تدوین مدل ارزیابی برخط کارکنان بر اساس عملکرد سیستمی (مطالعه موردی حوزه خدمات مشترکین شرکت توزیع برق استان اصفهان)
محورهای موضوعی : مدیریت دولتیاحسان هاشمی 1 , سید محسن زارع 2
1 - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی گرایش منایع انسانی
2 - گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
کلید واژه: ارزیابی برخط کارکنان, عملکرد سیستمی, شرح وظایف فرآیندی, شرکت توزیع برق استان اصفهان.,
چکیده مقاله :
در این پژوهش با هدف تدوین ارزیابی برخط کارکنان بر اساس عملکرد سیستمی برای حوزه خدمات مشترکین شرکت توزیع برق استان اصفهان انجام شده است. پژوهش حاضر از نوع کاربردی بوده و با رویکرد ترکیبی (کمی–کیفی) انجام شده است. در مرحله کیفی، دادهها از طریق مصاحبههای نیمهساختاریافته با مدیران و کارشناسان حوزه خدمات مشترکین گردآوری و با استفاده از تحلیل محتوای کیفی بررسی شدند. بر اساس چارچوب مرکز بهرهوری و کیفیت آمریکا، به عنوان مبنای طراحی مدل ارزیابی به کار گرفته شدند. فرآیندهای حوزه خدمات مشترکین در چهار سطح تحلیل و طبقهبندی شدند و برای هر فرآیند، شناسنامهای شامل اهداف، ورودیها، خروجیها، نقشهای کلیدی تهیه گردید. در ادامه، شرح وظایف فرآیندی با تأکید بر تعاملات سیستمی، جایگاه نقشها در فرآیندها و مسئولیتهای عملکردی تعریف شد. در مرحله کمی، دادههای عملکردی از طریق سامانههای ارزیابی و داشبورد مدیریتی استخراج و مدل طراحی شده در بستر واقعی مورد آزمون قرار گرفت. ارزیابی برخط کارکنان در این سامانه شامل تعداد کل فعالیتهای انجام شده، میانگین زمان انجام هر فعالیت و تفکیک عملکرد در محدودههای زمانی عادی، هشدار و بحران بوده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که این رویکرد ارزیابی میتواند به شفافسازی نقشها و وظایف، کاهش تداخل مسئولیتها و ارتقای کیفیت ارزیابی عملکرد کارکنان منجر شود. این پژوهش، الگویی کاربردی برای سازمانهای دولتی ارائه میدهد که معمولاً از ساختارهای وظیفهمحور سنتی و ارزیابی دورهای استفاده میکنند. همچنین، این روش امکان شناسایی گلوگاهها، و بهبود بهرهوری سازمانی را فراهم میآورد و میتواند در سایر سازمانهای مشابه نیز مورد استفاده قرار گیرد.
This study aims to design an online, system-based employee performance evaluation for the Customer Services domain of the Isfahan Province Electricity Distribution Company. The research is applied in nature and employs a mixed-methods (quantitative–qualitative) approach. In the qualitative phase, data were collected through semi-structured interviews with managers and specialists in Customer Services and analyzed via qualitative content analysis. The American Productivity & Quality Center (APQC) framework was adopted as the foundation for the evaluation model. Service processes were analyzed and classified across four levels, and for each process a profile (process charter) was developed, detailing objectives, inputs, outputs, and key roles. Process-based job descriptions were then defined with an emphasis on systemic interactions, the positioning of roles within processes, and related performance accountabilities. In the quantitative phase, performance data were extracted from evaluation systems and a management dashboard, and the designed model was pilot-tested in a live organizational setting. The online evaluation encompassed the total number of activities completed, the average completion time per activity, and performance segmentation across normal, alert, and crisis time thresholds. Findings indicate that this evaluation approach enhances clarity of roles and responsibilities, reduces overlaps, and improves the quality of employee performance appraisal. The study offers a practical template for public-sector organizations that typically rely on traditional function-based structures and periodic appraisals. Moreover, the method enables the identification of bottlenecks and supports improvements in organizational productivity, with potential applicability to similar organizations.
References
Ahmadi, F. (2018). Presenting a model based on business process management to reform work processes and methods in service organizations (Master's thesis). Payame Noor University, Kish Center. [In Persian].
