طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تاکید بر وفاداری به برند در صنعت بانکداری

محورهای موضوعی : اقتصاد مالی

سیدمحمد حسین لطفی آشتیانی ¹ , سید مهدی جلالی ² , بیتا تبریزیان ³

1 - دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی ،واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رودهن ، ایران.
2 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی ، واحد تهران مرکزی ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت و حسابداری ، واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رودهن ،ایران .

تاریخ دریافت : 1402/06/07 تاریخ پذیرش : 1402/10/06 تاریخ انتشار : 1404/09/18

کلید واژه: بخشش, مشتری مداری, MAXQDA, PLS.,

چکیده مقاله :

پژوهش حاضر با هدف شناسایی مولفه‌های رضایت از بازآفرینی خدمات با تاکید بر وفاداری به برند در صنعت بانکداری انجام شده و در حیطه تحقیقات توسعه‌ای می‌باشد. در این پژوهش از روش آمیخته استفاده گردید. جامعه آماری در بخش کیفی، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی بعنوان انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک‌ کشاورزی در شهر تهران می‌باشد (جامعه نامحدود). بر این اساس با استفاده از جدول مورگان نمونه‌ای متشکل از 384 نفر انتخاب می‌شود. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحلیل داده‌های کیفی با روش نظریه داده ‌بنیاد و با استفاده از نرم افزار MAXQDA و در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی انجام شد. بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده در این تحقیق، مولفه‌های مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینه‌ای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخله‌گر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی در این تحقیق از اعتبار مناسب برخوردار است. بر اساس نتایج بدست آمده، می‌توان استنباط نمود که با تمرکز بر مولفه‌های شناسایی شده در رابطه با بازآفرینی خدمات می‌توان میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید.

چکیده انگلیسی:

The current research is a developmental research that was conducted with the aim of identifying the components of satisfaction with service re-creation with an emphasis on brand loyalty in the banking industry and mixed method was used in this research.The statistical population in the qualitative section is the experts and managers of Iran's banking industry, of which 15 people were selected in a non-random way. The statistical population in the quantitative part includes all customers of the Agricultural Bank in Tehran (unlimited population). Based on this, a sample of 384 people is selected using Morgan's table. The main tool for data collection is a semi-structured in-depth interview and a researcher-made questionnaire. Qualitative data analysis was done with the method of data base theory using MAXQDA software and in the quantitative part with partial least squares method.Based on the paradigm model obtained in this research, the components related to satisfaction with service recreation in six categories of causal factors (customer-oriented, brand image, communication, evaluation of correct performance, growth and development of services), background conditions, phenomenon The main factors, strategies, intervening and outcomes (brand loyalty, brand trust, customer satisfaction and profit increase) were identified. The results of the quantitative part of the research showed that the model proposed in this research has appropriate validity. Based on the results obtained in this research, it can be concluded that the level of satisfaction and loyalty of bank customers can be improved by focusing on the components identified in relation to service regeneration.

منابع و مأخذ:



