Designing a model of sustainable hospital performance excellence using grounded theory and fuzzy Delphi methods

Subject Areas : Health Management Services

Zahra Jafarinodoushan ¹ , Seyed habibola mirghafori ^{2 *} , Seyed Heydar Mirfakhraddini ³ , ali morovati ⁴

1 - PhD Student, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran
2 - Associate Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran
3 - Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran
4 - Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran

Received: 2025-02-05 Accepted : 2025-06-29 Published : 2025-10-21

Keywords: performance, Excellence, sustainable, hospital, model,

Abstract :

Introduction: Considering the importance of the service sector and its increasing share in the global economy, studying the field of excellence in the sustainable performance of services is considered very important. On the other hand, the healthcare field is one of the largest fields in the service sector, where sustainable performance is of particular importance. The purpose of this study is to identify the effective concepts in the excellence of the sustainable performance of the hospital and then to design the model of the excellence of the sustainable performance in the hospital.

Research method: This research is applied and developmental in terms of purpose. In this study, along with in-depth interviews with hospital experts and using database theory, effective concepts on the excellence of the hospital's sustainable performance were identified. The main axes were formed using the fuzzy Delphi method. Then, by doing selective coding, the sustainable performance excellence model of the hospital was designed.

Findings: In this research, 120 effective concepts on the excellence of the hospital's sustainable performance were identified and placed in the form of 24 main axes. Then, the excellence model of the hospital's sustainable performance was designed in 6 enabling criteria and 1 achievement criterion. Leadership criteria, strategy, attitude and thoughts, information technology and knowledge management, focus on stakeholders and process management form the enablers of this model.

Discussion: By focusing on the enablers of the hospital's sustainable performance excellence model and their management, sustainable results can be achieved in the field of environmental, social, employee, customer and key performance results.

References:

Bolivar Cruz A, Verano Tacoronte, D. Self-assessment of the oral presentation competence: Effects of gender and student’s performance. Studies in Educational Evaluation, 2022; 59: 94-101
Salehi M, Hajizad M, Mousavi S E. A Survey of Empowering Functions of Organizational Excellence in Sari Education Organization. A new approach in educational management, 2012; 1: 121-134
.
Kristensen, K, Juhl H J. beyond the bottom line-measuring stakeholder value, 1999. Nazari E, shirkhanloo, D. Organizational excellence based o EFQM 2020. Tehran Dibagaran, 2022. Aydin SY, Kahraman C, Kaya I. A new fuzzy multicriteria decision making approach: An application for European Quality Award assessment Knowledge. Based Systems, 2012; 32: 37 -46. Simons R. Levers Of controls: How managers use innovative control systems to drive strategic renewal. Harward Business School press, 1998. Cho DW, Lee YH, Ahn S, H.Hwang MK. A framework for measuring the performance of service supply chain management. Computers & Industrial Engineering, 2012; 62: 801–818.
Haksever C, Render B. Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain management and Operations: FT Press, 2013.
Van Ark B, Mahony M, Timmer MP. The productivity gap between Europe and the United States: trends and causes. Journal of Economic Perspectives, 2008; 22(1): 25-44. Truffer A. Health Spending Projections Through 2019. The Recession Continues, Health Affairs Journal, 2010; 29(3): 522–529.
Chang R D, Zuo J, Zhao Z Y, Zillante G, Gan X L , Soebarto, V. Evolving theories of sustainability and firms: History, future directions and implications for renewable energy research. Renewable And Sustainable Energy Reviews, 2017; 72: 48–56.
mahmoudi V, Feizpour M A, Amoozad Mahdiraji H, dehmoubed sharifabadi B. Designing a Model for Assessing the Sustainable Supply Chain Performance of Governmental Hospitals using Grounded Theory Approach. Jha, 2019; 22 (1) :103-118
Haji Foghaha M, Keshavarz T. The rate of midwives awareness of working at midwifery offices, hospitals and clinics in Shiraz from Islamic punishment laws related to medical practitioners in 2007. Iran J Forensic Med 2008; 14 (1) :18-21
Mirghafouri S. H, Morovati Sharifabadi. A, Karimi Teklo S. The use of cognitive mapping method in the design of a sustainable supply chain model of hospitals in a fuzzy type 2 environment. Health and Treatment Management, 2017; 8 (3): 51-65.
Aslam M Z, Traill M. Establishing a sustainable healthcare environment in low and middle- income countries. BJUI, 2022; 129: 134-142
Jodi D. Sh, Gassandra T, Andrea M, Matthew J. The Green Print: Advancement of Environmental Sustainability in Health care. Resources Construction & Recycling, 2020; 16: 104882.
Ashrafun L, Uddin M. J. Factors Determining Inpatient Satisfaction with Hospital Care in Bangladesh. Asian Social Science, 2011; 7(6).
Chow‐Chua C, Goh M. Framework for evaluating performance and quality improvement in hospitals. Managing Service Quality: An International Journal, 2002; 12(1):54-66.
STRAUSS A, CORBIN J M. Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory, SAGE Publications, 1998.
Azar A & Faraji H. Fuzzy management science (4th ed.). Tehran: Institute Mehraban book publisher, 2010.
Murry T J, Pipino L L, Gigch J P. A pilot study of fuzzy set modification of Delphi. Human Systems Management, 1985; 5(1): 76-80.
Merriam Sharan B. Case Study Research in Education: A Qualitative Approach. San Francisco, 1988.
Cheng J H, Lee C M , Tang C H. An Application of Fuzzy Delphi and Fuzzy AHP on Evaluating Wafer Supplier in Semiconductor Industry. WSEAS Transactions on Information Science and Applications, 2009; 6 (5): 756-767.
Mirsepassi N, Mimarzadeh GH, Najafbeigi R and Alizadeh M. Designing a model of organizational excellence in the public sector. Executive Management Research, 2013; 5(10).
Cavicchi C, Oppi Ch, Vagnoni E. Back and Forth on Sustainable Development: A Focus on Healthcare Organisations. Sustainability, 2022; 14: 4958
Taghavi L , Kazanchaei A. Green management, a step towards the sustainable development of medical centers. Nafs Quarterly,2020; 4(4).
Erjaee A, Hendiani S, Moradi Sh, Bagherpour M. Health care Sustainability Evaluation Using a Hybrid Fuzzy Multi- Criteria Decision- Making Model. International Journal of Fuzzy Systems, 2021.
Adish MA, Alikhan Gorgani R, KiaKojouri K A. Qualitative Study of Organizational Excellence in Hospitals Affiliated with Medical Sciences Universities of Iran, J Health Saf Work, 2023; 12(4): 909-929.
Ali Mosadeghrad, Ebrahim Jaafaripooyan, Hamed Dehnavi. Critical success factors of hospitals: A qualitative study, Payesh,2022; 21(3): 237-253. magiran.com/p2457519.
Khameda Z, Jafari P, Tabibi S, Rostami M. Value from the patient's point of view: a qualitative study in social security hospitals of Qazvin province. Health and Treatment management , 2019; 4(34): 7-20.
Wang K L, Chang K E, Chew B C, Tay C C, Mahamed SB. Key Performance Indicators for Measuring Sustainability in Health care Industries in MALAYZIA. Journal of Fundemental and Applied sciences, 2018; 10 (1): 646-657.
Zhao J, Wang BL, Qin X, Liu Y, Liu T. Core elements of excellent hospital leadership: lessons from the five top-performing hospitals in China. International Journal for Quality in Health Care, 2024; 36(2).

