ارزیابی رضایت شهروندان و رانندگان تاکسی از خدمات تاکسیرانی (نمونه موردی شهر شیراز)
محورهای موضوعی : فصلنامه علمی و پژوهشی پژوهش و برنامه ریزی شهریعلی سلطانی 1 , الهام فلاح منشادی 2
1 - عضو هیات علمی دانشگاه شیراز
2 - مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهرداری تهران
کلید واژه: شیراز, اثربخشی, کارایی, ارزیابی, تاکسیرانی,
چکیده مقاله :
در کشور ما با توجه به ضعف جدی حمل و نقل عمومی انبوهبر (مترو و اتوبوس)، تاکسی دارای اهمیت و جایگاه ویژهای در سیستم حمل و نقل شهری گردیده است تا جائیکه در بعضی شهرهای کوچک و متوسط تا 80 درصد از حمل و نقل درون شهری توسط تاکسی صورت میگیرد. سهم بالای تاکسی به عنوان یک شیوه حمل و نقل عمومی (شبه عمومی) در حمل و نقل شهری در ایران، فارغ از فرصتها و تهدیدهای ناشی از این حقیقت، پرداختن به مسئله کارایی و اثربخشی این وسیله را با توجه به تعداد زیاد ذینفعان (شامل رانندگان تاکسی و شهروندان) در اولویت است. در تحقیق حاضر کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی در شیراز از دید رانندگان و شهروندان در چهار حوزه ناوگان، رانندگان، شهروندان و مدیریت تاکسیرانی مورد ارزیابی قرار گرفته است. بدین منظور ابتدا شاخصهای موثر بر کارایی و اثربخشی تاکسیرانی از دید هر دو گروه بررسی شده و بر این اساس تعداد 100 پرسشنامه توسط شهروندان در مناطق 9 گانه شیراز و 100 پرسشنامه توسط رانندگان تاکسی تکمیل گردیده است که به بررسی سطح رضایت آنها در ابعاد مختلف میپردازد. نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد که از دید شهروندان امکانات درون تاکسی (بخاری، کولر و ...)، نحوه محاسبه کرایه، نداشتن پول خرد و برنگرداندن بقیه کرایه توسط راننده، و دسترسی به تاکسی در مواقع خاص نامناسب ارزیابی میشود. از دید رانندگان میزان فعلی کرایه، بهرهمندی از خدمات بیمهای، پیگیری مطالبات از سوی تاکسیرانی، خدمات ارائه شده توسط تاکسیرانی، وضعیت جایگاه عرضه سوخت، کیفیت خدمات جانبی (استراحتگاه، سرویس بهداشتی و ...)، و کیفیت خدمات تاکسیرانی در مواقع خاص دارای ضعف جدی است.
At the moment taxi is so important in transportation system of Shiraz. At least 25 percent of citizen use taxi in daily trips and there are more than 12000 taxi drivers, so it is important to evaluate the satisfaction of this huge number of stake holders.
Nowadays municipalities as a public organization should pay attention to the citizens as a costumer and should try to take their satisfaction. So taxi organization, as a subsystem of municipality, should evaluate its customer satisfaction. In TQM there are two kind of customers (internal customers and external customers). In taxi organization internal customers are taxi drivers and external customers are citizen. So it is important to introduce the factors which effect on these groups to evaluate satisfaction of taxi organization.
These indicators has been introduced in 4 dimensions: taxi drivers, citizen (who used the taxi), taxi organization management and taxi as a vehicle. Two kind of questionnaires has been prepared for citizen and taxi drivers. 100 questionnaires by citizen and 100 questionnaires by taxi drivers has been filled and people choose their satisfaction level of taxi organization based of Likert scale.
The results show that in citizen view there are some problems like: inter welfare equipment, not having change, difficult access in inappropriate times. In taxi drivers view there are some problems in taxi fares, insurance services, taxi organization services, fuel stations, quality of welfare services (like public toilets or retires) and difficult access in inappropriate times.
امیری‌پور، م. سعیدی زند. پ. (1392). بررسی استفاده از حمل و نقل عمومی انعطاف پذیر در تهران.تهران:مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران.
جعفری، اصولی، شهریاری، شیرازی و فهیمی. (1383)، مدیریت کیفیت فراگیر: ابزارهای استراتژیک و فرهنگی، انتشارات رسا. تهران.
خداوردی، س. (1392). ویژگی تاکسی خطی و جایگاه آن در نظام حمل و نقل تهران.تهران:مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران.
روحی، ا،بزرگمهرنیا، ر،اعتصام،ه، چاهی، س. (1391). بازنگری طرح وسازی ناوگان تاکسیرانی تهران. جایگزینی تاکسی‌های فرسود تهران:مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران.
سازمان تاکسیرانی شیراز، (1391)، سالنامه آماری. شیراز.
سازمان حمل و نقل و ترافیک شهرداری شیراز، (1390). آمارنامه حملونقل و ترافیک شیراز.
سازمان مدیریت و نظارت بر تاکسیرانی شیراز، (1386)، دفترچه راهنمای پروانه تاکسیرانی. شیراز.
سعیدی‌زند، پ، روحی، ا، تنگستانی‌فر، ع. (1392)، خدمات خودروی اشتراکی و راهکارهای پیاده سازی آن در تهران.تهران:مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران.
صاحب‌زمانی، ا. (1389)، بررسی پیامدهای طرح هدفمند نمودن یارانه‌ها در حوزه تاکسیرانی از دیدگاه رانندگان تاکسی.تهران.
علیخواه.ف. (1390). تحلیلی بر وضعیت رانندگان تاکسی در تهران.تهران:مرکز مطالعات شهرداری تهران.
کلانتری، ن. (1389). مطالعات شناسایی وضعیت موجود تاکسیرانی شهر تهران.تهران:سازمان مدیریت و نظارت بر تاکسیرانی تهران.
سایت سازمان تاکسیرانی شیراز به آدرس http://www.eshiraz.ir/taxi
Abelson, P. (2010). Governance and Economics of the Taxi Industry with Special Reference to Sydney. Agenda, Volume 17, Number 2.
Cooper. J, Mundy. R, Nelson. J. (2010) Taxi! Urban Economies and the Social and Transport Impacts of the Taxicab, Ashgate Publishing, UK, USA
Fecikova, I. (2004), An index method for measurement of customer satisfaction Ingrid Fecikova. The TQM Magazine Bedford.
Jamal, A. Naser, K. (2002) "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 Iss: 4, pp.146 - 160
Office of fair trading. (2002). Investigations into UK taxi services.
Victoria Transport Policy Institute. (2010). Taxi Service Improvements. http://www.vtpi.org/tdm/tdm78.htm
_||_