a model with the dimensions of the effective factors and the results of bank quality relationship with company customers.

Subject Areas : Journal of Iranian Social Development Studies

hamidreza nemati ¹ , Karim Hamdi ² , seyed abbas heydari ³ , mohammad hasan behzadi ⁴

1 - department of Business Management, Faculty of Management and Economics of azad Islamic University, Central Tehran, Islamic Azad University, Tehran,Iran
2 - Department of Business Management, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
3 - manager of the Faculty of Economics and Economics of the Islamic Azad University of Tehran, Central University of Free University. Tehran. Iran
4 - Faculty of Mathematics and Statistics of the College of Sciences and Research of the Free Islamic University. Tehran. Iran

Received: 2020-04-28 Accepted : 2020-12-05 Published : 2007-12-22

Keywords: corporate customers, bank relationship with corporate customers, Bank service quality,

Abstract :

The researcher is trying to answer the question of how banks build long - term and durable relations with their company customers? and what are the most important factors and the results of such relations? the aim of this study is practical and practical and in terms of method, mix (quantitative and qualitative). in order to collect the required data, both library and field methods were used. the data gathering tool is also a survey of documents, interviews the study population of corporate clients of mellat bank in tehran, which formed a number of corporate holding companies, contributed to the number of 291 managers (executive manager, financial manager, deputy finance manager, deputy logistics director and chairman of accounting)firm clients of mellat bank in tehran as a sample volume. analysis of collected data was conducted in two descriptive and inferential methods through spss 16 and smart pls software. in this study, descriptive statistics were used to describe the data from descriptive statistics, and in deductive analysis of factor analysis,according to the confirmation of the questions by the experts, the content validity of the questionnaire was approved, as well as the alpha coefficient for the total questionnaire was 98 %, which indicates optimal reliability. at the end of employee behaviorkey words: bank relationship with corporate customers, corporate customers, bank service quality

Full-Text:



طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی

 

چکیده

مسأله اصلی پژوهش حاضر "طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی" است. محقق در تلاش است به این سوال پاسخ دهد که بانک‌ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؟ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؟ پژوهش از نظر هدف از نوع توسعه­ای-کاربردی و از نظر روش، آمیخته (کمی و کیفی) می‌باشد. به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار گرد آوری داده ها نیز: بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 1200 هلدینگ شرکتی را تشکیل داده‌اند بود که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 291 نفر از مدیران ارشد (مدیر عامل، مدیر مالی، معاون اداری، معاون تدارکات و رئیس حسابداری) مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران به عنوان حجم نمونه، در این پژوهش همکاری کردند. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام شد. در این تحقیق برای توصیف داده‌ها از آمار توصیفی، و در تحلیل استنباطی به روش تحلیل عاملی، به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شد. با توجه به تایید سوالات توسط خبرگان، روایی محتوای پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت و همچنین ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده کل پرسشنامه 98% بود که نشان از پایایی مطلوب است. در پایان رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات و در نهایت نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ تحت عنوان مولفه‌ها و ابعاد «مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی»، مورد پذیرش قرار گرفت.

کلمات کلیدی: رابطه بانک با مشتریان شرکتی، مشتریان شرکتی، کیفیت خدمات بانک، رضایت مشتریان

مقدمه

در محیط پر رقابت امروزی از دست­دادن مشتریان می­تواند برای سازمان خیلی پر­هزینه باشد. محققان دریافته­اند که هزینه یافتن یک مشتری جدید می­تواند بیش از 5 برابر پر­هزینه­تر از حفظ مشتریان فعلی باشد، بنابراین شرکت­ها در جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریانشان به منظور حفظ وفاداری مشتری و افزایش سودآوری تلاش می­کنند. توسعه روابط موفق، بلند مدت، سودآور و دوجانبه در دهه­های اخیر مورد توجه محققان قرار گرفته است (آتاناسوپولو¹، 2009: 583). به علت سهم رو به ­­رشد خدمات در اقتصاد، بسیاری از شرکت­های خدماتی ایجاد ارتباط با مشتریان را مورد توجه مجدد قرار داده­اند. یکی از صنایعی که مفهوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان از اهمیت زیادی در آن برخوردار است، صنعت بانکداری می باشد. در سال های اخیر صنعت بانکداری ایران با فرآیندهایی مواجه شده است که رقابت در این صنعت را در میان بازیگران دخیل در آن به شدت افزایش داده است از جمله این فرآیندها می توان به مواردی مانند تأسیس بانک ها و مؤسسات خصوصی جدید، افزایش تعداد شعبات بانک ها، رشد و پیشرفت فناوری های نوین در صنعت بانکدارای، ورود بازیگران جدید در جذب منابع در دست مردم مانند مؤسسات سرمایه گذاری و بورس و ... اشاره کرد. از جمله مشتریان اساسی که بیش از 90 درصد درآمدهای بانک را محقق نموده و منجر به سودآوری و تحقق EPS پیش بینی شده برای بانک ها میگردند، مشتریان شرکتی بانک ها هستند که علیرغم تعداد محدود که غالبا کمتر از 5 درصد مشتریان را تشکیل میدهند با توجه به حجم تبادلات و خدمات بانکی این حوزه ، مشتریان ارزشمند و مورد توجه بانکها هستند . چرا که این مشتریان چه به لحاظ رسوب منابع ، استفاده از مجموعه خدمات ریالی و ارزی در داخل و خارج ،دریافت تسهیلات و افزایش درآمدهای مشاع بانکها و نیز دریافت خدمات کارمزد محور غیر مشاع برای بانک ها جذابیت زیادی داشته و مورد توجه هستند . بنابراین بایستی حفظ و نگهداری روابط طولانی مدت با چنین مشتریانی بسیار حایز اهمیت بوده باشد و بانک ها باید مصمم به شناسایی فاکتورهای اثرگذار در روابط خود با چنین مشتریانی باشند. با توجه به تشریح دلایل اهمیت مشتریان شرکتی و اهمیت شناخت موضوع کیفیت رابطه موجود میان بانکها و ایندسته از مشتریان در این پژوهش سعی شده است تا با عنایت به عدم وجود تحقیقی بومی در این ارتباط به تشریح وضعیت موجود و ابعاد و نتایج بهبود کیفیت رابطه که شاهراه ایجاد و حفظ روابط بلند مدت میان مشتریانی از ایندست و بانکهاست بپردازد .در ادامه با بررسی پیشینه داخلی و خارجی، ابعاد کیفیت ارتباطی، هدف و مشخصات محققان را در جدول ذیل ملاحظه می فرمائید:

جدول 1 – بررسی های قبلی 

ابعاد کیفیت ارتباطی	هدف تحقیق	نام محقق
رضایت از    رابطه، اعتماد، تعهد	بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها در صنعت بانکداری است.	ملک زاده وهمکاران، 1394
رضایت از رابطه، اعتماد، تعهد	بررسی تأثیر کیفیت رابطه بر پاسخ‏ های رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری در صنعت بانکداری است.	ابراهیمی و عالی، 1395
رضایت از رابطه، اعتماد، تعهد	بررسي تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه از دیدگاه مشتریان صنعت بیمه ایران است.	اسماعیل پور و علیزاده، 1394
اعتماد، رضایت، تعهد	در این مقاله محققین تأثیر کیفیت ارتباطی ادراک شده بر نتایج آن یعنی وفاداری، عملکرد و ارزش ررابطه2  را مورد مطالعه قرار دادند.	(Alejandro, Souza, Boles, Ribeiro, & Monteiro, 2010)
رضایت، اعتماد	در این مقاله محققین به بررسی رابطه بین کیفیت ارتباطی و موانع تغییر در وفاداری مشتری در صنعت ارتباطات تلفن همراه پرداخته‌اند.	(C. Liu, Guo, & Lee, 2010)
رضایت/اعتماد، تعهد احساسی3، تعهد حسابی4	این تحقیق به دنبال بررسی کیفیت ارتباطی در بخش خرده فروشی است. و تأکید دارد که تعهد ارتباطی و حسابی هم علاوه بر اعتماد و رضایت در کیفیت ارتباطی در بخش خرده فروشی در نظر گرفته شود.	(Vesel & Zabkar, 2010)
رضایت، اعتماد، تعهد	در این مقاله محققین به دنبال بررسی تأثیر نقش جنسیت در وفاداری و کیفیت ارتباطی در صنعت خدمات اینترنتی هستند.	(Sanchez-Franco, Ramos, & Velicia, 2009)
رضایت، اعتماد، تعهد	هدف این مقاله بررسی تأثیرات تعاملات مشتری-خدمت بر روی کیفیت ارتباطی در خدمات خرده­فروشی در چین است.	(Qin, et al., 2009)
رضایت، اعتماد	ارایه مدل ساختاری برای بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و قصد خرید مجدد در صنعت بانکداری است.	Izogo, 2016
رضایت، اعتماد	بررسی عوامل اثر گذار بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری	Izogo et al., 2017

درك صحيح و درست از مفهوم بازاريابي، اولين گام در جهت تحقق آرمان‌های اين علم است. مفهومي كه مي‌توان آن را تركيبي از علم و هنر دانست كه در عصر حاضر با توجه به تحولات و سير صعودي تغييرات و پیشرفت‌ها، تنها ياري‌دهنده و ضامن بقاي سازمان‌هاست تا در هر عصري و در مقابله با هر تحولي، راه مناسب را در پيش گيرند. زماني كه فاصله توليد‌كننده و مصرف‌كننده كوتاه بود، توليدكننده از نيازها، سلايق، انتظارات و توقعات مشتري، مطلع بود و به وجود بازاريابي و مديريت بازار نيازي احساس نمي‌شد. همچنين در وضعيت توليد محدود، مفاهيمي چون، برنامه‌ريزي توليد، استراتژي بازاریابی، رقابت، نظام بازاريابي و غيره نادیده انگاشته مي‌شد و مورد توجه توليد‌كنندگان قرار نمي‌گرفت. بازاريابي علمی که از زمان خلقت آدم و حوا به وجود آمد و با پایان گرفتن جنگ سرد شکل گرفت با فورد وارد گرایش تولید شد و با کاتلر به مدرن رسید و در هزاره سوم توسط استیفن براون به پست مدرن ارتقاء پیدا کرد. بازاریابی پویا هنر فروختن آنچه تولید شده نیست، بلکه آگاهی نسبت به آن چیزی است که باید تولید شود. بازاریاب علاوه بر مبادله کوتاه مدت باید به فکر روابط بلندمدت با مشتریان، توزیع کنندگان، واسطه‌ها، و عرضه کنندگان مواد اولیه باشد.(كاتلر،2004)تبليغات و پیشبرد فروش روش‌های خوبي براي كسب مشتري و خلق معاملات فروش مي‌باشند. اما معامله يك تعامل واحدي است كه به محض فروش خاتمه مي‌يابد. در حالی که رابطه مشتري شامل تعدادي تعاملات حاوي معامله فروش است كه در طول زمان تكرار مي‌شود و تا زمانی که رابطه شخصي ساخته نشود، يك معامله رابطه مشتري را ايجاد نخواهد كرد.(دانكن،2002). از نظر كريستوفر(كريستوفر و ديگران،1991) بازاريابي را مي‌توان به دو دسته بازاريابي معاملاتي و بازاريابي رابطه‌مند طبقه‌بندي كرد. بازاريابي معاملاتي به عنوان يك نگرش کوتاه مدت كه فقط روي معامله فعلي تمركز دارد تعريف شده در حالی که ايده اساسي و پايه‌اي بازاريابي رابطه‌اي اين است كه هدف مديران بازاريابي، توسعه ارتباطات بلندمدت با استفاده از يك ساختار مزاياي چندگانه براي طرفين ارتباط مي‌باشد. به دلايل سه‌گانه تغيير رقابت، تغيير مشتریان و تغيير محيط بازاريابي، حركت به سمت بازاريابي رابطه‌مند ضرورت مي‌يابد. لازم به ذكر است روابط در بازاريابي رابطه‌اي بايد داراي ویژگی‌های زير باشد (رضايي و ديگران،1385): " همدلي كه توانايي درك احساسات ديگران و ديدن شرايط از نگاه ديگران تعريف شده است. اعتماد كه ادراك از حسن شهرت، درجه اعتبار و پشتيباني طرف مقابل تعريف شده است. تعهد كه تمايل به توسعه روابط پايدار، علاقه‌مندي براي حفظ روابط و اعتقاد به پايداري روابط تعريف شده است. داشتن ديدگاه بلندمدت و مشاركتي در روابط و مزاياي متقابل" .   به سبب رشد تكنولوژي اطلاعات، مشتريان قدرت بيشتري كسب کرده‌اند و در فرآيند بازاريابي رابطه‌مند، فروشندگان از طريق جمع‌آوري اطلاعات و ذخيره‌سازي اطلاعات از مشتريان خود، محصولات و خدمات را مطابق با ویژگی‌های اين مشتريان ارائه مي‌كنند و پس از عرضه كالا به مشتريان، روابط خود را به صورت بلندمدت با مشتريان طراحي و برقرار مي‌سازند، كه به اين فرآيند مديريت ارتباط با مشتریان گفته مي‌شود و موجب ايجاد بازاريابي انطباقي⁵ شده است كه توليدكنندگان براي راضي نگه داشتن مشتريان، محصولات را مطابق با نيازها و ویژگی‌های آن‌ها توليد مي‌كنند.(بيرانوند،1389)

 