Full-Text:



 

Received: 5 / February / 2025, Modified: 26 / June / 2025, Accepted: 29 / June / 2025

 

 

Designing a model of sustainable hospital performance excellence using grounded theory and fuzzy Delphi methods¹ 

 

 

 

   Jafari Nadushan Z², Mirghafoori SH³, Mirfakhraldini SH⁴, Marvati Sharifabadi A⁵

 

 

Introduction: Considering the importance of the service sector and its increasing share in the global economy, studying the field of excellence in the sustainable performance of services is considered very important. On the other hand, the healthcare field is one of the largest fields in the service sector, where sustainable performance is of particular importance. The purpose of this study is to identify the effective concepts in the excellence of the sustainable performance of the hospital and then to design the model of the excellence of the sustainable performance in the hospital.

Research method: This research is applied and developmental in terms of purpose. In this study, along with in-depth interviews with hospital experts and using database theory, effective concepts on the excellence of the hospital's sustainable performance were identified. The main axes were formed using the fuzzy Delphi method. Then, by doing selective coding, the sustainable performance excellence model of the hospital was designed.

Findings: In this research, 120 effective concepts on the excellence of the hospital's sustainable performance were identified and placed in the form of 24 main axes. Then, the excellence model of the hospital's sustainable performance was designed in 6 enabling criteria and 1 achievement criterion. Leadership criteria, strategy, attitude and thoughts, information technology and knowledge management, focus on stakeholders and process management form the enablers of this model.

Discussion: By focusing on the enablers of the hospital's sustainable performance excellence model and their management, sustainable results can be achieved in the field of environmental, social, employee, customer and key performance results.

 

Keywords: performance, Excellence, sustainable, hospital, model

 

 

 

---

[1] 1- Cite this article: Jafari Nadushan, Zahra; Mirghafoori, Seyed Habibollah; Mirfakhraldini, Seyed Haider; Marvati Sharifabadi, Ali (2025). Designing a model of sustainable hospital performance excellence using grounded theory and fuzzy Delphi methods. Health Management, 16(3): 75-91.

[2] 2- PhD Student, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran

[3] 3- Associate Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran, (Corresponding Author), Email: [e-mail]

[4] 4- Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran

[5] 5- Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran

 

 

طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان‏ها بااستفاده از روش گراندد تئوری و دلفی فازی¹

 

 

                             زهرا جعفری ندوشن²، سید حبیب الله میرغفوری³ ، سیدحیدر میرفخرالدینی⁴، علی مروتی شریف آبادی⁵

          

مقدمه: با توجه به اهمیت حوزه خدمات و افزایش سهم آن در اقتصاد جهانی، مطالعه در زمینه تعالی عملکرد پایدار خدمات بسیار مهم تلقی می­شود. از طرفی حوزه بهداشت­و­درمان یکی از بزرگ­ترین حوزه­ها در بخش خدمات است که عملکرد پایدار در آن از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. هدف این مطالعه شناسایی مفاهیم موثر در تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و سپس طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان می باشد.

روش پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و توسعه­ای است. در این مطالعه ضمن مصاحبه عمیق با خبرگان بیمارستانی و با استفاده از تئوری داده­بنیاد، مفاهیم موثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی شد. محورهای اصلی با استفاده از روش دلفی فازی شکل گرفت. سپس با انجام کدگذاری انتخابی، مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان طراحی گردید. 

یافته­ها: در این پژوهش120 مفهوم مؤثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی و در قالب 24 محور اصلی قرار گرفت. سپس مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان در 6 معیار توانمندساز و 1 معیار دستاورد طراحی گردید. معیارهای راهبری، استراتژی، نگرش و تفکرات، فناوری اطلاعات و مدیریت دانش، تمرکز بر ذی­نفعان و مدیریت فرایندها، توانمندسازهای این مدل را شکل می­دهند. 

