بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت محصول بواسطه رضایت کارکنان
محورهای موضوعی : آینده پژوهیعلیرضا میبدی ثانی 1 , علی اصغر هادی زاده 2 , محمدرضا بهرام زاده 3
1 - گروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران.
2 - عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی کاویان، گروه مدیریت، ایران، مشهد
3 - عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی کاویان، گروه مدیریت، ایران، مشهد
کلید واژه: بازاریابیداخلی, رضایتشغلی, کیفیتمحصول,
چکیده مقاله :
امروزه، نهادهای خدماتی و تولیدی به‌منظور جلب رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آنها همواره سعی در خلق مزیت‌های رقابتی مختلفی هستند که بر این مبنا، غالباً تحقیقات بازاریابی و ارتقاء کیفیت را به‌عنوان محور اصلی پژوهش‌های خود قرار داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت محصول به‌واسطه رضایت کارکنان در بین کارکنان و مشتریان در شرکت تولید خمیرمایه (مخمر خشک فوری) با 360 کارمند بوده است که به روش توصیفی و پیمایشی انجام‌شده است. نمونه آماری این پژوهش که از جامعه آماری دوگانه کارمندان و مشتریان انتخاب شده است شامل 248 نفر از کارکنان شاغل در کارخانه و دفتر مرکزی و همچنین 355 نفر از مشتریان این محصول بود. برای به دست آوردن این حجم نمونه برای جمعیت مشتریان از روش نمونهگیری بر اساس قاعده سرانگشتی و برای جمعیت کارکنان از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است. داده‌های موردنیاز توسط پرسشنامه‌های محقق ساخته جمع‌آوری گردید. در این مطالعه، از نرمافزار "اس‌پی‌اس‌اس" نسخه 26 برای توصیف اطلاعات و مدل‌سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار "آموس" نسخه 24 برای پاسخ به فرضیه‌های تحقیق استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که رابطه معناداری بین بازاریابی داخلی و کیفیت محصول به‌واسطه رضایت کارکنان وجود دارد که در ادامه محقق پیشنهاد‌هایی را نیز بر همین مبنا ارائه داد.
Today, in order to satisfy customers and increase their loyalty, service and manufacturing institutions are always trying to create various competitive advantages, based on which, they have often made marketing research and quality improvement as the main focus of their research. The purpose of this study was to investigate the relationship between internal marketing and product quality due to employee satisfaction among employees and customers in the dough production company (instant dry yeast) with 360 employees, which has been done by descriptive and survey methods. The statistical sample of this study, which was selected from the dual statistical population of employees and customers, included 248 employees working in the factory and head office, as well as 355 customers of this product. To obtain this sample size for the customer population, the sampling method is based on the thumb rule and for the employee population, the simple random sampling method is used. The required data were collected by researcher-made questionnaires. In this study, SPSS software version 26 was used to describe information and model structural equations using Amos software version 24 to answer research hypotheses. The results of this study showed that there is a significant relationship between internal marketing and product quality due to employee satisfaction, which then the researcher made some suggestions based on this
_||_
بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت محصول به‌واسطه رضایت کارکنان
چکيده:
امروزه، نهادهای خدماتی و تولیدی به‌منظور جلب رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آنها همواره سعی در خلق مزیت‌های رقابتی مختلفی هستند که بر این مبنا، غالباً تحقیقات بازاریابی و ارتقاء کیفیت را به‌عنوان محور اصلی پژوهش‌های خود قرار داده‌اند. هدف از این تحقیق بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت محصول به‌واسطه رضایت کارکنان در بین کارکنان و مشتریان در شرکت تولید خمیرمایه (مخمر خشک فوری) با 360 کارمند بوده است که به روش توصیفی و پیمایشی انجام‌شده است. نمونه آماری این پژوهش که از جامعه آماری دوگانه کارمندان و مشتریان انتخاب شده است شامل 248 نفر از کارکنان شاغل در کارخانه و دفتر مرکزی و همچنین 355 نفر از مشتریان این محصول بود. برای به دست آوردن این حجم نمونه برای جمعیت مشتریان از روش نمونهگیری بر اساس قاعده سرانگشتی و برای جمعیت کارکنان از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است. داده‌های موردنیاز توسط پرسشنامه‌های محقق ساخته جمع‌آوری گردید. در این مطالعه، از نرمافزار "اس‌پی‌اس‌اس" نسخه 26 برای توصیف اطلاعات و مدل‌سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار "آموس" نسخه 24 برای پاسخ به فرضیه‌های تحقیق استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که رابطه معناداری بین بازاریابی داخلی و کیفیت محصول به‌واسطه رضایت کارکنان وجود دارد که در ادامه محقق پیشنهاد‌هایی را نیز بر همین مبنا ارائه داد.
واژه‌هاي كليدي: بازاریابیداخلی، کیفیتمحصول، رضایت کارکنان.
1. مقدمه
امروز در جهانی همواره در حال تغییر و پیشرفت هستیم، این عامل باعث شده است که بسیاري از سازمانها، نهادها و شرکتها به دنبال پیدا کردن روشهاي نوین و جدید براي ارتقاء و افزایش سطح مزیت رقابتی1 خود جهت کسب مشتريان بیشتر و به دست آوردن رضایتمندی آنها هستند. سازمان‌های آیندهنگر و دوراندیش که از تفکر هوشمند برخوردار هستند، برای به دست آوردن مزیت رقابتی گفته‌شده و همچنین بقا در دنیای کسبوکار میدانند که باید بر نوع رفتار و رابطهي خود با کارکنان تمرکز میکنند و آن را در مرکزیت استراتژی‌های خود قرار دهند و سعی بر کسب رضایت آنها داشته باشند. این کسب‌وکارها میدانند که کارکنان مهم‌ترین و باارزشترین دارایی آنها هستند که فقدان و عدم کارایی آنها، مشکلات فراوانی را براي سازمان در دنیاي پر از رقابت امروز ایجاد میکند. مطالعات و تحقیقات نشان میدهد که کارکنان راضی باعث ایجاد و افزایش رضایتمشتریان و درنهایت سبب به وجود آمدن مشتریان وفادار میشود (خدابخش گرگانی2، 2010). رضایتمشتریان از جنبههاي مختلفی برای یک کسبوکار مهم و حیاتی میباشد که یکی از مهم‌ترین مزیت مشتری راضی پیش‌بینی فروش آتی یک خدمت یا محصول در آن کسبوکار است. همچنین مشتریان راضی، برند3 سازمان را به نزدیکان و اطرافیان خود توصیه میکنند یعنی به نحوی باعث بازاریابی دهان‌به‌دهان4 میشود و با تعریف و تبلیغ برند ما به‌نوعی باعث ایجاد یک مزیت رقابتی برای کسبوکار ما نسبت به دیگر کسب‌وکارها میشود که این امر خود در دنیاي رقابتی امروز، نقش بسیار مثبت و مهمی جهت سودآوری شرکت ایفا میکند (هارت و اسمیت5، 1999). محققان این حوزه بيان میکنند که ارائه كيفيت خوب و مناسب يكي از استراتژيهاي اساسي براي بقاء سازمان ميباشد. كيفيت دارای دو بعد تكنيكي و عملكردي است. كيفيت تكنيكي یا فنی به جنبههاي محسوس خدمات و به‌طورکلی اینکه چه چيزي به مشتري تحويل داده میشود، اشاره دارد. از طرف دیگر كيفيت عملكردي نيز به جنبههاي غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد. به‌طور خاص، كيفيت عملكردي به رفتار كاركنان ارائه‌کننده آن خدمت و چگونگي تعامل ميان كاركنان و مشتريان در طول فرايند ارائه خدمت اشاره دارد. فعاليتهاي كاركنان در سازمان با مشتريان سازمان در ارتباط است به‌طوری‌که اين فعالیت‌ها عاملي حياتي در توسعه روابط مؤثر با مشتري می‌باشند. درنتیجه مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتار كاركنان در اين زمينه حائز اهميت می‌باشند چراکه نهایتاً افراد براي ارائه خدمات باکیفیتی كه مورد انتظار مشتري باشد، مسئوليت دارند. از مهم‌ترین عواملي كه میتواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات كاركنان را در جهت ارائه هرچه بهتر كيفيت خدمات به كار گيرد، بازاريابي درونی میباشد (کاتلر و کلر6، 2006). مصاحبه‌هایی که محقق با مدیران ارشد کارخانه تولید خمیرمایه (مخمر خشک فوری) انجام داد، نشان از آن داشت که که تولید محصول در این شرکت تحت تاثیر عامل/ عواملی است که منجر به بهبود یا افت کیفیت محصول می‌گردد که ضرورت داشت این عوامل شناسایی و تحقیقات جامعی انجام و پیشنهاداتی ارائه گردد. براین اساس مبنای این تحقیق براین پرسش اصلی استوار گردید که چه رابطهای میتواند بین بازاریابی داخلی و کیفیت محصول بهواسطهی رضایت کارکنان وجود داشته باشد؟
