تأثیر مدیریت دانش مشتری بر اثربخشی با تاکید بر نقش میانجی چابکی سازمانی )مورد مطالعه: بانک سپه آذربایجان غربی(

محورهای موضوعی : دو فصلنامه مدیریت زنجیره ارزش

کامران حسین زاده ¹ , رضا رستم زاده ²

1 - گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی، ارومیه، ایران.
2 - استادیار گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی، ارومیه، ایران.

تاریخ دریافت : 1400/04/14 تاریخ پذیرش : 1400/04/14 تاریخ انتشار : 1397/12/01

کلید واژه: مدل معادلات ساختاری, اثربخشی سازمان, مدیریت دانش مشتری, چابکی سازمان,

چکیده مقاله :

زمینه و هدف: در بازاریابی خدماتی با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، لازم است شرکتها درک درستی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند.هدف از این پژوهش در جهت بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر اثربخشی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی چابکی سازمان می باشد.روش: این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی، مبتنی بر روش همبستگی میباشد. جامعه آماری، کلیه مدیران و کارکنان بانک سپهآذربایجان غربی می باشند و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته اطلاعات موردنظر جمع آوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برایآزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرمافزار PLS-Graph استفاده شد.یافته ها: نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتری بر اثربخشی سازمان با ضریب مسیر 53.0 و چابکی سازمانی بر اثربخشی با ضریب مسیر 5300 تأثیر معناداریدارد و همچنین تأثیر مدیریت دانش مشتری در چابکی سازمانی با ضریب مسیر 53.0 قابل توجه می باشد.نتیجه گیری: به طور کلی، مدیریت دانش مشتری به عنوان مزیت رقابتی، در افزایش اثربخشی و تحقق اهداف سازمانی و ایجاد انعطاف پذیری نقش موثری دارد.

چکیده انگلیسی:

Background and Objectives: Due to the importance of customers in today's competitive world, service marketing requires companies to have a good understanding of their customers and their needs. The purpose of this study was to investigate the effect of customer knowledge management on organizational effectiveness considering the mediating role of organizational agility.Method: This research is a descriptive-survey research based on correlation method. The statistical population included all managers and employees of the Sepah Bank in West Azerbaijan province. The data were gathered using a researcher-made questionnaire. The reliability of all variables was in acceptable range. The least squares and PLS-Graph software were used to test the model.Findings: The results showed that customer knowledge management with a path coefficient of 0.35 has a significant effect on organizational effectiveness and organizational agility with a path coefficient of 0.44 has a significant effect on the organizational effectiveness. In addition, the effect of customer knowledge management on organizational agility with a path coefficient of 0.79 was significant.Conclusion: Generally, customer knowledge management as a competitive advantage has an effective role in increasing the effectiveness and realization of organizational goals and creating flexibility.