• صفحه اصلی
  • شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع (مورد مطالعه: وزارت نیرو)

اشتراک گذاری

آدرس مقاله


کد مقاله : بازدید : 197 صفحه: -

نوع مقاله: پژوهشی

شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع (مورد مطالعه: وزارت نیرو)

محورهای موضوعی : مدیریت فرهنگی

صدیقه طوطیان 1 , حرمت اصغری 2

1 - دانشیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب تهران ایران
2 - استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران،

تاریخ پذیرش : 1403/11/14 تاریخ انتشار : 1403/12/14

کلید واژه:

چکیده مقاله :

زمینه  و هدف تحقیق: انسان در هر جایگاهی در ارتباط با همنوعان خویش علاقه به مورد تکریم واقع شدن و مورد تکریم قرار دادن دیگران دارد لذا هدف تحقیق شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع می‌باشد.

 روش شناسی تحقیق: روش تحقیق اکتشافی و پیمایشی است .ابتدا جهت شناسایی عوامل موثر از روش دلفی استفاده شد جامعه این بخش خبرگان متخصص بودند که با روش نمونه گیری هدفمند و اشباع نظری ده نفر انتخاب شدند..جامعه آماری در بخش معادلات ساختاری ، کارکنان وزارت نیرو بودند که به روش نمونه گیری تصادفی 346 انتخاب شدند . روش گرداوری داده ها کتابخانه ای - میدانی بود که روایی و پایایی پرسشنامه نیز تایید شد.

یافته های تحقیق در راند سوم دلفی 15 عامل شناسایی شد که به ترتیب الویت: ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی، سبک رهبری، کیفیت ارائه خدمات، عوامل حقوقی، برنامه ریزی و سازماندهی، همدلی، باورهای مذهبی و عقیدتی، تمرکز بر اهداف، برونگرایی، درک و باورهای مشترک، ارباب رجوع محور بودن، عوامل ظاهری و جو سازمان، آموزش، مسئولیت پذیری و انگیزه خدمت عمومی می باشد.

نتایج : با توجه به اینکه ارزش ها و اخلاق رتبه اول را کسب نموده است می توان عنوان کرددتوجه به ارزش ها و اخلاق بعنوان عامل اصلی و مرکزی در سبک فرهنگ خدمت گزار بشمار می رود و زمانی که بحث ارتباط با ارباب رجوع و نیز خدمت دهی به آنها مدنظر باشد، اهمیت این عامل افزایش خواهد یافت.

چکیده انگلیسی:

The main purpose of this research is to identify the factors affecting service culture with emphasis on honoring clients. This research is practical in terms of classification based on the goal, and it is a descriptive survey research in terms of classification based on the method. The statistical population of the research includes the employees of the Ministry of Energy. To identify the effective factors, Delphi and B methods were used with the help of Ministry of Energy experts, and to rank these factors, questionnaires were distributed among the employees of the Ministry of Energy, and 346 questionnaires were collected, and the identified factors were ranked through the structural equation method. The results of the research showed values and ethics in public service, leadership style, quality of service delivery, legal factors, planning and organization, empathy, religious and ideological beliefs, focus on goals, extroversion, common understanding and beliefs, client-oriented. presence, external factors and atmosphere of the organization, training, responsibility and motivation of public service, respectively, have the greatest impact on service culture with emphasis on honoring clients.

منابع و مأخذ:
متن کامل:
طراحي و تبيين مدل ارزيابي امور فرهنگی

تاریخ دریافت: 27/09/1403 

تاریخ پذیرش: 14/11/1403

مجله مدیریت فرهنگی 

سال هجدهم/ شماره 65/ پاییز 1403

 

شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع (مورد مطالعه: وزارت نیرو)

 

صدیقه طوطیان

دانشیار، گروه مدیریت دولتی، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.  

حرمت اصغری 

استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،  تهران، ایران (نویسنده مسئول).

globecampus@gmail.com

زهراحدادی 

دانشجو مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

 

چكيده

زمینه و هدف تحقیق: انسان در هر جایگاهی در ارتباط با همنوعان خویش علاقه به مورد تکریم واقع شدن و مورد تکریم قرار دادن دیگران دارد لذا هدف تحقیق شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع می‌باشد.

روش‌شناسی تحقیق: روش تحقیق اکتشافی و پیمایشی است .ابتدا جهت شناسایی عوامل موثر از روش دلفی استفاده شد جامعه این بخش خبرگان متخصص بودند که با روش نمونه‌گیری هدفمند و اشباع نظری ده نفر انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش معادلات ساختاری، کارکنان وزارت نیرو بودند که به روش نمونه‌گیری تصادفی 346 انتخاب شدند. روش گرداوری داده‌ها کتابخانه‌ای - میدانی بود که روایی و پایایی پرسشنامه نیز تایید شد.

یافته‌های تحقیق در راند سوم دلفی 15 عامل شناسایی شد که به ترتیب الویت: ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی، سبک رهبری، کیفیت ارائه خدمات، عوامل حقوقی، برنامه‌ریزی و سازماندهی، همدلی، باورهای مذهبی و عقیدتی، تمرکز بر اهداف، برون‌گرایی، درک و باورهای مشترک، ارباب رجوع محور بودن، عوامل ظاهری و جو سازمان، آموزش، مسئولیت‌پذیری و انگیزه خدمت عمومی‌ می‌باشد.

نتایج: با توجه به اینکه ارزش‌ها و اخلاق رتبه اول را کسب نموده است می‌توان عنوان کرد توجه به ارزش‌ها و اخلاق به عنوان عامل اصلی و مرکزی در سبک فرهنگ خدمتگزار بشمار می‌رود و زمانی که بحث ارتباط با ارباب رجوع و نیز خدمت‌دهی به آنها مدنظر باشد، اهمیت این عامل افزایش خواهد یافت.

 

کلید واژه‌ها: فرهنگ خدمتگزاری، تکریم ارباب رجوع، فرهنگ.

 

 

 

مقدمه

امروزه بقاء سازمان‏ها تا حد بسیاری وابسته به فرهنگ خدمتگزاری به مشتریان می‏باشد. به عبارتی بهبود خدمات‏رسانی به مشتریان و افزایش رضایت‌مندی آنان سبب می‏گردد تا سازمان در مسیر بهبود و توسعه قرار گیرد. اگر چه در ماهیت مشتری تفاوت‏های اساسی وجود دارد و خود مشتری به گروه‏های مختلف تبدیل می‏شود که فرآیندها، نیازها و الزامات مختلفی دارند اما به صورت کلی مشتری رمز بقای یک سازمان می‏باشد (هابل و همکاران1، ۲۰۲۰). در محیط‏های مختلف مشتری تعریف‏های متفاوتی دارد. یک مشتری در فروشگاه؛ یک مشتری در شرکت و یک مشتری در سازمان دارای ساز و کارهای متفاوت می‏باشد. به صورتی که این افراد به صورت کلی به دو دسته مشتری و مصرف کننده تقسیم می‏گردد. این مسئله نشان می‏دهد که اجرایی نمودن سیاست‏های کلی در حیطه‌‌ی مشتری امری صحیح نمی‌باشد (مک لوقلین2، ۲۰۰۹). در کشور ایران توجه به مشتری در سازمان‏های خدماتی به عنوان تکریم ارباب رجوع مشخص شده است. تکریم ارباب رجوع با هدف پاسخ به نیازهای مراجعه کنندگان سازمان‏های ایرانی و رعایت جایگاه ارزشی مراجعه‏کنندگان ایجاد شده است. تکریم ارباب رجوع شعاری است که طی سالهای اخیر در راستای کاهش کاغذبازی اداری و تأمین خواسته‏های مراجعه کنندگان به سازمان‏های دولتی به اجرا درآمده است. تکریم ارباب رجوع پروسه‌ای است که از یکسو به افزایش اثربخشی خدمات مورد انتظار، پاسخگویی بیشتر و خلاقیت در تصمیمات منجر می‏شود و از سوی دیگر برقراری عدالت و بهبود کیفیت زندگی تکریم کنندگان را به همراه خواهد داشت (رئوفیان و همکاران، 1399).