2. مبانی نظری تحقیق
2-1. بازاریابیداخلی7
در سالهای حدود 1976، بری، هنسل و بور8 مفهوم بازاریابیداخلی را بر مبنای 4پی9، بازاریابی سنتی10 که شامل: قیمت، محصول، ترفیع یا ارتقا و مکان بود در کشور آمریکا بیان نمودند. فرض آنها بر این بود که کارکنان، مشتریان درون سازمان به‌حساب می‌آیند و شغل آنها بسان محصولات سازمان است. آنان بازاریابی‌درونی را یک راه‌حل و عامل مناسب جهت ترغیب و برانگیختن کارکنان برای ارائه مستمر و مداوم خدماتِ باکیفیت مطرح نمودند. پس از آنها گرونروس11، در اوایل دهه هشتاد معادل سالهای 1981 تا 1984 بابیان اینکه کارکنان بخش مهمی از محصولات و خدمات ارائه‌شده هستند که به‌عنوان یک بازاریاب باید همواره مهارت‌های حفظ مشتری را کسب کرده تا توانایی برقرار کردن ارتباط مدام و مؤثر با مشتری را داشته باشد (خلف احمد و آلبوری12، 2012). زیموتو13، (2013)، می‌گوید بازاریابیداخلی برای توجه به کارمندان متمرکزشده است، این یعنی، استفاده از بازاریابی در فعالیت‌های داخلی سازمان به‌منظور دستیابی به عملکرد بسیار زیاد در بازارهای خارجی. کاتلر و همکاران14، (2017)، بازاریابیداخلی را این‌طور معرفی میکنند که بازاریابیداخلی مدیریت منابع انسانی15 یک شرکت را بر اساس دیدگاه بازاریابی، مدیریت میکند. بازاریابیداخلی با دارا بودن شاخص‌هایی همچون، آموزش و توسعه16 (توسعه نظام‌مند دانش، مهارت و نگرش برای انجام وظایف)، توانمندسازی17 (راه‌حلی برای فعال کردن کارکنان هنگام تصمیم‌گیری)، انگیزش18 و پاداش19 (حرکت کارکنان به سمت بروز رفتارهای مطلوب و مدنظر) و ارتباطات20 (فرآیندی که به‌وسیله آن افراد در درون سازمان پیام‌ها را دریافت یا منتقل میکنند) که انگیزه کارکنان را برای ادامه فعالیت در سازمان ارتقا میدهد (آل هواری و همکاران21، 2013). بازاريابي‌داخلي عبارت است از جذب (انتخاب)، توسعه (گسترش)، انگيزش و استمرار و تداوم در افزایش كيفيت كاركنان از طريق شغل به‌عنوان يك محصول و ارضاي و اقناع نیازمندی‌های آنها. به‌عبارت‌دیگر، فلسفه و حکمت بازاريابي‌داخلي، رابطه و پيمان مشترك بين مشتريان و كاركنان (مشتريان داخلي) سازمان است (کاهیل22، 1995). اجرا و پیاده‌سازی یک برنامه بازاریابی مناسب و کارآمد منجر به آموزش، انگیزش، هدایت و رهبری نیروی کار و ایجاد سطح بالایی از رضایت در کارکنان میشود و آنها را توانا می‌سازد تا سطح بالاتری از کیفیت خدمات و تولید را به مشتریان ارائه دهند که این موضوع درنهایت منجر به عملکرد و بهره‌وری بیشتر و بهتر سازمان میشود که این عامل خود باعث افزایش سودآوری سازمان می‌گردد (میشرا23، 2010). ایده زیربنایی و اصلی بازاریابیداخلی این است که ارائه خدمات مؤثر به مشتریان نیازمند دارا بودن کارمندان باانگیزه و آگاه از نیازهای مشتریان میباشد. ازآنجاکه در سازمان‌های خدماتی و تولیدی نقش اصلی در جهت جذب مشتریان و حفظ روابط با آنها بر عهده کارمندان است، میتوان بازاریابیداخلی را تلاش سازمان در راستای مدیریت مناسب منابع انسانی‌اش به‌منظور ارائه سرویس بهتر به مشتریان دانست. درواقع در قلب بازاریابیداخلی این مفهوم نهفته است که کارمندان شکل‌دهنده اصلی بازار داخلی هر سازمان‌اند. درنتیجه میتوان بیان نمود که سازمان از طریق ارضاء نیازهای مشتریان داخلی قادر به برآورده نمودن نیازهای مشتریان خارجی میباشد. به‌بیان‌دیگر، امروزه این تفکر که نیروی انسانی منبع اصلی ایجاد ارزش پایدار برای سازمان هستند باعث شد تا سازمانها برآورده کردن نیاز مشتریان داخلی خود را پیش‌نیاز کسب موفقیت نهایی سازمان بدانند (واندکار و همکاران24، 2016). بازاریابیداخلی یک استراتژي رفتار با کارکنان به‌عنوان مشتریان داخلی به‌منظور ارتقاء کیفیت و رضایتمشتریان، همراه با منافع بلندمدت سازمان است (جو هو چن و شو اینگ وو25، 2014).
2-2. رضایتکارکنان26
با وقوع رکود اقتصادی در دهه‌های ۵۰ و ۶۰، بحث رضایتشغلی در سازمانها مطرح شد. این‌زمانی بود که بیشتر کارمندان و کارگران با توجه به کسادی و رکود اقتصادی، از شغل خود ناراضی بودند. این مسئله توجه بیشتر مدیران و سازمانها را به بحث رضایتشغلی جلب کرد. فیشر و هانا27، (1931)، رضایتشغلی را عاملی روانی میداند و آن را بهصورت نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط آن تعریف میکند. به این معنا که اگر شغل، شرایط مطلوب را برای فرد فراهم کند، فرد از آن رضایت خواهد داشت، اما اگر شغلی برای فرد، رضایت و لذت مطلوب را فراهم نکند، فرد شروع به مذمت شغل کرده و در صورت امکان شغل خود را ترک خواهد کرد (شفیع‌آبادی، 1390). رابرت هاپاک28، (1935)، رضایتشغلی درونی را مفهومی پیچیده و چندبعدی میداند و آن را با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی مرتبط کرده است. به نظر او صرفاً وجود یک عامل موجب رضایتشغلی فرد نخواهد شد. بلکه وجود ترکیبی از عوامل مختلف موجب میشود که فرد در لحظه معینی از شغل خود احساس رضایت کند (صادقیان و همکاران، 1395). رضایتکارکنان به واکنش‌های شناختی، عاطفی و سنجشی افراد، نسبت به شغلشان اطلاق می‌گردد (قریشی29، 2017). رضايت‌شغلي يكي از عوامل بسيار مهم در موفقيت شغلي و ازجمله عواملی است که باعث افزايش كارايي و نيز احساس رضايت فردي می‌گردد. به‌طورکلی میتوان گفت به‌عنوان يكي از پارامترهاي مهم در چگونگي برآوردن خواسته‌های افراد از جامعه، رضايت‌شغلي درصد بالایی در آرامش خاطر روحي- رواني افراد در و نهايت تأثیر شگرفی در روابط اجتماعي و نتايج خواسته‌شده از شغل‌های گوناگون دارد (وانگ، چانگ و چن30، 2015). امروزه تغییر در اقتصاد دنیا از اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد توليدي محور و ضرورت ارائه خدمات برتر و باکیفیت‌تر سبب شده است كه سازمانها سرمايه انساني را به‌عنوان عامل اصلی در كسب مزيت رقابتي در نظر بگيرند. زماني كاركنان يك سازمان می‌توانند تعامل خوب با مشتريان داشته باشند که از شغل و جايگاه سازماني خود راضي و خشنود باشند (سهیل31، 2015). مندلسون و همکاران32، (2017)، رضایتشغلی را یک وضعیت احساسی رضایت‌بخش یا مثبت تعریف میکند که کارمندان، بر اساس ارزیابی‌های شغلی‌شان تجربه میکنند. همچنین رضایتمندی شغلی تحت عنوان یک ارزیابی گزارش از خود در رابطه با مطلوبیتِ (مطلوبیت هنجاری، مطلوبیت تجربه‌شده، مطلوبیت به یادماندن و مطلوبیت از روی میل و رضایتمندی) محیط کار یک کارمند، شامل محیط اجتماعی، اجرایی و سازمانی یک کارمند تعریف‌شده است. پیتر، فیشر و کونور33، (2018)، رضایتمندی شغلی را تحت عنوان یک ارزیابی از یک مفعولِ (شغل فرد) نگرشی و نه واکنش عاطفی به شغل فرد نام می‌برد. محققان به این مسئله توجه بسیاری داشته‌اند که چرا برخی کارمندان سطح بالاتری از رضایتمندی از شغلشان را گزارش میکنند، درحالی‌که سایرین سطوح پایین‌تر یا نارضایتی کامل از محل اشتغالشان را گزارش می‌دهند.
2-4. کیفیتمحصول34
محصول یا خدمت باکیفیت، محصول یا خدمتی است که بتواند کاري که به خاطر آن طراحی‌شده است را به‌خوبی انجام دهد به‌عبارت‌دیگر کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزي است که مشتري طلب میکند. اگر محصول یا خدمت ارائه‌شده در جنبه‌هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتري بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه‌ای است که پرداخته‌شده ولی ارزش‌افزوده‌ای ایجاد نکرده است باشد (سقایی، خوشسلیقه بافنی، کیفیت مدیریت ایران، 1393). کیفیتمحصول به خصوصیات ذاتی و کیفیت ذاتی محصول اشاره دارد (لونینگ، مارسلیس و جانجِن35، 2002). کیفیت یک عامل پیچیده و چندبعدی است که یک تعریف جهانی و یک‌بعدی برای آن وجود ندارد (سباستینلی و تمیمی36، 2002). در مورد کیفیتمحصول عوامل زیادی در نظر گرفته میشود. کیفیتمحصول بدان معنی است که یک محصول انتظارات مشتری فعلی را برآورده میکند، درعین‌حال نیازهای مشتری آینده را نیز شامل میشود (گیل37، 2009). کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی میباشد که مشتری تقاضا و طلب میکند. اگر محصول یا خدمتِ عرضه و ارائه‌شده در جنبه‌هایی ممتاز و خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه‌ای است که ناحیه مشتری پرداخته‌شده و ارزش‌افزوده‌ای و هزینه فرصتی ایجاد نکرده است (سواراج و کریشنامورثی38، 2018).