شكل 1- تحولات بازاريابي(حسن زاده، 1387) اقتباس از کیچن و ایگل2002

ارتباط موثر آن است كه فرستنده بتواند منظور خود را به گيرنده پيام برساند. ارتباطات زماني كامل است كه معني و مفهومي كه در ذهن فرستنده است و قصد دارد آن را ارسال دارد با آنچه گيرنده از آن دريافت مي‌كند و از خود نشان مي‌دهد يكي باشد. بديهي است در هر فراگرد ارتباطي همه آنچه در ذهن فرستنده است به گيرنده منتقل نمي‌شود يا اگر منتقل شود به مرحله جذب نمي‌رسد و به گونه‌ی مشهود مشاهده نمي‌شود. يك ارتباط بازاريابي وقتي موثر است كه: مراحل پياپي ارسال پيام، دريافت، درك و عکس‌العمل به ترتيب انجام شود. اگر يكي از اين مراحل حذف شود يا اتفاق نيفتد در واقع مدار ارتباط قطع شده و به نتيجه نمي‌رسد؛ زمان، مكان و شرايط ارسال پيام و دريافت آن درست انتخاب شود.؛ گيرنده پيام يا مخاطب، همان شخص يا سازمان مورد نظر باشد.؛ فروشنده داراي قدرت تفهيم و تفاهم، بحث و استدلال و توانايي‌هاي لازم براي متقاعد كرده مشتري احتمالي باشد.؛ بتوان نتايج يا عکس‌العمل‌ها را مشاهده، محاسبه يا جمع‌آوري كرد. (نثايي،1388). می‌توان فرمول ارتباطات كامل را بدين صورت تعريف كرد: TC=R/S=1؛ كه در آن TC = ارتباطات كامل، R = معني مورد نظر فرستنده، S = معني مشهود گيرنده.(حسن زاده،1387)ارتباطات بازاريابي يكپارچه فعاليتي است جهت متحد كردن همه ابزارهاي ارتباطي بازاريابي و مشاركت و گسترش دادن، پیام‌ها براي ارتباط برقرار كردن دوطرفه با مخاطبان هدف از يك راه تازه. برنامه ارتباطات بازاريابي يكپارچه از برنامه‌هاي تبليغاتي سنتي خيلي پيچيده تر می‌باشد زيرا كه منابع پيام بيشتر، ابزارهاي ارتباطي بيشتر و مخاطبان بيشتري را مدنظر قرار مي دهد. كليد توانايي بهبود، آزمون، توجه به نتايج و تنظيم خود با آن‌ها براي توسعه يك ديدگاه عمومي در خصوص تجارت مورد نظر می‌باشد.(صمدي، عباسي،1386). دان شولتز معتقد است "ارتباطات يكپارچه بازاريابي عبارت است از آن چه كه بازاريابي رابطه مدار را ممكن ميسازد" و ولتر اشاره ميكند كه "ارتباطات يكپارچه بازاريابي مديريت تعامل متقابل بين توليد كننده و مشتري در بازار است."(روستا،1385). محقق با بررسی مدل ها و پیشینه (داخلی و خارجی) تحقیق در نهایت مدل ذیل را به عنوان مدل مفهومی تحقیق تحت عنوان: طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، ارائه نمود:

 

 

شکل 2- مـدل مفهومی براساس ادبیات و پیشینه پژوهش

ابزار و روش

پرسش اصلی پژوهش این است که مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت رابطه بانک و نتایج حاصل از ایجاد و بهبود آن با مشتریان بانکداری شرکتی چه مواردی است؟ وپرسشهای فرعی عبارتند از: (1) عوامل مؤثر بر کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها کدامند؟ (2) مهمترین نتایج حاصل از بهبود کیفیت رابطه با مشتریان بانک‌ها چه مواردی هستند؟ (3) مهمترین ابعاد کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک ها چه عواملی هستند؟ (4) الگوی مربوط به عوامل موثر و نتایج حاصل از بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها چیست؟ (5) مهمترین استراتژی‌های بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها چه مواردی هستند؟پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع توسعه­ای-کاربردی است. همچنین پژوهش حاضر از نظر روش ، ترکیبی یا آمیخته (کمی و کیفی) می‌باشد.بر این اساس، در پژوهش حاضر به منظور گردآوری داده­های مورد نیاز از هر دو روش کتابخانه­ای و میدانی استفاده شد.ابزار گرد آوری اطلاعات در این پژوهش عبارتند از 1- بررسی اسناد و مدارک ، 2- مصاحبه و 3- پرسشنامه.

جامعه آماری و نمونه پژوهش

جامعه آماری در این پژوهش عبارتست از کلیه مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران، که تعداد 1200 هلدینگ شرکتی را تشکیل می‌دهد. سپس فرمول کوکران⁶ برای محاسبه حجم نمونه استفاده شد که بر همین اساس، و بر اساس تخمین انحراف در سوالات، حجم نمونه، به تعداد 291 نفر از مدیران ارشد (مدیر عامل، مدیر مالی، معاون اداری، معاون تدارکات و رئیس حسابداری) مشتریان شرکتی بانک ملت در سطح شعب استان تهران در این پژوهش همکاری کردند. در بخش کیفی، نمونه گیری به صورت هدفمند انتخاب شده است. از طریق توزیع متوالی پرسشنامه محقق ساخته و جمع آوری و بازنگری و اصلاح آن انجام گرفته است

یافته های پژوهش

تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، به دو روش توصیفی و استنباطی از طریق نرم افزار SPSS 16 و Smart PLS انجام می‌شود. در این تحقیق برای توصیف داده‌ها از آمار توصیفی شامل فراوانی، درصد فراوانی، جدول توزیع فراوانی، ترسیم نمودارها و همچنین توصیف ویژگی‌های پاسخ دهندگان به پرسشنامه استفاده می‌گردد. و در تحلیل استنباطی به روش تحلیل عاملی، به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته خواهد شد.از آن جا که محتوای پرسشنامه، مولفه هایی را نشان می دهد که دارای بالاترین ضریب اهمیت می باشند، با توجه به تایید سوالات توسط خبرگان، روایی محتوای پرسشنامه مورد تایید قرار گرفته است.در ابتدا جهت انجام آزمون های آماری، جهت تائید قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه کرونباخ آلفا محاسبه شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد که ضریب آلفای کل پرسشنامه صلاحیت های حرفه‌ای 976/0 یا همان 98% می باشد که ابزار استفاده شده از پایایی مطلوبی برخوردار است.

جدول 2- آلفای کرونباخ پرسشنامه به تفکیک مولفه ها

	آلفای کرونباخ	میانگین	واریانس	انحراف استاندارد	تعداد
رفتار کارکنان	0.952	57.402	60.29	7.7646	10
شایستگی و مهارت کارکنان	0.964	39.144	30.62	5.5335	6
نوآوری در خدمات بانکی	0.873	39.051	15.65	3.9567	6
سود و تسهیلات	0.860	41.395	21.08	4.5914	7
نحوه پاسخگویی وارائه خدمات	0.859	36.436	19.63	4.4309	6

همانگونه که ملاحظه شد میزان آلفای کرونباخ بر اساس موارد استاندارد، نشان دهنده پایایی در سطح بالاست. همچنین این مسئله حاکی از پایایی مولفه‌های عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی است

توصیف داده‌ها

تعداد آزمودنی در این تحقیق شامل 291 نفر بوده است که ویژگی‌های جمعیت شناختی آنها به صورت زیر می باشد:

جنسیت: بررسی انجام‌شده درزمینة جنسیت پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد 19.2 درصد پاسخگویان (56 نفر) پاسخ‌دهندگان زن و 80.8 درصد پاسخگویان (235 نفر) پاسخ‌دهندگان مرد هستند

سن: بررسی انجام‌شده درزمینة سن پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: 27.1 درصد سن پاسخ‌دهندگان (79 نفر) بین 40-31 سال، 65.6 درصد سن پاسخ‌دهندگان (191 نفر) بین 50-41 سال و 7.2 درصد سن پاسخ‌دهندگان (21 نفر) 50 سال به بالا می باشد.