تکریم ارباب رجوع در سازمان‏ها سبب ایجاد ثروتی گران‏بها از مشتریان و مراجعه‏کنندگان می‏شود. این موضوع سبب شده است خدمت‏رسانی به مراجعه‏کنندگان در سازمان‏ها امری مهم درک شود. مولفه‏هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت در انجام دادن کارهای مراجعان و کیفیت خدمت‏دهی، چگونگی رفتار با خدمت گیرندگان و هزینه‏های انجام دادن خدمات، شفافیت و اطلاع‌رسانی مناسب، قبول انتقادها و پیشنهادها و غیره عامل‏هایی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در زمینه دریافت خدمات از دستگاه‏های دولتی و کاهش هزینه‏های کیفی، موجب افزایش اعتماد عمومی ‌نیز که بزرگ‏ترین سرمایه و تکیه‌گاه نظام اداری است، می‏شوند (سجادی زند، ۲۰۱۶). شورای عالی اداری در ۱۳۸۱/۱/۲۵ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‏ریزی کشور، به منظور تکریم جلب رضایت مردم و ارباب رجوع درباره عملکرد واحدهای اجرایی کشور چنین تصویب کرد: تمامی ‌وزارتخانه‌ها، سازمان‏ها، مؤسسه‏ها و شرکت‏های دولتی، شرکت‏ها و مؤسسه‏هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‏ها، بانک‌ها و شرکت‏های بیمه و همچنین مؤسسه‏ها و نهادهای عمومی‌ غیردولتی و نهادهای انقلاب اسلامی ‌که از بودجه عمومی ‌دولت استفاده می‏کنند، باید مواردی شامل مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع، اطلاع‌رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم، تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم، بهبود و اصلاح روش‏های ارائه خدمات به مردم، نظرسنجی از مردم و تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم می‏شوند را به صورت کامل در قالب ۲۰ ماده تدوین شده اعمال کنند (شورای عالی اداری، ۲۰۰۲). از طرفی تکریم ارباب رجوع به واسطه کارکردهای خود در ارتباط با مراجعه‏کنندگان ضمن بهبود وجهه سازمانی، سبب کسب مزایای مختلفی از جمله مشخص کردن مشکلات و ضعف‏های سازمان، نمایان کردن برخی جنبه‏های پنهان سازمانی، کسب پیشنهادهای مناسب و کارآمد از سوی مراجعه‏کنندگان و همچنین ارتقای دوستی سازمان با مراجعه کنندگان می‌شود (قریشی، شریفی، 2017). در این میان وزارت نیرو و ادارات تابع آن در سطح کشور در راستای تکامل خود، نیازمند پاسخگویی مناسب و شایسته به مراجعه‏کنندگان خود هستند. به نظر می‏رسد تکریم ارباب رجوع در این وزارت به علت برخورداری از مخاطبان گسترده و متنوع به عنوان یک مسئله مهم می‌باید بررسی شود. از طرفی با توجه به تغییرات مربوط به نیازها و خواسته‏های مشتریان در طول زمان، تکریم ارباب رجوع می‏تواند به عنوان یک مسئله کلیدی و مهم همواره مدنظر سازمان‏ها قرار گیرد؛ به عبارتی، تغییرات موجود محیطی ضمن تأثیرگذاری بر روند نیازهای مشتریان سبب شده است سازمان‏ها توجه به تکریم ارباب رجوع را به عنوان مسئله‌ای همیشگی تلقی کنند؛ به عنوان مثال، ارائه خدمات الکترونیکی به عنوان یک موضوع در تکریم ارباب رجوع در سالیان دور مدنظر نبوده است، اما امروزه به عنوان امری کلیدی و مشخص است؛ بنابراین در پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل بهبود تکریم ارباب رجوع در وزرات نیرو، سعی بر آن است به این سؤال پاسخ داده شود که عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری مبتنی بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو کدامند؟

مبانی نظری

در دهه‏های اخیر، سازمان‏ها برای حفظ وضعیت رقابتی خود به فرهنگ سازمانی و بهبود مستمر در سطح جهانی سوق یافته‏اند. زیرا سازمان‏ها به‏ عنوان مجموعه‏ای از افراد و گروه‏های انسانی در معرض تحولات وسیع و پرشتاب محیطی قرار گرفته و به مرور زمان در زمینه اقدامات و فعالیت‏های خود آموخته‏هایی را کسب نموده‏اند (پاسین3 و همکاران، 2019). در مفهوم خدمت و خدمتگزاری می‌توان گفت که خدمت نشان‏دهنده توانایی یا نگرش کارکنان یا سازمان برای ارائه خدمات عالی به مشتریان و مراجعان می‏باشد (آدیگوزل4، 2020). خدمت‏رسانی و خدمتگزاری باعث ارزش نهادن و اولویت بخشیدن به روابط انسانی و تلاش برای ارائه خدماتی مناسب و مطلوب، عالی و شایسته به مراجعان در دنیای رقابت‏پذیر امروزی می‏باشد (لی5، 2019). خدمتگزاری ریشه در اخلاقیات، روان‏شناسی و جامعه‏شناسی دارد. خدمتگزاری، مفهومی ‌گسترده است. این مفهوم، تمام فعالیت‏های مفید و مثبت افراد را در زمینه‏های: اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و معنوی شامل می‏شود (دانایی‏فرد، 1390). خدمات مشتری یا ارباب رجوع می‏تواند یک سلاح رقابتی عالی باشد. تقلید توسط رقبا دشوارتر از سایر متغیرهای آمیخته بازاریابی، مانند قیمت یا تبلیغات است. شرکتی که بتواند سطح بالایی از خدمات ارائه شده به مشتریان را ارائه دهد، متوجه خواهد شد که دارای مزیت فروش قوی در بازار است (مورفی و کنمیر6، 2018). خدمات مشتری درحال حاضر باتوجه به تغییر تأکید از ایجاد برند به ایجاد روابط مؤثر با مشتری، از طریق مدیریت مؤثر و خدمات بازاریابی و ایجاد تجربیات مثبت با آنها، به‏عنوان ابزاری اساسی در بهبود رضایت مشتری و در تضمین مزیت رقابتی، در نظر گرفته می‏شود. در عین حال، ما می‌توانیم تغییری را که نه تنها بر رفتار مشتری، بلکه بر استراتژی‌های سازمانی تمرکز دارد، با هدف بهبود ارزش ارائه ‌شده به مشتریان و همچنین رضایت آنها مشخص کنیم. معنای مفهوم "خدمات مشتری" از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. علاوه براین، تامین‏کنندگان و مشتریان آنها برداشت متفاوتی از این مفهوم دارند. تعداد فزاینده‏ای از متخصصان خدمات به مشتری را به ‏عنوان رابط بین مدیریت و بازاریابی در نظر می‏گیرند. از نظر فروش، خدمات مشتری را می‏توان معیاری از عملکرد مدیریت در رابطه با این فعالیت واسط بین مدیریت و بازاریابی درنظر گرفت که خدمات پس از فروش را نیز شامل می‏شود. خدمات رقابتی به مشتریان، مشتریان را حفظ می‌کند، به طور مکرر کسب ‌و کارها را تقویت می‌کند، خرید مشتری را افزایش می‌دهد، فضای اعتماد، اعتبار و رضایت را ایجاد می‌کند. به‏ عنوان یک عامل، بهبود رضایت و وفاداری مشتری می‏تواند با یک آمیخته بازاریابی موفق همراه باشد (گالپین7، 2015). برای کیفیت خدمتگزاری، مولفه‏هایی شناسایی و معرفی شده‏اند که عبارتند از: تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات ارائه شده، قابل اطمینان بودن خدمت ارائه شده، تمایل و رغبت کارکنان برای پاسخگویی به مشتری، مهارت و تبحر کارکنان، ادب و نزاکت کارکنان، صداقت و قابل اعتماد بودن کارکنان، امنیت، قابل دسترس بودن خدمات، ارتباط با مشتری و درک و شناخت مشتری. این ابعاد مستقل از یکدیگر نیستند و در موارد بسیاری نسبت به یکدیگر هم‏پوشانی دارند (برایان و کاترین8، 2015). اصولا کیفیت خدمتگزاری، مقوله‏ای است که از طریق آن می‏توان شکاف‏های سازمانی را شناسایی کرده و در صدد اصلاح آن برای روند بهتر خدمتگزاری برآمد؛ شکاف‏هایی که در قالب ناآگاهی از انتظارات مشتریان، به ‏کارگیری استانداردهای غلط، عملکرد نامناسب خدمت و شکافی که از منظر عمل نکردن به تعهدات ایجاد می‏گردد. همچنین براساس مطالعات صورت گرفته در دانشگاه لوزان، مقوله بهبود کیفیت، تعریفی چندبعدی از کیفیت را در ارزیابی فعالیت‏های دانشگاهی نشان می‏دهد که عبارتند از: 1- کیفیت به معنی برتر بودن 2- کیفیت به معنی کارایی در دسترسی به اهداف 3- کیفیت به معنی تطابق با استانداردها یا هنجارها 4- کیفیت به معنی پاسخگویی به نیازهای ذی‏نفعان و 5- کیفیت به معنی کیفیت جامع. 

