تبیین مشارکت مشتری برای خلق ارزش در صنعت بانکداری ایران بر مبنای ارزش ادراک‌شده

محورهای موضوعی : اقتصاد مالی

سید محمد کامل حسینی ¹ , صمد عالی ²

1 - گروه مدیریت باز رگانی ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی تبریز، ایران.
2 - گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

تاریخ دریافت : 1400/10/23 تاریخ پذیرش : 1400/12/27 تاریخ انتشار : 1401/02/01

کلید واژه: صنعت بانکداری, M31, واژه‌های کلیدی: ارزش ادراک‌شده مشتری, ارزش مشارکت مشتری, مشارکت مشتری. طبقه بندی JEL : G21,

چکیده مقاله :

چکیدهتوجه به عناصر مزیت ساز برای بسیاری از موسسههای مالی امروزی، بدون شک اهرمی برای افزایش مشارکت مشتری است. در این محیط پیچیده، بدون شک مشتری به عنوان یک سرمایه بیرونی برای سازمان تلقی میشود و توجه به مکانسیمهای ارزشساز برای مشتری میتواند پیامدهای مثبتی برای شرکتها و موسسه‌های فعال در عرصه کسب و کاری های مالی داشته باشد. بر این اساس هدف مقاله حاضر پاسخ به این سؤال است که چگونه می‌توان مشارکت مشتریان در خلق ارزش برای صنعت بانکداری را از طریق ایجاد ارزش برای مشتری توسعه داد. بدین مشتریان منظور موسسه مالی و اعتباری کوثر در استان تهران به‌عنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد 976 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده شد. فرضیه‌های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرمافزارAMOS 23 مورد آزمون قرار گرفت. یافتههای تحقیق نشان داد ارزش کارکردی و ارزش اجتماعی ادارک شده مشتری بر هر سه بعد ارزش مشارکت مشتری (ارزش طول عمر، ارزش تأثیرگذاری و ارزش دانش مشتری) تأثیر مستقیم دارد ولی تأثیر ارزش عاطفی ادراک‌شده بر هیچ ‌یک از ابعاد ارزش مشارکت مشتری تائید نشد. نتایج این تحقیق تأثیرپذیری ارزش مشارکت مشتری از ارزش ادراک‌شده (ارزش کارکردی و ارزش اجتماعی) را تائید می‌کند.

چکیده انگلیسی:

Abstract For many of today’s financial institutions, focusing on advantage-creating elements is undoubtedly a lever to extend Customer engagement value. In this complicated environment, the customer is seen as an external asset for the organization and considering the value-creating mechanisms for the customer can have positive ramifications for companies and institutions working in the field of financial businesses. Accordingly, the purpose of this paper is to answer this question: How can we develop customer engagement in creating value for the banking industry by creating value for the customer. For this purpose, Customers of Kowsar Financial and Credit Institute in Tehran province were selected as the statistical population and 976 customers participated in the research by completing the questionnaire. Sampling method was used to select statistical sample. The research hypotheses were tested using structural equation modeling technique and AMOS 23 software. The results of the research showed that Perceived functional and social value have a direct effect on all three dimensions of customer engagement value (Customer Lifetime, Customer Influence Value, Customer Knowledge Value), but the effect of perceived emotional value on any aspect of the value of customer engagement was not approved. The results of this study confirm the impact of perceived value (Perceived functional and social value) on customer engagement value

منابع و مأخذ:

فهرست منابع
امینی، صفیار، محمدی، سمیه، فخر حسینی، سید فخرالدین. (1388). بررسی عوامل مؤثر بر جذب سپرده های بانکی، بانکهای منتخب با تأکید بر بانک صادرات ایران. اقتصاد مالی، 3 (6)، 91-103.
حسینی، میرزا حسن، حسینی، وحیده سادات. (1392). بررسی اثر مشارکت مشتری در تولید بر وفاداری مشتریان در خدمات بانکی: مطالعه موردی بانک سامان. مجله ایرانی مطالعات مدیریت،6 (2) 105- 129.
خیری، بهرام؛ فتحعلی، متینه (1394). بررسی عوامل مؤثر بر قصد خرید محصولات لوکس. مدیریت بازاریابی، 10(26)، 1-24.
رحمان سرشت، حسین، شیخی، نرگس. (1398). هم ‏آفرینی ارزش در بانکداری ایران: تحلیل عناصر و روابط خلق ارزش. پژوهش های مدیریت عمومی، 12 (24)، 95-122.
سلیمانی، برنا، نعمتی، مهرداد، الماسی، حسن. (1399). ارزیابی عملکرد بانک‌های خصوصی در بورس اوراق بهادار تهران بر اساس مدل CAMEL.  اقتصاد مالی، 14(50)، 115-144.
شهرستانی، حمید، قبادی، صغری. (1387). تأثیر ادغام بر کارآیی بانک‌ها در ایران. اقتصاد مالی، 2 (5)، 82-97.
صادقی شریف، سید جلال، حسین‌آبادی، محمد. (1396). ارزیابی اثرگذاری تأمین مالی از طریق توسعه بانکداری بر هزینه حقوق صاحبان سهام. اقتصاد مالی، 11(41)، 67-84.
عالی، صمد، ابراهیمی، عبدالحمید، اصلانپور علمداری، ندا. (1398). مشارکت مشتری در خلق ارزش طی چرخه عمر رابطه. مدیریت بازرگانی، 11(1)، 105-124.
عبدالوند، محمدعلی؛ علی پور، پروین (1390). بررسی تأثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران تجهیزات آزمایشگاهی. مدیریت بازاریابی، 6(11)، 33-62.
کرد نوری، امیر حسین، عدالتیان شهریاری، جمشید، عزیزی، محمد، کاباران زاده قدیم، محمدرضا. (1399). طراحی مدل مفهومی کسب و کار در بانک های توسعه ای با رویکرد کارآفرینی بین المللی. اقتصاد مالی، 14(53)، 157-172.
مغنی، حیدر، ناصحی فر، وحید، ناطق، تهمینه. (1398). چگونگی تاثیر گسترش فناوری‌های مالی بر ‌بهبود عملکرد خدمات مالی. اقتصاد مالی، 13(49)، 183-212.
میرزا حسن حسینی، رومینا فرهادی نهاد، (۱۳۹۲). بررسی عوامل بر ایجاد ارزش ویژه برند، نشریه مدیریت فردا، ۱۲(۳۵)، ۶۵
Aali, S., Ebrahimi, A., Aslanpour, A.N. (1398). Customer participation in creating value through Relationship life cycle. Commercial Management Quarterly. (11) 1: 105- 124(In Persion).
Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2003). Hedonic shopping motivations. Journal of Retailing, 77–95.
Bijmolt, T. H., Krafft, M., Sese, F. J., & Viswanathan, V. (2018). Multi-tier loyalty programs to stimulate customer engagement. In Customer engagement marketing (pp. 119-139). Palgrave Macmillan, Cham.
Carlos Fandos Roig, J., Sanchez Garcia, J., Angel Moliner Tena, M., & Llorens Monzonis, J. (2006). Customer perceived value in banking services. International Journal of Bank Marketing, 24(5), 266–283.
Choi, E. J., & Kim, S. H. (2013). The study of the impact of perceived quality and value of social enterprises on customer satisfaction and re-purchase intention. International Journal of Smart Home, 7(1), 239-252.
De Matos, C. A., & Rossi, C. A. V. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(4), 578–596.
De Vries, N. and Carlson, J. (2014). Examining the drivers and Brand performance implications of customer engagement with brands in the social media environment, Journal of Brand Management, Vol 21, No 6, pp 495-515.
Evans, J.R., & Laskin, R.L. (1994). The relationship marketing process: A conceptualization and application. Industrial Marketing Management, 23(5), 439–452.
Fandos Roig, J. C., García, J. S., & Moliner Tena, M. Á. (2009). Perceived value and customer loyalty in financial services. The Service Industries Journal, 29(6), 775-789.
Fishbein, M. and Ajzen, I. (1980), Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Han, Y. J., Nunes, J. C., & Drèze, X. (2010). Signaling status with luxury goods: The role of brand prominence. Journal of Marketing, 74(4), PP.15-30.
