بررسی تاثیر پاسخگویی اجتماعی بر وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت،اعتماد

محورهای موضوعی : مدیریت

محسن صیدآبادی ¹ , جواد محرابی ²

1 - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران(عهده‌دار مکاتبات)

تاریخ دریافت : 1398/10/12 تاریخ پذیرش : 1398/10/12 تاریخ انتشار : 1398/10/01

کلید واژه: بانک, رضایت, اعتماد, وفاداری مشتری, پاسخگویی اجتماعی,

چکیده مقاله :

هدف اصلی از انجام این رساله بررسی تاثیر پاسخگویی اجتماعی بر وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت،اعتماد (مطالعه موردی :مدیریت شعب بانک های تجارت و ملت ،صادرات و سپه استان قزوین)می باشد. در این تحقیق پاسخگویی اجتماعی بعنوان متغیر مستقل، رضایت و اعتماد بعنوان متغیّر میانجی و وفاداری مشتری بعنوان متغیر وابسته در مدل مفهومی تحقیق قرار گرفتند. جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان به شعب بانک های تجارت و ملت استان قزوین می‌باشند. حجم نمونه حاضر تقریباً 196 ارباب رجوع برآورد گردید و با پیش‌بینی ریزش احتمالی تعداد 210 پرسشنامه توزیع که در نهایت 200 پرسشنامه تکمیل و جمع آوری گردید، داده های مورد نیاز تحقیق گرد آوری و با استفاده از فنون آمارتوصیفی و نرم افزار SPSS و فنون آمار استنباطی به کمک نرم افزارهای آماری Pls انجام گردیده است. یافته ها حاکی از آن است که تمامی فرضیه های تحقیق که در آنها رابطه معناداری بین ابعاد متغیر مستقل تحقیق و متغیر میانجی و نیز رابطه بین متغیر میانجی و متغیر وابسته را مورد بررسی قرار می داد مورد سنجش قرار گرفته و تمامی آنها تایید گردید.

چکیده انگلیسی:

The main purpose of this research is to investigate the effect of social responsibility on customer empowerment through mediation of satisfaction, trust . In this research, using written sources and reviewers, as well as reviewing the history of researches and articles of valid journals, the conceptual model of research extraction, and social accountability as an independent variable, satisfaction and trust as an intermediary variable and customer loyalty as a dependent variable in the conceptual model of the research, Then, with the help of a supervisor, a standard questionnaire was prepared. To determine the validity of face and structure validity, the Cronbach's alpha coefficient was used to measure the reliability of the questionnaires. The statistical population of this research is referring to branches of Qazvin's business and nation's banks. Due to the uncertainty of the number of clients, the Cochran sampling formula has been used. The sample size was estimated to be about 196 clients, and with the prediction of possible loss, 210 distribution questionnaires were completed and finally 200 questionnaires were completed and collected, The required data were collected and analyzed using descriptive techniques and SPSS software and inferential statistics techniques using pls statistical software. Findings indicate that all research hypotheses in which there is a significant relationship between dimensions The independent variable of the research and the mediator variable, as well as the relationship between the mediator variable and the dependent variable, were evaluated and all confirmed.