Ahmadi, M., Kazemi, R., & Rahimi, S. (2020). Investigating human resource management processes in Iran. Iranian Journal of Human Resource Management, 12(3), 45-65. [In Persian].
APQC. (2022). Process Classification Framework. Retrieved from www.apqc.org.
Armstrong, M. (2014). Armstrong's Handbook of Human Resource Management Practice (13th ed.). Kogan Page.
Chen, H., & Lee, M. (2021). The Impact of Process-Based Job Descriptions on Organizational Performance. Journal of Organizational Effectiveness, 8(2), 123–137.
Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & Reijers, H. A. (2018). Fundamentals of Business Process Management. Springer.
Fernández, A. D. R., Fernández, D. R., Marcos-Jorquera, D., & Iglesias, V. G. (2020). Support System for Early Diagnosis of Chronic Obstructive Pulmonary Disease Based on the Service-Oriented Architecture. Journal of Medical Systems, 44(5), 88.
Garcia, M., & Martinez, L. (2023). Integrating APQC and BPMN for HR Process Optimization. International Journal of Human Resource Management, 28(1), 45-60.
Garcia, R., & Martin, S. (2019). Process-Oriented Job Descriptions: A Comparative Analysis. International Journal of HR Studies, 9(3), 112–127.
Haider, Z., et al. (2022). Real-time employee performance monitoring in digital enterprises. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 32(3), 201–218.
Harmon, P. (2019). Business Process Change: A business process management guide for managers and process professionals (4th ed.). Elsevier.
Hosseini, S. Y., Mosleh, A., & Hosseini, M. (2018). Analysis of electronic processes using analytical process technique (Case study: basic promotion process of faculty members of Persian Gulf University). Industrial Management Perspective, 29, 113-135.
Jeston, J., & Nelis, J. (2014). Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations (3rd ed.). Routledge.
Kazemi, R., Rahimi, S., & Ahmadi, M. (2021). APQC process framework in Iranian organizations. Journal of Process Management Research, 15(1), 78-95. [In Persian].
Kim, S., & Lee, J. (2024). Process-based performance measurement: Evidence from the utility sector. Utilities Policy, 84, 101257.
Lee, H., & Kim, S. (2020). Process Modeling for HR Efficiency: A Comparative Study. Asia Pacific Journal of Human Resources, 58(4), 512-530.
Mehrabi, H., & Sadeghi, M. (2023). Challenges of role ambiguity in public sector HRM. Iranian Journal of Public Administration Studies, 12(2), 77–95. [In Persian].
Miller, D., Thompson, G., & White, S. (2022). Applying APQC's PCF in Various Industries. Global Business Review, 22(5), 567-582.
Nadarajah, D., & Latifah, L. A. (2021). Process-based vs. Job-based role design: a conceptual analysis. Cogent Business & Management, 8(1), 114-119.
Oghiyan, A., Rezaeian, A., & Gholamzadeh, D. (2025). Personalization-based human resource performance management at individual, group, and organizational levels. Journal of New Researches and Theories in Public Administration, 2(4), 94-110. [In Persian].
Papadopoulos, G. A., Kechagias, E., Legga, P., & Tatsiopoulos, I. (2018). Integrating business process management with public sector. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 405-414.
Rahpeyma, A., Cheraghsahar, R., Bahrani, M. H., & Sasanpour, M. (2024). Investigating the impact of human resource management practices on organizational development and employee performance. Journal of Development Studies and Resource Management, 2(7), 119-132. [In Persian].
Rahimi, S., Ahmadi, M., & Kazemi, R. (2022). Developing a process model of competencies for Iranian public sector human resource managers. Iranian Journal of Public Administration, 20(2), 34-50. [In Persian].
Shahsavand, P. (2016). Implementation of human resource management structure in project-oriented organizations according to PMBOK standard. Global Conference on Management, Economics, Accounting and Humanities. [In Persian].
Singh, V., & Bhatnagar, R. (2024). Leveraging BPMN-based dashboards for HR performance evaluation. Business Process Management Journal, 30(2), 180–197.
Syed, R., French, E., & Stewart, G. (2018). Getting it Right: Critical Success Factors of BPM in the Public Sector: A Systematic Literature Review. Journal of Organizational Excellence, 22(3), 1-39.