بحث و نتیجه­گیری: با تمرکز برروی توانمندسازهای مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و مدیریت آنها می­توان به نتایج پایدار در حوزه دستاوردهای زیست­محیطی، اجتماعی،کارکنان، مشتریان و نتایج کلیدی عملکرد دست یافت.

 

واژه‌های کلیدی: تعالی، عملکرد، پایدار، بیمارستان، مدل.

 

---

[1] 1- استناد به این مقاله: جعفری ندوشن، زهرا؛ میرغفوری، سید حبیب الله؛ میرفخرالدینی، سیدحیدر؛ مروتی شریف آبادی، علی (1404). طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان‏ها بااستفاده از روش گراندد تئوری و دلفی فازی. مدیریت بهداشت و درمان، 16(3): 75-91.

[2] 2- دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران

[3] 3- دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران، (نویسنده مسئول)، پست الکترونیک: [e-mail]

[4] 4- استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران

[5] 5- استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران

مقدمه

امروزه بسیاری از مدیران سازمان‏ها به ضرورت تغییر و تحول سازمانی واقف هستند، چراکه در جهان فعلی همه‏چیز در حال تغییر و دگرگونی است و اگر سازمانی فرهنگ سازمانی و سیستم‏های مدیریتی، فنی واجرایی خود را تغییر ندهد و با نیازهای جامعه و مشتریان منطبق نسازد، توانایی رقابت در بلندمدت را از دست خواهد داد. لذا در سال‏های اخیر موضوع تعالی سازمانی با تکیه بر اصول مدیریت کیفیت جامع، مطرح شده است.

تعالی در لغت به معنی برترشدن و به مفهوم کسب فضیلت و ویژگی‏های برجسته است. تعالی سازمانی نیز با همین رویکرد به معنای رشد و ارتقای سطح سازمان در همه زمینه‏ها، جلب رضایت ارباب رجوع، کارکنان و دیگر ذی‏نفعان، ایجاد توازن بین انتظارات کلیه ذی‏نفعان و اطمینان‏بخشی به موفقیت سازمان در بلندمدت و درکل به معنای تعهد یک سازمان برای حرکت مستمر به سمت رشد و توسعه پایدار است .[1]

امروزه مدیران برای ارزیابی عملکرد سازمان خویش در تلاش برای دستیابی به راه‏‏حلی جامع، قابل‏ا‏عتماد و انعطاف‏پذیر هستند تا ضمن حصول اطمینان از اجرایی‏شدن راهبردهای خود، بتوانند از وضعیت موجود خود نیز اطلاعات دقیقی به‏دست‏آورند و با نگاه به آینده، موجب ارتقا و بهبود سازمان را فراهم سازند و مدل‏های تعالی این ویژگی را دارا می‏باشند [2]. 

مدل‏های تعالی سازمانی ابزاری جامع و مؤثر برای سنجش عملکرد سازمان محسوب می‏شوند که کنترل و بهبود عملکرد را تسهیل می‏کنند[3]. تحقیقات صورت‏گرفته نیز نشان می‏دهد که استفاده از مدل‏های تعالی سازمانی در بهبود عملکرد سازمان‏ها تأثیرگذار بوده است [4] و از آنجایی که تعالی سازمانی پیرو شرایط سازمانی، فرهنگ، محیط داخلی و خارجی، خصوصیات نیروی انسانی سازمان، نقاط ضعف و قوت و فرصت‏ها و تهدیدهایی است که سازمان و محیط پیرامون آن را در برگرفته است، استفاده از این مدل‏ها حرکت سازمان‏ها به سمت تعالی را هموارتر می‏سازد [5].

ارزیابی تعالی عملکرد سازمان بخش الزامی از فرآیند یادگیری و اندازه‏گیری است و برای سازمان‏ها این فرصت را فراهم می‏کند تا نقاط قوت، فرصت‏های بهبود و همچنین میزان پیشرفت برنامه‏های تعالی را تعیین‏کرده و آن‏ها را به روشی نظام‏مند مورد پایش و نظارت قرار دهند .[6, 7] 

در حال حاضر به‏دلیل رشد فزاینده جمعیت جهانی و درپی آن اثرات و تبعات اجتماعی و زیست‏محیطی در جنب مسا‏ئل اقتصادی، موضوع پایداری موردتوجه سازمان‏ها قرار گرفته است. موفقیت یک سازمان رسیدن به اهداف مورد انتظار و پایداری سازمان، توانایی حفظ یا گسترش عملکرد در طولانی‏مدت و به‏تبع آن استمرار رضایت ذی‏نفعان سازمان در طی زمان است. سازمان پایدار سازمانی است که در عین حال که حفاظت از محیطزیست و بهبود زندگی افراد مرتبط با خود را مد نظر دارد برای ذینفعان خود سود آور هست .[8] 

از طرفی امروزه ، بیشتر اقتصادهای توسعه یافته و درحال توسعه جهان بر صنایع خدماتی توجه ویژه‏ای دارند[9] به گونه‏ای که در کشور پیشرفته‏ای مانند آمریکا در سال 2010 سهم اشتغال در حوزه خدمات نزدیک به 84 درصد و سهم حوزه خدمات از تولید ناخالص داخلی نزدیک به 82 درصد بوده است [10].

با توجه به اهمیت حوزه خدمات و افزایش سهم آن در اقتصاد جهانی، مطالعه درزمینه تعالی عملکرد پایدار خدمات از اهمیت ویژه‏ای برخوردار است. یک سازمان خدماتی برای بقاء لازم است علاوه بر معیارهای عملکردی و مالی، معیارهایی از قبیل ارتقای کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان را همواره مدنظر قرار دهند و الگوهای تعالی سازمانی می‏توانند سازمان‏های خدماتی را در این امر مهم یاری کنند [11]. 

