Providing a paradigm model of customer interaction with an emphasis on electronic management of customer relations (a study of banks-affiliated universities)

Subject Areas :

Seyed Mohammad Azimi ¹ , Kiumars Aria ² , Seyed Mehdi Jalali ³

1 - PhD student, Department of Management, Roudhen Branch, Islamic Azad University, Roudhen, Iran
2 - Assistant Professor, Department of Business Administration, Roudhen Branch, Islamic Azad University, Roudhen, Iran
3 - Assistant Professor, Business Management Department, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

Received: 2024-05-11 Accepted : 2024-05-19 Published : 2024-08-08

Keywords: customer interaction, electronic customer relationship management, digital banking,

Abstract :

The growth of information technology and the changes that have occurred in the way of communicating and analyzing customer data have affected traditional marketing methods and created new methods that are more in line with direct communication and marketing. On the other hand, banks and interacting with customers is an inevitable necessity so that they can remain competitive. Therefore, the purpose of this research was to fit the paradigm model of customer interaction with an emphasis on electronic management of customer relationship with an emphasis on electronic management of customer relationship (study of banks-affiliated universities). The method of this research was quantitative-survey and practical in terms of purpose. The statistical population includes all employees and customers of Sepeh Bank branches in Tehran. In this section, the sample size was calculated using Cochran's formula and 385 people were selected as a statistical sample. The research instrument was a questionnaire made by the researcher, whose validity was checked by three expert professors. Also, reliability was also done with Cronbach's alpha test, the result of which was 0.88. Structural equation method was also used to analyze the results. The results showed that the causal conditions had the value of R2-0.32 and Q2-0.19. Background factors with value (R2-0.31 and Q2-0.20), intervening factors with value (R2-0.45 and Q2-0.30), strategic factors with value (R2-0.44 and 0.22) Q2-) and finally the results were with the value (R2-0.36 and Q2-0.22). In general, the desired model had a good fit. It can be concluded that the factors (contextual, intervening, strategies, central and consequences) that have a significant effect on the model in the current research can be considered by the banking system planners and planners.

References:

ابراهیمی، مریم؛ یگانگی، سیدکامران. (1400). مدل‌سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان (مطالعه موردی: سیستم‌های بانکی). مطالعات مدیریت و توسعه پایدار، سال اول، شماره چهارم، صفحه 28-1.
آذر، عادل.، و مؤمنى، منصور. (۱۳۹۳). آمار و كاربرد آن در مديريت. جلد دوم. تهران: انتشارات سمت.
آزاده، سعید؛ محقق‌زاده، فاطمه؛ احمدیان، سحر. (1398). تاثیر رضایت مشتری، اعتماد، قطعیت، و تبلیغات کلامی مثبت بر قصد خرید با تاکید بر شبکه‌های اجتماعی. مجله شباک. شماره 47. صص: 9 تا 16.
پیروی، محمدحسین؛ حسینی امیری، سیدمحمود. (1397). بررسی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه پارس مدیر، 4(13)، 111-96.
تقوی سنوکش، ندا؛ اصغری آژیری، بابک. (1398). طراحی مدا بازاریابی الکترونیکی برای توسعه اکوتوریسم. فصلنامه پژوهش‌های گردشگری و توسعه پایدار، 2(5)، 27-32.
جاوید، محمدرضا.، نعمتی زاده، سینا.، قاسمی، بهروز. (1400). ارائه مدل توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال (موردمطالعه: بانک شهر). فصلنامه اقتصاد و مدیریت شهری، 9(34)، 31-45.
جاوید، محمدرضا؛ نعمتی‌زاده، سینا؛ قاسمی، بهروز. (1400). ارائه مدل توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال (مورد مطالعه: بانک شهر). فصلنامه علمی اقتصاد و مدیریت شهری، 9(2(پیاپی 34))، 36-19.
ذولفقاریان، محمدرضا.، و لطیفی، میثم. (1390). نظریه‌پردازی داده بنیاد با Nvivo. تهران. دانشگاه امام صادق (ع).
رحیم‌نیا، فریبرز؛ رمضانی، یوسف و زرگران، سحر. (1398). تاثیر تعامل کاربران در رسانه‌های اجتماعی بر قصد خرید به واسطۀ نگرش نسبت به برند و هنجارهای ذهنی. تحقیقات بازاریابی نوین. دوره 9. شماره 1 صص: 52-33.
رستمی، مهدی.، دانشی، یوسف.، رستمی، سعید. (1394). بررسی تاثیر مولفه‌های E-CRM بر کیفیت روابط الکترونیک با مشتریان (مطالعه موردی شعب بانک ملت منطقه 1 تهران)، سومین کنفرانس بین المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران.
رمضانی، سارا؛ اسفیدانی، محمدرحیم؛ انصاری، منوچهر. (1400). شناسایی و بررسی عوامل موثر بر اکوسیستم بازاریابی دیجیتال در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک ملت). فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال شانزدهم، شمرۀ 64، صفحه 86-63.
سالک مقدم، محمود.، ناصحی فر، وحید.، تقوی فرد. (1401). ارائه الگویی از عوامل مؤثر بر بانکداری شرکتی دیجیتال در بانک‌های تجاری کشور با استفاده از رویکرد کیفی. بررسی‌های بازرگانی، 19(112)، 39-54.
سبک آرا، مجید؛ پورقادر چوبر، عادل. (1401). انگیزه مشتریان برای تعامل با برندهای لوکس در رسانه‌های اجتماعی.
سرخیل، حامد. (1400). نقش واسطه‌ای تعامل برند با مشتری بر میزان تاثیر گذاری هویت برند و پاداش برند بر وفاداری به برند. هشتمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی، مدیریت و کارافرینی ایران، تهران.
سلطانی، مرتضی؛ جندق، غلامرضا؛ فروزنده شهرکی، پریسا. (1395). بررسی هم‌آفرینی محصول و رابطۀ آن با ارزش ادراک شده و بازاریابی دهان به دهان مثبت؛ ملاحظۀ تلاش ریسک زمانی ادراک شده، تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 6، شماره 3، 127-146.
سلیمان پور، الهه. رنجبر، مینا (1399). تأثیر تعاملات مشتری با مشتری بر شاخص های مشتری مداری در سایت های خرید آنلاین. چشم انداز مدیریت بازرگانی. سال نوزدهم. شماره ی 42. صص 85-64.
سلیمان‌پور، ‌الهه.، رنجبر، ‌مینا. (1399). بررسی تاثیر تعاملات مشتری با مشتری بر شاخص‌های مشتری مداری در سایت‌های خرید آنلاین. چشم انداز مدیریت بازرگانی، 75(19)، 64-86.‎
عابدی، حسین؛ صفدرپوریان، حجت اله. (1400). تاثیر تعامل مشتری بر رفتارهای وفاداری نسبت به وب‌سایت‌های تجارت اجتماعی (مورد مطالعه: مشتریان دیجی کالا). پژوهش‌های کاربردی در مدیریت و حسابداری، شماره 24، ص 29-15.
عسگری، طیبه؛ نعیمی صدیق، علی؛ عبدالشاه، محمد. (1398). تدوین راهبرهای نوین در صنعت بانکداری با تکیه بر فناوری‌های دیجیتال. فصلنامه راهبرد، سال بیست و هشتم، شماره نود ودو، صص 34-5.
فرشادگهر، ناصر؛ پشتوتنی‌زاده، هومن؛ رضایی، احسان. (1396). اولویت‌بندی عوامل موثر بر بازاریابی در کسب و کارهای دیجیتال. همایش ملی پژوهش‌های مدیریت و علوم انسانی در ایران.
قاسمیان صاحبی، علی.، کردحیدری، راحیل.، و آقایی، محمد. (1400). نگاهی جامع به روش‌های کیفی، کمی و آمیخته در تحقیقات بازاریابی (از داده تا انتشار: با بررسی مفاهیم، ابزارها و فرایندها). (چاپ اول). تهران: انتشارات ارشدان.
قاسمیان صاحبی، علی.، مشبکی اصفهانی، اصغر.، خداداد حسینی، سید حمید. (1397). بررسی وفاداری به برند، از طریق تعامل مشتری در جوامع برند آنلاین (موردمطالعه: کاربران اینستاگرام). فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت برند، 5(1)، 13-34.
گوهری فر، م، خاشعی و دهدشتی، ز. (1400). آینده‌پژوهی نظام بانکداری بین‌الملل ایران، رساله دکتری، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده مدیریت و حسابداری.
الله دادی، مهدی؛ تاج‌زاده یمین، ابوالفضل؛ ایراندوست، منصور و سلطان‌پناه، هیروش. (1397). طراحی اکو سیستم بازاریابی کارآفرینانه دیجیتال برای خرده فروشی‌های اینترنتی ایران. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 5(2)، 135-154.
محمدی احمر، زهرا.، لطفی زاده، فرشته.، جعفری، مریم. (1400). نقش پوشش کارمند با تعامل کارمند و مشتری و ارتباط با برند در صنعت بانکداری. چهارمین کنفرانس بین المللی سالانه تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران.