رابرت گرين ليف براي نخستين بار مفهوم خدمتگزار را در ميان تئوري پردازهاي مدرن مديريت بيان نمود. او بیان نمود در ابتدا در این حوزه نيازهاي ديگران را مورد توجه قرار دهد (یانگ9، 2019).

ادبیات تکریم ارباب رجوع: تکریم به معنای ارجمند شمردن، گرامی‌داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تکریم اگرچه برای بیان موضوع و به‏کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری‏مداری تنظیم شده، اصولا دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاه‏های اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می‏گرداند (سروری، 1399). عوامل تاثرگذار بر اخلاق و ادب کارکنان را می‏توان در سه طبقه کلی جای داد:

الف) سطح کلان: مربوط به فاکتورهایی در محیط خارجی سازمان وجود دارند. این فاکتورها معمولا تحت کنترل سازمان‏ها نیستند و از سوی سیستم‏های فرادست به آنها تحمیل می‏گردد.

ب) سطح میانی: اشاره به فاکتورهای سطح میانی دارد. سازمان‏ها معمولا قدرت مانور خوبی بر روی این فاکتورها دارند و اکثر آنها از طریق سیاست‏ها و برنامه‏های سازمانی قابل کنترل هستند.

ج) سطح خرد: اشاره به فاکتورهای سطح فردی دارد. این فاکتورها در درون کارکنان سازمان جای دارند و سازمان می‏تواند از طریق تغییر دادن فاکتورهای سطح میانی، روی بعضی از فاکتورهای این سطح نیز تاثیر بگذارد.

خدمت به ارباب رجوع مقوله‏ای است که ریشه در تاریخ بشر دارد. امروزه سازمان‏ها و موسسه‏های خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می‏پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه‏ای خود معرفی می‏کنند، یکی از رویکردهای نوین مدیریت، توجه به تکریم ارباب رجوع یعنی در اصل ارباب رجوع‏مداری و جلب رضایت خدمت گیرندگان و یا همان بحث ارتباط و پیوند با ارباب رجوع و جامعه است یا به عبارت دیگر، ارباب رجوع‏گرایی یعنی درک اندازه‏گیری و برآورد کردن نیازهای ارباب رجوع در جهت جلب رضایت او و آمادگی برای نیازهای متغیر و تلاش برای کار بی‌عیب و نقص می‏باشد (پرورش، 1401).

اهمیت دادن به کرامت‏های انسانی در بوروکراسی‏های اداری عظیم که شاید مفهومی‌کمرنگ شده است، جزء اصلی ماموریت هر سازمانی است. عدم توفیق در انجام کارها با توجه به مراجعات مکرر، اتلاف در هزینه و وقت، عدم احترام از سوی کارکنان و احساس تبعیض در میان دستگاه از جمله این مشکلات است. الزام و تعهد در خصوص تکریم انسانی گاهی در قوانین شرعی و الهی به صورت قوانین مدنی، اجتماعی و گاه در اشکال عرف و قراردادها بروز می‏کند (پرورش، 1401). انسان در هر جایگاهی در ارتباط با همنوعان خویش علاقه به مورد تکریم واقع شدن و به همان نسبت مورد تکریم قرار دادن دیگران دارد. این مهم در سطح روابط فردی تا مجامع، سازمان‏های اداری و دستگاه‏های دولتی به طرز مشهودی مورد توجه قرار گرفته است. به ‏تبع آن مخاطبان، ارباب رجوع و مردم دارای حقوقی هستند که مجموعه سازمان در ادای این حق موظف هستند ادای دین کنند. از این رو باید فضا و بستر مناسب با الزامات قانونی و ضمانت اجرایی برای تحقق تکریم با توجه پیچیدگی‏هایی که در جوامع امروزی وجود دارد؛ شکل گیرد (اسدی و اکبری، 1397).

پیشینۀ پژوهش

عبدالعزیز و همکاران (1403) به بررسی راهکارهای ارتقاء رضایتمندی ارباب رجوع در شرکت پرسی ایران گاز پرداختند. هدف از انجام این تحقیق بررسی راهکارهای ارتقاء رضایتمندی ارباب ‌رجوع در شرکت پرسی ایران گاز‌ می‌باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و نظر شیوه اجرا توصیفی است. به منظور جمع‌آوری اطلاعات در دو فاز اقدام شده و در گام نخست با بهره‌‌‌‌‌‌گیری از مصاحبه‌های اکتشافی و در گام بعد با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته اقدامات لازم انجام شده است. به منظور تجزیه و تحلیلی اطلاعات در گام نخست از روش گرانند تئوری و در گام بعد از آزمونT  استفاده شده است. نرم‌افزار مورد استفاده در این تحقیق  SPSS21بوده است. نتایج نشان داد عوامل ساختاری‌‌، رفتاری و زمینه‌‌‌‌ای شناسایی شده در رضایتمندی ارباب ‌رجوع در شرکت پرسی ایران گاز موثر است.

سوری و همگاران (1402) تحقیقی با عنوان طراحی مدل مدیریت منابع انسانی در سازمان‌های دولتی ارباب رجوع محور انجام دادند.روش تحقیق حاضر توصیفی-پیمایشی و طرح تحقیق آمیخته است. جامعه آماری در بخش کیفی شامل خبرگان دانشگاهی و اعضای هیأت علمی‌و صاحب‌نظران حوزه مدیریت منابع انسانی به عنوان خبرگان آشنا می‌باشند که براساس روش نمونه‌گیری هدفمند 10 نفر هستند و در بخش کمی‌تمام مدیران سازمان‌های ثبت احوال تهران به تعداد 260 نفر می‌باشند به روش تمام شماری انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری اطلاعات مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته بوده است که نتایج تحلیل مصاحبه‌ها با به‌ کارگیری روش دلفی نشان داد ابعاد مدل مدیریت منابع انسانی در سازمان‌های ارباب‌ رجوع ‌محور عبارتند از: مدیریت عملکرد، مدیریت استعداد، جذب، نگهداری و ارتقاء، جانشین پروری، حقوق و دستمزد و سیستم پاداش و تنبیه و آموزش و توسعه فردی. سنجش وضعیت سازمان‌های ثبت احوال تهران در ابعاد مدل نشان داد که به ترتیب از نظر وضعیت: مدیریت عملکرد، حقوق و دستمزد، آموزش و توسعه فردی، جذب و نگهداری و ارتقاء، جانشین‌پروری و مدیریت استعداد قرار دارند. همچنین در تمام ابعاد مدل شکاف عملکردی بین وضعیت سازمان‌های ثبت احوال تهران در شاخص‌های مدل مدیریت منابع انسانی و اهمیت وجود دارد. به‌طور کلی نتیجه‌گیری می‌شود که در سازمان‌های ثبت احوال استان تهران ابعاد شش‌گانه مدل و زیرمؤلفه‌های آنها در زمینه مدیریت منابع انسانی وضعیت مناسبی ندارند.

یوسفی امیری (1401)، تحقیقی در زمینه طراحی و واکاوی فرهنگ خدمت عمومی‌در سازمان‏های دولتی، انجام دادند. هدف نهایی از اجرای این پژوهش که بر راهبرد ترکیبی مبتنی است، طراحی، واکاوی و سنجش مدل فرهنگ خدمت عمومی ‌است.ابتدا ، با 18 نفر از خبرگان، مدیران و کارشناسان مرتبط با موضوع پژوهش و همچنین، بررسی ادبیات پژوهش، به کمک روش تحلیل مضمون، مولفه‏های مدل فرهنگ خدمت عمومی‌ شناسایی شد؛ سپس مولفه‏های شناسایی شده، در قالب سه تم اصلی، بیست‏ و شش تم فرعی و 201 کد مفهومی‌استخراج شدند. پرسش‏نامه مربوط به مولفه‏های فرهنگ خدمت عمومی، برای سنجش وضعیت فعلی و رتبه‏بندی آنها، بین 392 نفر از کارکنان بخش دولتی و خصوصی توزیع شد. براساس نتایج بدست آمده، از نظر پاسخ‏دهندگان در مولفه مربوط به انگیزه خدمت عمومی، فقط تم دل‏سوزی؛ در مولفه ارزش‏ها و اخلاق خدمت عمومی، چهار تم ادب، نزاکت و نجابت، خیرخواهی، مردم‏نوازی، خدامحوری و در مولفه نماد خدمت عمومی، فقط تم ظاهر و پوشش افراد در وضعیت فعلی، امتیازی بیشتر از میانگین کسب کردند. امتیاز سایر تم‏های هر سه مولفه کمتر از میانگین بود. در نهایت با استفاده از داده‏های جمع‏آوری شده، تم‏های مربوط به هر یک از مولفه‏ها رتبه‏بندی شد. 

