تاثیر تفاوت های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه‌دهنده خدمات با توجه به نقش تعدیل گر هوش فرهنگی فراشناختی؛ رویکردی تجربی
محورهای موضوعی : مدیریت فرهنگی
کامبیز حیدرزاده هنزائی
1
(
مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات، تهران، ایران
)
کلید واژه: تفاوت‌های فرهنگی با مشتریان, رفتار شهروندی سازمانی, هوش فرهنگی فراشناختی, سازگاری ارائه دهنده خدمات,
چکیده مقاله :
مقدمه و هدف پژوهش: هدف پژوهش بررسی و ارزیابی تأثیر تفاوت‌های فرهنگی با مشتریان بر سازگاری ارائه دهنده خدمات است. این پژوهش همچنین نقش تعدیل‌گر هوش فرهنگی فراشناختی را بررسی کرده است.روش پژوهش: پژوهش با روش تجربی و طرح عاملی 2×2 انجام شده است که از پرسشنامه‌ای مبتنی بر سناریو (شامل 160 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قزوین) جهت آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است.یافته‌ها: براساس نتایج هر سه فرضیه تایید شده است. به عبارتی براساس یافته‌ها تفاوت‌های فرهنگی و هوش فرهنگی فراشناختی بر تمایل کارکنان خدماتی برای سازگاری در برخوردهای خدماتی تاثیر مثبت دارد و همچنین هوش فرهنگی فراشناختی کارکنان خدماتی باعث تعدیل رابطه بین تفاوت‌های فرهنگی و سازگاری ارائه دهنده خدمات شده است.نتیجه‌‌گیری: تفاوت فرهنگی یکی از ابعاد مهم در خدمات‌دهی به مشتریان است که در محیط‌های خدماتی که با مشتریان از قومیت‌ها و گروه‌های فرهنگی متفاوتی روبرو هستند باید مورد توجه مدیران خدماتی قرار گیرد، زیرا منجر به سوء‌تفاهم‌های آشکار بسیاری بین فرهنگ‌های مختلف می‌شود. وقتی ارائه دهنده خدمات با افرادی از فرهنگ‌های ناآشنا سروکار دارد، سازگاری و نزدیکی به فرهنگ مشتری می‌تواند منجر به احساسات مثبت در مشتری شود. بنابراین، در محل خدمات چندفرهنگی نیاز به کارکنان از فرهنگ‌های مختلف با هوش فرهنگی فراشناختی بالا وجود دارد که آموزش ضمن خدمت نیز در این زمینه می‌تواند موثر باشد.
Purpose: The present research aims to investigate and assess the effect of cultural differences with customers on the service providers’ adaptability. This research also investigates the moderating role of metacognitive cultural intelligence.Method: The research was conducted with an experimental method and a 2×2 factorial design, which used a scenario-based questionnaire (N = 160) among Qazvin Islamic Azad University students to test the hypotheses.Findings: The results confirmed all three hypotheses, i.e. based on the findings, cultural differences and metacognitive cultural intelligence positively affects the willingness of service employees to adapt in service interactions, and also the metacognitive cultural intelligence of service employees moderates the relationship between cultural differences and adaptability of service provider.Conclusion: Cultural difference is one of the important dimensions in customer service, which should be considered by service managers in service environments that face customers from different ethnicities and cultural groups because it leads to many obvious misunderstandings among different cultures. When the service provider works with people from unfamiliar cultures, adapting and closing to the customer's culture can lead to positive feelings in the customer. Therefore, in the place of multicultural services, there is a need for employees from different cultures with high metacognitive cultural intelligence, and in-service training can be effective in this field.
_||_