حوزه بهداشت و درمان يكی از بزرگ‏ترين حوز‏ه‏ها در بخش خدمات است که عملکرد پایدار در آن اهمیت ویژه‏ای می‏یابد [12]. چرا که اولا مصرف انرژی در حوزه بهداشت و درمان درمقایسه با ساير حوزه‏های خدماتی بیشتر است، دوم اين که در بیمارستان‏ها مقدار زیادی زباله‏های بیمارستانی ایجاد می‏شود، همچنین باتوجه به این‏که تعداد کارکنان حوزه بهداشت و درمان نسبت به دیگر سازمان‏های خدماتی بیشتر است، از نظر اجتماعی تأثیرگذاری بالایی بر جامعه دارد و درآخر اینکه هدف اصلی حوزه بهداشت و درمان، ارائه خدمات به بیماران و حفظ سلامت جامعه است [13].

با توجه به اهمیت سلامتی مردم، چگونگی ارائه خدمات بهداشتي درماني در همه كشورها از اهمیت ویژ‏ای برخوردار است و سازمان‏های بهداشتی درمانی بایستی همواره تلاش کنند با توجه به منابع موجود، خدمات خود را در بالاترین سطح كيفيت ارائه دهند. از طرفی به‏دليل نوع خدماتي كه در بخش بهداشت و درمان ارائه مي‏شود، رخ‏دادن هر گونه اشتباهی حتي خیلی كوچك مي‏تواند جبران‏ناپذير باشد. از اين رو ارزيابي عملكرد و ارائه خدمات بدون نقص و منطبق با استانداردها در این حوزه ضروری است.

بیمارستان‏ها به‏عنوان بخش مهم سیستم بهداشت‏ودرمان نقش مهمی در خدمات‏رسانی به جامعه ایفا می‏کنند. آنها جدا از ارائه مراقبت‏های درمانی با کیفیت، با تمرکز بر پایداری می‏توانند پیامدهای زیست‏محیطی خود را تقلیل داده و مزایای اقتصادی و اجتماعی را نیز به‏دست آورند. به عبارتی، مراکز خدمات درمانی که به تحقق پایداری توجه می‏کنند، هم بررابطه بین سلامتی انسان و محیطزیست تأکید دارند و هم اهداف اقتصادی و اجتماعی را مدنظر قرار داده و آن را با نوع رهبری ، استراتژی و عملیات خود نشان می‏دهند[14] .

در حال حاضر، نظام ارزيابي عملكرد موجود در سازمان‏هاي بهداشتي، درماني كشورهاي در حال‏توسعه به‏خصوص بيمارستان‏ها درکسب رضايت ذي‏نفعان خود را موفق نبوده‏اند و در زمينه‏هايي از قبيل ارتقای كيفيت، جلب رضايت ارائه‏دهندگان و دريافت‏كنندگان خدمات بهداشتي و درماني ، بهبود عملكرد و بهبود سيستم مديريت اطلاعات، با نواقصی مواجهه هستند [15].

همه اين موارد، بیانگر حساسيت و ضرورت استقرار تعالی عملکردپایدار در چارچوب اصولي و نظام‏مند است تا علاوه بر پاسخگويي به مشكلات بيمارستان‏ها، كيفيت را براي آنها به همراه بیاورد.

از طرفی تاکنون مطالعات اندکی در مورد شناسایی شاخص‏های تعالی عملکرد پایدار در حوزه بهداشت و درمان انجام شده است. در پژوهش‏های صورت گرفته نیز، تعداد معدودی از پژوهش‏ها همزمان ابعاد محیطی، اجتماعی و اقتصادی را مورد توجه قرار داده‏اند.

محمودی و همکاران، پژوهشی با هدف طراحی مدلی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین در بیمارستان‏ها با درنظرگرفتن جنبه‏های اقتصادی، اجتماعی و زیست‏محیطی انجام دادند. آنها 44 کد فرعی مؤثر بر زنجیره تأمین پایدار را شناسایی و آنها را در قالب عوامل مداخله‏گر, عوامل علی، پدیده‏محوری‏ راهبردهای عملکرد، الزامات زمینه‏ای و پیامدهای عملکرد طبقه‏بندی نمودند. بهبود همکاری بین بخش‏های مختلف بیمارستان، کاهش خطای پزشکی، ارتقای کیفیت خدمات و توجه به جایگاه حرفه‏ای کارکنان از جمله دستاوردهای ارزبابی عملکرد زنجیره تأمین پایدار بیمارستان‏ها بود[14]. 

در پژوهش انجام شده توسط میرغفوری و همکاران که با هدف شناسایی مفاهیم موثر بر زنجیره تأمین پایدار بیمارستان‏ها و طراحی مدل زنجیره تأمین پایدار بیمارستان انجام گرفت، ضمن انجام مصاحبه با خبرگان بیمارستان، 68 مفهوم موثر بر زنجیره تأمین پایدار بیمارستان شناسایی و درادامه با استفاده از روش دلفی مفاهیم در قالب 15 مقوله طبقه‏بندی شد. سپس با استفاده از روش نقشه شناختی فازی نوع 2، مدلی برای زنجیره تأمین پایدار طراحی شد. از بین این 15 مقوله، مدیریت ارائه خدمات از جمله مواردی است که تأثیرپذیری و تأثیرگذاری بالایی در بیمارستان‏ها دارد و با مدیریت‏ این مفهوم، می‏توان شاهد زنجیره تأمین پایدار اثربخش‏تری در بیمارستان بود[16].