2- پرورش (1401)، تحقیقی در زمینه ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان به شیوه داده بنیاد، انجام دادند. هدف تحقیق حاضر، ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان خواهد بود. به منظور دستیابی به این هدف، از روش‏ کیفی مبتنی بر روش نظریه برخاسته از داده‏ها شامل سه مرحله کدگذاری باز، محوری و گزینشی و با بهره‏گیری از رویکرد سیستماتیک استراوس و کوربین استفاده شده است. تعداد مشارکت کنندگان 33 نفر بود که نمونه‏گیری به شیوه هدفمند و با توجه به شاخص اشباع نظری انجام شد. در این زمینه، 33 مصاحبه عمیق و نیمه‏ساختاریافته با استفاده از نمونه‏گیری نظری و در ادامه تکنیک گلوله‏برفی با کارکنان و مراجعان به دادگستری اصفهان انجام شده است. پدیده اصلی تحقیق "تکریم ارباب رجوع" نام گرفت. شرایط علی شامل حسن برخورد، ساختار سازمانی و ویژگی کارکنان، شرایط مداخله‏گر شامل سرعت در روند و تکریم کارکنان شرایط زمینه‏ای شامل محیطی و فرهنگی استراتژی‏ها شامل تقویت زیرساخت‏های تسهیلی، سیستم ارزیابی پرسنل، توانمندسازی، اعمال صحیح قانون، مدیریت بهینه مراجعات، آموزش و فرهنگ‏سازی و پیامدهای حاصل شامل آرامش اجتماعی، اعتماد اجتماعی، پیشبرد امور به دست آمد.

کریستنسن-سالم (2021)، تحقیقی در زمینه همبستگی جمعی در محیط‌های افراطی: نقش فرهنگ خدمتگزار و منابع اجتماعی در ایجاد فرهنگ خدمت‌رسانی و عملکرد خدمات انجام دادند. تحقیقات در محیط‌های شدید، ضرورت وجود تیم‌های پاسخگویی را که هم به جامعه و هم به تیم خدمت می‌کنند، برجسته کرده است. اگرچه محققان نیاز به "همبستگی واحد" یا "کد اشتراکی" را مورد بحث قرار داده‌اند، این تحقیق در میان اولین تحقیقاتی است که همبستگی جمعی را بررسی می‌کند یعنی ایجاد وحدت در جامعه و تیم با خدمت به هر دو، که ما آن را عملیاتی می‏کند. در این تحقیق از تئوری منابع اجتماعی برای ایجاد مدلی استفاده شده است که به موجب آن خدمت به فرهنگ با رهبری خدمتگزار در سطح بخش آغاز می‌شود. این نظریه مطرح می‌شود که رهبری خدمتگزار بخش بر رهبری خدمتگزار رهبر تیم تأثیر می‌گذارد، که منابع اجتماعی از جمله اعتماد به رهبر تیم، اعتماد به تیم و انسجام تیم را افزایش می‌دهد و سپس به فرهنگ خدمت‌رسانی و عملکرد خدمات تیم در یک محیط شدید تبدیل می‌شود. مدل این تقحقیق با نمونه‌ای متشکل از 344 افسر و 104 رهبر که در پلیس عملیات ویژه برزیل ثبت نام کرده‌اند، آزمایش شده است.

نواک (2020)، تحقیقی در زمینه توانمندسازی ساختاری و فرهنگ خدمتگزاری به عنوان عوامل تعیین‏کننده هویت سازمانی و قصد جابجایی انجام داد. هدف این مقاله ارائه توضیحی جایگزین برای این‏که چگونه سازمان‏ها می‏توانند سطوح شناسایی سازمانی را افزایش دهند و به نوبه خود قصد جابجایی کارکنان را کاهش دهند. به طور خاص، این مطالعه به ‏طور تجربی تأثیر مشترک دو نوع منابع سازمانی - توانمندسازی ساختاری و فرهنگ خدمت را بر شناسایی کارکنان آزمایش می‌کند. علاوه براین، به بررسی اثر میانجی شناسایی سازمانی بر رابطه بین اثر مشترک و قصد جابجایی می‌پردازد. داده‏ها در سال 2018 از کارمندان شاغل در یک موسسه آموزش عالی واقع در ایالات متحده جمع‏آوری شد. برای آزمون مدل پیشنهادی از مدل‏سازی معادلات ساختاری استفاده شد. تجزیه و تحلیل آماری اثر مشترک مثبت را بر شناسایی سازمانی و اثر واسطه‏ای شناسایی سازمانی را بر رابطه بین اثر مشترک و قصد جابجایی نشان می‏دهد.

روش‌شناسی پژوهش

پژوهش حاضر از منظر هدف کاربردی است و از رویکرد کمی ‌بهره می‌گیرد .در ابتدا عوامل اولیه موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع را از ادبیات استخراج می‌کنیم، سپس در رویکرد توصیفی-اکتشافی از روش دلفی عوامل نهایی موثر برای شناسایی فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع استفاده می‌کنیم. در رویکرد کمی ‌نیز از روش توصیفی پیمایشی استفاده شد، این روش براساس انتخاب نمونه‌‌ای تصادفی و معرف از افراد جامعه پژوهش و پاسخ به یک مجموعه پرسش با استفاده از پرسشنامه نظر سنجی انجام می‌پذیرد؛ از معیارها و زیر معیارهای مستخرج، پرسشنامه‌ای تهیه شد و در جامعه‌ی آماری شامل کارکنان وزارت نیرو توزیع شد تا داده‌های مورد نظر به دست آید. جامعه آماری این پژوهش متشکل از خبرگان و کارشناسان آشنا و مسلط در زمینه موضوع پژوهش بود که براین اساس و با روش نمونه‌گیری هدفمند در اختیار 10 نفر از خبرگان قرار گرفت. در بخش کمی، جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شاغل در وزارت نیرو در شهر تهران است که براساس داده‌های بدست آمده در سایت وزارت نیروحجم جامعه آماری این تحقیق حدود 3500 نفر می‌باشد. نمونه مورد نظر به روش نمونه‌گیری تصادفی بر اساس جدول مورگان 346 انتخاب شدند.

روش و ابزار گرد آوری داده‌ها: متشکل از بخش کتابخانه‌ای که در این پژوهش به منظور دستیابی به منابع و مبانی نظری مورد استفاده قرار گرفته است و بخش تحقیقات میدانی به منظور جمع‏آوری داده‏ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل بتدا از تکنیک دلفی استفاده شد و سپس برای سنجش تاثیر از پرسشنامه‌ محقق ساخته برای سنجش متغیرهای موجود در تحقیق استفاده شده است. برای بررسی اعتبار پرسشنامه مورد استفاده و اطمینان از اینکه سوالات طرح شده دقیقا مفهوم مورد نظر را اندازه می‌گیرند، از نظرات اساتید و خبرگان امر استفاده شد. همچنین برای بررسی قابل فهم بودن ساختار سوالات و جملات مورد استفاده نیز از نظرات اساتید مربوطه استفاده شد که این خود تامین کننده روایی پرسشنامه‌ها می‏باشد. نهایتا پرسشنامه‏‌ها پس از اصلاح نهایی، بین آزمودنی‏ها توزیع شدند. برای بررسی پایایی این پرسشنامه از ضريب آلفاي کرونباخ به عنوان يک اندازه همساني دروني يکي از متداول‏ترين روشهاي سنجش پايايي دروني مي‏باشد. پس از وارد كردن داده‏ها با استفاده از نرم‏افزار SPSS ضريب پايايي (آلفاي كرونباخ) محاسبه گرديد. به منظور احراز پایایی پرسشنامه، ابتدا پرسشنامه طیف لیکرت را در یک مرحله آزمایشی بین 30 نفر از پاسخ دهندگان توزیع شد و ضریب آلفای کرونباخ را بوسیله نرم‌افزار SPSS به طور متوسط برای هر مجموعه از سوالات مربوط به هر متغیر پژوهش محاسبه شد. نتایج را در جدول 1 ارائه شد و همانطور که مشاهده می‏شود کلیه ضرائب قابل قبول هستند.