میزان تحصیلات: بررسی انجام‌شده درزمینة میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: 1.0 درصد پاسخ‌دهندگان (3 نفر) دارای تحصیلات دیپلم، 1.0 درصد پاسخ‌دهندگان (3 نفر) دارای تحصیلات فوق‌دیپلم، 70.4 درصد پاسخ‌دهندگان (205 نفر) دارای تحصیلات لیسانس، 23.4 درصد پاسخ‌دهندگان (68 نفر) دارای تحصیلات فوق لیسانس و 4.1 درصد پاسخ‌دهندگان (12 نفر) دارای تحصیلات دکتری می‌باشند.

سمت سازمانی: بررسی انجام‌شده درزمینة سمت سازمانی پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: 24.1 درصد پاسخ‌دهندگان (70 نفر) مدیرعامل، 60.1 درصد پاسخ‌دهندگان (175نفر) مدیر مالی، 10.0 درصد پاسخ‌دهندگان (29 نفر) معاون اداری، 0.7 درصد پاسخ‌دهندگان (2 نفر) معاون تدارکات، و 5.2 درصد پاسخ‌دهندگان (15 نفر) رئیس حسابداری بودند.

سابقه مشارکت با بانک: بررسی انجام‌شده درزمینة سابقه مشارکت با بانک پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: 34.03 درصد پاسخ‌دهندگان (99 نفر) زیر 5 سال، 63.23 درصد پاسخ‌دهندگان (184 نفر) بین 6 تا 10 سال و 2.74 درصد پاسخ‌دهندگان (8 نفر) بین 11 تا 15 سال سابقه مشارکت با بانک را دارا می‌باشند.

   تجزیه و تحلیل کیفی

جهت تهیه پرسشنامه مصاحبه‌های تخصصی، با همراهی استاد راهنما و مشاور و نیز در مسیر رفت و برگشت توسط نخبگان و صاحب نظران، بطور کلی مراحل زیل طی شد: مرحله (1): پیاده سازی متن، مرحله (۲): تعریف واحد تحلیل، مرحله (۳): تکوین مقوله‌ها و یک طرح رمزگذاری، مرحله (4): طرح رمزگردانی آزمایشی، مرحله (۵): رمزگذاری همه متن، مرحله (۶): ارزیابی کردن انسجام کدگذاری، مرحله (۷): استخراج نتایج از داده‌های رمزی، مرحله (۸): گزارش روش و یافته‌ها (استخراج ابعاد، مولفه‌ها و شاخص‌ها)، مرحله (9): تهیه و نهایی شدن پرسشنامه خبرگان و صاحب‌نظران؛ سپس این پرسشنامه در اختیار خبرگان و صاحب‌نظران قرار گرفت و نتایج آن در تحلیل کیفی مورد بهره برداری قرار گرفت. مراحل کدگذاری مورد استفاده کیفی در پایان نامه شامل کدگذاری باز بر مبنای مقولات استخراج شده از مطالعه مقدماتی مبانی نظری تحقیق، کدگذاری محوری وکدگذاری انتخابی می باشد. لذا محقق با مصاحبه با 5 نفر از خبرگان در حوزه بانکداری شرکتی به منظور طراحی مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، به کدگذاری و تحلیل نتایج پرداخته است. در ابتدا در ذیل متن مصاحبه خبرگان را ملاحظه می فرمائید.

نتایج حاصل از کدگذاری انتخابی: مشتریان باسابقه؛ عدم تنوع خدمات؛ ارائه خدمات غیرحضوری و ویژه به مشتریان معتبر؛ هزینه‌های سنگین بلوکه شدن پول‌های مشتریان شرکتی؛ محدودیت اختیارات شعب؛ عدم همکاری سرپرستی؛ کاهش هزینه‌ها و تسهیل روند اعطای تسهیلات؛ کاهش بروکراسی زائد اداری؛ افزایش اعتماد بین مشتریان شرکتی و بانک؛ برآورده کردن انتظارات برای ایجاد رابطه بلند مدت؛ سهولت دسترسی به شعب؛ افزایش تعامل با توافق طرفین؛ امنیت و قدرت مالی بانک؛ عدم تحقق وعده‌ها به مشتریان جدید؛ پاسخگویی به موقع به مشتریان؛ اختصاص پرسنل مجرب جهت انجام امور مشتریان معتبر.

تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها

بررسی مسئله اول پژوهش

مسئله اول پژوهش عبارتند از :مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت رابطه و نتایج حاصل از آن در بانکداری شرکتی چه مواردی است؟جهت بررسی و تعیین مدلی مناسب برای مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت رابطه و نتایج حاصل از آن در بانکداری شرکتی، از روش تحلیل عاملی استفاده شد. در ادامه مدل تحليل عاملي اکتشافی مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت رابطه و نتایج حاصل از آن در بانکداری شرکتی را (با استفاده از نرم افزار Smart PLS)، ملاحظه می‌فرمائید. همانگونه که قبلاً هم گفته شد اگر بار عاملی کمتر از ۰٫۳ باشد رابطه ضعیف درنظر گرفته شده و از آن صرف‌نظر می‌شود. بارعاملی بین ۰٫۳ تا ۰٫۶ قابل قبول است و اگر بزرگتر از ۰٫۶ باشد خیلی مطلوب است. (کلاین، ۱۹۹۴).

 

 

نمودار 1- مدل تحلیل عاملی ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی

 

جدول 3- مدل تحلیل عاملی ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی

ردیف	عنوان مولفه	بارعاملی گویه	شاخص	بارعاملی مولفه
1	رفتار کارکنان	0.659	کارکنان بانک مشاورانی دلسوز و امین هستند	0.825
2		0.752	اشتیاق کارکنان بانک برای رفع چالشها و مشکلات مشتریان
3		0.753	میزان تمایل کارکنان بانک به ارائه خدمت و پاسخگویی به مشتریان
4		0.810	کارکنان در مذاکره تسلط
5		0.792	انعطاف کارکنان بانک در انطباق ماهیت خدمات ارائه شده با نیازهای مشتریان
6		0.489	کارکنان بانک افرادی متعهد و وظیفه شناس هستند
7		0.827	تبیین چارچوب ارائه تسهیلات بانک و محدودیت‌ها
8		0.497	درک مشکلات و محدودیت‌های مشتری
9		0.795	اطلاع رسانی و راهنمایی کارکنان بانک
10		0.841	در رفتار کارکنان
11	شایستگی و مهارت کارکنان	0.735	سرعت و کیفیت خدمات کارکنان بانک	0.997
12		0.721	کارکنان بانک افرادی صبور ،خوش برخورد و متبسم هستند
13		0.736	اهمیت به پرسشها و طرح مسائل مشتریان
14		0.765	تسلط بر سیاستها، رویه ها و فرآیندهای داخلی بانک
15		0.751	دانش شغلی و مهارت حرفه ای کارکنان بانک
16		0.798	نظم در پوشش و هماهنگی در سطح مطلوب کارکنان
17	نوآوری در خدمات بانکی	0.812	گستره مطلوب ارائه خدمات نوین مالی و بانکی	0.949
18		0.827	میزان دسترسی به حجم وسیعی از خدمات بانکی در حداقل زمان
19		0.884	افزایش ارائه خدمات غیر حضوری
20		0.806	وضعیت ظاهری و عملکرد دستگاههای خودپرداز
21		0.679	کمترین میزان درخواست مدارک کتبی و مستندات نوشتاری
22		0.797	راهنمایی و پاسخگویی به سوالات مشتریان
23	سود و تسهیلات	0.800	سرعت و سهولت در فرآیند درخواست و اعطای انواع تسهیلات و وام	0.937
24		0.844	نرخ سود سپرده های بانک مذکور اعم از کوتاه مدت و بلندمدت رضایت‌بخش است.
25		0.816	بانک مورد نظر سود سپرده ها را در موعد مقرر مطابق قرارداد پرداخت میکند
26		0.845	فرآیند اعطای تسهیلات و بازپرداخت اقساط آن در بانک رضایت‌بخش است
27		0.850	کاهش کارمزدها و افزایش میزان سود سپرده ها نسبت به سایر بانک ها
28		0.795	فرآیند رضایت‌بخش واریز سود سپرده های بلندمدت و کوتاه مدت
29		0.341	به روزرسانی اطلاعات حساب‌ها و مشتریان
30	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی	0.867	اطلاع‌رسانی و آموزش خدمات بانکی و الکترونیکی	0.940
31		0.785	کارمزدها و هزینه های پرداختی متناسب با کیفیت خدمات و تسهیلات
32		0.301	پاسخگویی به ساده ترین و سریعترین شکل ممکن
33		0.870	مهارت و تخصص در انجام امور و توانایی انجام کار به شكل صحيح
34		0.841	استفاده از فناوری‌های مناسب و کارکنان کارآمد به منظور کاهش اتلاف زمان مشتری
35		0.703	انجام کار یا خدمت وعده داده شده را در زمان معین

