طراحی مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت بانکداری و ارائه راهکارهای تواتمندساز نیروی انسانی با رویکرد بازاریابی رسانههای اجتماعی (مطالعه موردی: بانک ملی)
محورهای موضوعی : توانمندسازی سرمایه انسانی
محسن ییات
1
,
هما درودی
2
,
فیروزه حاجی علی اکبری
3
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
2 - گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
کلید واژه: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری, نیروی انسانی, بازاریابی رسانههای اجتماعی, بانک ملی ایران,
چکیده مقاله :
با نگاهی اجمالی به دنیای رقابت میان بانکها و موسسات مالی و اعتباری در مییابیم، آنچه باعث پیشی گرفتن آنها در این رقابت شده است تواناییشان در ارائه خدمات بهتر و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است. همچنین با توجه به پیشرفت تکنولوژی و اهمیت روزافزون مدیریت اثربخش ارتباط با مشتریان، به نظر میرسد ایجاد روابط الکترونیکی و مدیریت این ارتباط در جهت رضایتمندی مشتریان امریست بسیار حائز اهمیت. از اینرو، هدف از این پژوهش کاربردی، طراحی مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت بانکداری و ارائه راهکارهای تواتمندساز نیروی انسانی با رویکرد بازاریابی رسانههای اجتماعی میباشد. در این راستا علاوه بر مطالعات کتابخانه¬ای، مصاحبه نیمه عمیق و نیمه ساختار یافته با 12 نفر از خبرگان و افراد مطلع و صاحبنظر در حوزه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و بازاریابی رسانههای اجتماعی صورت گرفت که به روش نمونه¬گیری غیر احتمالی و قضاوتی انتخاب شده بودند و تعیین حجم نمونه نیز با توجه به کفایت و اشباع نظری صاحبنظران بوده است، مقولههای تشکیل دهنده مدل با کدگذاری باز شناسایی و سپس با بهرهمندی از کدگذاری مرکزی و انتخابی، مدل مورد نظر ارائه شده است. پس از تجزیه و تحلیل دادهها، چارچوب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با رویکرد بازاریابی رسانههای اجتماعی در صنعت بانکداری در 192 شاخص، 50 مؤلفه و 6 بعد، طبقهبندی گردیده است و در آخر مدل مدیریت ارتباط الکترونی با مشتری با رویکرد بازاریابی رسانه های اجتماعی ارائه شده است.
With a brief look at the world of competition between banks and financial and credit institutions, we find that what has made them excel in this competition is their ability to provide better services in a wider range and in the shortest possible time and to attract and retain loyal customers to the organization. Also, considering the advancement of technology and the increasing importance of customers and consequently the increasing importance of effective customer relationship management, it seems that creating electronic relationships and managing this relationship for customer satisfaction is a very important matter. In this regard, the purpose of this applied research is to present the design of an electronic customer relationship management model in the banking industry and to present human resource compliance solutions with a social media marketing approach. In this regard, in addition to library studies, semi-in-depth and semi-structured interviews with 12 experts and knowledgeable individuals in the field of electronic customer relationship management and social media marketing, who were selected through non-probability and judgmental sampling, and the sample size was determined based on the adequacy and theoretical saturation of the experts, the categories constituting the model were identified through open coding, and then the desired model was presented using central and selective coding. After analyzing the data, the framework of electronic customer relationship management with a social media marketing approach in the banking industry was classified into 192 indicators, 50 components, and 6 dimensions, and , the model of electronic customer presented.
