.

برک پور، ناصر؛ گوهری، حامد؛ کریمی، مهدی (۱۳۸۹) ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایه سنجش میزان رضایت‌مندی مردم از خدمات شهری (فصل)‌نامه دوم مدیریت شهری شماره ۲۵ بهار و تابستان ۱۳۸۹.

تدبیر، محمد (1387)، ماهنامه علمی و آموزشی در زمینه مدیریت شماره ۱۴۵ خرداد 88 ص ۸۳

دیواندری، علی و دلخواه جلیل (1384)؛ «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌ مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت ‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن»، فصلنامه پژوهش- های بازرگانی، شماره 37، زمستان 1384، ص 185-223.

رضوانی، علی‌اصغر (1388)، روابط متقابل شهر و روستا، چاپ سیزدهم، انتشارات دانشگاه پیام نور، 198 ص.

سازمان مدیرت و برنامه‌ریزی (1381)، آیین‌نامه‌ی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرای کشور.

سعیدنیا؛ احمد (1383)؛ کتاب سبز شهرداری‌ها جلد یازدهم (مدیریت شهری)، انتشارات سازمان شهرداری‌ها و دهیاری‌های کشور، 117 ص.

شکوئی، حسین (1391)، اندیشه‌های نو در فلسفه جغرافیا جلد دوم، فلسفه‌های محیطی و مکتب‌های جغرافیایی، گیتاشناسی، چاپ هفتم، تهران، 300 ص.

شکوئی، حسین (1389)، دیدگاه‌های نو در جغرافیای شهری؛ چاپ سیزدهم. تهران، انتشارات سمت، 568 ص.

طبرسا، غلامرضا (۱۳۸۷)، بررسی و تبیین نقش اقتضائات راهبردی در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمان‌های دولتی، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی، ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، تهران، سازمان امور اداری و استخدامی کشور.

علاقه بند، علی (1374)، مقدمات مدیریت آموزشی؛ تهران، انتشارات دانشگاه پیام نور، 184 ص.

علوی متین، یعقوب، دادجویان، علیرضا، نژاد ایرانی، فرهاد (1388)، ارزیابی عملکرد شورای اسلامی شهر تبریز و نقش آن در اجرای پروژه‌ای شهرداری، فصلنامه فراسوی مدیریت، سال سوم، شماره 10 پاییز 1388، ص 218-189.

محمدی، رضا (۱۳۸۶)، طراحی و استقرار نظام ارزشیابی کلان عملکرد وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی شماره۴۶ (صص۱۲۴-۹۱).

محمودی، علیرضا (۱۳۸۶) مبانی طراحی نظام جامع نظارت همگانی شهرداری تهران، مجموعه مقالات نخستین همایش علمی تخصصی نظارت همگانی شهرداری تهران (۱۳۸۵)؛ ناشر: معاونت اطلاع‌رسانی و بهره‌دهی مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران. 

مقیمی، سید محمد (1390) اداره امور حکومت‌های محلی مدیریت شوراها و شهرداری‌ها، انتشارات سمت، چاپ پنجم،تهران، 417 ص.

Akther, M., Islam, I., Uddin Hassan, M (2009) Evaluation of municipal services in selected wards of Dhaka city corporation: Citizen,s perspective, Bangladesh.

Boswell, W. R. & Boudreau, J. W. (2002) , “Separating the developmental & Evaluative performance appraisal uses”, Journal of Business and Psychology, Vol. 16, PP. 391-412.

Halloran, J. & Benton, D. (1987) , applied human Relations, Third edition, Prentice Hall .

Johns Nick & Ray Pine (2002) «Consumer behavior in the citizens   service  industry»   Journal of Hospitality Management, n o. 21, 119–134 .