بررسی رابطه‌ ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

جاوید رخشانی ¹ , زهره مدنی ² , سمیه صائب نیا ³

1 - گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
2 - گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
3 - گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران

تاریخ دریافت : 1400/04/16 تاریخ پذیرش : 1400/05/31 تاریخ انتشار : 1400/07/01

کلید واژه: بانک, ارتباط با مشتری CRM, کیفیت خدمات ارائه شده, رفتار شهروندی سازمان,

چکیده مقاله :

هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می‌باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبیل به تعداد 250 نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 184 نفر به‌دست آمد که بر اساس روش نمونه‌گیری وابسته و نمونه‌گیری استاندارد انتخاب شدند. به‌منظور اندازه‌گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به‌صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه ی بین دو متغیر ارتباط با مشتری CRM و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک توسط متغیر رفتار شهروندی سازمان تشدید می‌شود که اگر رفتار شهروندی سازمان افزایش یابد این اثر قوی‌تر و اگر رفتار شهروندی سازمان ضعیف شود طبیعتا این رابطه ضعیف خواهد شد این موضوع بر اساس معنی‌دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندی سازمان قابل استنباط است.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this study is to investigate the relationship between CRM customer relationship with the quality of services provided in the bank and the mediating role of organizational citizenship behavior in Bank Mellat Ardabil, which is applied in terms of purpose and descriptive correlation. The statistical population of the study includes all employees of Bank Mellat branches in Ardabil, 250 people. The sample size was 184 using Cochran's formula, which were selected based on dependent sampling and standard sampling.A standard questionnaire was used to measure the variables. the validity of the questionnaire was diagnostic, convergent and divergent and the reliability of the questionnaire was assessed with Cronbach's alpha coefficient. The research model was tested based on the structural equation method and LISREL software. The results showed that the relationship between the two variables of CRM customer relationship and the quality of services provided in the bank is intensified by the variable of citizenship behavior of the organization that if the citizenship behavior of the organization increases this effect is stronger and if the citizenship behavior of the organization is weak This issue can be deduced based on the significance and direction of the effect of the organization's citizenship behavior.