ارائة مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاههای ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات
محورهای موضوعی : علوم ورزشی و سلامت
ابوالحسن ثامری ندافی
1
,
محمد علی نودهی
2
,
زین العابدین فلاح
3
,
طاهر بهلکه
4
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران (نویسندة مسئول)
3 - استاد، گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
4 - استادیار، گروه مدیریت ورزشی، واحد گرگان، دانشگاه آزاد اسلامی، گرگان، ایران
کلید واژه: ذینفعان, سبک مدیریت تعارض, راهبرد مدیریت تعارض, کیفیت, خدمات.,
چکیده مقاله :
هدف از این پژوهش ارائه مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاههای ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات است. اين مطالعه از نوع پژوهش‌های آمیخته اکتشافی است که در دو بخش انجام میگردد. بخش اول پژوهش، شامل شناسایی و اولویت‌بندی ذینفعان باشگاههای ورزشی با نظر خبرگان ورزش (15 نفر به روش هدفمند) میباشد که به‌صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام‌شده است. روش تحقیق مورداستفاده در بخش دوم، کیفی میباشد. برای انجام مصاحبه بخش دوم، جامعه آماری پژوهش را اساتید مدیریت ورزشی و مدیران باشگاههای ورزشی که این افراد، به‌صورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب گردیدند (19 و تا حد اشباع نظری ادامه یافت). روایی و پایایی ابزارهای پژوهش به تأیید رسید. برای تحلیل دادهها از روش مقایسه مداوم در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده‌شده است. نتایج بخش اول نشان داد که 13 ذینفع باشگاه ورزشی وجود دارند و در ادامه ذینفعان رتبهبندی و چهار ذینفع مهم (ورزشکاران، سازمانهای طرف قرارداد با باشگاه، تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان ورزشی و مربیان) شناسایی گردیدند. شاخصهای مدیریت تعارض و انتظارات از کیفیت خدمات، شناسایی و مدل نهایی پژوهش ترسیم گردید. با استفاده از راهبردها و سبکهای مدیریت تعارض مناسب میتوان رضایت مشتریان باشگاههای ورزشی را کسب نمود. بهره‌گیری از راهبردهای حل تعارض راه حل گرایی، عدم مقابله و کنترل می‌تواند با نگاه مثبت به تعارضات از همفکری و نظرات متعارض بهره برد و به تعارضات به چشم یک فرصت برای دستیابی به تفکر برتر در کنترل تعارضات نگاه کرد. با این حال و به‌طور کلی راه¬حل گرایی، عدم مقابله و کنترل می‌تواند زمینه حل تعارضات و کاهش اختلافات را با ذینفعان در پی داشته باشد و به افزایش ظرفیت‌های فکری مدیران در توسعه اماکن ورزشی کمک کند. لازم به ذکر است که هر پژوهشی با محدودیت‌هایی مواجه است و این پژوهش نیز با محدودیت‌هایی همچون تعارض منافع در اماکن ورزشی و تفاوت‌های فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی در اماکن ورزشی نقاط مختلف بود. در زمینه نقش تعارض در اثربخشی سازمان‌ها سه دیدگاه زیر مطرح است: برای بیشتر افراد، اصطلاح تعارض سازمانی، نوعی معنی و مفهوم در بردارد. تعارض صرفا می‌تواند هماهنگی و اقدامات لازم کار گروه به منظور تحقق اهداف سازمان را کندتر کند. نظریه دیگری در مورد تعارض استدلال می‌کند که تعارض از طریق ایجاد انگیزه برای تغییر و بهبود فرآیند تصمیم‌گیری، اثربخشی یک سازمان را بهبود می‌بخشد. نظریه سومی نیز در این زمینه وجود دارد که به نظریه تعامل گرایان مشهور است. به‌طور واضح، رویکرد تعامل گرایان استدلال نمی‌کند که همه تعارضات سازنده و مفید هستند. یقینا تعارضاتی نیز وجود دارند که بر اثربخشی تاثیر منفی می‌گذارند. بر اساس نظریه تعامل گرایان، در چنین مواردی مدیران نقش تعیین‌کننده‌ای را دارا می‌باشند. در تعارض که پدیده اجتناب‌ناپذیر زندگی می باشد، فرد هم زمان با دو تمایل معارض رو به رو است که یکی مانع بروز دیگری می‌شود؛ رویدادهای بیرونی و درونی (تعارض‌های درونی حل‌نشده ناهشیار و هشیار) بسیار تنش زا هستند و سلامت آدمی را به مخاطره می‌اندازند. اجتناب از فشار روانی، واکنشی سازگارانه است، اما فشار روانی مستمر و غیر قابل کنترل واکنش ناسازگارانه را در بردارد. تعارض اغلب زیان‌بار تلقی می‌شود، اما گاهی باعث نمایان شدن مسایل و حل آن‌ها، بهبود تصمیم‌گیری و عملکرد، ایجاد خلاقیت و تغییر و تحول می‌شود. تعارض باعث ادراک‌های متفاوت از ارزش‌ها، اهداف و مقاصد فرد دیگری می‌شود و افراد را با مشکلات فراوانی روبه‌رو می‌سازد. با این حال سبک¬های مدیریت تعارض مصالحه و مشارکتی می‌تواند با ارائه انتظارات، پتانسیل‌ها و محدودیت‌های موجود در ابعاد مکانی، زمانی، قانونی و اقتصادی، ذینفعان را در جریان فرایندها قرار داده و زمینه رفع تعارضات را فراهم آورد. با این حال مدیریت و رفع تعارضات نیازمند سعه‌صدر و بردباری مدیران باشگاه است که می‌بایست در این زمینه توانایی خویش را ارتقاء دهند.