 

 

جدول 1- ضرائب آلفای کرونباخ مولفه‌های پژوهش

متغیر

مولفه

ضریب آلفای کرونباخ

عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی

721/0

738/0

انگیزه خدمت عمومی

865/0

عوامل ظاهری و جو سازمان

711/0

کیفیت ارائه خدمات

705/0

ارباب رجوع محور بودن

769/0

مسئولیت‌پذیری

816/0

همدلی

770/0

برونگرایی

793/0

درک و باورهای مشترک

702/0

تمرکز بر اهداف

723/0

آموزش

830/0

برنامه‌ریزی و سازماندهی

713/0

عوامل حقوقی

744/0

باورهای مذهبی و عقیدتی

835/0

سبک رهبری

842/0

فرهنگ خدمتگزاری

-

-

764/0

 

 

روش تجزيه و تحليل داده‏ها :

آزمون دلفی: پس از استخراج عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع از طریق مطالعه و بررسی پیشینه و ادبیات تحقیق، با استفاده از روش تکنیک دلفی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع با استفاده از مصاحبه با 10 نفر از خبرگان استخراج شد و به عنوان عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب در وزارت نیرو انتخاب شدند.

نتایج دور اول دلفی

در این مرحله براساس مرور بر ادبیات موضوع، عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو مورد بررسی و تست قرار گرفت. برای هرکدام از عناصر، مقیاس با طیف 5گانه تعیین گردید. طیف پایین (گزینه 1) نشان دهنده تاثیر کم و طیف بالا (گزینه 5) نشان دهنده تاثیر زیاد است.

نتایج مرتبط با دور اول اجرای پرسشنامه به روش دلفی در جداول 2 و 3 برای شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو آورده شده است. در این جدول نام عامل، تعداد پاسخ‌ها، میانگین و انحراف معیار درج شده است.

 

 

جدول 2- نتایج آماری دور اول دلفی برای شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

میانگین رتبه

انحراف معیار

میانگین

تعداد پاسخ‌ها

عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

متغیر

4.76

77/0

4.12

10

ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی

عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

4.55

71/0

4.15

10

انگیزه خدمت عمومی

4.23

80/0

3.74

10

عوامل ظاهری و جو سازمان

5.91

68/0

4.33

10

کیفیت ارائه خدمات

3.63

98/0

3.11

10

یادگیری خدمت محور

5.93

58/0

4.80

10

مسئولیت‌پذیری

4.71

68/0

3.60

10

همدلی

5.22

67/0

4.34

10

ارباب رجوع محور بودن

4.68

71/0

4.12

10

برونگرایی

4.02

64/0

4.01

10

درک و باورهای مشترک

3.75

95/0

3.23

10

توسعه ظرفیت

3.37

97/0

3.02

10

عوامل سیاسی

4.70

73/0

4.19

10

تمرکز بر اهداف

4.91

63/0

4.15

10

آموزش

4.21

65/0

4.14

10

برنامه‌ریزی و سازماندهی

4.66

71/0

3.97

10

باورهای مذهبی و عقیدتی

4.73

75/0

4.53

10

سبک رهبری

4.70

82/0

4.11

10

عوامل اقتصادی

 

جدول 3- نتایج آماری دور اول دلفی

10

N

39/0

ضریب توافق

8.25

خی دو

006/0

سطح معنی داری

 

 

در این مرحله عواملی که در طیف پنج‌تایی میانگین 3،5 و بالاتر داشته باشند به همراه عامل‌هایی که انحراف معیار کمتر از یک داشته‌اند، انتخاب خواهند شد و وارد مرحله بعدی دلفی می‌شوند. نتایج آزمون رتبه‌های دبلیو کندال در جدول 3 آمده است. با توجه به آنکه مقدار آزمون خی دو که در سطح خطای کوچک تر از 01/0 معنی‌دار است لذا با اطمینان 99/0 می‌توان بیان داشت که تفاوت میانگین رتبه‌ها به دلیل آنکه p<0.01 است معنی‌دار است. با توجه به آنکه مقدار ضریب توافق که 39/0 می‌باشد به یک نزدیک نیست پس نشان می‌دهد که اتفاق نظر بسیار بالایی وجود ندارد و نیاز به آزمون مجدد و انجام اصلاحات و حذف برخی ابعاد وجود دارد. از این‌رو همه عوامل مورد پذیرش قرار نمی‌گیرند. از این‌رو عامل‌هایی که میانگین آنها از 3.5 کمتر است یا انحراف معیار آنها از یک بیشتر است حذف می‌شوند و بقیه عوامل وارد مرحله دوم دلفی و سوم می‌شوند. که در نهایت راند سوم دلفی ارایه شده است.

نتایج دور سوم دلفی 

در مرحله دوم روش دلفی درباره عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع توافق مناسب حاصل نشد از این‌رو عواملی که در مرحله قبل دارای میانگین کمتر از 3.5 یا انحراف معیار بالاتر از یک بودند حذف شده و بقیه عوامل برای ایجاد توافق وارد مرحله سوم روش دلفی می‌شوند. عوامل اقتصادی حذف شدند و وارد مرحله بعد تکنیک دلفی نشدند.

 

 

جدول 4- نتایج آماری دور سوم دلفی برای عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

میانگین رتبه

انحراف معیار

میانگین

تعداد پاسخ‌ها

عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

متغیر

4.73

74/0

3.91

10

ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی

عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

6.14

62/0

4.52

10

انگیزه خدمت عمومی

5.13

73/0

3.88

10

عوامل ظاهری و جو سازمان

6.32

54/0

4.96

10

کیفیت ارائه خدمات

5.32

63/0

3.75

10

ارباب رجوع محور بودن

5.72

62/0

4.50

10

مسئولیت پذیری

4.53

59/0

4.16

10

همدلی

5.25

64/0

4،40

10

برونگرایی

4.39

71/0

3.91

10

درک و باورهای مشترک

4.71

68/0

4.40

10

تمرکز بر اهداف

5.16

66/0

4.13

10

آموزش

5.27

70/0

4.20

10

برنامه‌ریزی و سازماندهی

6.16

48/0

4.39

10

عوامل حقوقی

5.01

65/0

4.48

10

باورهای مذهبی و عقیدتی

5.74

54/0

4.82

10

سبک رهبری

 

جدول 5- نتایج آماری دور دوم دلفی

10

N

62/0

ضریب توافق

10.87

خی دو

001/0

سطح معنی داری

 

 

در این مرحله عواملی که در طیف پنج‌تایی میانگین 3،5 و بالاتر داشته باشند به همراه عواملی که انحراف معیار کمتر از یک داشته‌اند، انتخاب خواهند شد و وارد مرحله بعدی دلفی می‌شوند. نتایج آزمون رتبه‌های دبلیو کندال در جدول 7 آمده است. با توجه به آنکه مقدار آزمون خی دو که در سطح خطای کوچک تر از 01/0 معنی‌دار است لذا با اطمینان 99/0 می‌توان بیان داشت که تفاوت میانگین رتبه‌ها به دلیل آنکه p<0.01 است معنی‌دار نیست. با توجه به آنکه مقدار ضریب توافق که 62/0 می‌باشد پس نشان می‌دهد که اتفاق نظر نسبتا بالایی وجود دارد و نیاز به آزمون مجدد و انجام اصلاحات و حذف برخی موانع وجود ندارد.

 

 

img0 

شکل 1- مدل حاصل از بخش توصیفی-اکتشافی پژوهش

 

آمار استنباطی

به منظور تعميم نتايج تحقيق به جامعه آماري از آمار استنباطي استفاده مي‌كنيم. آزمون‌هایی که در این بخش مورد استفاده قرار می‌گیرند عبارتند از : کولوموگراف-اسمیرنوف، همبستگي و تحلیل معادلات ساختاری با روش حداقل مربعات جزئي (اجرای مدل اندازه‌گیری + اجرای مدل ساختاری).

آزمون نرمال بودن متغيرهاي تحقيق 

آزمون کولموگروف اسمیرنوف جهت بررسی ادعای مطرح شده درباره توزیع داده‌های یک متغیر مورد استفاده قرار می‌گیرد. در صورتی که متغیرها نرمال باشند، از آزمون‌های پارامتریک استفاده می‌شود و در غیر این صورت از آزمون‌های ناپارامتریک معادل آزمون‌های پارامتریک استفاده می‌شود.

نتايج آزمون نرمال بودن متغيرهاي تحقيق در جدول 6 نشان داده شده است.