3. توسعه فرضیه‌ها و الگوی مفهومی تحقیق
3-1. رابطه بازاریابیداخلی و رضایت کارکنان
هور، مون و جانگ39، (2015)، بیان کردند که بازاریابیداخلی موجب ایجاد یک کانون سازمانی جدید برای رسیدگی به انتظارات، نیازها و گرایش‌ها کارمندان به‌عنوان مشتریان داخلی در محل کار میشود. مفهوم بازاریابیداخلی بر اساس این نظریه بنیان شده که مشاغل کارمندان محصولات مصرفی هستند. بدین ترتیب یک مسیر بازاریابی در محل کار به وجود می‌آید که بیان میکند انتظارات شغلی کارمندان برآورده شود. لینگز و گرنلی40، (2009)، در توضیح رابطه بین بازاریابیداخلی و رضایتمندی شغلی این حقیقت را بیان داشته که موفقیت هر روش بازاریابیداخلی به توانایی یک شرکت برای رفع نیازهای مشتریان داخلی آن بستگی دارد. او بیان کرده که یک سازمان نمی‌تواند بدون توانایی برای رفع نیازهای مشتریان داخلی خود و درنتیجه ترغیب رضایتمندی شغلی، نخواهد توانست به نیازهای مشتریان خارجی خود نیز رسیدگی کند. در حوزه بررسی این رابطه نشان داده‌اند که رضایتشغلی از طریق تأثیر مستقیم توانمندسازی کارمند، بازشناسی، پاداش، ارتباطات و پیشرفت در محل کار به دست می‌آید. مثلاً، توانمندسازی به کارکنان آزادی عمل برای اجرا، عملکرد بهتر و به عهده گرفتن مسئولیت‌های بیشتر را میدهد. مدیران کسبوکار با ارائه قدرت به کارمندان برای نظارت بر شغل‌هایشان مستقیماً رضایتمندی مثبت در محل کار را تقویت میکنند. به رسمیت شناختن کارکنان در محل کار، درست مانند توانمندسازی کارمند تا حد زیادی در رضایتشغلی بیشتر، نقش دارد. به رسمیت شناختن کارکنان به‌عنوان یک ابزار انگیزشی الهام‌بخش کارکنان بوده و حس تعهد، مشارکت و تداوم در شغل را به کارمندان میدهد. پدیده بازشناسی تلاش‌های کارکنان، به‌خودی‌خود، شکلی از پاداش است که بهصورت مثبت این مسئله را تحت تأثیر قرار میدهد که چگونه کارمندان از شغل‌هایشان احساس رضایتمندی میکنند. هور و همکاران، (2015)، بیان کردن که روش بازاریابیداخلی با پاداش مالی به کارمندان باعث ایجاد کارمندانی شادتری خواهد شد که از شغل‌هایشان راضی هستند.
3-2. رابطه بازاریابیداخلی و کیفیتمحصول
مطالعات انجام‌شده توسط بارتل41، (2004)، بیانگر این واقعیت میباشد كه رضایت‌كاركنان بر كیفیت محصولات تأثیر بسزایی داشته و درنتیجه رضایتمشتریان و درنهایت وفاداری مشتریان نسبت به سازمان را در پی دارد. با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینههای مختلف کسبوکار، نیاز سازمانها به افزایش سطح كیفی محصولات و خدماتشان افزایش‌یافته است؛ بنابراین در این راستا سازمانها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. كاركنان به‌عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اصلی و اساسی را بر عهده‌دارند. درنتیجه جذب توسعه، انگیزش و ارتقای كمی و كیفی توانائی‌ها ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح كیفیت كار به‌عنوان یك محصول و مشاركت آنها در انجام فرایندها به كمك مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای كیفیت محصولات و خدمات رهنمون می‌سازد كه درنتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. مدیریت کیفیت به‌عنوان یکی از نوآوری‌های مهم دهه‌های گذشته در حوزه مدیریت شناخته میشود. تعاریف متنوعی در مورد مدیریت کیفیت و مدیریت کیفیت جامع وجود دارد که به‌عنوان‌مثال تلاش برای برآورده کردن که ترجیحاً فراتر از نیازها و انتظارات مشتریان با کمترین هزینه از طریق بهبود مداوم کار که کلیه افراد با تعهد و تمرکز بر فرآیند سازمان درگیر انجام آن شده‌اند (ایزاکسون42، 2006). تشدید تلاش‌ها برای افزایش رقابت‌پذیری بنگاه اقتصادی امروزه یک ضرورت است و باید از طریق توجه به مدیریت کیفیت و نیروی انسانی حاصل شود (حاتانی و مهرانی43، 2013). نیروی کار یک شرکت نقش اساسی در تحقق اهداف کیفی، بهبود عملکرد عملیاتی و موفقیت شرکت را دارد؛ بنابراین، یک محیط موفق به نیروی کار متعهد، آموزش‌دیده و تحصیل‌کرده‌ای نیاز دارد که کاملاً در فعالیت‌های ارتقاء کیفیت شرکت ایفای نقش کنند. این نیروی کار باید نقش‌ها و مسئولیت‌های گسترده‌تری داشته باشد و به‌گونه‌ای توانمند باشد که بتواند به هرگونه اطلاعات در سازمان دسترسی داشته باشند. عدم آگاهی و تجربه در مورد شیوه‌های کیفی، فقدان مکانیسم‌های انگیزه‌ای غیرمالی، کاغذها بازی‌های خسته‌کننده (بروکراسی اضافه) و دستمزدها پایین موانع اصلی در اجرای موفقیت‌آمیز سیستم مدیریت کیفیت است (مصدق و راد44، 2005). سینگ و اسمیت45، (2006)، نتیجه می‌گیرند که کارکنان اصلی‌ترین مانع برای ایجاد سیستم مدیریت کیفیت هستند. از طرفی دیگر، درگیری کارمندان با این موضوع، اجرایی سیستم مدیریت کیفیت را ساده‌تر میکند. علاوه بر این، اوو و همکاران46، (2010)، خاطرنشان كردند كه به‌منظور بهبود كيفيت، مديريت نيروي انساني بايد تضمين كند كه كاركنان به مهارت‌های لازم براي استفاده مؤثر از داده‌های كيفي و دیگر فرآيندهای لازم مجهز شده‌اند. رهبری47، ازجمله ابعاد بازاریابیداخلی است. رهبری شرط مهمی برای نگه‌داشتن سیستم مدیریت کیفیت در یک شرکت است. متأسفانه، بسیاری از کارآفرینان این موضوع را درک نمی‌کنند. اگرچه آنها سیاست کیفیت را برای کارمندان اعلام و ترسیم میکنند ولی رفتارهای آنها باشخصیت یک رهبر تفاوت زیادی دارد. درنتیجه، رویه‌ها به ابزاری تنها برای کارمندان اختصاص داده‌شده است بدون آنکه توجهی به شرایط کار، جو سازمان و نحوه سازمان‌دهی کار شود. اگر کارکنان انصاف و عدالت را در رهبری نبینند، کم‌کاری و بی‌احتیاطی در کار آنها به وجود خواهد آمد که نتیجه آن در کیفیت محصولات نمود خواهد یافت (میستل48، 2013). از ابعاد دیگر بازاریابیداخلی آموزش است. بهبود و آموزش در همه جنبه‌ها کارمندان را قادر می‌سازد کار خود را به‌طور مؤثر و کارآمد انجام دهند و با افزایش نتیجه نه‌تنها در عملکرد، بلکه در دستیابی به اهداف سازمان به شیوه رقابتی نیز افزایش یابد که این موضوع باعث میشود تا سازمانها را در موقعیت بهتری قرار میدهد و آنها را برای رقابت با رقبا آماده نگه دارد و باعث شود همیشه در صدر رقبای خود در بازار بمانند. علاوه بر این، این مسئله نارضایتی شغلی، شکایات، غیبت و در بین کارکنان یک سازمان را به‌شدت کاهش میدهد (نسازی49، 2013). بعد بعدی بازاریابیداخلی، عدالتسازمانی50 است، وقتی صحبت از بهره‌وری سازمانی و کیفیت میشود، دو چیز بسیار مهم است، یکی عدالتسازمانی و دیگری امنیت شغلی51. تعداد زیادی از محققان جنبه‌های مختلف عدالتسازمانی را موردبررسی قرار داده‌اند و اکثر آنها دریافتند که اگر سازمانی نتواند عدالتسازمانی و امنیت‌شغلی را برای کارمندان خود فراهم کند، خواه عضو قراردادی یا عضو دائمی باشند، سطح انگیزه و تعهدسازمانی52 در آنها به‌شدت کاهش می‌یابد (روزنبلات، تلمود و روویو53، 1999).
3-3. رابطه رضایت کارکنان و کیفیتمحصول
مطالعات کوپر و کرونین54، (2011)، نشان از آن دارد که رضایتکارکنان تأثیر چشمگیر و قابل‌ملاحظه‌ای بر کیفیت محصولات دارد که این عامل باعث ایجاد رضایت در مشتریان خارجی می‌گردد. مطالعات هَسورن55 که در سال 1930 انجام شد، برای بررسی تأثیر نگرش شغلی بر عملکرد سازمان بود. در این مطالعه مشخص شد که یک کارمند خوشحال، یک کارمند مولد است (ساری و جادج56، 2004). رضایتشغلی کارکنان به كيفيت خدمت‌رسانی كاركنان به مشتري منجر میشود (هوم وکینیکی57، 2001). افزایش کیفیت خدمت‌رسانی کارکنان به مشتری به بهبود عملکرد مالی سازمان می‌انجامد (لاوی من58، 1998). یون و سو59، (2003)، نشان دادند که کارکنان راضی احتمالاً بیشتر و سخت‌تر، کار و تلاش می‌نمایند و از طریق رفتار شهروندی سازمانی خدمات بهتری را ارائه می‌دهند. همچنین هارتلین و فرل60، (1996)، معتقد است که کیفیت خدمات و سرویس‌دهی کارکنان تحت تأثیر رضایتشغلی آنها میباشد.
با توجه به پیشینه‌ها و مستندات مطالعات گذشته تبین فرضیه ها به اختصار به صورت زیر میباشد :
فرضیه 1: بین بازاریابیداخلی و کیفیتمحصول رابطه معنادار وجود دارد.
فرضیه 2: بین بازاریابیداخلی و رضایتکارکنان رابطه معنادار وجود دارد.
فرضیه 3: بین رضایتکارکنان و کیفیتمحصول رابطه معنادار وجود دارد.
فرضیه 4: بین بازاریابیداخلی و کیفیت محصول به‌واسطه رضایتکارکنان رابطه معنادار وجود دارد.
