بررسی تأثیر کار احساسی بر تصویرذهنی کارکنان از برند سازمان با در نظر گرفتن متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات (مطالعه موردی: بانک ملی ایران)
محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار
سید مجید سید حسینی
1
,
سینا نعمتی زاده
2
*
,
میر فیض فلاح
3
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
کلید واژه: تعهد سازمانی, کیفیت خدمات, کار احساسی, تصویرذهنی کارکنان از برند سازمان,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر به بررسی نقش و سازوکار تأثیرگذاری متغیر کار احساسی بر تصویرذهنی کارکنان از برند سازمان از طریق متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائة مدلی از تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان با در نظر گرفتن متغیر مستقل کار احساسی و متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات است. پرسشنامة پژوهش از پرسشنامه-های استاندارد موجود استخراج شده، اما برای اثبات روایی آن، علاوه بر نظر خبرگان، از تحلیل عاملی تأییدی نیز استفاده شده است. نمونة مورد مطالعه 367 نفر از پرسنل بانک ملی ایران بودند که همگی آنان پرسشنامه را تکمیل کردند. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مثبت و مستقیم ، همچنین تأثیر مثبت و غیرمستقیم کار احساسی بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان است ؛ تأثیر غیرمستقیم بازاریابی داخلی بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان از طریق متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات، به مراتب بیشتر از تأثیر مستقیم آن است. در تأثیر غیرمستقیم، سهم کیفیت خدمات بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان بیشتر از سهم تعهد سازمانی است.
The present study investigates the role and mechanism of affecting the emotional labor variable on employees' brand image of the organization through the intermediate variables of organizational commitment and service quality. The purpose of this study is providing a model of employees' brand image of the organization by considering the independent variable of emotional labor and the intermediate variables of organizational commitment and service quality. The study questionnaire was extracted from existing standard questionnaires, but in addition to expert opinion, confirmatory factor analysis was used to prove its validity. The study sample consisted of 367 personnel of Bank Melli Iran, all of whom completed the questionnaire. The results of the research indicate a positive and direct effect, as well as a positive and indirect effect of emotional labor on employees' brand image of the organization; The indirect effect of internal marketing on employees' brand image of the organization hrough intermediate variables of organizational commitment and service quality is far greater than its direct effect. In the indirect effect, the share of service quality on employees' brand image of the organization is greater than the share of organizational commitment
_||_