 

جدول 6- آزمون نرمال بودن متغیرهاي تحقيق

 

تعداد

آماره k.s

سطح معنی داری

نتیجه

ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی

346

1.109

0.001

غیرنرمال

انگیزه خدمت عمومی

346

1.091

0.000

غیرنرمال

عوامل ظاهری و جو سازمان

346

1.077

0.000

غیرنرمال

کیفیت ارائه خدمات

346

1.131

0.022

غیرنرمال

ارباب رجوع محور بودن

346

1.145

0.000

غیرنرمال

مسئولیت‌پذیری

346

1.095

0.000

غیرنرمال

همدلی

346

1.117

0.001

غیرنرمال

برونگرایی

346

1.147

0.000

غیرنرمال

درک و باورهای مشترک

346

1.157

0.000

غیرنرمال

تمرکز بر اهداف

346

1.189

0.000

غیرنرمال

آموزش

346

1.128

0.010

غیرنرمال

برنامه‌ریزی و سازماندهی

346

1.077

0.000

غیرنرمال

عوامل حقوقی

346

1.182

0.001

غیرنرمال

باورهای مذهبی و عقیدتی

346

1.183

0.000

غیرنرمال

سبک رهبری

346

1.130

0.000

غیرنرمال

فرهنگ خدمتگزاری

346

1.135

0.027

غیرنرمال

 

 

با توجه به جدول 6 با توجه به اینکه سطح معنی‌داری بدست آمده برای متغیرها کوچکتر از 0.05 است، نتیجه می‌گیریم که آماره آزمون در ناحیه بحرانی قرار دارد در نتیجه فرض صفر (نرمال بودن داده‌ها) رد می‌گردد، لذا در ادامه از نرم‌افزار samrtpls استفاده شده است. 

اجراي مدل ساختاری

 

 

C:\Users\98935\Desktop\حداد\1.png 

شكل 2- ‌ضرایب تاثیر

 

شكل 3 معني‌داري ضرايب تاثیر را نشان مي‌دهد.

 

C:\Users\98935\Desktop\حداد\2.png 

شكل3-‌ معنی‌داری ضرایب تاثیر

 

 

برازش مدل‌های اندازه‌‌گيری: مدلهاي اندازه‌گيري روابط بين متغيرهاي مشاهده ‌شده10 (اندازه‌گيري‌ شده) و متغيرهاي مكنون11 (پنهان) را مشخص مي‌سازد. با اجرای تحلیل عاملی بارهای عاملی برای هر متغیر مکنون و متغیر مشاهده شده بدست می‌آید. جدول زیر (شماره 7) بارهای عاملی مربوط به هر سوال را نشان می‌دهند. همانطور که مشاهده می‌شود کلیه بارهای عاملی بزرگتر از 0.4 می‌باشد و مورد تایید است.

 

 

جدول 7- بارهای عاملی سوالات پرسشنامه

سوال

بار عاملی

سوال

بار عاملی

q01

0.730

q26

0.843

q02

0.888

q27

0.720

q03

0.716

q28

0.875

q04

0.857

q29

0.835

q05

0.740

q30

0.767

q06

0.797

q31

0.826

q07

0.848

q32

0.825

q08

0.772

q33

0.756

q09

0.707

q34

0.764

q10

0.710

q35

0.856

q11

0.745

q36

0.743

q12

0.793

q37

0.721

q13

0.716

q38

0.869

q14

0.807

q39

0.876

q15

0.748

q40

0.753

q16

0.843

q41

0.834

q17

0.822

q42

0.769

q18

0.863

q43

0.875

q19

0.883

q44

0.883

q20

0.727

q45

0.890

q21

0.746

q46

0.788

q22

0.746

q47

0.870

q23

0.883

q48

0.856

q24

0.870

q49

0.743

q25

0.806

q50

0.743

 

 

سایر معيارهای برازش مدل اندازه‌گیری در جدول 8 بطور خلاصه آورده می‌شود. همانطور که نشان داده شده است تمام شاخص‌های AVE بزرگتر از 0.5 است و پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ بزرگتر از 0.7 است.

 

 

جدول 8- برازش مدلهای اندازه گیری مدل نظری تحقیق

 

آلفای کرونباخ

پایایی ترکیبی

AVE

ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی‌

0.838

0.902

0.753

انگیزه خدمت عمومی

0.793

0.868

0.535

عوامل ظاهری و جو سازمان

0.779

0.871

0.693

کیفیت ارائه خدمات

0.823

0.893

0.736

ارباب رجوع محور بودن

0.738

0.851

0.656

مسئولیت‌پذیری

0.769

0.866

0.684

همدلی

0.867

0.919

0.790

برونگرایی

0.840

0.904

0.758

درک و باورهای مشترک

0.858

0.914

0.779

تمرکز بر اهداف

0.912

0.946

0.853

آموزش

0.701

0.830

0.620

برنامه‌ریزی و سازماندهی

0.870

0.920

0.794

عوامل حقوقی

0.745

0.863

0.543

باورهای مذهبی و عقیدتی

0.837

0.902

0.755

سبک رهبری

0.739

0.844

0.644

فرهنگ خدمتگزاری

0.820

0.893

0.736

 

 

برازش مدل كلي: براي برازش و اعتبارسنجي مدل كلي تنها يك معيار به نام نیکویی برازش12 وجود دارد. شاخص نیکویی برازش بين صفر و يك قرار دارد و مقادير نزديك به عدد يك نشانگر كيفيت مناسب مدل است. اين معيار از طريق فرمول زير محاسبه مي‌شود.

Communalities مقادير اشتراكي است كه در خروجي نرم‌افزار گزارش مي‌شود. طبق خروجي نرم‌افزار ميانگين مقادير مشترك (مربوط به متغیرهای پنهان مرتبه اول) برابر 0.515و ميانگين مربوط به ضريب تعيين متغيرها) (تمامی ‌متغیرهای پنهان درون‌زای مدل اعم از مرتبه اول و دوم) برابر 0.708 است. بر اين اساس GOF به صورت زير محاسبه مي‌شود.

 

همانطور كه مشاهده مي‌شود برازش كلي مدل در وضعيت خوب قرار دارد.

با توجه به نتایجی که بدست آمد رابطه عوامل شناسایی شده مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. در شکل 2 توسط مقادیر معنی‌داری یا آماره تی در شکل 3 تایید یا رد می‌شود. بدین صورت که آماره تی بدست آمده را با عدد بحرانی مقایسه می‌كنیم. عدد بحرانی در این جا عدد 1.96 است. بنابراين هرگاه قدر مطلق آماره آزمون بزرگتر از 1.96 باشد آنگاه نتیجه می‌گیریم که رابطه معنی‌دار است. ضرایب تاثیر و آماره تی متناظر با هرکدام در جدول 9 نشان داده شده است

 

 

جدول 9- رتبه‌بندی عوامل موثر

رتبه

عوامل اثرگذار

ضریب تاثیر

آماره تی

1

ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی‌

0.457

2.450

2

سبک رهبری

0.405

2.719

3

کیفیت ارائه خدمات

0.351

2.144

4

عوامل حقوقی

0.282

2.003

5

برنامه‌ریزی و سازماندهی

0.269

2.719

6

همدلی

0.265

2.699

7

باورهای مذهبی و عقیدتی

0.253

2.907

8

تمرکز بر اهداف

0.235

2.490

9

برونگرایی

0.169

2.393

10

درک و باورهای مشترک

0.157

2.069

11

ارباب رجوع محور بودن

0.134

2.391

12

عوامل ظاهری و جو سازمان

0.122

2.054

13

آموزش

0.114

2.951

14

مسئولیت‌پذیری

0.109

2.024

15

انگیزه خدمت عمومی

0.103

2.658

 

 

نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

در ابتدا عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع با استفاده از ادبیات استخراج شده و سپس این ابعاد و مولفه‌های استخراج شده از ادبیات از طریق خبره سنجی و به کمک تکنیک دلفی در اختیار خبرگان و مدیران ارشد شاغل در وزارت نیرو قرار گرفت و در نهایت عوامل نهایی موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو شناسایی شد. سپس بمنظور رتبه‌بندی و برازش عوامل نهایی شناسایی شده، شاخص‌های حاصل از این عوامل در قالب پرسشنامه طراحی شد و در اختیار پاسخ دهنده‌ها قرار گرفت. نتایج بدست آمده از بررسی داده‌های مربوط به پرسشنامه‌های توزیع شده بین 346 نفر از کارکنان شاغل در وزارت نیروصورت گرفت و داده‌های بدست آمده از طریق رویکرد معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفت. با توجه به بررسی‌ها و تحلیل داده‌ها، به سوالات مطرح شده در این تحقیق پاسخ داده شد: در ادامه به بحث و بررسی نتایج حاصله و به علاوه مقایسه نتایج حاصله با تعدادی از پژوهش‏های پیشین پرداخته شده است. با توجه به تحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه، نتایج زیر را می‏توان استنباط کرد:

سوال اول: عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو کدامند؟

هدف اول این تحقیق مبتنی بر شناسایی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو بود که به منظور تحقق این هدف و همچنین پاسخگویی به سوال اول تحقیق، محقق در ابتدا براساس مطالعه پیشینه پژوهش و براساس یافته‌های بدست آمده از ادبیات مهمترین عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع را استخراج کرده که بر این اساس 18 عامل شناسایی شد. سپس عوامل شناسایی شده در قالب پرسشنامه‌های دلفی در اختیار خبرگان قرار گرفت و پس از اجرای دو دور تکنیک دلفی، برخی از عوامل حذف و برخی عوامل دیگر براساس نظرت خبرگان اضافه گردید و در نهایت 15 عامل از طریق تکنیک دلفی شناسایی شد. سپس براساس عوامل شناسایی شده 45 شاخص در قالب پرسشنامه محقق ساخته طراحی و مورد تایید قرار گرفت. عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو در قالب جدول 10 آورده شده است.

