بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات با مشتری در شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل
محورهای موضوعی :
1 - تخصصی مدیریت دولتی. گروه مدیریت دولتی ، واحد اردبیل ، دانشگاه آزاد
کلید واژه: فرهنگ‌سازمانی مدیریت کیفیت جامع کیفیت خدمات با مشتری شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل ,
چکیده مقاله :
هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر فرهنگ‌سازمانی بر مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات با مشتری در شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل است. ازآنجاکه در عصر حاضر، مدیریت کیفیت و ارائه خدمات باکیفیت برای مشتری یکی از مهم‌ترین الزامات و مزیت‌های رقابتی برای بقا و رشد هر سازمان یا شرکت است لذا در این تحقیق به بررسی شاخص‌های تأثیرگذار فرهنگ‌سازمانی بر مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات پرداخته‌شده است. روش تحقیق مورداستفاده از نوع توصیفی، پیمایشی می‌باشد. همچنین جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان و کارشناسان مربوط در شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل می‌باشند. نمونه آماری این تحقیق با توجه به جدول مورگان برای جامعه آماری 212 نفری، 137 نفر در نظر گرفته‌شده است. نوع نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده است. داده‌های تحقیق با روش کتابخانه‌ای و میدانی گردآوری‌شده و ابزار مورداستفاده پرسشنامه بوده است. اطلاعات تحقیق به کمک نرم‌افزار SPSS و LISREL و با استفاده از آزمون‌های آماری، توصیفی و استنباطی مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است. نتایج نشان می‌دهد فرهنگ‌سازمانی و ابعاد آن؛ (درگیری در کار، سازگاری، انطباق‌پذیری و رسالت) به کیفیت مدیریت جامع تأثیر معناداری دارند و فرهنگ‌سازمانی و ابعاد آن به کیفیت خدمات با مشتری تأثیر معناداری دارد؛ و در آخر با توجه به یافته‌های تحقیق به شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل پیشنهادهای کاربردی ارائه گردد.
The purpose of this research is to investigate the effect of organizational culture on comprehensive quality management and customer service quality in Ardabil province water and Sewage Company. Since in today's era, quality management and providing quality services to customers is one of the most important requirements and competitive advantages for the survival and growth of any organization or company, therefore, in this research, the influence indicators of organizational culture on comprehensive quality management and service quality have been investigated. The used research method is descriptive, survey. Also, the statistical population of this research includes all employees and relevant experts in the water and sewage company of Ardabil province. According to Morgan's table, the statistical sample of this research is 137 people for the statistical population of 212 people. The type of sampling in this research is simple random. The research data was collected by library and field method and the used tool was questionnaire. Research information has been analyzed with the help of SPSS and LISREL software and using statistical, descriptive and inferential tests. The results show that organizational culture and its dimensions; (involvement in work, compatibility, adaptability and mission) have a significant effect on the quality of comprehensive management, and organizational culture and its dimensions have a significant effect on the quality of customer service; And finally, according to the findings of the research, practical suggestions should be presented to the water and sewage company of Ardabil province.
یحطبا ،ییوقربا یفطصمدیس و ،یردژا یلع و ،یریجروكشا ( نویامه 1400 یسررب .) ریثات گنهرف ینامزاس و تیاضر یلغش رب تیفیک هئارا
تامدخ بعش هناگجنپ نامزاس نیمات یعامتجا ناتسا ،دزی نیمراهچ سنارفنک نیب یللملا و یلم تاعلاطم ،تیریدم یرادباسح و ،قوقح .نارهت
،هدازدمحمریپ هنیما و ،ینیلع ماهلا و ،نایواکروپ ( داعس 1398 یسررب .) هطبار نایم گنهرف ،ینامزاس تیریدم تیفیک عماج ( TQM )و دركلمع
ینامزاس رد تکرش یاه ،یرگشدرگ نیمجنپ سنارفنک یلم مولع یناسنا و تاعلاطم نارهت ،تیریدم .
( کنارف ،رادمان دنز و میرم ،رگرز یقرب 1401 همانلصف ،نارهت ناتسا بلاضاف و بآ نامزاس رد یروآون رب عماج تیفیک تیریدم ریثأت یسررب .)
هرامش ،مراهچ لاس ،عیانص یسدنهم و تیریدم همانشهوژپ 10 راهب ، 1401 :
،یکرهش هواک و مشاه هداز ،یرتشلاچ ( زانهم 1400 یسررب .) ریثات یگدامآ یگژیو یاه گنهرف ینامزاس رب یارجا تیریدم تیفیک عماج
TQM ( دروم هعلاطم : تکرش زاگ ناتسا لاحمراهچ و یرایتخب ) ، نیمتفه سنارفنک نیب یللملا مولع تیریدم و نارهت ،یرادباسح .