با توجه به موارد بیان‌شده مدل مفهومی تحقیق در نگاره (1)، ارائه‌شده است که در آن متغیر بازاریابیداخلی به‌عنوان متغیر مستقل، کیفیتمحصول به‌عنوان متغیر وابسته و متغیر رضایتشغلی به‌عنوان متغیر میانجی مدنظر گرفته‌شده است.
نگاره 1: مدل مفهومی پژوهش
هدف اصلی از طراحی این مدل، بررسی کامل و جامعی از ابعاد مختلف بازاریابیداخلی است که به‌ندرت اینچنین پژوهشی جامع در این حوزه صورت گرفته است. در این مدل سعی شده است با اجرای کامل آن در یک جامعه آماری مشخص و با به دست آوردن نتایج، میزان وجود بازاریابیداخلی را در یک سازمان تولیدی را سنجید. هدف دیگر در ترسیم این مدل در مرحله نخست، بررسی رابطه مستقیم بین بازاریابیداخلی با کیفیتمحصول و رضایتشغلی است. به‌طوری‌که مشخص شود آیا توجه و اجرای ابعاد مختلف بازاریابیداخلی در یک سازمان تولیدی میتواند تأثیری بر کیفیتمحصول و رضایتشغلی داشته باشد یا خیر. در مرحله دوم، بررسی رابطه مستقیم بین رضایتشغلی با کیفیتمحصول است. به صورتی که آیا افزایش رضایت در کارکنان یا به عبارتی وجود رضایتشغلی در کارکنان یک سازمان میتواند بر روی کیفیتمحصول تولیدی، تأثیر مستقیم و مثبتی داشته باشد یا خیر.
4. پیشینه پژوهش
جدول 1: نمونه پیشینه‌های پژوهش‌های خارجی و داخلی
محقق | عنوان پژوهش | یافته‌ها |
سهیل و جانگ61 (2017) | رابطه بین سیاست‌های بازاریابیداخلی، رضایتشغلی، کیفیت‌خدمات و رضایت‌مشتری: کارمندان بخش خدمات در عربستان سعودی | این پژوهش نشان داد که سیاست‌های بازاریابیداخلی همچون حمایت‌های سازمانی، ارتباطات و اطلاعات، پاداش مناسب و کافی و همچنین تا حدودی آموزش و توسعه میتواند بر رضایت کارکنان تأثیر مثبت بگذارد. از طرفی دیگر مشخص گردید که رضایتکارکنان با کیفیت خدمات ارتباط مثبت دارد که این ارتباط مثبت ممکن است منجر به رضایت مشتریان شود. |
واسر و شهزاد62 (2016) | بازاریابیداخلی، رضایتشغلی و کیفیت‌خدمات، در مؤسسات آموزش علمی پاکستان | نتایج این پژوهش نشان داد که عناصری از بازاریابیداخلی همچون توانمندسازی، شناخت، انگیزه و بازارگرایی میتواند بر رضایتشغلی کارکنان تأثیر بسزایی داشته باشد. از طرفی بازاریابی داخلی (توانمندسازی و انگیزه) تأثیر قابل‌توجهی بر کیفیت ارائه‌شده دارد. همچنین ایجاد رضایتشغلی تأثیر زیادی بر کیفیت خدمات دارد. نتایج این مطالعه به مدیران مراکز علمی همچون دانشگاه‌ها نشان داد که افزایش رضایت شغلی که توسط سیاست‌های بازاریابی داخلی به وجود می‌آید میتواند به بهبود عملکرد کارکنان کمک کند؛ این بهبود باعث افزایش کیفیت و درنتیجه این افزایش کیفیت رضایت مشتریان (دانشجویان) را در بر خواهد داشت. |
عباسی، تک‌فیروزجانی و پناهی (1395) | تأثیر ابعاد بازاریابیداخلی بر کیفیت‌خدمات؛ نقش میانجی رضایتشغلی: نمایندگی‌های بیمه در تهران | نتایج این پژوهش حاکی از رابطه مثبت و معنی‌دار ابعاد بازاریابیداخلی (ارتباط رسمی و ارتباط غیررسمی) بر کیفیت‌خدمات با توجه به نقش میانجی و واسطه‌‌ای کیفیت خدمات دارد. |
5. روش‌شناسی تحقیق
با توجه به اینکه در این پژوهش به بررسی و تجزیه‌وتحلیل نقش میانجی رضایت کارکنان در رابطه بین بازاریابیداخلی و کیفیت محصول پرداخته میشود علی‌هذا این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی63 میباشد و با توجه به اینکه در این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه، سعی شده که میزان و نوع روابط بین متغیرها، برای پاسخ به مسئله علمی در دنیای واقعی موردبررسی قرار بگیرد، درنتیجه این تحقیق به لحاظ روش انجام کار از نوع پیمایشی- توصیفی64 است. جامعه آماری این تحقیق را دو گروه، که گروه اول کلیه کارکنان شرکت تولیدی خمیرمایه65 و گروه دوم، مشتریان این محصول در سال 1398 می‌باشند را تشکیل داده‌اند. بر اساس آمار و اطلاعات موجود، تعداد کارکنان مشغول به کار در سازمان، 360 نفر و جمعیت هدف66 این محصول که کلیه مراکز تولید نان‌های سنتی و صنعتی و همچنین مراکز توزیع و فروش لوازم شیرینی‌پزی می‌باشند بهصورت نامحدود درنظر گرفته شده است. لازم به ذکر است جهت نمونهگیری برای جمعیت کارکنان از روش نمونهگیری تصادفی ساده67 و برای مشخص کردن حجم نمونه آن از فرمول کوکران68 استفاده گردید که نتیجه آن، به دست آمدن عدد 248 نفر بود. همچنین برای تعیین حجم نمونه جهت جامعه مشتریان از روش نمونهگیری غیرتصادفی69 در دسترس70 و برمبنای مدل معادلات ساختاری بر اساس قاعده سرانگشتی 355 نفر در نظر گرفته شد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر از نوع پیمایشی است و در قلمروی مکانی کارخانه و دفتر مرکزی شرکت و همچنین مشتریان موجود در شهر مشهد بهصورت میدانی صورت گرفته است برای جمع‌آوری دادهها از پرسشنامه استفاده‌شده است؛ لازم به ذکر است پرسشنامهها به دلیل پوشش حجم وسیعی از جامعه، ابزار مناسبی در تحقیقات پیمایشی محسوب می‌گردد. پرسشنامه‌های مورداستفاده در این تحقیق از نوع محقق ساخته71 بوده است که با توجه به شرایط فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و فنی تدوین‌شده است. پرسشنامه نخست که توسط مشتریان تکمیل شد به بررسی و سنجش میزان کیفیتمحصول توسط مشتریان پرداخت و پرسشنامه دوم که در بین کارکنان شرکت توزیع گردید شامل دو قسمت عمده بود که میزان بازاریابیداخلی و رضایتشغلی را در بین آنها اندازه‌گیری می‌کرد. پرسشنامه کارکنان که شامل بازاریابیداخلی و رضایتشغلی است جمعاً دارای 80 گویه میباشد. 11 گویه آن متعلق به رضایتشغلی و 69 گویه متعلق به بازاریابیداخلی؛ که 12 بُعد، از ابعاد بازاریابیداخلی که شامل: عدالتسازمانی، خلاقیت و نوآوری72، انتخاب و انتصاب73، پاداش‌های مناسب و سخاوتمندانه74، ارتباطات و اطلاعات75، رهبری، محیطکار76، امنیت‌شغلی، انگیزش، آموزش و توسعه، ترفیع77 و سیاست‌های حفظ و نگهداری کارکنان78 مورد سنجش و بررسی قرار داد. در پرسشنامه مربوط به کیفیت که توسط مشتریان پاسخ داده شد، جمعاً پاسخ‌دهنده به 5 گویه که متعلق به سنجش میزان کیفیتمحصول بود پاسخ داد. در پرسشنامه مربوط به کارکنان، 5 سؤال عمومی شامل جنسیت، سن، سابقه کار، تحصیلات و سمت سازمانی در ابتدای پرسشنامه آورده شد تا ویژگی‌های جمعیت شناختی کارکنان موردبررسی قرار گیرد. از طرف دیگر در پرسشنامه متعلق به کیفیت هم از 4 سؤال عمومی استفاده‌شده است که شامل جنسیت، سن، سابقه کار و تحصیلات میباشد. در این پژوهش نیز از مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت، 1 (کاملاً مخالف) تا 5 (کاملاً موافق) استفاده‌شده است؛ لازم به یادآوری است طیف لیکرت به دلیل سادگی درک و کاربردی بودن آن و همچنین به دلیل حوزه وسیع سنجش نگرش، در تحقیقات علوم انسانی و رفتاری، بیشترین کاربرد را دارد و چون این تحقیق نیز به سنجش نگرش کارکنان و مشتریان می‌پردازد درنتیجه استفاده از این طیف بسیار مناسب است. پرسشنامهها با مراجعه حضوری تکمیل‌شده‌اند و برای اطمینان بیشتر از رعایت دقت پاسخگو دهنده، قبل از توزیع پرسشنامهها، در مورد نحوه پاسخگویی به سؤالات، با پاسخگو دهندگان مصاحبه‌های مختصر انجام شد. برای تعیین روایی سازه79 در این پژوهش، از تحلیل عاملی80، استفاده شده است و همچنین جهت انتخاب نوع تحلیل عاملی با توجه به نوع و هدف تحلیل دادهها، از دو روش موجود که شامل تحلیل عاملی اکتشافی81 و تحلیل عاملی تأییدی82 میباشد، روش تحلیل عاملی تأییدی که درواقع بسط تحلیل عاملی معمولی است مورد استفاده قرار گرفت. تحلیل عاملی تأییدی، برای تحقیق حاضر توسط نرمافزار "آموس83" نسخه 24، انجام شد و نتایج حاکی از معناداری بارهای عاملی دو پرسشنامه به‌این‌ترتیب بود که برای پرسشنامه کارکنان جهت 80 گویه و پرسشنامه مشتریان با 4 گویه موردبررسی و تأیید قرار گرفت. مبنای معناداری یا سطح معناداری84 گویه‌ها، کمتر شدن سطح معناداری آنها از 05/0 است. با عنایت به نتایج به‌دست‌آمده از ارزیابی 11 نفر از خبرگان و متخصصین این حوزه، ضریب نسبی روایی محتوا85، برابر با 59/0 بدست آمد که حداقل مقدار روایی بر اساس جدول لاوشه86 (1975)، برای این تعداد میباشد، در نتیجه تمامی سؤالات به این مقدار مجاز رسیده است و نسبت روایی محتوایی تائید میباشد. همچنین در موردبررسی شاخص روایی محتوا87، براساس روش والتز و باسل88، که حداقل مقدار قابل قبول را برابر با 79/0 میداند، برای تک‌تک سؤالات پرسشنامه بر مبنای نظر 11 خبره این حوزه، مقادیر بیشتر از 79/0 را نشان داد که لذا این شاخص هم مورد تائید میباشد. ایضا پولیت، بک و اوون89 (2007)، نمره بیش از 90/0 و بالاتر را برای پذیرش، میانگین شاخص روایی محتوا90 را توصیه کردهاند که این مقدار برای کل سؤالات در سه حیطه ساده بودن، واضح بودن و مربوط بودن، برابر با 937/0 میباشد که این مقدار در محدود قابل قبول قرار داشت. در تحقیق پیشروی آزمون پایایی91 دو پرسشنامه توسط نرمافزار "اس پی اس اس92" نسخه 26، انجام شد و آلفای کرونباخ93 تمامی متغیرها بیش از 7/0 به دست آمد که نشان از پایایی خوب ابزار داشت.