فهرست منابع
حمدی، مرضیه. صادقی، حجت‌الله. (۱۴۰۲). کاربرد شبکه‌های فیلترشده بر مبنای آستانه در انتخاب سبد سهام و ارزیابی عملکرد آن.
فصلنامه پژوهش‌های مالی و اقتصادی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دوره ۱۸، شماره ۲ (تابستان ۱۴۰۲)، صفحات ۱–۲۶.
لینک مقاله: https://journals.iau.ir/article_705588.html
جمشیدی، رامین. برزگر، بهرام. محسنی، عبدالرضا. (۱۴۰۲). تبیین و اعتبار‌یابی عوامل مؤثر در مدل ارتقای کیفیت حسابرسی مالیاتی.
فصلنامه پژوهش‌های مالی و اقتصادی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی،دوره ۱۸، شماره ۲ (تابستان ۱۴۰۲)، صفحات ۷۴–۷۵.
لینک مقاله: https://journals.iau.ir/article_705591.html
زاهدی، یعقوب. رضایی، نادر. نجاری، ودود. (۱۴۰۲). حباب قیمتی و تأثیر متغیرهای اقتصادی بر نرخ ارز در بازار مالی ایران با استفاده از روش‌های ARIMA و TAR.فصلنامه پژوهش‌های مالی و اقتصادی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دوره ۱۸، شماره ۲ (تابستان ۱۴۰۲)، صفحات ۲۲۳–۲۴۶.
شهبازی، ارژنگ. هوشمند نقابی، مریم. عباس‌آباد، فهیمه. (۱۴۰۲). تأثیر سرمایه‌های اجتماعی و انسانی حسابرس بر خدمات حسابرسی.
فصلنامه پژوهش‌های مالی و اقتصادی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی،دوره ۱۸، شماره ۲ (تابستان ۱۴۰۲)، صفحات ۲۶۹–۲۹۰.
گرکانی، مرنجان. صفر، عمر. (۱۴۰۲). تبیین آثار اقتصادی و اجتماعی ربا با تأکید بر نقش ادبیات فارسی (مطالعه موردی: آثار مؤلفان ایران و تاجیکستان).فصلنامه پژوهش‌های مالی و اقتصادی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی،دوره ۱۸، شماره ۲ (تابستان ۱۴۰۲)، صفحات ۳۱۹–۳۴۱.
مکوندی، رشا. صفرزاده، حسین. علیقلی، منصوره. اسماعیل‌پور، حسن. (۱۴۰۲). شناسایی انگیزه‌های تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی در رسانه‌های اجتماعی و بهبود در رویکرد مالی سازمان.فصلنامه پژوهش‌های مالی و اقتصادی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی،دوره ۱۸، شماره ۲ (تابستان ۱۴۰۲)، صفحات ۲۴۷–۲۶۸.
Akhtar, S., & Barlow, J. (2018). Forgiveness therapy for the promotion of mental well-being: A systematic review and meta-analysis. Trauma, Violence, & Abuse, 19(1), 107-122.
Alenazi, S. A. (2021). Determinants of Pre-Service Failure Satisfaction and Post-Service Recovery Satisfaction and their Impact on Repurchase and Word-of-Mouth Intentions. Calitatea, 22(182), 88-94.
Amoako, G. K., Caesar, L. D., Dzogbenuku, R. K., & Bonsu, G. A. (2023). Service recovery performance and repurchase intentions: the mediation effect of service quality at KFC. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 6(1), 110-130.
Arora, P., & Narula, S. (2018). Linkages between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A literature review. IUP Journal of Marketing Management, 17(4).
Azizi, S., Maloul, P., & Eivazinezhad, S. (2021). The Effect of Recovery Service and Personal Failures on Customer Satisfaction in Health Services (Case study: Dental industry). New Marketing Research Journal, 11(3), 210-197. [in Persian]
Babin, B. J., Zhuang, W., & Borges, A. (2021). Managing service recovery experience: effects of the forgiveness for older consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102222.
CAI, R. R., Lu, L., & Gursoy, D. (2018). Effect of disruptive customer behaviors on others' overall service experience: An appraisal theory perspective. Tourism Management, 69, 330-344.
Chan, Y. C., Wang, C. Y., & Chou, T. L. (2023). Money or funny: Effective connectivity during service recovery with a DCM-PEB approach. Biological Psychology, 176, 108464.
Chen, Y. Y., & Wu, I. J. (2021). Understanding the role of webcare in the online buying service recovery context. Enterprise Information Systems, 1-25.
Cui, L., He, S., Deng, H., & Wang, X. (2022). Sustaining customer loyalty of fresh food e-tailers: an empirical study in China. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, (ahead-of-print).
Elbaz, A. M., Soliman, M., Al-Alawi, A., Al-Romeedy, B. S., & Mekawy, M. (2023). Customer responses to airline companies' service failure and recovery strategies: the moderating role of service failure habit. Tourism Review, 78(1), 1-17.
Harrison-Walker, L. J. (2019). The critical role of customer forgiveness in successful service recovery. Journal of Business Research, 95, 376-391.
