ارزیابی کیفیت خدمات و وفاداری الکترونیکی و تأثیر تعدیل کننده ها در خرید آنلاین

محورهای موضوعی : حمل و نقل شهری

محسن زارع قواقی ¹ , محسن فیروزبخت ² , محمد کاظم صیادی ³

1 - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی کامپیوتر، واحد الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - استادیار، گروه مهندسی کامپیوتر، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)
3 - عضو هیات علمی، گروه آینده پژوهی و سیاستگذاری فاوا، پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، پژوهشکده سیاست پژوهی و مدیریت فاوا، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1396/12/10 تاریخ پذیرش : 1397/06/07 تاریخ انتشار : 1398/12/01

کلید واژه: کیفیت خدمات الکترونیکی, خرید آنلاین, رضایت الکترونیکی, اعتماد الکترونیکی,

چکیده مقاله :

این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی درخرید آنلاین و بررسی تأثیر تعدیل‌کننده‌ها بر رضایت و اعتماد الکترونیکی مشتریان ارائه گردیده است. ابزارتحقیق پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت است که برای اطمینان از روایی آن به افراد صاحبنظر درخرید آنلاین مراجعه شده است. جهت تجزیه‌ و تحلیل داده‌های پرسشنامه از نرم افزار SPSS 22 و Smart PLS استفاده شده است. نتایج نشان داد که فروشگاه‌های آنلاین از نظربهره‌وری براعتماد الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تأثیر مثبت داشته اما حفظ حریم خصوصی فروشگاه‌های آنلاین بررضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی تأثیر نداشته است. رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری رفتاری تأثیر مثبت دارد. رضایت الکترونیکی بروفاداری نگرشی تأثیرمثبت نداشته اما اعتماد الکترونیکی بر وفاداری نگرشی تأثیر مثبت داشته است. دربررسی اثرتعدیل کننده‌ها بررضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بردو نوع وفاداری(رفتاری و نگرشی) رد گردید. همچنین فرضیه مربوط به نقش تعدیلی اعتماد الکترونیکی دررابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بروفاداری رفتاری مشتری رد گردید اما ارتباط بین اعتماد الکترونیکی بر کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری نگرشی مشتری آنلاین را تعدیل می‌کند. دربررسی نقش میانجی سازه‌های رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی مشخص گردید خدمات الکترونیکی بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری بر رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی تاثیرمعنادار دارد.

چکیده انگلیسی:

The present study aims to assess the quality of electronic services and loyalty in online purchases and the effect moderators on electronic customers' satisfaction and trust. The research was questionnaire with Likert scale. In order to validate questionnaires, we referred to scholars of online purchase. SPSS 22 and Smart PLS software were used to analyze data. Results suggest that online shops had a positive effect on electronic trust and satisfaction. Electronic trust and satisfaction influenced on behavioral loyalty while electronic trust affected on attitude loyalty positively. After examining the effect of moderators on electronic trust and satisfaction, it was found out that electronic service quality had no relation with behavioral and attitude loyalty. In addition, our hypothesis on the role of electronic trust moderators in customers' behavioral loyalty was rejected. The relation between electronic trust and electronic service quality moderated online customers' attitude loyalty. The relation between the moderating role of electronic satisfaction and trust constructs showed that electronic service had a significant influence on behavioral loyalty. Customer attitude influenced electronic satisfaction and trust meaningfully.