آسلام و همکاران، ضرورت ایجاد مراقبت‏های بهداشتی پایدار را در کشورهای با درآمد کم و متوسط مورد مطالعه قرار داده و مواردی از قبیل ایجاد ساختارهای قوی در مراقبت‏های بهداشتی اولیه و ثانویه، تقویت بیمارستان‏ها، به‏کارگیری نیروهای آموزش‏دیده، تأمین تسهیلات لازم برای بیماران، استفاده از شبکه‏های اهداکننده حمایت‏های مالی و ایجاد بیمه پوشش سلامت همگانی را از عوامل مهم در ایجاد سیستم مراقب‏های بهداشتی پایدار، شناسایی نمودند[17].

جدی و همکاران در یک مطالعه مروری تحقیقات انجام‏شده در رابطه با پایداری و شکاف‏های دانش در حوزه مراقبت‏های بهداشتی را شناسایی نموده و چارچوبی برای کاربرد روش‏ها و ابزارهای تحقیقاتی موجود در این حوزه، معرفی و اولویت‏های تحقیقاتی برای بهبود عملکرد زیست‏محیطی خدمات مراقبت‏های بهداشتی تعیین نمودند. محققان در نهایت توصیه‏های کلیدی زیر را ارائه نمودند: توسعه یک پایگاه جامع داده موجودی چرخه عمر برای تجهیزات پزشکی و داروها، استفاده از معیارهای استاندارد عملکرد پایداری برای پزشک، بیمارستان/ نظام بهداشت و سطوح ملی؛ بازنگری در استانداردهای کنترل عفونت بیمارستانی، افزایش بودجه تحقیقات فدرال و تشکیل یک کمیسیون جهانی برای پیشرفت پایداری محیطی در مراقبت‏های بهداشتی[18].

چانگ و همکاران، تحقیقی با هدف شناسایی شاخص‏های مورد استفاده در ارزیابی بهبودهای سیستم مراقبت بهداشتی پایدار به منظور اطمینان از کیفیت بهتر زندگی و رفاه مردم تایوان انجام دادند. یافته‏ها نشان داد که عامل حیاتی حاکمیت شرکتی، یک بخش بسیار مهمی از راهبرد کسب‏و‏کار و عامل بالینی عملکرد، یک معیار کلیدی ویژه برای موسسات مراقبت‏های بهداشتی پایدار است[13]. 

اشرفون و آدین، مطالعه‏ای با هدف شناسایی عوامل مرتبط با رضایت بیماران بستری تحت درمان در بیمارستان بنگلادش انجام دادند. داده‏های این مطالعه رضایت بیمار را از 10 بعد مورد بررسی قرار می‏داد که عبارت بودند از: زمان انتظار ملاقات پزشک بعد از پذیرش، رفتار پزشک، رفتار و خدمات پرستاران، رفتار نیروهای خدمات، وضعیت بهداشتی، تعداد روزهای بستری در بیمارستان، هزینه درمان، فرهنگ هدیه، کیفیت غذا و محیط بیمارستان. سطح رضایت کلی بیمار به عنوان متغیر وابسته و هریک از ابعاد به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شد. با استفاده از تحلیل رگرسیون در سطح معنی‏دار 5 درصد، ارتباط معناداری بین رضایت کلی بیمار و رضایت در هریک از این ابعاد ملاحظه شد[19]. 

چاوو و همکاران در تحقیق خود، یک بهبود دانش‏محور را برای ارزیابی عملکرد بیمارستان با استفاده از مدلی برمبنای جایزه کیفیت سنگاپور (SQA) و کارت امتیای متوازن (BSC) نشان می‏دهند. آنها با مطالعه موردی در یک بیمارستان در سنگاپور، مدلی با ادغام جایزه ملی کیفیت سنگاپور و کارت امتیازی متوازن فراهم نمودند تا به بیمارستان‏های دولتی کمک کنند که برنامه‏های عملکردمحور را مدیریت و اجرا کنند[20]. 

با توجه به بررسی ادبیات موجود مشخص شد که محققان در قالب پژوهش‏های کاربردی به شناسایی برخی از معیارهای تعالی عملکرد پرداخته‏اند، به عبارت دیگر عدم توجه به شناسایی جامع و کاربردی معیارهای عملکردی پایدار در حوزه بهداشت و درمان به ویژه بیمارستان‏ها،  از جمله اشکالات مطالعات موجود است. با توجه به گستردگی حوزه بهداشت و سلامت )بیمارستان‏ها، مراکز بهداشت و درمانی و ...( و اهمیت بیمارستان‏ها به دلیل اینکه بزرگ‏ترین سازمان در بین سازمان‏های خدماتی این حوزه می‏باشند، این پژوهش در نظر دارد با بهره‏گیری از مدل‏های تعالی سازمانی موجود به عنوانی الگوی خودارزیابی و با شناسایی عوامل تأثیرگذار بر پایداری مراکز خدمات درمانی، به طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان‏های دولتی بپردازد.  لذا انجام این پژوهش از حیث شناسایی جامع شاخص‏های تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان‏ها دارای نوآوری بوده و می‏تواند خلأءهای موجود در مطالعات پیشین را پوشش دهد. 

 

 

روش پژوهش

هدف این پژوهش ارائه مدلی برای تعالی عملکرد پایدار بیمارستان است. برای انجام این پژوهش از روش داده‏بنیاد استفاده شده است. گرانددتئوری یا نظریه داده‏بنیاد یک روش تحقیق کیفی است که برای نظریه‌پردازی پیرامون پدیده مورد مطالعه استفاده می‌شود. این روش زمانی استفاده می‌شود که ادبیات پژوهش پیرامون موضوع از غنای لازم برخوردار نباشد. همچنین هدف ارائه یک نظریه جدید است که تاکنون در جوامع پژوهشی مطرح نشده است.