6. نتایج
6-1. ارزيابي مدل اندازه‌گيري تحقيق با استفاده از تحليل عاملي تأييدي
در این مرحله از تحلیل، تحلیل عاملی تأییدی انجام میشود تا درجه‌ی برازش مدل، کفایت بارهای عاملی، باقیمانده‌های استانداردشده و واریانس‌های تبیین شده برای متغیرهای مشاهده‌شده تعیین شوند. پس از برازش مدل، داده‌هایی مشخص شد كه برای برخی از متغیرها 96/1 t< یا ضریب برخی از آنها کوچک‌تر از 2/0 بود که نشان می‌داد این متغیرها از قدرت کافی برای تبیین متغیرهای پنهان خود برخوردار نیستند. همچنین برخی از سؤالات دارای بار عاملی کم بودند که از ادامه کار کنار گذاشته شدند. بعد این بررسی و اصلاحات مدل مجدداً اجرا شد. مدل اصلاح‌شده مربوط به این مورد در نگاره (2)، به نمایش درآمده است.
جدول 2: نتايج مدل اندازه‌گيري تحقيق
عامل | متغیرها | نماد | ضریب استانداردشده | انحراف معیار | t-value | p-value |
|---|---|---|---|---|---|---|
بازاریابی داخلی | انتخاب و انتصاب | F1 | 0.867 | 0.039 | 22.923 | 0.000 |
آموزش و توسعه | F2 | 0.721 | 0.039 | 15.167 | 0.000 | |
پاداش | F3 | 0.911 | 0.041 | 26.823 | 0.000 | |
ترفیع | F4 | 0.924 | 0.045 | 28.277 | 0.000 | |
محیط کار | F5 | 0.849 | 0.031 | 21.607 | 0.000 | |
انگیزش | F6 | 0.938 | 0.024 | 30.224 | 0.000 | |
سیاست حفظ کارکنان | F7 | 0.775 | 0.037 | 17.472 | 0.000 | |
امنیت شغلی | F8 | 0.8 | 0.032 | 18.662 | 0.000 | |
ارتباطات و اطلاعات | F9 | 0.834 | 0.025 | 22.534 | 0.000 | |
خلاقیت و نوآوری | F10 | 0.807 | 0.034 | 20.797 | 0.000 | |
عدالت سازمانی | F11 | 0.963 | 0.03 | 34.073 | 0.000 | |
رهبری | F12 | 0.942 |
|
|
| |
کیفیت محصول | سؤال 14 | M14 | 1 |
|
|
|
سؤال 15 | M15 | 0.295 | 0.043 | 4.85 | 0.000 | |
سؤال 16 | M16 | 0.786 | 0.043 | 19.968 | 0.000 | |
سؤال 17 | M17 | 0.874 | 0.031 | 28.268 | 0.000 | |
رضایت کارکنان | سؤال 70 | K70 | 1 |
|
|
|
سؤال 71 | K71 | 0.991 | 0.027 | 37.94 | 0.000 | |
سؤال 72 | K72 | 0.847 | 0.039 | 21.209 | 0.000 | |
سؤال 73 | K73 | 0.9 | 0.042 | 22.064 | 0.000 | |
سؤال 74 | K74 | 0.859 | 0.033 | 25.351 | 0.000 | |
سؤال 75 | K75 | 0.731 | 0.038 | 17.252 | 0.000 | |
سؤال 76 | K76 | 0.721 | 0.038 | 16.817 | 0.000 | |
سؤال 77 | K77 | 0.961 | 0.032 | 32.312 | 0.000 | |
سؤال 78 | K78 | 0.925 | 0.034 | 29.529 | 0.000 | |
سؤال 79 | K79 | 0.907 | 0.033 | 28.105 | 0.000 | |
سؤال 80 | K80 | 0.894 | 0.037 | 24.874 | 0.000 |
همان‌طور که از اين جدول مي‌توان ديد به ازاي تمامي متغیرها t>1.96، بنابراين تمامي ضرايب این متغیرها در سطح اطمينان 95 درصد معني‌دار هستند. در نگاره (2)، اعداد نمایش یافته ضرایب استاندارد هستند. ضرایب استاندارد همان ضرایب معمولی مدل هستند که به بازه 1- تا 1 انتقال‌یافته‌اند. اینک در نگاره (2) ضرايب برآورد شده مدل به همراه مقادیر t و سایر شاخص‌های آماری آنها ارائه‌شده است.
نگاره 2: مدل اندازه‌گيري، پس از اصلاحات به همراه ضرایب استانداردشده
حال در جدول (3)، شاخص‌های برازش94 مدل اندازه‌گیری به نمايش درمي‌آيند. اگر مقادیر شاخص‌های برازش در محدوده‌ی مطلوب قرار گیرند نشان‌دهنده‌ی مناسب بودن مدل برای داده‌های گرداوری شده هستند.
جدول 3: شاخص‌هاي برازش، براي مدل اندازه‌گيري تحقيق
نتیجه | مقدارگزار‌ش‌شده | حدمطلوب‌آماره | شاخص‌ها | |
- | 1034.69 | - | CMIN | کای اسکوئر/ کی‌دو95 |
- | 281 | - | df | درجه آزادی96 |
تأیید | 3.68 | بین 1 تا 5 | X2/df | نسبت خی‌دو (نسبت کای اسکوئر به درجه آزادی)97 |
تأیید | 0.000 | کمتر از0.05 | P | سطح معناداری |
قابلقبول | 0.10 | 0.09 به پایین | RMSEA | ریشه میانگین توان دوم خطای تقریب98 |
تأیید | 0.054 | 0.10 به پایین | SRMSR | ريشه ميانگين مربع باقيمانده استانداردشده99 |
تأیید | 0.925 | 0.90 به بالا | CFI | برازش مقایسه‌ای (شاخص برازندگی تطبیقی)100 |
تأیید | 0.900 | نزدیک به 1 | NFI | برازش نرم یا هنجار شده یا اصلاح‌شده101 (شاخص بنتلر- بونت)102 |
تأیید | 0.906 | 0.90 به بالا | TLI | برازش‌غیر‌نرم یا هنجارنشده یا اصلاح‌نشده (شاخص‌توکر-لوئیس)103 |
تأیید | 0.925 | 0.90 به بالا | IFI | برازش افزایشی (شاخص برازندگی فزاینده)104 |
عدم‌تأیید | 0.789 | 0.90 به بالا | GFI | برازندگی (شاخص نیکویی برازش)105 |
عدم‌تأیید | 0.716 | 0.90 به بالا | AGFI | برازندگی تعدیل‌یافته (شاخص نیکویی برازش اصلاح‌شده)106 |
همان‌طور در جدول (3)، دیده میشود تقریباً تمامی شاخص‌ها در محدوده‌ي مناسب قرار دارند؛ بنابراین مناسبت مدل اندازه‌گيري تحقیق در برازش به داده‌های گرداوری شده تأیید میشود. همچنین میزان پایایی مرکب107، برای تمامی متغیرهای مدل محاسبه گردید که به ترتیب برای بازاریابیداخلی برابر با 975/0، رضایتکارکنان برابر 976/0 و برای کیفیت محصول برابر با 851/0 میباشد که با توجه به بیشتر بودن از مقدار 7/0، نشان از پایاییمرکب مطلوب نیز میدهد. لذا در مرحله بعد مي‌توان مدل ساختاري را به دادهها برازش داد.
در این قسمت مدل ساختاری تحقیق برازش می‌یابد. این مدل در نگاره (3)، قابل‌ملاحظه است. با توجه به نتایج مدل نگاره (3)، براي تمامي ضرايب متغيرهاي مشاهده‌شده، 0.05 P-value < میباشد که لذا تمامي اين ضرايب معني‌دار هستند.