The purpose of this study is to present a conflict management model of key stakeholders of sports clubs based on expectations of service quality. This study is a kind of mixed exploratory research that is done in two parts. The first part of the research includes identifying and prioritizing the stakeholders of sports clubs with the opinion of sports experts (15 people in a targeted manner), which has been done in a combination (qualitative and quantitative). The research method used in the second part is qualitative. To conduct the interview in the second part, the statistical population of the study was the professors of sports management and managers of sports clubs, who were purposefully selected for the interview (19 and continued to the point of theoretical saturation). The validity and reliability of the research tools were confirmed. To analyze the data, continuous comparison method was used during the three stages of open, axial and selective coding. The results of the first part showed that there are 13 stakeholders of the sports club and then the ranking stakeholders and four important stakeholders (athletes, organizations contracting with the club, sports producers and distributors and coaches) were identified. Conflict management indicators and expectations of service quality were identified and the final research model was drawn. By using appropriate conflict management strategies and styles, the satisfaction of sports club customers can be achieved. Using conflict resolution strategies of solution orientation, non-confrontation, and control can benefit from consensus and conflicting opinions by looking at conflicts positively and looking at conflicts as an opportunity to achieve superior thinking in conflict control. However, and in general, solution orientation, non-confrontation, and control can lead to conflict resolution and reduce differences with stakeholders and help increase the intellectual capacities of managers in the development of sports venues. It should be noted that every study faces limitations, and this study was also limited by such limitations as conflict of interest in sports venues and cultural, social, and economic differences in sports venues in different locations. There are three views on the role of conflict in organizational effectiveness: For most people, the term organizational conflict has a certain meaning and connotation. Conflict can simply slow down the coordination and necessary actions of the team in order to achieve the organization's goals. Another theory of conflict argues that conflict improves the effectiveness of an organization by creating motivation for change and improving the decision-making process. There is also a third theory in this field, known as the interactionist theory. Clearly, the interactionist approach does not argue that all conflicts are constructive and useful. There are certainly conflicts that have a negative impact on effectiveness. According to the interactionist theory, in such cases, managers have a decisive role. In conflict, which is an inevitable phenomenon of life, an individual is simultaneously faced with two opposing tendencies, one of which prevents the other from occurring; External and internal events (unresolved internal conflicts, unconscious and conscious) are very stressful and endanger human health. Avoiding psychological stress is an adaptive response, but continuous and uncontrollable psychological stress involves a maladaptive response. Conflict is often considered harmful, but sometimes it causes problems to appear and solve them, improves decision-making and performance, creates creativity and changes. Conflict causes different perceptions of another person's values, goals and intentions and faces people with many problems. However, conciliatory and participatory conflict management styles can keep stakeholders informed of the processes and provide the basis for resolving conflicts by presenting expectations, potentials and limitations in spatial, temporal, legal and economic dimensions. However, managing and resolving conflicts requires the generosity and tolerance of club managers, who must improve their abilities in this area.
Adekunle, A. M., Abimbola, O. S., & Ehimen, E. J. (2019). Conflicts management strategies: A tool for industrial harmony. Izvestiya, (1), 19-34.
Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Perwira Redi, A. A. N. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 116.
Beatriz, M. F., & Santos, V. (2022). Stadium 2.0: Framework to Improve Sports Fans’ Experience in Stadium through IoT Technology. In Information and Knowledge in Internet of Things (pp. 229-247). Springer, Cham.
Bebber, S., da Silva, M. B. C., da Silveira, T., & Milan, G. S. (2021). Service quality dimensions in the context of a civil construction technology laboratory in Brazil. Exacta.19 (3)
Becorpi, C. (2018). Enhancing participatory conflict transformation in Sierra Leone: are ‘traditional’authorities the best game in town? African Studies, 77(1), 105-126.