بیشتر پژوهشگران ایرانی از رهیافت نظام‌مند استراوس و کوربین استفاده می‌کنند [21]. نظریه‌‏پردازی داده‏‌بنیاد براساس رهیافت ساختارمند مبتنی بر ۳ نوع کدگذاری باز، محوری و انتخابی است که در ادامه هر یک تشریح می‌‏شوند.

کدگذاری آزاد ( باز): کدگذاری باز آن بخش از فرایند ‏تحلیل داده‌هاست که به تجزیه، مقایسه‏‌، نام‌گذاری، مفهوم‌‏‏پردازی و مقوله‏‌بندی داده‌‏ها می‏پردازد. طی کدگذاری باز، داده‌‏ها به بخش‌‏های مجزا تقسیم‏شده و برای به‏‌دست‏آوردن تشابه‏‌ها و تفاوت‏‌هایشان بررسی می‏شوند. 

کدگذاری محوری: مرحله دوم از تجزیه‏وتحلیل در نظریه‏‌پردازی داده‌‏بنیاد، کدگذاری محوری است. هدف این مرحله ایجاد ارتباط بین مفاهیم تولید شده در مرحله کدگذاری باز است و به این دلیل کدگذاری محوری نامیده شده که درواقع کدگذاری حول محور یک مقوله رخ می‌دهد. در این مرحله پژوهشگر یکی از مقوله‌ها را به عنوان مقوله محوری انتخاب کرده، آن را تحت عنوان پدیده محوری در مرکز فرایند، مورد بررسی قرارداده و ارتباط سایر مقوله‏ها را با آن مشخص می‌کند.

کدگذاری انتخابی: در این گام از کدگذاری، نظریه‌پرداز یک نظریه را از روابط بین مقوله‌های موجود در کدگذاری محوری به نگارش در می‌آورد. این فرایند مبتنی بر روش‌هایی مانند نگارش خط داستان است که مقوله‌ها را یکپارچه می‌سازد و به یک نظریه ختم می‌شود. 

با توجه به ادبیات ضعیفی که در بحث تعالی عملکرد پایدار بیمارستان وجود دارد، در این تحقیق برای شناسیی مفاهیم مؤثر بر تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان‏ها از روش مصاحبه استفاده شد و بیمارستان‏های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد به عنوان مورد مطالعه این پژوهش انتخاب گردید. 

برای مصاحبه با خبرگان بیمارستانی ابتدا از روش نمونه‏گیری نظری و سپس نمونه‏گیری گلوله‏برفی استفاده شد. در این روش مصاحبه تا جایی ادامه یافت که اشباع نظری حاصل گردد. افراد انتخاب شده برای مصاحبه 16 نفر از خبرگان بیمارستانی شامل رؤسای بیمارستان، اعضای هیأت علمی رشته مدیریت خدمات بهداشتی درمانی که سابقه مدیریت در بیمارستان‏ها هم داشتند، مدیران بخش ‏های مختلف بیمارستان و پزشکان بودند. 

در پژوهش‏های کیفی برخلاف پژوهش‏های کمی آزمون‏های خاصی برای تأیید اعتبار ندارند. یکی از روش‏های حصول‏اطمینان از روایی در پژوهش‏های کیفی آشنابودن محقق با موضوع پژوهش است. در این پژوهش، پژوهشگر ضمن آشنایی قبلی با انواع مدل‌های تعالی، با مطالعه اسناد فرادستی وزارت بهداشت و ارتباط و گفتگو با کارکنان مجموعه وزارت بهداشت، با موضوع پژوهش درگیر بوده است. وی همچنین پژوهش را تحت نظر اساتید راهنما و مشاور انجام داده و از نظرات کاربردی و اصلاحی آنها در این زمینه بهره‏گرفته‏است. همچنین توسط افراد متخصص بر فرایند طرح پرسش‌های مصاحبه و کدگذاری آنها نظارت شد تا ضمن بررسی جریان تجزیه‏وتحلیل داده‏ها، صحت آنها را مورد تایید قرار دهند. از طرفی متون کدگذاری‏شده و داده‏های حاصل از مصاحبه با خبرگان به آنها برگردانده شد و صحت و تناسب مفاهیم استخراج شده مورد بازنگری قرار گرفت و در صورت لزوم اصلاح شد. برای انجام اینکار از روش دلفی فازی استفاده شد. 

تکنیک دلفی یکی از رویه‏های کسب دانش دسته‏جمعی است که برای تصمیم‏گیری در مورد مسائل کیفی نیز کاربرد دارد. 

هدف اساسی تکنیک دلفی دستیابی به مطمئن‏ترین اجماع گروهی از نظرات خبرگان ازطریق یک‏سری از پرسشنامه‏های متمرکز به همراه بازخورد کنترل‏شده است[22].

باتوجه به عدم قطعیت حاکم بر نظرات پاسخ‏دهندگان، توصیه می‏شود داده‏ها در قالب زبان طبیعی از خبرگان و با استفاده از مجموعه‏های فازی مورد تجزیه‏وتحلیل قرار گیرند[23]. در این روش از توابع عضویت برای بیان‏کردن نظرات خبرگان استفاده می‏شود [24]. 

در این پژوهش طی سه مرحله رفت‏وبرگشتی نتایج حاصل از روش گراندد تئوری بین 12 نفر از محققین و خبرگان رد و بدل شد تا اجماع نظر صورت پذیرفت. در این گام، براساس نتایج مرحله اول پژوهش، پرسشنامه‏ای ساختارمند طراحی و از خبرگان درخواست شد با استفاده از متغیرهای کلامی پنج‏طیفی خیلی‏کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی‏زیاد میزان درستی هریک از مفاهیم شناسایی‏شده و میزان ارتباط با مقوله تعیین‏شده را مشخص نمایند. سپس متغیرهای کلامی با استفاده از اعداد فازی مثلثی، فازی‏سازی شد. 