Honora, A., Chih, W. H., & Wang, K. Y. (2022). Managing social media recovery: The important role of service recovery transparency in retaining customers. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102814.
Hossain, M., Jahan, N., & Kim, M. (2021). Effects of Service Justice, Quality, Social Influence and Corporate Image on Service Satisfaction and Customer Loyalty: Moderating Effect of Bank Ownership. Sustainability, 13(13), 7404.
Huang, Y., Gursoy, D., Zhang, M., Nunkoo, R., & Shi, S. (2021). Interactivity in online chat: Conversational cues and visual cues in the service recovery process. International Journal of Information Management, 60, 102360.
Ji, C., & Prentice, C. (2021). Linking transaction-specific satisfaction and customer loyalty–the case of casino resorts. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102319.
Jose, A., Mathew, S., Rejikumar, G., Chacko, D. P., & Thomas, A. K. (2021). The role of switching cost in the e-service recovery framework among banking customers. International Journal of Quality and Service Sciences.
Jung, N. Y., & Seock, Y. K. (2017). Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 23-30.
Jung, N. Y., & Seock, Y. K. (2017). Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 23-30.
Khamitov, M., Grégoire, Y., & Suri, A. (2020). A systematic review of brand transgression, service failure recovery and product-harm crisis: integration and guiding insights. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 519-542.
Kim, J. H., Du, W., & Youn, H. (2022). Revisiting the service recovery paradox in the restaurant industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(3), 437-453.
Li, Y., Zhang, C., & Fang, S. (2022). Can beauty save service failures? The role of recovery employees’ physical attractiveness in the tourism industry. Journal of Business Research, 141, 100-110.
Liu, C. T., Guo, Y. M., & Lee, C. H. (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31(1), 71-79.
Lv, X., Yang, Y., Qin, D., Cao, X., & Xu, H. (2022). Artificial intelligence service recovery: The role of empathic response in hospitality customers’ continuous usage intention. Computers in Human Behavior, 126, 106993.
Nadiri, H. (2016). Diagnosing the impact of retail bank customers’ perceived justice on their service recovery satisfaction and postpurchase behaviours: an empirical study in financial centre of Middle East. Economic research-Ekonomska istraživanja, 29(1), 193-216.
Nankali, P., Rakhshan, F., & Alirezaee, M. R. (2022). Evaluating the role of bank absentee services in customer loyalty using data envelopment analysis. Journal of Decisions and Operations Research, 7(3), 533-542. doi: 10.22105/dmor.2021.261944.1283
Osakwe, C. N., & Yusuf, T. O. (2021). CSR: A roadmap towards customer loyalty. Total Quality Management & Business Excellence, 32(13-14), 1424-1440.
Qin, J., Xu, F., & Wang, R. (2023). Pre-service recovery: impact on customer satisfaction and acceptable waiting time. The Service Industries Journal, 43(1-2), 64-84.
Rifi, A., & Mostafa, R. B. (2021). Brand credibility and customer-based brand equity: a service recovery perspective. Journal of Financial Services Marketing, 1-16.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. The TQM Journal, 22(3), 330-343.
Syahril, S., Sihotang, M., Hadinegoro, R., Sulastri, E., Rochmad, I., Cahyono, Y., & Purwanto, A. (2022). Hospitals Cusptomer e-loyalty: How The Role of e-service quality, e-recovery service quality and e-satisfaction. UJoST-Universal Journal of Science and Technology, 1(1), 23-27.
Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of switching costs. Psychology & Marketing, 27(3), 252-262.
Weber, K., & Hsu, C. H. (2022). Beyond a Single Firm and Internal Focus Service Failure/Recovery: Multiple Providers and External Service Recoveries. Journal of Travel Research, 61(1), 50-63.
Wei, J., Zhu, S., Hou, Z., Dong, H., & Li, J. (2022). Research on the influence mechanism of emotional intelligence and psychological empowerment on customers’ repurchase intention under the situation of online shopping service recovery. Current Psychology, 1-17.
Zhang, D., Li, Y., Li, Y., & Shen, Z. (2022). Service Failure Risk Assessment and Service Improvement of Self-Service Electric Vehicle. Sustainability, 14(7), 3723.