رابطه هوش رقابتی و بازاریابی رابطه مند استراتژیک با وفاداری مشتریان بانک کارآفرین

محورهای موضوعی : مدیریت

بهمن قیاس زاده ¹ , سعید صفاریان همدانی ² , فاطمه طاهری ³

1 - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ساری، گروه مدیریت اجرایی، ساری، ایران (عهده دار مکاتبات)
2 - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ساری، گروه مدیریت اجرایی، ساری، ایران
3 - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد بابل ، گروه مدیریت آموزشی ، بابل، ایران

تاریخ دریافت : 1396/08/01 تاریخ پذیرش : 1396/08/01 تاریخ انتشار : 1395/12/01

کلید واژه: وفاداری مشتری, هوش رقابتی, بازاریابی رابطه مند استراتژیک, بانک کارآفرین,

چکیده مقاله :

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین هوش رقابتی و بازاریابی رابطه مند استراتژیک با وفاداری مشتریان بانک کارآفرین می‌پردازد. روش پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی از نوع همبستگی می باشد. همچنین جامعه آماری پژوهش حاضر شامل، کلیة مشتریانی است که از خدمات بانک کارآفرین در شهر تهران استفاده می‌کنند. حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه نامحدود 384 نفر تعیین گردید و روش نمونه گیری از نوع خوشه ای تصادفی می‌باشد. داده‌های تحقیق با روش کتابخانه ای و میدانی گردآوری شده و ابزار مورد استفاده پرسشنامه بوده است. روایی محتوایی پرسشنامه‌ها طبق نظر اساتید محترم راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفته و برای تعیین پایایی، آلفای کرونباخ برای هوش رقابتی 94/0، بازاریابی رابطه مند استراتژیک 95/0 و برای وفاداری 94/0 بدست آمد. داده‌های پژوهش به کمک نرم افزار لیزرل و با استفاده از آزمون‌های آماری، توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که مولفه‌های هوش رقابتی شامل آگاهی از وضعیت بازار، آگاهی از وضعیت رقبا و آگاهی راهبردی- اجتماعی با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارد ولی مولفه آگاهی از فناوری- تاکتیکی با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری ندارد. به علاوه نتایج نشان می‌دهد که منحصر به فرد بودن، هزینه تغییر نام تجاری، رضایت از کارآیی، اعتماد، ارتباط تصویری و احساس لذت از مولفه‌های بازاریابی رابطه مند استرتژیک با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند در حالیکه مولفه‌های رضایت عاطفی و امتیاز با وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری ندارد.

چکیده انگلیسی:

This study examines the relationship between competitive intelligence and strategic relationship marketing with Karafarin Bank customers’ loyalty. The study method in the terms of functional goals and descriptive nature is based on correlational study methods. The statical population of recent study is consisted of all customers who use the services of Karafarin Bank in Tehran. The sample size was 384 using the formula of unlimited population Based on random cluster sampling method. The data were collected by questionnaires based on desk and field research methods. The questionnaires’ Content validity were approved by the thesis and consulting advisors and to determine the reliability, Cronbach’s alpha was resulted 0.94 for competitive intelligence ,0.95 for strategic relationship marketing and 0.94 for loyalty. Research data were analyzed with the help of Lisrel software and were evaluated with descriptive, inferential and statistical tests. The study’s results show that the competitive intelligence components including knowledge of market situation, competition and social awareness have a direct and considerable relation with customers’ loyalty while there is not such a relation for technical and tactical components. In addition, the results show a direct relation between being unique, changing brand’s cost, satisfaction, trust, visual communication and feeling pleasure which are all strategic relationship marketing components with customers’ loyalty while emotional satisfaction and privileges are not like that.