ارائه مدل فرهنگ مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور
محورهای موضوعی : آموزش و پرورش
آیسودا گل دهان
1
(دکتری مدیریت آموزشی، گروه علوم تربیتی، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران.)
فریبا کریمی
2
(عضو هیئت علمی دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی، گروه علوم تربیتی، واحد اصفهان(خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی. اصفهان، ایران.)
محمد علی نادی
3
(عضو هیئت علمی دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی، گروه علوم تربیتی، واحد اصفهان(خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی. اصفهان)
عبدالرسول هادیان شیرازی
4
(عضو هیئت علمی دانشکده علوم قرآنی شیراز)
کلید واژه: آموزش و پرورش, فرهنگ مشتریمداری, مدیریت خدمت به مشتریان, خشنودسازی مشتریان, آموزههای اسلام,
چکیده مقاله :
هدف پژوهش حاضر ارایه مدل فرهنگ مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور بود. روش پژوهش ترکیبی اکتشافی بود و در سال تحصیلی 95 – 1394 انجام شد. ابتدا مضامین فرهنگ مشتریمداری در آموزش و پرورش با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و بر اساس کل حوزهی پژوهش که شامل 51 مورد مقولات مندرج در پایگاههای داده از سال 2000 تا 2015 بود، شناسایی گردید. سپس مضامین فرهنگ مشتریمداری با توجه به آموزههای اسلام و با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و مطالعه تفاسیر قرآنکریم و نهجالبلاغه، شناسایی گردید. در هر دو مرحله جهت بدست آوردن پایایی از روش هولستی استفاده گردید. در ادامه با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله که ذکر گردید، مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند و در نهایت 2 دسته مضمون فراگیر با عنوان 1- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازماندهنده: دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباطمداری، حقمحوری، حقپذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی و 2- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازماندهنده اخلاق مداری، ارزشگذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که در مجموع شامل 73 مضمون پایه و 15 مضمون سازماندهنده بود، شناسایی گردید. در ادامه با توجه به مضامین شناساییشده پرسشنامهایی جهت اعتباریابی مدل با 210 گویه طراحی گردید و با استفاده از آلفای کرونباخ، پایایی آن 89/0 به دست آمد. جامعهی پژوهش در بخش کمی کلیهی مدیران مدارس پنج استان آذربایجانشرقی، بوشهر، تهران، خراسان رضوی و فارس با تعداد 30156 نفر بود. روش نمونهگیری تصادفی چند مرحلهایی بود که تعداد 379 نفر نمونه تعیین گردید. جهت اعتباریابی مدل از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. همهی مضامین با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند که نشان از اعتبار بالای مدل بود.
The purpose of the current study is to present the model of customer orientation culture which is in accordance with the Islamic doctrine and instruction in Education Organization of the country. The method of study is mixed-exploratory carried out in the academic year 2015- 2016. First, themes of customer-oriented culture in Education Organization were identified by making use of inductive thematic analysis. Base on the whole field of research, containing 51 items listed in databases since 2000 to 2015, 608 themes were identified. Then, according to Islamic doctrine and instruction and by making use of thematic analyzing and studying Hole Quran exegesis and Nahj-ol-balaghe, the themes of customer-orientation culture were identified. In both steps, Holsti's method was used in order to investigate the reliability. As a result, two categories of main themes, including 73 basic and fundamental themes and 15 organizing themes as following: 1.Organizing strategy with comprehensive themes: strategic standpoint to clients, creating a corporate knowledge, improving customer service, staff recruitment criteria, requesting for appropriate work, discipline – centering, justness, righteousness, management attitude, adopting appropriate practices and handling of complaints. 2. Client satisfaction strategy with comprehensive themes: valuing customer, building trust in customers, paying attention to ethical issues, promoting and persuading people, learning skills, improving services and tangible factors. In the follow, according to identified themes, a questionnaire was designed with 210 items (tests) in order to control the validity of the study by making use of Cronbach Alpha, proving validity of 0.89. The research society was 30156 people in the quantitative sector, including all school principals from five provinces East Azerbaijan, Bushehr, Tehran, Khorasan Razavi, and Fars. Random method was used for sampling which finally 379 were selected. Factor analysis was used to validate the model where all themes were verified with high load-factor.
- Aghazade, A. (2002). Comparative Education. Published by SAMT. Tehran. Page 360. (In Persian).
