بررسی تاثیر بنیان های بازار یابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان آژانس مسافرتی کرمان بالان

محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

بهرام علیشیری ¹ ( عضو هئیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب )
محمد علی فتره بنابی ² ( عضو هئیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب )
حمیده عبداللهی ³ ( کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل )

تاریخ دریافت : 1394/08/10 تاریخ پذیرش : 1394/08/10 تاریخ انتشار : 1391/10/01

کلید واژه: ارتباطات, اعتماد, وفاداری مشتری, تعهد, مدیریت تعارض, بازار یابی رابطه مند,

چکیده مقاله :

با توجه به اهمیت حفظ مشتریان و استفاده از بازار یابی رابطه مند در سازمانهای سراسر جهان،تحقیق حاضر برای شناسایی تاثیر بنیان های بازار یابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان به صورت موردی در آژانس مسافرتی کرمان بالان انجام شده است.در این تحقیق،از مدلRE(بازار یابی رابطه مند دوییسی،2005) برای بررسی بنیانهای بازار یابی رابطه مند در آژانس مزبور در قالب اعتماد،تعهد،مدیریت تعارض و ارتباطات استفاده شده است.پرسشنامه بین 80 نفر از مشتریان آژانس کرمان بالان توزیع و جمع آوری شده است.این تحقیق از نوع پیمایشی است که بر اساس آن،ارتباط متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته با توجه به داده های پرسشنامه بررسی شده است:همچنین،به منظور انجام دادن تحلیل ها،از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.با اجرای آزمون کای-مربع،نرمال بودن فراوانی پاسخ های ارائه شده تایید و لذا از تحلیلهای آماری پارامتریک در این تحقیق بهره گرفته شده است.با آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن،رابطه معنادار بین 4 بنیان و بیشترین همبستگی بین تعهد و اعتماد به دست آمده است.با آزمون فریدمن،بنیانها بر اساس اهمیت به این ترتیب رتبه بندی است:1-اعتماد2-ارتباطات3-تعهد4-مدیریت تعارض

چکیده انگلیسی:

With respect to increasing importance of keeping customers and using relationship marketing by organizations around the world, the current study is done to identify effective factors of relationship marketing customers’ loyalty in Kerman Balan agency. In this study, relationship marketing model is used to analyze effective factors on the customers’ loyalty in the agency. The study is done using a questionnaire and four factors including (trust, commitment, conflict handling, and communication). This questionnaire is distributed among 80 customers of Kerman Balan agency. This research is a descriptive survey in which the relationships among independent and dependent variables have been examined considering the data collected through questionnaires. By doing chi-square test, normality of the frequency of the provided answers is used. Using Pearson coefficient correlation, a significant relationship was found among 4 factors. The research hypotheses were approved by t- test. Using Friedman test, the factors were ranked based on their importance as follow: 1. Trust, 2. communication, 3. Commitment, 4. Conflict handling.