جدول 4 - معناداری بارهای عاملی ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی

ردیف	مولفه	بارعاملی	معناداری
1	رفتار کارکنان	0.825	معنادار
2	شایستگی و مهارت کارکنان	0.997
3	نوآوری در خدمات بانکی	0.949
4	سود و تسهیلات	0.937
5	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی	0.940

 

 

جدول 5 - معناداری ضریب مسیر ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی

ردیف	مولفه	ضریب مسیر	معناداری
1	رفتار کارکنان	0.910	معنادار
2	شایستگی و مهارت کارکنان	0.998
3	نوآوری در خدمات بانکی	0.974
4	سود و تسهیلات	0.968
5	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی	0.970

جدول 6- ضریب مسیر خروجی تحلیل عاملی

ردیف	مسیر	ضریب مسیر	معناداری
1	شایستگی و مهارت کارکنان >>> نوآوری در خدمات بانکی	0.998	معنادار
2	نوآوری در خدمات بانکی >>> نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی	0.974
3	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی >>> سود و تسهیلات	0.970
4	سود و تسهیلات >>> رفتار کارکنان	0.968
5	رفتار کارکنان	0.910

جدول 7- اولویت مولفه‌ها بر اساس بارعاملی هر مولفه

ردیف	اولویت	مولفه	بارعاملی
1	اولویت اول	شایستگی و مهارت کارکنان	0.997
2	اولویت دوم	نوآوری در خدمات بانکی	0.949
3	اولویت سوم	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی	0.940
4	اولویت چهارم	سود و تسهیلات	0.937
5	اولویت پنجم	رفتار کارکنان	0.825

همانگونه که در مدل تحلیل عاملی اکتشافی ملاحظه شد، از بین 35 گویه، که معرف ابعاد، عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی بود، هیچ یک از مولفه‌ها بارعاملی از 0.3 کمتر نداشته و لذا هیچ یک از گویه ها و مولفه ها از مسیر تحلیل حذف نمی گردند. اما محقق به دنبال رتبه‌بندی مجدد شاخص‌ها با استفاده از تحلیل عاملی می‌باشد. لذا نتایج را در نمودارها و جداول نتایج در ذیل ملاحظه می‌فرمائید.

 نمودار 2- مدل تحلیل عاملی (تائیدی مرحله اول) ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی

جدول 8- مدل تحلیل عاملی تائیدی مرحله اول و بارعاملی

ردیف	مولفه	بارعاملی	معناداری
1	رفتار کارکنان	0.829	معنادار
2	شایستگی و مهارت کارکنان	0.997
3	نوآوری در خدمات بانکی	0.950
4	سود و تسهیلات	0.938
5	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی	0.940

 

سپس محقق مولفه «تنوع در خدمات» که بارعاملی آن 0.6 و کمتر بود (0.638) از مسیر تحلیل حذف نمود، تا به دنبال آن با رتبه‌بندی مجدد شاخص‌ها با استفاده از تحلیل عاملی، مطلوبیت مدل را در حد «خیلی خوب» افزایش دهد. نتایج را در نمودارها و جداول نتایج در ذیل ملاحظه می‌فرمائید.

نمودار 3- مدل تحلیل عاملی (تائیدی مرحله دوم) ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، با حذف بارهای عاملی 6/0 و کمتر

 

جدول 9- مدل تحلیل عاملی تائیدی مرحله دوم و بارعاملی

ردیف	مولفه	بارعاملی	معناداری
1	رفتار کارکنان	0.831	معنادار
2	شایستگی و مهارت کارکنان	0.998
3	نوآوری در خدمات بانکی	0.950
4	سود و تسهیلات	0.938
5	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی	0.939

در نهایت با توجه به مدل تحلیل عاملی ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی در نمودار 3 به شرح ذیل ارائه می‌گردد:

شکل 3- مدل شماتیک ابعاد و عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی

 

بررسی مسئله فرعی اول پژوهش

عوامل مؤثر بر کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها کدامند؟همانگونه که گفته شد، از جمع‌بندی مطالعات و پژوهش‌های پیشین عوامل، ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی به دست آمد. این عوامل عبارتند از: رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی. سپس محقق در پرسشنامه این عوامل، ابعاد و مولفه ها را به ارزیابی گذاشته و با استفاده از تحلیل عاملی، بارهای عاملی را بررسی کرد. با توجه به اینکه از بین 35 گویه، که معرف ابعاد، عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی بود، هیچ یک از مولفه‌ها بارعاملی از 0.3 کمتر نداشته و لذا هیچ یک از گویه ها و مولفه ها از مسیر تحلیل حذف نشدند. هر پنج مولفه باقی‌مانده، با شاخص‌های آن‌ها، تحت عنوان ابعاد، مولفه‌ها و عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی مورد پذیرش قرار گرفت.

