ارزیابی و شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی در شرکت های ارائه دهنده خدمات الکترونیک با استفاده از تکنیک AHP فازی

محورهای موضوعی : مدیریت صنعتی

Mahmood Khorasany Kiasari ¹ , Leila Abdullah Zadeh Ramhormozi ² , Fatemeh Rahmani ³

1 - Assistant Professor, Department of Mathematics Yadegar Imam Khomeini Banch, ShahrRay,Islamic Azad University, Tehran, Iran
2 - Young Researchers Club, North Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
3 - M.A student of e-commerce, Yadegar Imam Khomeini Banch, ShahrRay,Islamic Azad University, Tehran, Iran

تاریخ دریافت : 1395/02/02 تاریخ پذیرش : 1395/10/28 تاریخ انتشار : 1395/11/04

کلید واژه: مشتری, Customer, وفاداری الکترونیکی, شرکت های ارائه دهنده خدمات الکترونیک, فرآیند تصمیم‌گیری سلسله مراتبی فازی, Electronic Loyalty, Companies Offering Electronic, AHP Fuzzy Logic Decision Making,

چکیده مقاله :

اینترنت یک بستر زیرساختی کسب ‌وکار را برای تجارت الکترونیک فراهم کرده است به‌طوری‌که آمارها نشان دهنده روند رو به رشد خرید اینترنتی هستند. یکی از کاربردهای مورد توجه در فضای مجازی، تجارت الکترونیک است که موجب تحولی شگرف در روابط کسب‌ وکار و مشتریان شده و سهم عمده‌ای از تعاملات تجاری را به خود اختصاص داده است. از شیوه‌های نوین خرید که از مزایای گسترده‌ای بهره‌مند است، خرید اینترنتی است. در حال حاضر، بسیاری از خرید و فروش‌ها در سراسر دنیا به این شیوه صورت می‌گیرند؛ ازاین‌رو، شناسایی صحیح نیازمندی‌های مشتریان و خرید اینترنتی که انجام می‌دهند و پاسخ سریع به این نیازمندی‌ها، کلید موفقیت تجاری و افزایش وفاداری مشتریان محسوب می‌شود. به ‌منظور بررسی عوامل ایجاد وفاداری الکترونیکی برای سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات خرید الکترونیکی، این تحقیق عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خرید اینترنتی را شناسایی و بررسی می‌نماید و با تهیه پرسش‌نامه و با استفاده از فرآیند تصمیم‌گیری سلسله مراتبی فازی، وزن یا درجه اهمیت هریک از شاخص‌ها را به دست می‌آورد و درنهایت آنها را رتبه‌بندی می‌نماید. با کمک نتایج به‌دست‌آمده نشان خواهیم داد که کدام شاخص برای مشتریان، مهم‌ترین عامل در ایجاد وفاداری الکترونیکی خواهد بود.

چکیده انگلیسی:

The Internet has provided the infrastructural business platform for electronic commerce, such that statistics show the growing trend of internet shopping. Electronic commerce is one of the attractive applications in the virtual world which has resulted in a significant change in the business and customers relations and has absorbed a significant portion of the commercial interactions. Internet (online) shopping is one of the new shopping methods with a wide range of advantages. Currently, a lot of trading across the world are undertaken through this method, therefore correct recognition of the customer requirements and the online shopping that they do and quick responding to those needs is the key for business success and increasing customer loyalty. In order to evaluate the development of electronic loyalty for organizations or the online/electronic shopping service providers, this research will identify and evaluate the factors affecting customer loyalty in internet/online shopping and will assess the importance, weight and significance of each factor and ranks them through questionnaires and using AHP fuzzy logic decision making process. Using the results of the research, we will show that which index will be the most important factor in the creation of electronic customer loyalty.

منابع و مأخذ:

1. Buckinx, W, and Verstraeten, G, and Van den Poel, D. (2007). Predicting Customer Loyalty Using the Internal Transactional Database. Journal of Expert Systems with Applications, 32,125-134.


2. Bauer, and Hans H, and Falk, and Tomas Hammer Schmidt, and Malik. (2006). E-TransQual: A_Transaction_Process-Based Approach for Capturing Service Quality In online ShoppIng. Journal of BusIness Research, 59, 866–87.


3. Copland, and Melvin T. (1923). Relation of Consumers buying habits to marking method, Harvard Business Review. 3, 281-289.


4. Churchill, H. (1942).How to measure brand Loyalty, Advertising and Selling, 24:11-16.


5. Chiu, Chao-Min, et al. (2009). Determinants of Customer Repurchase Intention In online ShoppIng. Online Information Review. 33(4), 761-784.


6. Diane Halstead.(1999).The use of Comparison Standards in Customer satisfaction Research and Management. Journal of Marketing Theory and Practice, 7(3), 13-26.


7. Donnacha Clifford and Michael Lang. (2012).What DetermInes E-Loyalty? An analysis Of Factors AffectIng On-Line Customers Retention. Proceedings of the IADIS International Conference WWW/Internet, Madrid, Spain 18 – 21 October.


8. Gwo-Gung lee, and Hsiu-Fen Lin. (2005). Customer Perceptions of E-Service Quality In online ShoppIng. Journal of Retail & Distribution Management, 33, 161-176.


9. Heen P, and Balance G, and Chan S, and Schrump S. (2000).Electronic Commerce Relationship: Trust By Design, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.


10. Izyan Hizza, and BT Hila Ludin. (2014). Factors Influencing Customer Satisfaction and E-Loyalty: Online ShoppIng Environment Among The Young Adults. Journal Management Dynamics in the Knowledge Economy. 3, 462­471.


11. Napitupulu, T, and Cipta A, and Aditomo A. (2015). Factors AffectIng Customer Loyalty in BusIness E-Commerce. A Case of Indonesia Journal of Theoretical and Applied Information Technology. 3, 1817-3195.


12. Peppers D, and Rogers M. (2004). ManagIng Customer Relationships. Wiley, Hoboken NJ.


13. Udo, J., and Godwin,and Bagchi Kallol,and K,and Kirs Peeter, J. (2010).An Assessment Of Customers E-service Quality Perception, Satisfaction And Intention. International Journal of Information Management. 30,481-492.


14. W. Wallace David, and Joan L, and Giese, and Jean L, and Johnson. (2004). Customer Retailer Loyalty in the Context of Multiple Channel Strategies. Journal of Retailing, 80, 249-263.


15. Zhilin yang, and Robin T, and Peterson. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, And Loyalty: The Role of Switching Costs. Journal of Psychology & Marketing, 10, 799-822.