شناسایی و تحلیل ابعاد خدمت ناب در راستای افزایش بهره‌وری با استفاده از نظریه داده بنیاد
محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانیمحدثه نیکوکار 1 , رکسانا فکری 2 * , مرضیه بابائیان پور 3 , پیمان اخوان 4
1 - دانشجوی دکتری گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
3 - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
4 - استاد گروه مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران
کلید واژه: تفکرناب, ابعاد خدمت ناب, خدمت ناب, سازمان خدماتی,
چکیده مقاله :
بسیاری از روش‌های ناب منتسب به بخش تولیدی هستند که در آن یک محصول ملموس وجود دارد. بنابراین، مفاهیم و روش‌های ناب قبل از استفاده در فرآیندهای خدماتی باید ارزیابی مجدد شوند. به‌کارگیری اصول تفکر ناب در سازمان‌های خدماتی، از طریق کاهش اتلاف‌ها، بستر مناسبی را برای افزایش بهره‌وری در این سازمان‌ها ایجاد می‌کند. هدف پژوهش حاضر، شناسایی ابعاد خدمت ناب برای ارتقای بهره‌وری خدمات، با بهره‌گیری از متدولوژی نظریه داده بنیاد است. برای استخراج داده‌ها با استفاده از نظریه داده بنیاد، از دو منبع استفاده شد: مرور ادبیات موجود در زمینه خدمت ناب و مصاحبه با 32 نفر از اعضای هیأت علمی صاحب‌نظر در زمینه خدمت ناب و خبرگان این حوزه در صنایع خدماتی مطرح کشور. پس از کدگذاری داده‌ها بر اساس رویکرد نظریه داده بنیاد استراوس و کوربین، 30 مفهوم و 7 مقوله استخراج گردید. حاصل کار شناسایی ابعاد خدمت ناب به همراه عوامل فرعی پشتیبان است. در این مطالعه برای اولین بار است که ابعاد خدمت ناب و شاخص‌های آن شناسایی شده‌اند. نتایج نشان می‌دهد که فاکتورهای نیروی کار، مشتری، مدیریت، سیستم اطلاعات، بهبود مستمر، فن‌آوری و مدیریت عملیات می‌توانند باعث ارائه خدمت ناب شده و به‌عنوان ابعاد خدمت ناب در نظر گرفته شوند. به‌کارگیری این فاکتورها در سازمان‌های خدماتی می‌تواند به مدیران این واحدها کمک کند تا مدیریت خدمات را هرچه ناب‌تر یعنی با اتلاف‌ها و هزینه‌های کمتر و درنتیجه آن با بهره‌وری بالاتر به انجام رسانند.
Most of lean methods are attributed to manufacturing industry where a tangible product is produced. Thus, lean concepts and methods should be reassessed prior to their application to service processes. Application of lean thinking principles through minimizing wastes in service organizations can provide the bedrock for enhancing organizational productivity. Thus, the current inquiry set out to identify the productivity-enhancing lean service dimensions through Grounded Theory. To this end, the existing literature on lean service was extensively reviewed in the initial phase of the study and 32 faculty members in the field and experts in in Iranian service were interviewed. Having encoded the research data obtained based on Strauss and Corbin Grounded Theory, 30 concepts and 7 categories were extracted which identified the dimensions of lean service with supporting factors for the first time. The findings indicated workforce, customer, management, information system, continuous improvement, technology, and operation management as lean service dimensions. Applying this model to service organizations is assumed to assist the managers to manage their services more adequately by diminishing the waste and costs, and thereby, promoting productivity.