Hollebeek, L. D. (2013). The customer engagement/value interface: An exploratory investigation. Australasian Marketing Journal (AMJ), 21, 17- 24
Kaltcheva, Patino, Anthony, Laric Michael V. (2014). »Customers’ relational models as determinants of customer engagement value«, Journal of Product & Brand Management, Vol 23, No 1, pp 55-61
Kotler, ph. Ivan K., Cartagaya, H. (1393). Marketing 3. Translators: Ebrahimi, A., Bafandeh zandeh, A., Aali, S., Alizadeh Ashrafi, E., Afeg Publishing, Second Edition.
Kumar V. and Pansari A. (2017). »Competitive Advantage Through Engagement«, Journal of Marketing Research, Vol 53, No 4, pp 497-514.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating Enduring Customer Value. Journal of Marketing, 80(6), PP. 36–68.
Kumar, V., Petersen, J. A., & Leone, R. P. (2010). Driving profitability by encouraging customer referrals: Who, when and how. Journal of Marketing, 74(5), 1–17. doi:10.1509/jmkg.PP.74.5.1.
McDonald, L.M. and Rundle-Thiele, S.R. (2008), “Corporate social responsibility and bank customer satisfaction: a research agenda”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 3, pp. 170-182.
Mollen, A., & Wilson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research, 63, 919-925
Palmatier, R., Jarvis, C., Bechkoff, J.R. and Kardes, F.R. (2009), “The role of customer gratitude in relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 73 No. 5, pp. 1-18.
Pansari, A., & Kumar, V. (2017). »Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences«, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 45, No3, pp294-311.
Petzer, D. J., & van Tonder, E. (2019). Loyalty intentions and selected relationship quality constructs. International Journal of Quality & Reliability Management: pp. 43-60
Prayag, G., & Ryan, C. (2012). Antecedents of tourists’ loyalty to Mauritius: The role and influence of destination image, place attachment, personal involvement, and satisfaction. Journal of travel research, 51(3), 342-356.
Raji, M. N. A., & Zainal, A. (2016). The effect of customer perceived value on customer satisfaction: A case study of Malay upscale restaurants, Geografia: Malaysian Journal of Society, 12(3), 58-68.
Sanchez, J., Callarisa, L., Rodriguez, R. M., & Moliner, M. A. (2006). Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism management, 27(3), 394-409.
Sheth JN, Newman BI, Gross BL (1991). Consumption values and market choice. Cincinnati, Ohio: South Western Publishing.
Sweeney, J.C. and Soutar, G. (2001), “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol. 77 No. 2, pp. 203-220.
Teas, R. Kenneth, and Sanjeev Agarwal. "The effects of extrinsic product cues on consumers’ perceptions of quality, sacrifice, and value." Journal of the Academy of marketing Science 28.2 (2000): 278-290.
Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (2004), “Evolving to a new dominant logic for marketing”, Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, pp 1-17.
Wiedmann, K. P., Hennigs, N., & Siebels, A. (2009). Value‐based segmentation of luxury consumption behavior. Psychology & Marketing, 26(7), 625-651.
Yeh, Y. (2016). Market orientation and service innovation on customer perceived value. Management Research Review, 39(4):449–467.
Yoo   Jungmin, Minjung Park (2016)" The effects of e-mass customization on consumer perceived value, satisfaction, and loyalty toward luxury brands" Journal of Business Research 69, PP. 5775––5784.