عدد فازی مثلثی با سه عدد حقیقی به صورت M=(l, m, u) نشان داده می‏شود. (u) بیشترین مقدار عدد فازی M، (l) کم‏ترین مقدار عدد فازی M، و m نیز محتمل‏ترین مقدار یک عدد فازی است. تابع عضویت عدد فازی مثلثی به صورت زیر نمایش داده می‏شود:

رابطه (1)

 

مراحل اجرای روش دلفی فازی به شرح زیر است:

گام اول: گردآوری نظرات خبرگان

گام دوم: تبدیل متغیرهای کلامی به اعداد فازی مثلثی

در این گام، متغیرهای کلامی با توجه به جدول (1) به صورت اعداد فازی مثلثی تعریف شدند. 

در نهایت پس از انجام محاسبات لازم و فازی‏سازی مقادیر نهایی، میزان اختلاف نظر خبرگان در دو مرحله دلفی ازطریق رابطه (2) محاسبه شد. تکرار مراحل دلفی تا آنجا انجام گرفت که اختلاف‏نظر خبرگان در دومرحله نظرسنجی به کمتر از حد آستانه خیلی‏کم (0.2) برسد در این صورت فرایند نظر سنجی متوقف می‏شود[25].

رابطه (2) 

 

 

پایایی به معنای پایداری داده‏ها در طول زمان و شرایط مشابه است. از آنجایی که نمی‏توان انتظار داشت که رفتار انسانی به طور دقیق تکرار شود، موضوع پایایی در پژوهش‏های کیفی مسأله‏ساز شده و به دلیل اینکه تفسیرهای زیادی می‏تواند از آنچه که در تحقیق کیفی مشاهده‌شده، وجود داشته باشد نیاز به پایایی در این نوع تحقیقات به طور سنتی احساس نمی‏شود. به همین دلیل است که از واژه قابلیت‏اطمینان به جای پایایی استفاده می‏شود. در این پژوهش سعی شده با نگهداری تمامی مستندات مربوط به داده‏های پژوهش و همچنین ثبت و ضبط نظام‌مند نتایج، تفسیرها و یافته‏ها تا حدی معیار قابلیت‏اطمینان رعایت شود. همچنین در این پژوهش از روش حسابرسی داده‌ها استفاده شد به‏طوری‏که داده‏ها و مدارک توسط یک داور خارجی مورد ممیزی قرارگرفت. 

 

یافته‏ها:

منبع اصلی جمع‏آوری و تحلیل داده‏ها در این پژوهش براساس مصاحبه عمیق با خبرگان بیمارستانی است برای مصاحبه با خبرگان ابتدا از روش نمونه‏گیری نظری و سپس نمونه‏گیری گلوله‏برفی استفاده شد. در این روش مصاحبه تا جایی ادامه یافت که اشباع نظری حاصل گردد. برای استخراج مفاهیم از متون مصاحبه از روش گراندد تئوری استفاده شد. براساس نتایج این مصاحبه در مجموع 120 مفهوم موثر بر تعالی عملکرد پایدار شناسایی شد. در مرحله بعد با توجه به رویکرد پایداری در این پژوهش، این مفاهیم در 24 محور اصلی بادرنظرگرفتن ابعاد سه‏گانه اقتصادی، زیست‏محیطی و اجتماعی طبقه‏بندی گردید. جدول 2 مفاهیم شناسایی‏شده موثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و محورهای اصلی که مفاهیم در آنها جای‏گرفته را نشان می‏دهد. در ادامه برای تأیید کامل‏بودن مفاهیم استخراج‏شده و همچنین طبقه‏بندی مناسب آنها در محورهای 24 گانه از روش دلفی فازی استفاده شد. در این روش، طی سه مرحله رفت‏و‏برگشتی، مفاهیم و مقوله‏های حاصل از روش گراندد تئوری بین 12 نفر از خبرگان رد وبدل شد تا اجماع نظر صورت پذیرفت. جدول 3 بیانگر نتایج دلفی فازی حاصل از این پژوهش است. 

سپس با استفاده از ادبیات تحقیق و ضمن مطالعه مدل‏های تعالی رایج از جمله مدلهای تعالی کیفیت اروپایی (EFQM)، مدل آمریکایی مالکوم بالدریج و مدل جایزه کیفیت ژاپن (دمینگ) و همچنین استفاده از مدل تعالی جهان اسلام، با توجه به نوع خدمات ارائه شده در بیمارستان‏ها و با استفاده از نظرات خبرگان حوزه تعالی، کدگذاری انتخابی انجام گرفت. جدول 4، معیارهای اصلی مدل را براساس نتایج کدگذاری انتخابی نشان می‏دهد

براساس نتایج این پژوهش، شاخص‏های مرتبط با مقوله‏های ارزش‏های محوری، تاب‏آوری، خط‏مشی و ارتباطات‏وتعاملات از جمله شاخص‏هایی هستند که موضوع راهبری را در سازمان مورد سنجش قرار می‏دهند.

محورهای مدیریت کیفیت خدمات، مدیریت زیست‏محیطی و مدیریت تسهیلات و امکانات رفاهی از جمله مواردی هستند که استراتژی و راهبرد بیمارستان را مدنظر قرار می‏دهند.

مسئولیت‏پذیری زیست‏محیطی، مسئولیت‏پذیری اجتماعی و خلاقیت ‏و نوآوری، بیانگر رویکرد و نگرش سازمان به تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان می‏باشد.

