تأثیر رهبری خدمت‌گزار و مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر رفتارمشتری‌مدارانه کارکنان (مورد مطالعه: شعب بانک ملت شهر کرمانشاه)

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

مریم فخری ¹ , مهدی حسین پور ²

1 - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، کرمانشاه، ایران
2 - گروه مدیریت و کارآفرینی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه رازی، کرمانشاه، ایران

تاریخ دریافت : 1399/07/11 تاریخ پذیرش : 1399/10/01 تاریخ انتشار : 1400/01/01

کلید واژه: شهر کرمانشاه, بانک ملت, مسئولیت پذیری اجتماعی, رهبری خدمت‌گزار, رفتارمشتری مدارانه,

چکیده مقاله :

امروزه سازمان‌ها رکن اصلی جامعه کنونی را تشکیل داده و دو عامل بسیار مهم و حیاتی آن عبارتند از: مدیریت و رهبری که مهمترین عامل در حیات، رشد و بالندگی یا مرگ سازمان محسوب می‌شود و دیگری انسان‌ها که گردانندگان اصلی هر سازمان می‌باشند. درسازمان یکی از ارکان حیاتی رهبری می‌باشد، بدون وجود رهبری ممکن است حلقه اتصال موجود در میان اهداف فردی و سازمانی ضعیف شود. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر رهبری خدمت‌گزار و مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر رفتار مشتری‌مدارانه کارکنان (بانک ملت سطح شهرکرمانشاه) است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت گردآوری داده‌ها، توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش، شامل کارکنانی می‌باشد که درشعب بانک ملت در شهر کرمانشاه فعالیت می‌کنند. حجم نمونه پژوهش 156نفر می‌باشد. باتوجه به حجم نمونه و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده ابزار پرسشنامه در جامعه آماری توزیع شده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی صوری و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری، به کمک نرم‌افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که رهبری خدمت‌گزار و مسئولیت اجتماعی بر رفتار مشتری مدارنه تاثیرگذار است. واژگان کلیدی: رهبری خدمت‌گزار، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و رفتارمشتری‌مدارانه.

چکیده انگلیسی:

Today,organization are the main Pillar of todays Siciety and two very important and vital factors are: Factor in the life, growth or death of the organization, and the human beings who are the main drivers of any organization.There fore in the organization, one of the vital pillars is leadership,without; leadership,the connection between individual and organizational goals may beweakend.The purpose of this study was to investigate the relationship between customer service leader and employee-oriented behavior with emphasis on mediating social responsibility (Kermanshah-based Mellat Bank). This research is applied in terms of purpose and in terms of nature of data collection, it is descriptive-correlational. The statistical population of the study consists of employees working in Mellat Bank branches in Kermanshah. The sample size of the study was 156 people who were selected by simple random sampling. Questionnaire was used to collect data. The validity of the questionnaire was confirmed by face validity and its reliability by Cronbach's alpha coefficient. Structural equation modeling was performed using LISREL software for data analysis. The results of this study showed that servant leadership is effective on social responsibility and customer behavior of the discipline as well as social responsibility is effective on the discipline customer behavior.