 

 

جدول 10- عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع

شاخص‌ها

عوامل

متغیر

توجه به ارزش‌های عمومی

ارزش‌‌ها و اخلاق در خدمت عمومی

رهبری خدمتگزار

اخلاق مدار بودن

باور به ارائه خدمت به عموم

جهت داشتن در ارائه خدمت

انگیزه خدمت عمومی

پافشاری در ارائه خدمت

شدت در ارائه خدمت

جو سازمان

عوامل ظاهری و جو سازمان

ظاهر سازمان

توجه به عوامل نمادین در سازمان

کیفیت ارائه خدمات

کیفیت ارائه خدمت

برآورده ساختن انتظارات ارباب رجوع

توجه داشتن به ارزیابی توسط ارباب رجوع

رضایت ارباب رجوع

ارباب رجوع محور بودن

تلاش جهت رفع نیاز رباب رجوع

مرکزیت داشتن ارباب رجوع

قبول کردن پیامدهای ناشی از رفتار فردی

مسئولیت‌پذیری

منعطف رفتار کردن

قدرت انتخاب داشتن

توانایی درک احساسات دیگران

همدلی

فهم تجربه دیگران

قراردادن خود به جای دیگران

استقبال از بحث و گفتگو

برونگرایی

ارتباط قوی برقرار کردن با دیگران

انرژی گرفتن از تعاملات اجتماعی

وجود درک مشترک

درک و باورهای مشترک

وجود باورهای مشترک

تلاش جهت ایجاد اشتراکات

هدف محور بودن

تمرکز بر اهداف

میل به کسب موفقیت

ریسک پذیر بودن

تحریک جهت یادگیری در دیگران

آموزش

تداوم آموزش

شرایط مناسب جهت آموزش

برنامه‌ریزی مناسب

برنامه‌ریزی و سازماندهی

سازماندهی مناسب

مدیریت منابع انسانی

آشنا بودن به قراردادهای کاری

عوامل حقوقی

رعایت اصول حقوقی

توجه داشتن به پیامدهای حقوقی رفتار

توجه به باورهای مذهبی

باورهای مذهبی و عقیدتی

توجه به باورهای اعتقادی

وجود عدالت در رفتار با افراد با گرایش‌ها و قومیت‌های متفاوت

قدرت نفوذ داشتن

سبک رهبری

سبک رهبری مناسب

توانایی هدایت و همراستا نمودن افراد جهت دستیبی به اهداف

 

 

سوال دوم تحقیق: اولویت‌بندی عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو به چه صورت است؟

با توجه به تحلیل داده‌های بدست آمده به منظور سنجش میزان اثرگذاری هر کدام از عوامل و شاخص‌های موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو، 15 عامل ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی، انگیزه خدمت عمومی، عوامل ظاهری و جو سازمان، کیفیت ارائه خدمات، ارباب رجوع محور بودن، مسئولیت‌پذیری، همدلی، برون‌گرایی، درک و باورهای مشترک، تمرکز بر اهداف، آموزش، برنامه‌ریزی و سازماندهی، عوامل حقوقی، باورهای مذهبی و عقیدتی و سبک رهبری استخراج شدند. در این بین ارزش‌ها و اخلاق در خدمت عمومی ‌با ضریب تاثیر 457/0 داری بیشترین تاثیر در فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو را به خود اختصاص داد، در واقع توجه به ارزش‌ها و اخلاق به عنوان عامل اصلی و مرکزی در سبک رهبری خدمتگزار بشمار می‌رود و زمانی که بحث ارتباط با ارباب رجوع و نیز خدمت‌دهی به آنها مدنظر باشد، اهمیت این عامل افزایش خواهد یافت، از این‌رو اخلاق محور بودن و توجه به ارزش‌ها عاملی مهم در این زمینه بشمار می‌رود. سبک رهبری با ضریب تاثیر 405/0 در رتبه دوم اهمیت و تاثیرگذاری در فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو قرار گرفت. در واقع رهبر و نحوه تعامل وی با سایر افراد سازمان تا حد زیادی می‌تواند نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع را مشخص نماید. زمانی که وجود از جانب رهبر سازمان ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع در اولویت قرار گیرد، ناخودآگاه این رویکرد در سطح سازمان توسعه یافته و تبدیل به یک فرهنگ می‌شود. عامل سوم از نظر میزان اهمیت در فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر ارباب رجوع، کیفیت خدمات ارائه شده به آنان می‌باشد، در واقع نوع خدمت ارائه شده و مهمتر از آن کیفیت ارائه خدمت از مهمترین عواملی است که سبب ایجاد رضایت در ارباب رجوع شده و سبب می‌شود وی در مراجعات آتی با ذهنیتی مثبت‌تر و مطلوب‌تر جهت دریافت خدمات مراجعه نماید. عوامل حقوقی و نیز وجود برنامه‌ریزی و سازماندهی نیز از عوامل اثرگذار در فرهنگ خدمتگزار با تاکید بر ارباب رجوع در وزارت نیرو بشمار می‌روند. در واقع همواره توسل جستن به مسائل حقوقی از جانب ارباب رجوع مخصوصا در مواقعی که خواسته وی برآورده نمی‌شود می‌تواند یکی از محرک‌های بهبود فرهنگ خدمتگزاری در بین کارکنان وزارت نیرو باشد. همچنین وجود برنامه‌ریزی و سازماندهی مناسب و به نوعی قرار داشتن هر چیزی در جای خود می‌تواند اجرای فرهنگ خدمتگزاری به ارباب رجوع را تسهیل و تسریع سازد. عوامل همدلی و باورهای مذهبی و عقیدتی در رتبه‌های بعدی اهمیت قرار دارند. بسیاری از مواقع ارتباط نزدیک با ارباب رجوع خصوصا در شرایطی که وی در وضعیت روحی و روانی مناسبی قرار ندارد می‌تواند عاملی کمک کننده باشد. همچنین وجود اعتقادات مذهبی و اشتراکات عقیدتی می‌تواند سبب شود که فرهنگ خدمتگزاری و خدمت به ارباب رجوع از انسجام بالاتری برخوردار باشد و این حس و عقیده مشترک می‌تواند فرآیند خدمت‌دهی به ارباب رجوع را تسریع بخشد. برون‌گرا بودن نیز از دیگر عوامل اثرگذار بر فرهنگ خدمتگزاری مبتنی بر ارباب رجوع محور بودن است. در واقع لازمه ارتباط نزدیک و صمیمی‌ با ارباب رجوع وجود روی گشاده و نشان دادن میل و رغبت کارمند به ارائه خدمت به ارباب رجوع است زیرا زمانی که این دیدگاه وجود دارد که رویکرد و هدف اصلی سازمان ارائه خدمت به ارباب رجوع و به نوعی ارباب رجوع محور بودن است، کارکنان نیز قاعدتا در جهت حرکت کردن در این راستا تلاش خواهند کرد. عوامل ظاهری و جو سازمان، آموزش، مسئولیت‌پذیری و انگیزه ارائه خدمت از نظر اهمیت در رتبه‌های پایین قرار دارند، البته این موضوع نشان دهنده کم اهمیت بودن این عوامل نیست زیرا همانطور که ضرایب تاثیر نشان می‌دهد همه عوامل از نظر میزان تاثیرگذاری در شرایط مناسبی قرار دارند، اما برخی از عوامل به لحاظ اهمیت بالاتر نیاز به توجه و رسیدگی بیشتر از جانب مدیران وزارت نیرو را طلب می‌کند.