- Amiri, F. (2006). Performance Measurement Organizations by Kunchy model. Tadbir. 17(168): 23-9. (In Persian)
- Ayres, L. (2010). Thematic Coding and Analysis. In Mills, A, J. &. Eurepos, G. & Wiebe, E. (Eds). Encyclopedia of Case Study Research. (Pp. 867-868). Sage Publications.
- Badea M.(2014). Customer orientation in the local media. case study: the audiovisual in Dambovita country. Procedia – Social and Behavioral Sciences (149): Pp 76-80.
- Christensen C M, Cook S, Hall T.(2005).Marketing malpractice: The case and the cure. Harvard Business Review, 12, 74-83.
- Day, G. S. (2003). Creating a customer-relating capability. MIT Sloan Management Review, 44(3). Pp 77-82.
- Ebrahiminejad, M., Zeynali, S., & Shahriary Kootak, E. (2013). The Relationship between Dimensions of Customer Orientation and Beneficiaries’ Satisfaction in Higher Educational System Case study: Center of Postgraduate Studies in Hormozgan University. Higher Education Letter. 23(6). (In Persian).
- Firim, M. W. (2010). Themes. In Mills, A.J. & Eurepos, G. & Wiebe, E. (Eds). Encyclopedia of Case study Research. 868-869.
- Goldehan, T. (2010). Measuring the Efficiency Management Model from Viewpoint of Education Organization Staff in Fars Province in order to establish efficiency Management in That Organization. Master Thesis. Islamic Azad University, Marvdasht Branch. (In Persian).
- Hashemi Rafandjani, A. (2007). Exegesis “Guidance”. New Method on Presenting Concepts and Issues of Holy Quran. Fourth edition. 21-volume Publishing. Qom. Boostan-e-Ketab. (In Persian).
- Kim, B. (2015). Relationship between Personal Traits, Emotional Intelligence, Internal Marketing, and Customer Orientation in Korean Outpatient Department Nurses. Asian Nursing Research. In press.
- Lee, J., ok, Ch., & Hwang J.(2016). An emotional labor perspective on the relationship between customer orientation and job satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 54:139-150.
- Madani, F. (2015). Design and Explanation of Customer Excellence Process Model (A Case study of Banking and Insurance Industry), Faculty of Management and Economics, Specialized PhD thesis, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University. (In Persian).
- Makarem Shirazi, N. (2010). Holy Quran Exegesis. 58th edition. Published by Darolkotob-al-islamia. (In Persian).
- Makarem Shirazi, N. (2011). Message of Imam Amir – Al Moemenin, a comprehensive description on Nahj-ol-balaghe. First edition. (In Persian).
- Mirfakhraei, S.H. (2009). Quality - re-engineering in education system. Research and Planning in Higher education Quarterly. Vol. 53. p 131 - 157.
- Panahi Brodjerdi, N. (2001). Customer Renerence Indexes in Iranian - Islamic Models. Published by Maarefate - e - Eghtesadi. Vol. 2. p 153 - 177. (In Persian).
- Racela, O. (2014). Customer orientation, innovation competencies, and firm performance: A proposed conceptual model. Procedia- Social and behavioral sciences. (148). 16-23.
- Ramezanpour, M. (2015). Reverencing the clients and underprivileged people in accordance with Islam and holy Quran points of view. Khorasan Razavi education headoffice. Preserving Citizenship Rights.
- Razavi, S. M., Akbari, M., Jaafarzade, M., & Zally, M. (2013). Re-analyzing mixed methodology. Second edition. University of Tehran Press. Tehran. Page 562. (In Persian).
- Samavi, H., Rezaeeimoghadam, K., & Baradaran, M. (2008). Customer Focus and its Application in Higher Education: A Case Study of Higher Education in Khuzestan, Journal (Quarterly Magazine) of Research and planning in Higher Education. No 49. 121- 142. (In Persian).
- Shams, A., Yarmohammadian, M.H., Hassanzadeh, A., & Ayati Abbarik, H. (2011).Determining the Criteria of Customer-Orientation in Education: Viewpoints of Students at Isfahan University of Medical Sciences, Iran. Journal of Health Information Management. 8(8). (In Persian).
- Wang, Q., Zhao, X & Voss, Ch. (2016). Customer Orientation and Innovation: A Comparative Study of Manufacturing and Service Firms, International Journal of Production Economics. V(171), Part 2, P 221–230.
_||_