نگاره 3: مدل ساختاري تحقيق
جدول 4: شاخص‌هاي برازش، براي مدل ساختاري تحقيق
نتیجه | مقدارگزار‌ش‌شده | حدمطلوب‌آماره | شاخص‌ها | |
- | 936.371 | - | CMIN | کای اسکوئر/ کی‌دو |
- | 270 | - | df | درجه آزادی |
تأیید | 3.46 | بین 1 تا 5 | X2/df | نسبت خی‌دو (نسبت کای اسکوئر به درجه آزادی) |
تأیید | 0.000 | کمتر از0.05 | P | سطح معناداری |
قابلقبول | 0.100 | 0.09 به پایین | RMSEA | ریشه میانگین توان دوم خطای تقریب |
تأیید | 0.0543 | 0.10 به پایین | SRMSR | ريشه ميانگين مربع باقيمانده استانداردشده |
تأیید | 0.934 | 0.90 به بالا | CFI | برازش مقایسه‌ای (شاخص برازندگی تطبیقی) |
تأیید | 0.910 | نزدیک به 1 | NFI | برازش نرم یا هنجار شده یا اصلاح‌شده (شاخص بنتلر- بونت) |
تأیید | 0.914 | 0.90 به بالا | TLI | برازش‌غیر‌نرم یا هنجارنشده یا اصلاح‌نشده (شاخص‌توکر-لوئیس) |
تأیید | 0.934 | 0.90 به بالا | IFI | برازش افزایشی (شاخص برازندگی فزاینده) |
عدم‌تأیید | 0.808 | 0.90 به بالا | GFI | برازندگی (شاخص نیکویی برازش) |
عدم‌تأیید | 0.731 | 0.90 به بالا | AGFI | برازندگی تعدیل‌یافته (شاخص نیکویی برازش اصلاح‌شده) |
همان‌طور که از جدول (4)، دیده میشود تقریباً تمامی شاخص‌ها در محدوده‌ی مطلوب قرار دارند؛ (آماره کی‌دو به درجه آزادی کمتر از 5 مناسب تلقی میشود) (مارش، هربرت و دنیس108، 1985) بنابراین مناسبت مدل ساختاری تحقیق در برازش به داده‌های گرداوری شده تأیید میشود. لذا مي‌توان از اين مدل براي آزمون فرضيات تحقيق استفاده كرد. در بخش بعد آزمون فرضيات تحقيق با استفاده از نتایج مدل معادلات ساختاري انجام خواهد شد. در جدول زیر ضرایب مسیر برآورد شده به همراه آماره‌های T و P مقدار ارائه‌شده است:
جدول 7: ضرایب مسیر و معنی‌داری آنها
مسیر | ضريباستانداردشده(ضریبمسیر) | انحراف استاندارد | t-value | P-value | وضیعت |
بازاریابیداخلی←رضایت کارمندان | 0.922 | 0.045 | 27.954 | 0.000 | تائید |
بازاریابیداخلی←کیفیتمحصول | 0.434 | 0.099 | 4.041 | 0.000 | تائید |
رضایتشغلی←کیفیتمحصول | 0.283 | 0.069 | 2.788 | 0.000 | تائید |
جهت بررسی روابط میانجیگری بین متغیرهای پژوهش از روش بوتاِسترَپ109 استفاده شد. روش بوتاسترپ روشی ناپارامتریک است که از طریق نمونهگیری مجدد به برآورد خطاهای استاندارد می‌پردازد و هیچ مفروضه‌ای در مورد نرمال بودن توزیع نمونهگیری اثرهای غیرمستقیم ندارد. روش نمونهگیری مجدد به این معنا است که روش بوتاسترپ تعداد زیادی نمونه را از نمونه اصلی انتخاب میکند و بااینکه نمونه‌های بوتاسترپ دارای اندازه مشابهی از نمونه اصلی هستند، اما ممکن است بعضی از نمره‌ها را اصلاً شامل نشود و یا بعضی از نمره‌ها به‌طور مجدد در چندین نمونه تکرار شوند (اُورنس و رانسدِل، 2010)110. جدول زیر نتایج بررسی روابط غیرمستقیم با روش بوتاسترپ را نشان میدهد.
جدول 7: نتایج بوتاسترپ مسیر غیرمستقیم
مسیر | بوت استرپ | نتیجه | ||||
ضریب‌غیر‌مستقیم | خطای‌استاندارد | حدپایین | حدبالا | p-value | ||
بازاریابیداخلی←رضایتشغلی←کیفیتمحصول | 0.241 | 0.094 | 0.037 | 0.412 | 0.014 | معنادار |
بر مبنای ضرایب تعیین متغیرهای درون‌زا در مدل برازش شده، 9/84 درصد از رضایت کارمندان توسط بازاریابیداخلی توضیح داده میشود و 5/49 درصد تغییرات کیفیتمحصول توسط بازاریابیداخلی، رضایت کارمندان قابل‌بیان است.
7. بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهادات
نتایج این تحقیق مؤید وجود رابطه معنادار بین کلیه فرضیات میباشد؛ بر این مبنا پیشنهاداتی که جهت افزایشی بودن فرضیه‌ها میتوان ارائه داد به این شرح است: اثرات بازاریابیداخلی بر رضایتکارکنان، معین و مشخص گردید که استراتژی‌ها و مفاهیم مرتبط با بازاریابیداخلی بر سطح رضایتکارکنان و رضایتشغلی بسیار مؤثر بوده و فرضیه شماره یک با ضریب‌استانداردشده (0.922)، تائید میباشد. نتایج حاصل از بررسی تأثیرات بازاریابیداخلی بر رضایتشغلی نشان داد که با اجرا، بهبود و یا افزایش ابعاد بازاریابیداخلی در سازمان میتواند رضایتشغلی را به مقدار قابل‌ملاحظه‌ای افزایش داد. با توجه به اینکه اصل ایجاد بازاریابیداخلی در ابتدای پیدایش جهت بررسی در شرکتها و سازمان‌های خدماتی بوده است ولی نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که این استراتژی میتواند در شرکت‌های تولیدی و صنعتی هم اثربخش و تأثیرگذار باشد. براین مبنا، فرضیه شماره دو با ضریب مسیر (0.434)، تأیید شد؛ به عبارتی در صورت اجرای صحیح سیاست‌هایی همچون انتخاب و انتصاب مناسب کارمندان، ایجاد محیط کاری مناسب و ایمن، حفظ کارمندان باتجربه با استفاده از سیاست‌های مناسب سازمانی، داشتن سیاستی پویا که کارکنان بتوانند خلاقیت خود را در آن شکوفا کنند و آن را به اشتراک بگذارند و همچنین انجام آموزش‌های مناسب و مفید بهصورت پایدار که کارکنان را روزبه‌روز نسبت به شغل خود آماده‌تر نماید و باعث توسعه‌سازمانی شود، ازجمله ابعادی است که میتواند بر این رابطه اثر مثبت داشته باشد. درنهایت این‌طور میتوان نتیجه گرفت که درصورتی‌که شرکت‌های تولیدی بتوانند به‌طور صحیح و کامل استراتژی‌های بازاریابی داخلی را در سازمان خود اجرا کنند می‌توانند نتایج آن را در افزایش کیفیتمحصول ملاحظه نمایند. نتایج فرضیه سوم با مقدار (0.283)، نشان از معناداری این رابطه میدهد، به‌طوری‌که مشخص میشود که در صورت وجود رضایتشغلی در سازمان، کیفیت محصول افزایش خواهد یافت. این موضوع را از چند بعد میتوان بررسی کرد. بعد نخست اینکه در صورت وجود رضایتشغلی در بین کارکنان، آنها سعی میکنند با تلاش بیشتر سعی در تولید محصول باکیفیت‌تر و بی‌نقص‌تر برآیند. همچنین در صورت رضایتشغلی در سازمان، کارکنان از انجام رفتارهای خرابکارانه111 اجتناب میکنند و درنهایت رضایتکارکنان راندمان و بهره‌وری112 را در سازمان در بخش‌های مختلف افزایش میدهد که این مهم باعث سودآوری شرکت میشود؛ لازم به ذکر است هرچه وابستگی یک خط تولید به نیروی انسانی بیشتر باشد متقابلاً در صورت رضایتمندی کارکنان و وجود رضایتشغلی، میزان و شدت این رابطه بیشتر خواهد بود. درنهایت با توجه به داده‌های به‌دست‌آمده در جدول شماره (7)، مشخص و معین گردید که بین بازاریابیداخلی و کیفیتمحصول با توجه به نقش میانجی رضایتکارکنان رابطه معنادار وجود دارد. همچنین ازجمله نتایجی که در بررسی سؤالات جامعه‌شناسی پرسشنامه کارکنان استخراج شد این بود که نخست، رضایتشغلی در کارکنانی که دارای مدرک بالاتر تحصیلی هستند ولی از سمت سازمانی و مزایای پایین‌تری نسبت به افراد دارای تحصیلات کمتر برخوردارند بسیار زیاد است؛ دوم اینکه عدم رضایت در کارکنانی که دارای سابقه شغلی بالا هستند ولی نسبت به هم‌دوره‌های خود از جایگاه و امکانات سازمانی کمتری برخوردار هستند، قابل مشهود است؛ سوم اینکه به‌طورکلی رضایت از سازمان در افرادی که از سمت سازمانی بالاتر و یا سابقه کاری بیشتر برخوردارند به علت دریافت حقوق و مزایای بیشتر بسیار بالاتر از دیگر افراد در سازمان است. همچنین مشخص شد که احساس امنیت شغلی در کارکنان دارای سابقه شغلی و سمت سازمانی پایین نسبت به دیگر افراد از مقدار کمتری برخوردار است و دیدگاه آنان در مورد عدالت سازمانی و نوع رهبری خیلی مثبت نمی‌باشد؛ اما در مورد اطلاعات به‌دست‌آمده از سؤالات جامعه‌شناسی پرسشنامه مشتریان مشخص گردید که مشتریان دارای سابقه کار بالاتر نسبت به محصول از رضایت و وفاداری بیشتری برخوردارند که این امر به دلیل بالا بودن قدمت این نشان تجاری میباشد. درنهایت ازجمله پیشنهاد‌هایی که در راستای کلی این پژوهش میتوان ارائه داد به این شرح است که اولاً، جمعیت موردمطالعه در این پژوهش تنها کارکنان یک سازمان تولیدی در استان خراسان رضوی میباشد؛ بنابراین، شاید اگر یک مطالعه تحقیقاتی مشابه در مکان‌های صنعتی دیگر انجام می‌شد، ممکن بود با توجه به تفاوتهای فرهنگی نتایج متفاوتی از خود نشان دهد. ثانیاً، اندازه جامعه نمونه در این مطالعه خیلی زیاد نبود، به‌طوری‌که شاید با افزایش تعداد نمونه‌ها ممکن بود در نتایج تغییراتی ایجاد شود. ثالثاً، با توجه به اینکه این نوع صنعت، یک صنعت تقریباً مکانیزه است این عامل میتواند نتایج تحقیق را تحت تأثیر خود قرار دهد چون عدم وجود نیروی انسانی فراوان در خط تولید میتواند نقش مهمی در نتایج این موضوع داشته باشد. رابعاً، جمعیت مشتریان موردبررسی در این پژوهش محدود به شهر مشهد میباشد، چه‌بسا با توجه به فروش این محصول در شهرها دیگر ایران و همچنین در کشورهای صادرشده محصول با توجه به نوع توزیع و پخش محصول میتواند پاسخ متفاوت داشته باشد. درنهایت نتایج این تحقیق زمانی قابل‌تعمیم و استناد است که در انواع مختلف صنایع تولیدی و در شهرها یا کشورهای مختلف اجرا شود.