سوال سوم تحقیق: برازش مدل عوامل موثر بر فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر تکریم ارباب رجوع در وزارت نیرو به چه صورت است؟

نتایج بدست آمده بمنظور سنجش برازندگی عوامل و سوالات مربوط به فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر ارباب رجوع در وزارت نیرو نشان از میزان برازندگی بالای عوامل و سوالات دارد. بمنظور برازش مدل‌های اندازه‌گیری از شاخص‌های مختلفی استفاده شد. براین اساس به منظور سنجش روایی عوامل مربوط به فرهنگ خدمتگزاری با تاکید بر ارباب رجوع در وزارت نیرو از روایی محتوا به صورت روایی محتوا از نوع همگرا (میانگین واریانس استخراجی) استفاده شد که نتایج نشان داد میزان روایی محتوا از نوع همگرا برای همه متغیرهای پژوهش از 50/0 بالاتر بوده و از این‌رو همگی مورد پذیرش قرار گرفتند. همچنین بمنظور سنجش روایی محتوا از نوع واگرا از فورنل لارکر استفاده شد و نتایج نشان داد که مقادیر قرار گرفته در انتهای هر سطر مربوط به متغیرهای تحقیق از سایر مقادیر در همان سطر بالاتر بوده و این نشان از وجود روایی مناسب متغیر‌ها و عوامل مورد بررسی در تحقیق دارد.

همچنین بمنظور سنجش پایایی سوالات متغیرهای پژوهش از دو شاخص پایایی ترکیبی و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و با توجه به اینکه همه ضرایب بدست آمده برای ضریب پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ متغیرها از 70/0 بالاتر بودند، از این‌رو نتیجه این شد که از نظر پایایی نیز ابزار اندازه‌گیری متغیرها و عوامل در شرایط مناسبی قرار دارد.

از طرفی بارهای عاملی مربوط به سوالات متغیرها و عوامل نیز به عنوان یک شاخص برازندگی بکار می‌رود و همانطور که نتایج حاصل از تحلیل عاملی نشان داد، ضرایب بارهای عاملی برای همه سوالات پژوهش از 40./0 بلاتر بوده و این نشان دهنده اعتبار بالای سوالات مربوط به متغیرهای پژوهش است. در صورتی که بارهای عاملی سوالات پایین‌تر از 40/0 باشد می‌بایست آن سوالات حذف گردند.

براي برازش و اعتبارسنجي مدل كلي نیز تنها يك معيار به نام نیکویی برازش13 (GOF) وجود دارد. شاخص نیکویی برازش بين صفر و يك قرار دارد و مقادير نزديك به عدد يك نشانگر كيفيت مناسب مدل است. البته بايد توجه داشت كه اين شاخص‌ها نشانگر توانايي مدل در پيش‌بيني متغيرهاي وابسته هستند. طبق خروجي نرم‌افزار ميانگين مقادير مشترك (مربوط به متغیرهای پنهان مرتبه اول) برابر 0.515و ميانگين مربوط به ضريب تعيين متغيرها (تمامی ‌متغیرهای پنهان درونزای مدل اعم از مرتبه اول و دوم) برابر 0.708 است. از اینرو ضریب GOF برای مدل تحقیق برابر با 604/0 بوده که نشان دهنده وضعیت مطلوب مدل می‌باشد.

 

منابع

اسدی، عباس؛ اکبری، محمد (1397). شناخت تأثیر قابلیت‏های مدیریت ارتباطات الکترونیک در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع. فصلنامه مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند. سال ششم، شماره 23.

پرورش، محمد؛ دوازده امامی، حمید؛ شریفی، سعید (1401). ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان به شیوه داده بنیاد. فصلنامه علمی‌دیدگاه‏های حقوق قضایی، مقاله پژوهشی، دوره 27، شماره 99.

دانایی‏فرد، حسن؛ رجب‏زاده، علی؛ درویشی، آذر (1390). تبیین نقش شایستگی اخلاقی اسلامی ‌و فرهنگ خدمتگزاری در ارتقای پاسخگویی عمومی‌ بیمارستان‏های دولتی. مجله اخلاق و تاریخ پزشکی، دوره سوم، شماره 4.

رئوفیان، فاطمه، میرحسینی، سیدمحمد علی و ترک‌فر، احمد (1399). مدل بهبود وضعیت تکریم ارباب رجوع در وزارت خانه ورزش و جوانان. مطالعات مدیریت ورزشی.

سروری، سعید (1399). بررسی قوانین، اقدامات و برنامه‏های انجام شده نظام اداری کشور برای خدمات‏رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع. فصلنامه پژوهش‏های معاصر در علوم مدیریت و حسابداری. سال دوم، شماره 5.

غلامی‌، امیر سالار، سید‌هاشم، علی، عبدالعزیز، آبتین (1403). بررسی راهکارهای ارتقاء رضایتمندی ارباب رجوع در شرکت پرسی ایران گاز، فصلنامه پژوهشهای جدید در مدیریت و حسابداری شماره 6 دوره جدید.

نیک‌نژاد، علی (1399). آسیب شناسی اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در شهرداری شهرستان امل. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه شمال.

یوسفی امیری، مظاهر؛ خائف‏الهی، احمدعلی؛ مرتضوی، مهدی؛ فانی، علی‌اصغر (1401). طراحی و واکاوی مدل فرهنگ خدمت عمومی ‌در سازمان‏های دولتی، مدیریت دولتی، سال 14، شماره 3.

 

Adiguzel Z, Ozcinar MF, Karadal H (2020). Does servant leadership moderate the link between strategic human resource management on rule breaking and job satisfaction? European Research on Management and Business Economics. doi: 10.1016/j.iedeen.2020.04.002

Ataeeipor, S (2004). Application of QFD quality function extension in client honor plan. Paper presented at the Fourth International Conference on Quality Management, Tehran. (in Persian).

Brian, M; Catherine, B (2015). Assessing the impact of education and Qutreach. Journal of higher education Qutreach and engagement.

Christensen-Salem A, Zanini MTF, Walumbwa FO, Parente R, Peat DM, Perrmann-Graham J (2021). Communal solidarity in extreme environments: The role of servant leadership and social resources in building serving culture and service performance. Journal of Business Research. doi: 10.1016/j.jbusres.2021.07.017

Galpin, T; Whitttington, J.L; Bell, G. Is your sustainability strategy sustainable? Creating a culture of sustainability. Corp. Gov. Int. J. Bus. Soc.

Ghoraishi, M, Ghoraishi, M & Sharifi, Sh (2017). Investigating the factors of honor scheme from the client's point of view. Paper presented at the Fifth Scientific Conference on Educational and Psychological Sciences, Social and Cultural Damage of Iran, Association for Development and Promotion of Fundamental Sciences and Technologies, Tehran. (in Persian)

Habel, J, Kassemeier, R, Alavi, S, Haaf, P, Schmitz, C & Wieseke, J (2020). “When do customers perceive customer centricity? The role of a firm’s and salespeople’s customer orientation”, Journal of Personal Selling & Sales Management.

Lee YH (2019). Emotional intelligence, servant leadership, and development goal orientation in athletic directors. Sport Management Review. doi: 10.1016/j.smr.2018.05.003

McLaughlin, H (2009). What's in a name: ‘client’, ‘patient’, ‘customer’, ‘consumer’, ‘expert by experience’, ‘service user’—what's next? The British Journal of Social Work.

Murphy, P.R, Jr; Knemeyer, A.M. Contemporary Logistics, 12th ed.; Pearson Education Limited: New York, NY, USA, 2018.

Nowak, R (2019). Developing serving culture: focus on workplace empowerment. Employee Relations: The International Journal Vol. 41.

Paesen, H, Maesschalck, J. and Loyens, K (2019). "Beyond police culture: A quantitative study of the organisational culture in 64 local police forces in Belgium", Policing: An International Journal, Vol. 42 No. 5.

SajadiZand, P (2016). Client honor scheme and customer satisfaction in organizations to avoid external quality costs. Journal of Management and Entrepreneurship Studies, 2(2). (in Persian).

Trong Tuan Luu (2018): Employees’ green recovery performance: the roles of green HR practices and serving culture, Journal of Sustainable Tourism.

 

یادداشت

[1] Habel,et al 

[2] McLaughlin 

[3] . Paesen 

[4] Adiguzel 

[5] Lee 

[6] Murphy & Knemeyer 

[7] Galpin 

[8] Brian & Catherine 

[9] Yang 

[10] Observed Variables 

[11] Latent Variables 

[12] Goodness of Fit(GoF) 

[13] Goodness of Fit(GoF) 


سکوی نشر دانش

سند یا سکوی نشر دانش ،سامانه ای جهت مدیریت حوزه علمی و پژوهشی نشریات دانشگاه آزاد می باشد

پیوندهای سایت

مراکز مرتبط

پشتیبانی

صفحات رسمی

حقوق این وب‌سایت متعلق به سامانه مدیریت نشریات دانشگاه آزاد اسلامی است.
حق نشر © 1404-1400

صفحه اصلی| عضویت/ ورود| درباره سند| تماس با ما|
[English] [العربية] [en] [ar]