نجمی، مهدیه؛ بهروزنیا، علیرضا. (1401). مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و بررسی عملکرد شرکت در توسعه نوآوری محصول. فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، سال ششم، شماره 86، ص 727-717.
هوائی، آرزو؛ جمشیدی، زهره. (1400). تاثیر تعامل مشتری بر وفاداری برند با توجه به نقش‌های میانجی دلبستگی برند و اعتماد مشتری (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران).
وکیل، سید محمدرضا.، تیمورنژاد، کاوه.، معتدل، محمود. (1401). ارائه چارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری ‌الکترونیک با تأکید بر بکارگیری ابزارهای هوش ‌تجاری (مورد مطالعه: بانک سپه و بانک‌های ادغامی). پژوهش‌های مدیریت در ایران، 26(1)، 246-271.‎
یعقوبی، ژیلا.، عباسی، امیدرضا. (1400). تحلیل رفتار مشتری‌های خرده فروشی‌ها با استفاده از مدل‌های تعامل مکانی (مطالعه موردی: شیرینی فروشی‌های شهر تهران). فصلنامه علمی-پژوهشی اطلاعات جغرافیایی «سپهر»، 30(118)، 127-138.‎
Alshurideh, M. (2022). Does electronic customer relationship management (E-CRM) affect service quality at private hospitals in Jordan?. Uncertain Supply Chain Management, 10(2), 325-332.
Anaam, E. A., Abu Bakar, K. A., Mohd Satar, N. S., & Ma’arif, M. Y. (2020). Investigating the Electronic Customer Relationship Management Success Key Factors in the Telecommunication Companies: A Pilot Study. Journal of Computational and Theoretical Nanoscience, 17(2-3), 1460-1463.
Ananda, S., Kumar, R. P., & Singh, D. (2022). A mediation analysis of perceived service quality, customer satisfaction and customer engagement in the banking sector. Journal of Financial Services Marketing, 1-15.
Angus, W.H. & Nancy M.P. (2018). Sustainable business model archetypes for the banking industry. Journal of Cleaner Production 174(1), 150-169.
Arcand, M., PromTep, S., Brun, I., & Rajaobelina, L. (2017). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1068-1089.
Chen, K. K., Chiu, R. H., & Chang, C. T. (2017). Using beta regression to explore the relationship between service attributes and likelihood of customer retention for the container shipping industry. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 104, 1-16.
Chikoko, L., & Munongo, S. (2015). “Extending the technology acceptance model to mobile banking adoption in rural Zimbabwe”. Journal of Business Administration and Education, 3(1), 51-79.
Clavijo, S., Vera, N., Beltran, D., & Londoño, J. D. (2019). Digital Financial Services (FINTECH) in Latin America. Available at SSRN 3334198.
Corbin, J. (2021). Strauss’s Grounded Theory. In Developing Grounded Theory (pp. 25-44). Routledge.
Cortez, R. M., & Dastidar, A. G. (2022). A longitudinal study of B2B customer engagement in LinkedIn: The role of brand personality. Journal of Business Research, 145, 92-105.
Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 172-188.
Díaz, G. R. (2017). The influence of satisfaction on customer retention in mobile phone market. Journal of Retailing and Consumer Services, 36, 75-85.
Duarte, P., Silva, S.C.E., & Ferreira, M.B. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM. J. Retail. Consum. Serv. 2018, 44, 161-169.
Durmusoglu, S. S., & Kawakami, T. (2021). Information technology tool use frequency in new product development: The effect of stage-specific use frequency on performance. Industrial Marketing Management, 93, 250-258.
El Nagdy, A. M., El Azim, M. A., & AbdelRaouf, A. (2017). A New Framework of Software Testing Using Cloud Computing for Banking Applications. JSW, 12(8), 657-663.
Elzamly, A., Messabia, N., Doheir, M., Abu Naser, S., & Elbaz, H. A. (2019). Critical Cloud Computing Risks for Banking Organizations: Issues and Challenges. Religación. Revista de Ciencias Sociales y Human idades, 4(18), 673-682.
F .Zabala, B. Slusarczyk, "Risks of Banking Services’ Digitalization:The Practice of Diversification and Sustainable Development Goals", Sustainability, 2020.
Fakharyan, M., Omidvar, S., Khodadadian, M. R., Jalilvand, M. R., & Vosta, L. N. (2014). RETRACTED ARTICLE: Examining the Effect of Customer-to-Customer Engagements on Satisfaction, Loyalty, and Word-of-Mouth Behaviors in the Hospitality Industry: The Mediating Role of Personal Engagement Quality and Service Atmospherics. Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(5), 610–626.
Fan, J., Shang, G., & Wang, H. (2022). Customer-to-customer engagement in online brand communities influences brand loyalty. Social Behavior and Personality: an international journal, 50(6), 12-19.
Haralayya, B. (2021). How Digital Banking has Brought Innovative Products and Services to India. Journal of Advanced Research in Quality Control and Management, 6(1), 16-18.