بررسی مسئله فرعی دوم پژوهش

 مهمترین ابعاد کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک ها چه عواملی هستند؟از جمع‌بندی در خصوص عوامل، ابعاد و مولفه‌های مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، سه عامل، با اولویت بالا مطرح گردید. این عوامل که نتیجه مدل تحلیل عاملی تائیدی مرحله دوم و بارعاملی مربوطه، بود عبارتند از: اولویت اول: شایستگی و مهارت کارکنان (با بارعاملی 0.997)؛ اولویت دوم: نوآوری در خدمات بانکی (با بارعاملی 0.949)؛ اولویت سوم: نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی (با بارعاملی 0.940). لذا عوامل اولویت‌دار عبارتند از: (1) اولویت اول: شایستگی و مهارت کارکنان؛ (2) اولویت دوم: نوآوری در خدمات بانکی؛ (3) اولویت سوم: نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی

بررسی مسئله فرعی سوم پژوهش

الگوی مربوط به عوامل موثر و نتایج حاصل از بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها چیست؟با توجه به آنچه تا کنون گفته شد و با توجه به مدل تحلیل عاملی ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی در نمودار 6، «مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی»، دارای مولفه ها و ابعاد ذیل می باشد:

1.       رفتار کارکنان (با بارعاملی 0.829)

2.       شایستگی و مهارت کارکنان (با بارعاملی 0.997)

3.       نوآوری در خدمات بانکی (با بارعاملی 0.950)

4.       سود و تسهیلات (با بارعاملی 0.938)

5.       نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی (با بارعاملی 0.940)

بررسی مسئله فرعی چهارم پژوهش

مهمترین استراتژی‌های بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها چه مواردی هستند؟با توجه به آنچه تا کنون گفته شد، از جمع‌بندی مطالعات و پژوهش‌های پیشین و همچنین تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات و نیز بررسی عوامل، ابعاد و مولفه‌های مدل بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها، از جمله مهمترین استراتژی‌های بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها را می‌توان چنین برشمرد: ارتقاء سطح شایستگی و مهارت کارکنان، افزایش نوآوری در خدمات بانکی، ارتقاء سطح کیفیت و نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، کاهش سود و افزایش تسهیلات، بهبود امکانات فیزیکی بانک، ارتقاء سطح قابلیت اعتماد، ارتقاء سطح کیفیت و نحوه رفتار کارکنان، افزایش تنوع در خدمات.

بررسی مسئله فرعی پنجم پژوهش

 مهمترین نتایج حاصل از بهبود کیفیت رابطه با مشتریان بانک‌ها چه مواردی هستند؟با توجه به آنچه تا کنون گفته شد، از جمع‌بندی مطالعات و پژوهش‌های پیشین و همچنین تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات و نیز بررسی عوامل، ابعاد و مولفه‌های مدل بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها، از جمله مهمترین نتایج حاصل از بهبود کیفیت رابطه با مشتریان بانک‌ها را می‌توان چنین برشمرد: ایجاد سرمایه انسانی با شایستگی و مهارت بالا برای، افزایش وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید با افزایش نوآوری، افزایش سطح کیفیت، تنوع در خدمات، کاهش سود، افزایش تسهیلات و در نهایت قابلیت اعتماد بالای مشتریان، و در نتیجه سودآوری، رشد، به دست آوردن منابع مالی، توانایی نوآوری و رضایت ارباب رجوع و کارکنان را برای بانک به همراه خواهد داشت. و در نهایت اینکه از جمله مهمترین پیامدها و نتایج بهبود کیفیت رابطه با مشتریان شرکتی بانک‌ها می توان چنین بیان داشت که: (1) افزایش سهم خرید⁷: هیلر و همکارانش (2003) افزایش سهم خرید یا قصد خرید مجدد را به عنوان قضاوت یک شخص در مورد استفاده یا عدم استفاده مجدد از خدمات یک بنگاه تعریف می‌کنند (گارسی و همکاران، 2009)⁸؛ (2) تداوم رابطه⁹: تداوم رابطه تمایل هر دو طرف برای ادامه یا موافقت با همکاری در یک دوره معین ، نامحدود و یا در آینده است (گارسی و همکاران، 2009). نتایج تحقیق بیانگر تاثیر مستقیم تعهد و رضایت مشتری و همچنین ارزش رابطه بر نیت مشتری برای توسعه¹⁰ تعاملات آتی مشتری با تامین کننده است. (یولگا و همکاران، 2006)¹¹؛ (3) تبلیغ دهان به دهان¹²: وستبروک تبلیغ دهان به دهان را ارتباطات غیر رسمی بین مشتریان در مورد کالاها و خدمات بدون انتظار پاداش می داند. (وستبروک¹³، 1987). از طرفی سادرلند(1998) تحقیقات زیادی همچون تحقیق شابیر و همکاران¹⁴، بیانگر تاثیر تعهد و رضایت مشتری بر تبلیغ شفاهی مثبت است. (گارسی و همکاران، 2009)¹⁵؛ (4) وفاداری¹⁶: وفاداری مشتری به عنوان قصد مصرف کننده به ماندن با یک سازمان و تمایلش به افزایش عمق رابطه (به عنوان مثال از طریق افزایش حجم معامله) و وسعت رابطه (یعنی از طریق افزایش دامنه محصولات خریداری شده) با سازمان تعریف شده است (زیتامل، بری و پاراسورامان، 1996).هریس و گود (2004) تاثیر محوری اعتماد بر وفاداری را نشان دادند. از نظر پلانک و همکاران¹⁷ (2002) و محققین دیگر وفاداری را به عنوان تعهد کامل به رابطه تعریف نموده اند (آبوسگ و همکاران، 2016).

بررسی مسئله فرعی ششم پژوهش

 درجه تناسب مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی چگونه است؟همانگونه که گفته شد، از جمع‌بندی مطالعات و پژوهش‌های پیشین عوامل، ابعاد و مولفه‌های مدل با ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی به دست آمد. جهت بررسی برازش مدل، به بررسی X2 پرداخته شد. برازش مناسب مدل وجود X2 پایین و نسبت کاي دو به درجه آزادي کمتر از سه نشان‌دهنده برازش مناسب مدل است. در این پژوهش با توجه به خروجی Smart PLS، X2 محاسبه شده براي کل سازه را در جدول ذیل ملاحظه می‌کنید:

جدول 10- شاخص‌های برازش الگو

شاخص	دامنه قابل قبول	رفتار کارکنان	شایستگی و مهارت کارکنان	نوآوری در خدمات بانکی	سود و تسهیلات	نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی
خی دو (X2)	-	61.15	34.26	49.76	33.55	14.05
درجه آزادی	-	33	31	30	35	39
X2/df	≤ 3	85/1	11/1	66/1	96/0	36/0
RMSEA	≤ 08/0	023/0	129/0	057/0	080/0	039/0
RMR	≤ 08/0	036/0	023/0	022/0	025/0	035/0
NFI	نزدیک به 1	86/0	83/0	82/0	83/0	89/0
CFI	نزدیک به 1	87/0	88/0	88/0	81/0	87/0
GFI	نزدیک به 1	86/0	89/0	89/0	87/0	86/0
AGFI	نزدیک به 1	82/0	87/0	79/0	89/0	82/0

در پایان لازم به توضیح است که مقدار RMSEA¹⁸ و RMR¹⁹ کمتر از 8/0، ²⁰GFI و AGFI²¹ بالای 90% و نزدیک به یک، همگی نشان‌دهنده اعتبار مدل هستند. همه این شاخص‌ها از مقادیر مطلوبی برخوردارند. در الگوي حاضر مؤلفه‌ها و ابعاد عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی (شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوری در خدمات بانکی، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، سود و تسهیلات، و در نهایت رفتار کارکنان) به عنوان متغیرهاي مشاهده شده 1 و متغیر کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی به عنوان متغیر مکنون 2 در نظر گرفته شده است. شاخص‌هاي برازش الگو در تحلیل عاملی، برازش الگو را تأیید می‌نمایند.