( داوج ،یراوس و ارهز ،یلد یچومل ،داهرف ،رفنایک 1399 هاگشناد :هعلاطم دروم( هاگشناد تیفیک تیریدم رد ینامزاس گنهرف شقن .) دازآ
هرامش ،مراهچ لاس ،یرادباسح و تیریدم رد نیون یشهوژپ یاهدركیور همانلصف ،)رتسوش دحاو یملاسا 48 ناتسمز ، 1399 :صص ،موسدلج ، 76
67 .
( ناویک ،نایلق هاش و اضریلع ،نایتمارک 1399 هرامش ،لوحت و هعسوت تیریدم هلجم ،نامزاس رد رییغت و یروآون رب ینامزاس گنهرف شقن .) 40 ،
لاس 1399 :صص ، 54-45 .
( اضر ،یحتف و هناورپ ،یرگسع 1397 لاس رد نارهت هاگشناد نانکراک ینامزاس گنهرف اب شناد تیریدم نیب هطبار یسررب .) 1397 نیمراهچ ،
.ناتسکات ،یداصتقا هعسوت و ینیرفآراک ،تیریدم یللملا نیب سنارفنک
( نیسح ،یخرف یرظن و هزوریف ،یربکا یلع یجاح 1398 یصصخت یملع همانلصف ،نامزاس رد یروآون رب ینامزاس گنهرف ریثأت یسررب .)
هرود ،یرادباسح و تیریدم رد نیون یشهوژپ یاهدركیور 4 هرامش ، 2 :صص ، 32-15 .
( تاداس ارهز ،این یداجس ،یدهمدمحم ،یرفظم 1395 یاه میاداراپ یللملا نیب سنارفنک نیمود ،عماج تیفیک تیریدم میهافم ب یرورم .)
یتریدم نیون – هامرهم ،ینیرفآراک و یروآون 1395 .
( اضردمحا ،هداز یچركش و دمحمدیس ،نایندم 1398 یتریدم یملع همانلصف ،تامدخ تیفیک تیریدم داعبا و میهافم یواکاو و یسررب .)
هرامش ،مهن لاس ،تیفیک و درادناتسا 2 یپایپ ، 32 ناتسبات ، 1398 .
( هدیپس ،شرتسا و اضردمحم ،یحتف ،یدهم ،یهللارصن 1399 زا هدافتسا اب نامزاس دركلمع رب تیفیک تیریدم یاه متسیس ریثأت یسررب .)
هرامش ،مهدزناپ لاس ،ینابیتشپ و یناسنا عبانم و تیریدم هعسوت همانلصف ،یراتخاس تلاداعم یزاس لدم 56 ناتسبات ، 99 .
دربهار تاعلاطم ی راک و بسک رد __________________________________ هرود 1 هرامش ، 2 : 38-24
38
( شخبناهج ،کلمعاب یمیحر و دیما ،شیغرا ،راختفا ،نایب یمشاه ،رسای ،روپ یناكمزان 1398 ینامزاس گنهرف یریگراک هب نازیم یسررب ،)
یارجا یارب TQM مولع و داصتقا ،یرادباسح ،تیریدم یللملا نیب شیامه نیمراهچ ،جوسای رهش هرنیس یتاشدهب یشیارآ تکرش :دروم هعلاطم
.سنارفنک یمئاد هناخریبد ،نادمه ،یعامتجا
AdrianaTiscaa. I Georgica. C, Nicolae. D, Constantin Dan. D (2015). Diagnosis, risk and
efficiency in the implementation of TQM in small and medium enterprises, Procedia Economics
and Finance 26 (2015) 215 – 218: https://translate.google.com/?hl=fa&tab.
Carla Coelho, M, M, Kamyar. K and Maziar. Y (2022). Influence of Organisational Culture on
Total QualityManagement Implementation in the Australian Construction Industry, Buildings
2022, 12, 496.
Tsiring, Ya. Sizova, (2018). The Peculiarities of the Adherence and Identification as
Components of the Organizational Culture of Modern University, Procedia - Social and Behavioral
Sciences, Volume 238, 2018, Pages 665-669, ISSN 1877-0428.
Bari, M. W., Fanchen, M., & Baloch, M. A. (2016). TQM Soft practices and job satisfaction;
mediating role of relational psychological contract. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 235,
453-462.
Tenji, T., & Foley, A. (2019) .Testing the readiness of an organisational culture
profile to a TQM implementation. The TQM Journal.
Deming, W.E., (2018), Out of the Crisis, Massachusette institute Technology.
Sahooa. S & Yadava. S (2018). Total Quality Management in Indian Manufacturing SMEs,
Procedia Manufacturing 21 (2018) 451–448: www.elsevier.com/locate/procedia
Zheng, W., Yang, B., and McLean, G. N. (2020). Linking organizational culture, structure,
strategy, and organizational effectiveness: Mediating role of knowledge management. Journal of
Business Research, 63(7), 763-771.