Hassani, H., Huang, X., & Silva, E. (2018). Digitalisation and big data mining in banking. Big Data and Cognitive Computing, 2(3), 18.
Hassani, H., Huang, X., & Silva, E. (2019). Fusing Big Data, Blockchain and Cryptocurrency: Their Individual and Combined Importance in the Digital Economy.
Helmi, R. L. (2019). Innovation of New Product Development Process: A Case Study of Healthy Drink-Based Product Line in Indonesia’s Company. Innovation, 11(24).
Ibrahim, S. B., Hamid, A. A., Babiker, B., & Ali, A. Y. S. (2015). Customer relationship management quality and customer loyalty: evidence from Sudanese bank customers. Academic research international, 6(1), 252.
Ikeda, K., & Hamid, M. N. (2018). Applications of blockchain in the financial sector and a peer-to-peer global barter web. In Advances in Computers (Vol. 111, pp. 99-120). Elsevier.
Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123-135.
Ito, J., Narula, N., & Ali, R. (2017). The Blockchain Will Do to the Financial System What the Internet Did to Media. Harvard Business Review, Digital Article.
J¨unger, M. & Mietzner, M. (2019). Banking goes digital: The adoption of FinTech services by German households. Finance Research Letters. doi:
Jarvis, W., Ouschan, R., Burton, H. J., Soutar, G., & O’Brien, I. M. (2017). Customer engagement in CSR: a utility theory model with moderating variables. Journal of Service Theory and Practice, 27(4), 833-853.
Jaubert, M., Marcu, S., Ullrich, M., Malbate, J.-B., and Dela, R. (2014). Going Digital: The Banking Transformation Roadmap. AT Kearney.
Journal of Business Research, 88, 388–396.
KA, S., & JOHNSON, B. (2022). Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Techniques for Effective Banking.
Maecker, O., Barrot, C., & Becker, J. U. (2016). The effect of social media engagements on customer relationship management. Business Research, 9(1), 133–155.
Malekiminbashrazgah, M., Aminikhiabani, G., & Khansari, Y. (2019). Value Marketing capacities with an emphasis on entrepreneurship and market orientation, the mediating role of innovative attitudes. Iranian Journal of Business Management Faculty of Management University of Tehran, 11(1), 87-104. (In Persian)
Malik, M., & Banker, S. (2019). Comparative Study and evolution of Mobile Banking Security Solutions and Comparision between Various Solutions.
Manchanda, P., Packard, G., & Pattabhiramaiah, A. (2015). Social dollars: The economic impact of customer participation in a firm-sponsored online customer community. Marketing Science, 34(3), 367-387.
Mang’unyi, E. E., Khabala, O. T., & Govender, K. K. (2017). The relationship between E-CRM and customer loyalty: a Kenyan Commercial Bank case study. Banks & bank systems, (12,№ 2), 106-115.
Setiyono, C., Shihab, M. R., & Azzahro, F. (2019, April). The role of initial trust on intention to use branchless banking application: case study of jenius. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1193, No. 1, p. 012022). IOP Publishing.
Siddiqui, A. A., & Qureshi, R. (2017). Big Data In Banking: Opportunities and Challenges Post Demonetisation in India. IOSR Journal of Computer Engineering (IOSR-JCE), 2278-0661.
Singh, V. (2019). Digitalization, BIM ecosystem, and the future of built environment: How widely are we exploring the different possibilities? Journal of Engineering, Construction and Architectural Management. Ahead of print.
Sivaraks, P., Krairit, D., & Tang, J. C. (2011). Effects of E-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. The Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157.
Stathopoulou, A., Borel, L., Christodoulides, G., & West, D. (2017). Consumer Branded #Hashtag Engagement: Can Creativity in TV Advertising Influence Hashtag Engagement? Psychology & Marketing, 34(4), 448–462.
Strauss, A., & Corbin, J. (1990). Grounded theory research: Procedures, canons, and evaluative criteria. Qualitative sociology, 13(1), 3-21.
Strauss, A., & Corbin, J. (1994). Grounded theory methodology: An overview.
Zhang, J. Z., & Chang, C. (2020). Consumer dynamics: Theories, methods, and emerging directions. Journal of the Academy of Marketing Science.
Zhang, Y., Weng, Q., & Zhu, N. (2018). The relationships between electronic banking adoption and its antecedents: A meta-analytic study of the role of national culture. International Journal of Information Management, 40, 76-87.
Zheng, R., Li, Z., & Na, S. (2022). How customer engagement in the live-streaming affects purchase intention and customer acquisition, E-tailer's perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 68, 103015.