بحث و نتیجه‌گیری

تعداد آزمودنی در این تحقیق شامل 291 نفر بوده است که ویژگی‌های جمعیت شناختی آنها به این صورت می‌باشد: بررسی انجام‌شده درزمینة جنسیت پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد پاسخ‌دهندگان مرد فراوانی بیشترین در این پژوهش دارند. بررسی انجام‌شده درزمینة سن پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: کمترین درصد سن پاسخ‌دهندگان 50 سال به بالا، و بیشترین درصد سن پاسخ‌دهندگان بین 50-41 سال می‌باشند. بررسی انجام‌شده درزمینة میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: کمترین درصد میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان دیپلم، و بیشترین درصد میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان لیسانس می‌باشند. بررسی انجام‌شده درزمینة سمت سازمانی پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: کمترین درصد سمت سازمانی پاسخ‌دهندگان معاون تدارکات، و بیشترین درصد سمت سازمانی پاسخ‌دهندگان مدیر مالی می‌باشند. بررسی انجام‌شده درزمینة سابقه مشارکت با بانک پاسخ‌دهندگان منتخب در نمونه نشان می‌دهد: کمترین درصد سابقه مشارکت با بانک پاسخ‌دهندگان بین 11 تا 15 سال، و بیشترین درصد سابقه مشارکت با بانک پاسخ‌دهندگان بین 6 تا 10 سال می‌باشند. همانطور که در بیان مسئله نیز اشاره شد در محیط پر رقابت امروزی از دست‌دادن مشتریان می‌تواند برای سازمان خیلی پرهزینه باشد. محققان دریافته‌اند که هزینه یافتن یک مشتری جدید می‌تواند بیش از 5 برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی باشد، بنابراین شرکت‌ها در جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریانشان به منظور حفظ وفاداری مشتری و افزایش سودآوری تلاش می‌کنند. (آتاناسوپولو²²، 2009: 583). ونگ و سوهال²³ (2002) بیان کردند که مدیریت ایجاد ارتباط برای شرکت‌های خدماتی بسیار مهم است. (منگ و الیوت²⁴، 2008: 510). بر این اساس یکی از مفاهیمی که اخیراً در ادبیات به عنوان یک فاکتور کلیدی در موفقیت روابط بلندمدت کسب و کار مطرح شده است، مفهوم کیفیت رابطه است. (وو و انیو²⁵، 2004: 1257). یکی از صنایعی که مفهوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان از اهمیت زیادی در آن برخوردار است، صنعت بانکداری می باشد. بانک ها با طیف متنوعی از مشتریان که هریک دارای انتظارات خاصی از بانک هستند مواجه می باشند. از جمله مشتریان اساسی که بیش از 90 درصد درآمدهای بانک را محقق نموده و منجر به سودآوری و تحقق EPS پیش بینی شده برای بانک ها می‌گردند، مشتریان شرکتی بانک ها هستند که علیرغم تعداد محدود که غالبا حدود 10 درصد مشتریان را تشکیل می‌دهند با توجه به حجم تبادلات و خدمات بانکی این حوزه، مشتریان ارزشمند و مورد توجه بانک‌ها هستند. بنابراین بایستی حفظ و نگهداری روابط طولانی مدت با چنین مشتریانی بسیار حایز اهمیت بوده و به بانک ها باید مصمم به شناسایی فاکتورهای اثرگذار در روابط خود با چنین مشتریانی باشند. لذا محقق بر همین اساس و با انجام این پژوهش توانست به مسأله اصلی پژوهش حاضر، که بانک ها چگونه روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان شرکتی خود ایجاد کنند؛ و مهمترین عوامل مؤثر و نتایج حاصل از ایجاد چنین روابطی جه مواردی هستند؛ را پاسخ داد. همچنین پژوهش حاضر نه تنها با سایر پژوهش‌های مورد نظر در پیشینه از جمله: ملک زاده وهمکاران، 1394؛ ابراهیمی و عالی، 1395؛ اسماعیل پور و علیزاده، 1394؛ (Lages, Lages, & Lages, 2005)؛ (Alejandro, Souza, Boles, Ribeiro, & Monteiro, 2010)؛ (C. Liu, Guo, & Lee, 2010)؛ (Vesel & Zabkar, 2010)؛ Izogo, 2016؛ Izogo et al., 2017 همراستا بوده، بلکه جامع تر نیز عمل کرده است.با توجه به آنچه تا کنون گفته شد، از جمع‌بندی مطالعات و پژوهش‌های پیشین و همچنین تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات و نیز بررسی عوامل، ابعاد و مولفه‌های عوامل مؤثر و نتایج کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی، پیشنهادات ذیل می‌تواند از جمله پیشنهادات مبتنی بر یافته‌ها، باشد:

1.       با توجه به این که مشخص شد که در میان ابعاد CRM بعد تکنولوژی میانگین بیشتری را کسب کرده است. توصیه می‌شود تکنولوژی‌های نوین بانکی در بانک‌ها مورد استفاده قرار گیرد و بحث بانکداری الکترونیک همواره مورد توجه مدیران بانک قرار گیرد.

2.       با توجه به زیاد شدن بحث رقابت در بین بانک‌ها توصیه می‌شود، میزان توجه به مدیریت ارتباط با مشتری همواره موردنظر کارکنان به عنوان کسانی که مستقیم بامشتریان ارتباط دارند مورد نظر قرار گیرد.

3.       اثربخشی یک بانک همواره در گروه کسب منابع مالی بیشتر است، در این زمینه توصیه می­شود با مدیریت صحیح، سرمایه‌های درگردش و نیز جلب اعتماد مشتریان ثابت و جذب مشتریان­جدید با استفاده از تبلیغات اصولی و به کارگیری تکنولوژی‌های نوین منابع مالی بانک افزایش پیدا کند.

4.       باتوجه به اهمیت و تاثیررضایت و وفاداری مشتری دربیشتر نمودن سهم بازار توصیه می‌شود بانک‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود بنگرند.

5.       توصیه می‌شود با مشتریان و کارکنان مذاکره شود و با اطمینان از پذیرش کارکنان از سوی مشتریان، توان کارکنان به عنوان عاملان اصلی مدیریت ارتباط با مشتری را بالا برد.

6.       با توجه به این که هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه‌ریزی برای تعیین استراتژی‌ها و فرصت‌هایی است که شرایط برنده- برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. لذا توصیه می‌شود، بانک‌ها همواره منافع مشتریان خود را در کنار منافع خود قرار دهند، و رضایت مشتری را از لحاظ روانی و سرمایه‌ای جلب کنند. تمرکز برمشتریان به صورت یکسان شامل توجه سازمان به مشتریان، ارائه خدمات برتر و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان ازطریق ارائه خدمات سفارشی که باعث می‌شود، بانک‌های بازاریابی غیرمستقیم نیز داشته باشند، و مشتریان بیشتری را جلب کنند.

پیشنهادات محقق برای پژوهش‌های آتی 

·       به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‌گردد این پژوهش را در استان‌های دیگر و به طور گسترده‌تر انجام دهند .

·       به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‌گردد این پژوهش را در دیگر بانک ها و به طور گسترده‌تر انجام دهند.

·       به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‌شود ارزیابی کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی را انجام دهند.

·       به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‌شود مدل کیفیت رابطه بانک با مشتریان شرکتی کشور را بر اساس نظر مدیران ارشد شرکت های بزرگ و ذینفعان و با در نظر گرفتن همه جوانب با استفاده از الگوي 360 درجه ارزیابی کنند.