فهرست منابع
1. خدابخشی گرگانی، فاطمه. 1389. تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان شعب شرکت‌های بیمه ایران در سطح شهر تهران. پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده حسابداری و مدیریت.
2. سقایی، عباس. خوشسلیقه بافنی، فهیمه. ندافیون، راهله. 1393. تاریخ مدیریت کیفیت مدیریت ایران. تهران: انجمن مدیریت کیفیت ایران. 210 صفحه.
3. سکاران، اوما. 1386. روش های تحقیق در مدیریت. محمد صائبی. محمد شیرازی. چاپ اول. تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی. 560 صفحه.
4. شفيع آبادي، ع. (1390). راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه‌ای و نظریه‌های انتخاب شغل. چاپ بیستم. تهران: انتشارات رشد. 340 صفحه.
5. صادقیان قراقیه، سعید. شکری، صابر. شاکری، زهره. پورمجرب، گل‌آرا. 1395. بررسی تأثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی بر رضایت شغلی (مطالعۀ موردی: کارکنان دانشگاه تهران). فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت دولتی، دوره 8، شماره 1، صص 167-180.
6. طباطبایی مزد آبادي، سیدمحسن. 1393. آموزش مدل سازي رضایت مشتري با رویکرد کانو. تهران: انتشارات کوهسار. 160 صفحه.
7. فیضی، کامران. تاتاری، سعید. 1383. بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات). فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 3، شماره 9، صص 53-84.
8. هومن، حیدرعلی. 1387. شناخت روش علمی در علوم رفتاری. چاپ اول. تهران: انتشارات سمت. 540 صفحه.
9. Al-Hawari, M. (2006), “The impact of automated service quality on financial performance and the mediating role of customer retention”, Journal of Financial Service Marketing, Vol. 10 No. 3, pp. 228-43.
10. Al-hawary, s.i.s., al-qudah, k.a., mash‘al abutayeh, p., mash‘al abutayeh, s. & al-zyadat, d.y. (2013). The impact of internal marketing on employee's job satisfaction of commercial banks in Jordan. Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 4 (9): 811-826.
11. Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction– profit chain. Journal of Service Research, 3(2), 107– 120.
12. Bansal. Harvir S & Morris B. Mondelson (2001), “The Impact of Internal Marketing Activites On external Marketing Outcomes, “Journal of Quaity Management, Vol 6, PP. 61- 67.
13. Bartel A., Freeman R., Ichniowski C., Kleiner M. (2004) Can a Work Organization Have an Attitude Problem? The Impact of Workplaces on Employee Attitudes and Economic Outcomes, CEP Discussion Paper No 636.
14. Bernhardt, K.L., Donthu, N., & Kennett, P.A. (2000), “A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability,” Journal of Business Research, 47 (2), 161-171.
15. Berry, l.l., hensel, j.s. & burke, M.C. (1976). Improving retailer capability for effective consumerism response. Journal of retailing, 52 (3): 3-14.
16. Cahill, Dennis J. (1995), “The Managerial Implication Of Learning Organization, A New Tools”, Journal of Service Marketing, vol. 9, pp. 43-51.
17. Chen, Jui-Ho. Wu, Shwu-Ing. (2014), the impact of customer relationship management and internal marketing on business performance: a comparison of lodging industries, London: Routledge, publisher.
18. Cooil, Bruce, Timothy L. Keiningham, Lerzan Aksoy, and Michael Hsu. 2007. A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: Investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing 71: 67–83.
19. Cooper J & Cronin J, Internal marketing: competitive trateegy for the long-term care industry. Journal of Business research, 2011, 8(6): 177-181.
20. Ekinci, Y., Dawes, P.L., & Massey, G.R. (2008). An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing, 42(1/2), 35–68.
21. Fecikova, I. (2004). An index method for measurement of customer satisfaction. The TQM Magazine, Vol. 16, No.1, pp.57-66.
22. Fisher, V. E., Hana, J. V. (1931). The dissatisfied worker. New York: Macmillan.
23. Fornell, C. Mithas, S., Morgeson III, F.V., & Krishnan, M.S. (2006), “Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk,” Journal of Marketing, 70 (January), 3-14.
24. Gill, J. (2009). Quality follows quality: add quality to the business and quality will multiply the profits. The TQM Journal, 21(5), 530–539.
25. Goldsmith, Ronald. , (2013), the personalized marketplace: beyond the 4p, s, Marketing Intelligence & and Planning, volume 17. Number 4, pp 178-185.
26. Hague, P & Hague, N. 2016. Customer Satisfaction Survey: The customer experience through the customer’s eyes. London: Cogent Publication.
27. Hart and smith (1999), “relationship between the company and the customers”, international Journal of Adhesion and Adhesives, vol19.
28. Hartline, M. D., O. C. Ferrell. 1996. The management of customer-contact service employees: An empirical investigation. Journal of Marketing 60 (4) 52-70.
29. Hataani, L., & Mahrani, S. (2013, 01). Strategic human resource management practices: mediator of total quality management and competitiveness (a study on small and medium enterprises in kendari southeast Sulawesi). International Journal of Business and Management Invention, 2(1), 8 - 20.
30. Hekelova, E. (1999), Kvalita Inovacia Prosperita, Vol. III No.1/2, Technical University of Kosie, Kosice.
31. Hogan, J. E., Lemon, K. N., & Rust, R. T. (2002). Customer Equity Management. Journal of Service Research, 5(1), 4–12.
32. Hom, P.W., Kinicki, A.J., 2001, Toward a Greater Understanding of How Dissatisfaction Drives Employee Turnover. Academy of Management Journal 44.
33. Homburg, C., R. M. Stock. 2004. The link between salespeople's job satisfaction and customer satisfaction in a business-to-business context: A dyadic analysis. Journal of the Academy of Marketing Science 32 (2) 144-158.
34. Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction, Harper and Brothers, New York, p. 47.
35. Hur, W. M., Moon, T. W., & Jung, Y. S. (2015). Customer response to employee emotional labor: The structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 29, 71–80.
36. Isaksson, R. (2006). Total quality management for sustainable development: Process based system models. Business Process Management Journal, 12(5), 632 - 645.
37. Jin-Xing Hao, Yan Yu, Rob Law, Davis Ka Chio Fong. (2015). A genetic algorithm-based learning approach to understand customer satisfaction with OTA websites. Tourism Management. 48:231-41.
38. Khalaf Ahmad, a.e.m. & al-borie, h. M. (2012). Impact of internal marketing on job satisfaction and organizational commitment: a study of teaching hospitals in Saudi Arabia. Business & management research, 1 (3): 82-94.
39. Khodabakhsh-Gorgani,F., 2010, The Effect of Internal Marketing on Customer Satisfaction Branches in Tehran, Iran Insurance Company, Master's thesis, University of Allameh Tabatabai.
40. Kotler, P. & Keller, K., (2006), Marketing Management, 12th edition.
41. Kotler, P., Bowen, J.T., Makens, J.C., Baloglu, S., 2017. Marketing for Hospitality and Tourism, 7th ed. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
42. Lee, M.C., & Hwan, I.S. (2005), “Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry,” International Journal of Management, 22 (4), December, 635-648.
43. Liang, C-J., & Wang, W-H. (2006), “The Behavioural Sequence of the Financial Service Industry in Taiwan: Service Quality, Relationship Quality and Behavioural Loyalty,” The Service Industries Journal, 26 (2), March, 119-145.
44. Lings, I. N., & Greenley, G. E. (2009). The impact of internal and external market orientations on firm performance. Journal of Strategic Marketing, 17, 141–53.
45. Loveman, G.W., 1998, Employee Satisfaction, Customer Loyalty, and Financial Performance: an Empirical Examination of the Service Profit Chain in Retail Banking, Journal of Service Research, Vol.1 No. 1, PP.18-31.
46. Luning, P.A., Marcelis, W.J. and Jongen, W.F. (2002), Food Quality Management, Wageningen Press, Wageningen.
47. Marsh, Herbert W., and Dennis Hocevar. "Application of confirmatory factor analysis to the study of self-concept: First-and higher order factor models and their invariance across groups." Psychological bulletin 97.3 (1985): 562.
48. Mendelson, A., Kondo, K., Damberg, C., Low, A., Motúapuaka, M., Freeman, M., O'Neil, M., Relevo, R. & Kasangara, D. (2017). The Effects of Pay-for-Performance Programs on Health, Health Care Use, and rocesses of Care: A Systematic Review. Annals of Internal Medicine, 166, 341-353.
49. Mishra, S. (2010). Internal Marketing- A Tool to Hamess Employees Power in service Organizational in India. International Journal of Business and Management, 185-193.
50. Misztal, A. (2013). The impact of leadership on the quality management systems (Doctoral dissertation). Retrieved from ProQuest Dissertations and Theses database.
51. Mosadegh, A. and Rad, M. (2005), “A survey of total quality management in Iran. Barriers to successful implementation in health care organizations”, Leadership in Health Services, Vol. 18 No. 3, pp. 12-34.
52. Nassazi, A. (2013). Effects of Training on employee performance: evidence from Uganda, Thesis, University of Applied Sciences.