Belias, D., & Vasiliadis, L. (2021). Pilot Study for Two Questionnaires Assessing Intentions of Use and Quality of Service of Robots in the Hotel Industry. In Culture and Tourism in a Smart, Globalized, and Sustainable World (pp. 539-558). Springer, Cham.
Burç, S. A. (2021). Traditional Conflict and Peacemaking Processes: The Case of Kurdish Tribes in Mardin, Turkey. In Decolonising Conflicts, Security, Peace, Gender, Environment and Development in the Anthropocene (pp. 433-455). Springer, Cham.
Cheng, T. H., Chen, S. C., & Hariguna, T. (2021). The Empirical Study of Usability and Credibility on Intention Usage of Government-to-Citizen Services. Journal of Applied Data Sciences, 2(2).
Cizrelioğullari, M. N., Altun, Ö. & Barut, P. (2021). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: Sport and Health Centers in North Cyprus. Journal of Yaşar University, 16, 40-50
Dabbaghi, F., & Khademloo, M. (2018). Correlation between Social Accountability and Quality of Service Delivery in" Health Assistant Plan" of Imam Hossein Medical Education Center, Tehran. Journal of Health Promotion Management, 7(4), 56-64.
Feldner, S. B., & Berg, K. T. (2014). How corporations manage industry and consumer expectations via the CSR report. Public Relations Journal.
Gaafar, A. M. (2019). Organizational conflict management techniques and their relationship to administrative creativity employed in sports clubs. International Journal of Sports Science and Arts, 3(02), 20-35.
Hara, K., Yoshioka, R., Kuroda, M., Kurimoto, S., & Saijo, T. (2019). Reconciling intergenerational conflicts with imaginary future generations: Evidence from a participatory deliberation practice in a municipality in Japan. Sustainability Science, 14(6), 1605-1619.
Hemphill, M. A., Janke, E. M., Gordon, B., & Farrar, H. (2018). Restorative youth sports: An applied model for resolving conflicts and building positive relationships. Journal of Youth Development, 13(3), 76-96.
Huang, F., Zhang, Y., Wang, Z., & Deng, X. (2021). A Novel Conflict Management Method Based on Uncertainty of Evidence and Reinforcement Learning for Multi-Sensor Information Fusion. Entropy, 23(9), 1222.
Huang, Y., & Soebbing, B. P. (2021). The novelty effect and on-field team performance in new sports facilities: the case of the Canadian Football League. Sport Management Review, 1-18.
Ibrahim, I., Jamil, N. A., & Amer, A. (2020). Aging adult fitness center service quality: A conceptual framework. Advances in Transportation and Logistics Research, 3, 878-883
Jumriani, J. (2020). Effect of accountability, service quality, trust muzzakki towards muzzaki loyalty. jmm17, 7(2), 6-12.
Kurniawan, M. R., Saputra, Y. M., & Kusmaedi, N. (2021). The relationship between sports facility service quality and customer satisfaction of gor saparua. Competitor: Jurnal Pendidikan Kepelatihan Olahraga, 13(1), 17-21.
Li, W., & Zhang, W. (2021). Design Model of Urban Leisure Sports Public Facilities Based on Big Data and Machine Vision. Journal of Sensors, 2021
Loikkanen, L. (2021). Engaging customers in the field of sports services: from purchase decision to customer Loyalty. School of Business and Management, Kauppatieteet, 3(2), 118-139
Ma, P., Yao, N., & Yang, X. (2021). Service quality evaluation of terminal express delivery based on an integrated Servqual-ahp-topsis approach. Mathematical Problems in Engineering.
Pelau, C., Dabija, D. C., & Ene, I. (2021). What makes an AI device human-like? The role of interaction quality, empathy and perceived psychological anthropomorphic characteristics in the acceptance of artificial intelligence in the service industry. Computers in Human Behavior, 122, 106855.
Prasad, R. K., & Verma, S. (2022). Service quality measures: systematic literature review and future research directions. International Journal of Management Practice, 15(1), 9-23.
Sung, S. Y., & Choi, J. N. (2021). Leader status behaviors and team creativity: The role of collective interactions and status conflict among members. Journal of Organizational Behavior, 42(8), 1120-1133.
Taat, M. S., & Ariffin, M. A. (2021). Motivation as Mediator between the Qualities of Sports Services with the Development of Human Capital of Sports Culture: A Structural Equation Model Analysis. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (Turcoman), 12(6), 3677-3681.
Tien, N. H., Anh, D. B. H., Dung, H. T., On, P. V., Anh, V. T., & Dat, N. V. (2021). Factors impacting customer satisfaction at Vietcombank in Vietnam. Himalayan journal of economics and business management 2 (4).
Tshukudu, T. (2021). Conflict management systems used to promote employee relations in the botswana education sectorte. European Journal of Social Law/Revue Européenne du Droit Social, 51(2).