 

 

فهرست منابع و مأخذ

منابع فارسی

1.       امید، محمد حسین(1396). چهارمین کنگره ملی آموزش، مهارت و فناوری و اشتغال.

2.       اکرامی، حمید، هوشیار، وجیهه(1395). شناسایی و تبیین شایستگیهای مدیران مدارس متوسطه (مورد مطالعه : مدارس متوسطه ناحیه 4 مشهد، فصلنامه خانواده و پژوهش شماره سی و دو صص 8 – 31.

3.       اسلامیه، فاطمه، محمدداودی، امیرحسین(1393). ارزیابی سطح صلاحیت ها و مهارت های حرفه‌ای مدیران مدارس ابتدایی و رابطه آن با تعهد و دلبستگی شغلی معلمان، نشریه علمی – پژوهشی آموزش ارزشیابی، سال هفتم، شماره 27، صص103 – 116.

4.       بروجردی علوی، مهدخت، فرقانی، محمدمهدی، رنجبر، محبوبه(1395). الگوی شایستگی مدیران روابط عمومی با بهره مندی از رویکردهای نظری علم مدیریت و ارتباطات، فصلنامه مطالعات میان رشته ای در علوم انسانی، شماره یک، صص 129 - 146.

5.       پناهی، سیده معصومه، پورکریمی، جواد، رمضان، مجید(1397). ارائه الگوی شایستگی حرفه‌ای مدیران پژوهشی در سازمان های پژوهش محور، فصلنامه پژوهش های مدیریت منابع انسانی، دوره 8شت، شماره یک صص 46 – 24.

6.       پورکریمی، جواد، کرامتی، محمدرضا، محمدی، علی رضا(1396). طراحی و تبیین صلاحیت های حرفه‌ای کارشناسان منابع انسانی، فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت(بهبود و تحول)، سال بیست و شش، شماره 86 صص 61 – 96.

7.       پورکریمی، جواد، قارلقی، سجاد، هماینی دمیرچی، امین، کرمی، محمدرضا(1396). اثر میانجی تعهد حرفه‌ای در رابطه بین صلاحیت حرفه‌ای و عملکرد شغلی(مورد مطالعه : کارشناسان آموزش دانشگاه تهران)، مجله پژوهشی مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره پانزده، شماره چهار صص 833 – 856.

 منابع انگلیسی

1.       Aslami, Mahboubeh,Esmaeili, Zohreh, Saeidipour,Bahman, Sarmadi, Mohamad Reza(2016). A Model for Professional Competency of Instructors in E – Lerning Environments Using Meta – Synthesis Method, International Journal of Humanities and Cultural Studies, pp. 2727 – 2738.

2.       Abykanova, Bakytgul, Tashkeyeva, Gulmira,Idrissov,Salamat, Bilyalova, Zhupar, Sadirbekiva, Dinara(2016). Professional Competence of a Teacher in Higher Educational Institution, International Journal of Environmental & Sience Education,2016, vol. 11 Ni 8 2197 – 2206.

3.       Barakiska, Aneta(2015). The Need of Strengthening the Pedagogical Competencies in Teaching from the English Teachers' Perspective, International Journal of Cognitive Research in Science, Engineering and Education, Vol. 3, No. 1 .www.ijcrsee.com.

4.       Bayarystanova, Elmira, Arenova, Asyl,Nurmuhametova, Raushan(2014) , Education System Management And Professional Competence Of Managers. www.sciencedirect.com. Procedia – Social and Behavioral Science 140, pages 427 – 431.

5.       Baitukayeva Altynay, Baitukayeva , Dana, Aktayev Erkin, Shagirova K. Krykbaeva S.(2015), Formation Of The Professional Competence Of The Future Specialists, . www.elsevier.com. Studies in Educational Evaluation.

6.       Collin, Audrey(2015). Managers Competene : Rhetoric, Reality and Research,www.emeraldinsight.com.

7.       B.K . Punia Bhardwaj, , Anand (2013). Manegerial Competencies and their Influence on Managerial Performance: A Litrature Review. International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences, Vol.2 No . 5. www.garph.co.uk.

8.       Evans, L (2014). Leadership for Professional Development and Learning : Enhancing Our Understanding of How Teachers Develop. Cambrige Journal of Education, 44, pp 179 – 198, http://eprints.whiterose.ac.uk/

9.       Fresko, Barbara, Rubinstein Reich, Lena, Eriksoon Sjoo, Tina, Sild Lonroth, Carina(2013). Developing Narratives As a Pedagogical Approach To Fostering Professional Interpersonal Competences. www.elsevier.com, Studies in Educational Evaluation 39 pages 232 – 239.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

model design with the dimensions of the effective factors and the quality results of bank relationship with company customers.

 

ABSTRACT

the main problem of this study is design of model with the dimensions of effective factors and the quality results of bank relationship with corporate customers. The researcher is trying to answer the question of how banks build long - term and durable relations with their company customers? and what are the most important factors and the results of such relations? the aim of this study is practical and practical and in terms of method, mix (quantitative and qualitative). in order to collect the required data, both library and field methods were used. the data gathering tool is also a survey of documents, interviews the study population of corporate clients of mellat bank in tehran, which formed a number of corporate holding companies, contributed to the number of 291 managers (executivemanager, financial manager, deputy finance manager, deputy logistics director and chairman of accounting)firm clients of mellat bank in tehran as a sample volume. analysis of collected data was conducted in two descriptive and inferential methods through spss 16 and smart pls software. in this study, descriptive statistics were used to describe the data from descriptive statistics, and in deductive analysis of factor analysis,according to the confirmation of the questions by the experts, the content validity of the questionnaire was approved, as well as the alpha coefficient for the total questionnaire was 98 %, which indicates optimal reliability. at the end of employee behavior, competence and skill of employees, innovation in bank services, benefit and facilities and finally how to respond and deliver banking services as components and dimensions of "model with the dimensions of effective factors and quality outcomes of bank relationship with corporate customers"

key words: bank relationship with corporate customers, corporate customers, bank service quality

 

 

صفحه 3 از 32

 

---

[1]  Athanasopoulou

[2]  RelationshipValue 

[3]   Emotional commitment

[4]  Calculative commitment

[5]  . Adaptive Marketing

[6]  Cochran formula

[7] Shares of purchases

[8] Ma de los A ´ ngeles Oviedo-Garcı´a and Jose´ L. Rolda´n, Nadine Veerapermal, 2009

[9] relationship continuity

[10] expansion

[11] Wolfgang Ulaga, Andreas Eggert, 2006

[12] Word-of mouth

[13]  Westbrook

[14] Haseeb Shabbir, Dayananda Palihawadana, Des Thwaites, 2007

[15] Ma de los A ´ ngeles Oviedo-Garcı´a and Jose´ L. Rolda´n, Nadine Veerapermal, 2009

[16] Loyalty

[17] Plank, Reid, and Newell2006; Sirdeshmukh, Singh, and Sabol 2002

[18]  Root Mean Square Error of Approximation

[19]  Root Mean Square Residual

[20]  Goodness of Fit Index

[21]  Adjusted Goodness of Fit Index

[22]  Athanasopoulou

[23]  Wong and Sohal

[24]  Meng & Elliott

[25]  Woo & Ennew

---