53. O'Reilly, C. A., & Pfeffer, J. (2000). Hidden value: How great companies achieve extraordinary results with ordinary people. Boston, Mass: Harvard Business School Press.
54. Ornes LL, Ransdell LB. A pilot study examin ing exercise self-efficacy as a mediator for walking behavior in college-age women. Percept Mot Skills. 2010; 110(3): 1098-04.
55. Ou, C.S., Liu, F.C., Hung, Y.C. and Yen, D.C. (2010), “A structural model of supply chain management on firm performance”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 30 No. 5, pp. 526-545.
56. Peters, L. H., Fisher, C. D. & O'Connor, E. J. (2018). The Moderating Effect of Situational Control of Performance Variance on the Relationship between Individual Differences and Performance. Personnel Psychology, 35, 609-621.
57. Polit, D.F., Beck, C.T., Owen, S.V. (2007). Is the CVI an Acceptable Indicator of Content Validity? Appraisal and Recommendations. Research in Nursing & Health, Vol 30, No 4, pp 459–467.
58. Qureshi, SH,(2017), Impact of Internal Marketing On Employee & Consumer Satisfaction: A Study Of Banking Organizations In Kashmir, Journal of Emerging Technologies and Innovative Research (JETIR), Vol4, Issue14, PP 593-600.
59. Rosenberg, J.L. & Czepiel, A.J. 2017. Journal of Consumer Marketing: A marketing approach customer retention. United Kingdom: MCB UP Limited.
60. Rosenblatt. Z, Talmud. I, and Ruvio. A, “A gender-based framework of the experience of job insecurity and its effects on work attitudes,” European Journal of Work and Organizational Psychology, vol. 8, no. 2, pp. 197-217, 1999.
61. Rust, R.T., Ambler, T., Carpenter, G.S., Kumar, V. & Srivastava, R.K. (2004), “Measuring Marketing Productivity: Current Knowledge and Future Directions,” Journal of Marketing, 68 (October), 76-89.
62. Saari, Lise M. and Judge, Timothy A. “Employee Attitude and Job Satisfaction”, Human Resource Management, Vol. 43 No. 4, pp. 395-407, 2004.
63. Schneider, B. (1991), “Service Quality and Profits: Can You Have Your Cake and Eat It, Too?” Human Resource Planning, 14 (2), 151-157.
64. Sebastianelli, R. and Tamimi, N. (2002), “How product quality dimensions relate to defining quality”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 19 No. 4, pp. 442-453.
65. Selvaraj, F, Krishnamurthi, S,(2018), IMPACT OF PRODUCT QUALITY, PRICE ON USTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN AFTER SALES SERVICE OF CAR SEGMENTS IN TAMILNADU, GJRA - GLOBAL JOURNAL FOR RESEARCH ANALYSIS, VOL7, Issue6, NO2277-8160.
66. Simester, D.I., Hauser, J.R., Wernerfelt, B., & Rust, R.T. (2000), “Implementing Quality Improvement Programs Designed to Enhance Customer Satisfaction: Quasi-Experiments in the United States and Spain,” Journal of Marketing Research, 37 (February), 102-112.
67. Simon, F., & Tossan, V. (2018). Does brand-consumer social sharing matter? A relational framework of customer engagement to brand-hosted social media. Journal of Business Research, 85,175–184.
68. Singh, P. and Smith, A. (2006), “An empirically validated quality management measurement instrument”, Total Quality Management, Vol. 10 No. 1, pp. 95-106.
69. Sohail, M. S. (2015). Linkages between internal marketing, service quality and customer satisfaction in the service sector: A proposed conceptual framework. International Journal of Business and Management Study, 2, 21–24.
70. Sohail, M. S., & Jang, J. (2017). Understanding the relationships among internal marketing practices, job satisfaction, service quality and customer satisfaction: an empirical investigation of Saudi Arabia’s service employees. International Journal of Tourism Sciences, 17(2), 67–85.
71. Spiro, Rosann L. and Weitz, Barton A. “Adaptive Selling: Conceptualization, Measurement, and Nomological Validity”, Journal of Marketing Research, Vol. 27 No. 1, pp. 61-69, 1990.
72. Vandekar Meghna, Vaid Nikhilesh, Fadia Dhaval, Sharma Meetali, Integrating “Experience Economy” into Orthodontic Practice Management: A Current Perspective on Internal Marketing, Seminars in Orthodontics, Available online 4 August 2016.
73. Vaseer, A., & Shahzad, K. (2017). Internal Marketing, Job Satisfaction and Service Quality: A Study of Higher Education Institutions of Pakistan.
74. Wang, K. J., Chang, T. C., & Chen, K. S. (2015). Determining critical service quality from the view of performance influence. Total Quality Management and Business Excellence, 26, 68–384.
75. Yoon, M. H., J. Suh. (2003). Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of Business Research 56 (8) 597-611.
76. Zeithaml, V.A. (2000), “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Ned to Learn,” Journal of the Academy of Marketing Science, 28, (1), 67-85.
77. Zimuto, J., (2013).Perception of managers on internal marketing in non-governmental organizations in Zimbabwe .Global Journal of commerce and management perspective Vol. 2(4) pg 94-97.
The role of internal marketing and job satisfaction in improving product quality
Abstract
Today, with increasing competition between different service and manufacturing organizations in order to gain new customers and then attract more satisfaction and loyalty to increase sales and thus higher profitability, managers and business owners are eager to find a way to achieve this goal. One of the most important factors that can be very important in attracting and retaining customers is quality. Studies show that if employees are completely satisfied with their organization, they will do their best to increase quality in any situation. The purpose of this study was to investigate the position of internal marketing in improving product quality according to the mediating role of job satisfaction in a private company producing instant dry yeast with about 360 employees. This research has been done by descriptive and survey method. The statistical sample of the research included 248 employees working in the factory and head office as well as 355 customers of this product. This sample size was used for the customer population by cluster sampling method and for the employee population by simple or systematic random sampling method. The required information was collected through statistical samples by researcher-made questionnaires. In this study, SPSS software version 26 was used to describe information and model structural equations using Amos software version 24 to answer research hypotheses. Finally, the results of the study showed that all hypotheses with direct and indirect path are confirmed, in other words, there is a significant relationship between all hypotheses.
Keyword
Internal Marketing, Product Quality, Job Satisfaction
[1] . Competitive Advantage
[2] . Khodabakhsh-Gorgani
[3] . Brand
[4] . Word-of-mouth marketing
[5] . Hart & Smith
[6] . Kotler & Keller
[7] . Internal Marketing
[8] . Berry, Hensel & Burke
[9] . Product, Price, Place & Promotion
[10] . Traditional marketing
[11] . Grönroos
[12] . Khalaf Ahmad & Al-Borie
[13] . Zimuto
[14] . Kotler & et al
[15] . Human Resources Management
[16] . Education & Development
[17] . Empowerment Employees
[18] . Motivation
[19] . Reward
[20] . Connections
[21] . Cahill
[22] . Al-Hawary, et al
[23] . Mishra
[24] . Vandekar, et al
[25] . Jui-Ho Chena & Shwu-Ing Wu
[26] . Job Satisfaction
[27] . Fisher & Hana
[28] . R.Hoppock
[29] . Qureshi
[30] . Wang, Chang & Chen
[31] . Sohail
[32] . Mendelson, et al
[33] . Peter, Fisher & O'Connor
[34] . Product Quality
[35] . Luning, Marcelis & Jongen
[36] . Sebastianelli & Tamimi
[37] . Gill
[38] . Selvaraj & Krishnamurthi
[39] . Hur, moon & Jung
[40] . Lings & Greenley
[41] . Bartel
[42] . Isaksson
[43] . Hataani & Mahrani
[44] . Mosadegh & Rad
[45] . Singh & Smith
[46] . Ou, et al
[47] . Leadership
[48] . Misztal
[49] . Nassazi
[50] . Organizational Justice
[51] . Job security
[52] . Organizational Commitment
[53] . Rosenblatt, Talmud & Ruvio
[54] . Cooper & Cronin
[55] . Howthorne
[56] . Saari & Judge
[57] . Hom & Kinicki
[58] . Loveman
[59] . Yoon & Suh
[60] . Hartline & Ferrell
[61] . Sohail & Jang
[62] . Vaseer & Shahzad
[63] . Applied research
[64] . Descriptive-Survey
[65] . Instant dry Yeast
[66] . Target Population
[67] . Simple Random Sampling
[68] . Cochran
[69] . Nonrandom Sampling
[70] . Convenience Sampling
[71] . Made Questionnaire
[72] . Creativity & Innovation
[73] . Recruitment & Appointment
[74] . Reward
[75] . Connections & Information Sharing
[76] . Workplace
[77] . Promotion
[78] . Employee Retention
[79] . Construct Validity
[80] . Factor Analysis
[81] . Exploratory Factor Analysis
[82] . Confirmatory Factor Analysis (CFA)
[83] . AMOS
[84] . P. value
[85] . Content Validity Ratio (CVR)
[86] . Lawshe
[87] . Content Validity Index (CVI)
[88] . Waltz & Bausell
[89] . Polit, Beck & Owen
[90] . S-CVI/Ave
[91] . Reliability
[92] . SPSS
[93] . Cronbach's Alpha
[94] . Fit Indices
[95] . Chi-Square
[96] . Degrees of Freedom
[97] . Normed Chi-square
[98] . Root Mean Square Error Of Approximation (RMSEA)
[99] .Standardized Root Mean Square Residual (SRMSR)
[100] . Comparative Fit Index (CFI)
[101] . Normed Fit Index (NFI)
[102] . Bentler-Bonett
[103] . Tucker-Lewis Index (TLI)
[104] . Incremental Fit Index (IFI)
[105] .Goodness of fit index (GFI)
[106] .Adjusted goodness of fit index (AGFI)
[107] .Composite Reliability(CR)
[108] . Marsh, Herbert & Dennis
[109] . Bootstrapping
[110] . Ornes & Ransdell
[111] . Vandalism
[112] . Efficiency