با توجه به اهمیت موضوع فناوری اطلاعات و دانش در ارائه خدمات باکیفیت و تسهیل‏شده، شاخص‏های زیرمجموعه مقوله‏های مدیریت دانش و اطلاعات، فناوری اطلاعات‏و‏تجزیه‏وتحلیل داده‏ها در پژوهش حاضر، به منظور اطمینان از تعالی عملکرد پایدار بیمارستان مورد پایش قرار می‏گیرند. 

کارکنان، مشتریان و شرکاء و تأمین‏کنندگان از جمله ذی‏نفعان بیمارستان هستند که نیازهای و خواسته‏های آنها و همچنین سنجش عملکرد آنها بایستی مورد توجه قرار گیرد.

فرایندهای بیمارستانی را می توان در سه دسته فرایندهای عمومی، خدمات کلینیکی و خدمات پاراکلینیکی طبقه‏بندی نمود که مفاهیم مرتبط با آنها در تعالی عملکرد پایدار بیمارستان باید مورد توجه قرار گیرد.

براساس رویکرد پایداری که در این پژوهش موردنظر است دستاوردهای بیمارستان در قالب پنج محور نتایج زیست‏محیطی، نتایج اجتماعی، نتایج کلیدی عملکرد، نتایج مشتری و نتایج کارکنان طبقه‏بندی شده که با سنجش و مدیریت آنها می‏توان به تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان‏ها دست یافت.

درنهایت مدل تعالی عملکرد پایدار در 6 معیار توانمندساز و یک معیار دستاورد در حوزه خدمات بیمارستان‏ها طراحی گردید (شکل 1). در مدل طراحی شده، سه معیار توانمندساز راهبری، راهبردها و نگرش و تفکرات، جهت‏گیری اصلی سازمان را مشخص می‏کنند. معیارهای توانمندساز تمرکز بر ذی‏نفعان، مدیریت فرایندها و فناوری اطلاعات و مدیریت دانش در حوزه اجرا به آنها پرداخته می‏شود و معیار دستاوردها اعم از (دستاوردهای زیستمحیطی، اجتماعی، نتایج کلیدی عملکرد، مشتریان و کارکنان) در قالب نتایج مدل ارائه شده‏اند. 

 

بحث و نتیجه گیری

در این مطالعه که با هدف طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان‏ها با استفاده از روش گراندد تئوری و دلفی فازی انجام گرفت در مجموع 120 مفهوم مؤثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی شد. این مفاهیم در قالب 24 محور اصلی طبقه‏بندی گردید که این محورها برمبنای مدل‏های تعالی سازمانی و با رویکرد پایداری به گونه‏ای طبقه‏بندی شدند که هر سه بعد پایداری شامل زیست‏محیطی، اجتماعی و اقتصادی را پوشش دهند. با طبقه‏بندی این 24 محور در 6 معیار توانمندساز و یک معیار دستاورد، مدل تعالی عملکرد پایدار برای بیمارستان‏ها پیشنهاد گردید. 6 معیار توانمندساز عبارتند از راهبری، استراتژی، نگرش و تفکرات، فناوری اطلاعات و مدیریت دانش، تمرکز بر ذی‏نفعان و فرآیندها و همچنین دستاورد در مدل پیشنهادی متشکل از نتایج مشتری، کارکنان، زیست‏محیطی، اجتماعی و نتایج کلیدی عملکرد می‏باشد.

درکل می‏توان گفت بیمارستان‏ها برای دستیابی به تعالی عملکرد پایدار بایستی بر معیارهای توانمندساز توجه نموده و با مدیریت آنها به نتایج پایدار دست یابند. هر معیار توانمندساز متشکل از تعدادی از معیارهای فرعی است که این معیارهای فرعی نیز دربرگیرنده شاخص‏های و مفاهیمی است که باید برای آنها برنامه‏ریزی شده و همواره مورد پایش قرار گیرند. 

در مدل پیشنهادی معیارهای راهبری، استراتژی و نگرش و تفکرات جهت‏گیری یک سازمان به سمت تعالی پایدار را مشخص می‏کند و معیارهای مدیریت فرایندها، تمرکز بر ذی‏نفعان و معیار فناوری اطلاعات و مدیریت دانش در حوزه اجرا برای دستیابی به پایداری مورد توجه قرار می‏گیرند و درنهایت تمرکز برروی این 6 محور توانمندساز، سازمان را به سوی دستیابی به دستاوردهای پایدار هدایت می‏کند. 

یافته‏ها نشان می‏دهد که مدل پیشنهادی در معیارهای رهبری، استراتژی و ذی‏نفعان با مدل EFQM و در معیارهای رهبری، استراتژی (راهبردها) و فرایندها با مدل مالکوم بالدریج و در معیارهای رهبری (مدیریت)، فرایندها و فناوری اطلاعات با مدل دمینگ وجه اشتراک دارد. درجدول (5) مقایسه ای از معیارهای مدل طراحی‏شده، با مدل‏های رایج تعالی ارائه شده است.

مدل ارائه‏شده در این تحقیق در معیارهای رهبری، استراتژی، مدیریت دانش و اطلاعات و فرایندها در حوزه توانمندسازها در راستای الگوی تعالی سازمانی ارائه‏شده برای بخش دولتی توسط میرسپاسی و همکاران قرار دارد[26]. آنها در پژوهش خود دریافتند که، معیارهای اصلی در حوزه توانمندسازها عبارتند از: رهبری، برنامه‏ریزی استراتژیک، مدیریت منابع سازمانی، مدیریت بودجه و امکانات دولتی، مدیریت دانش و اطلاعات، فرایند، توسعه شهروندی، الکترونیکی‏شدن خدمات و معیارهای اصلی در حوزه نتایج عبارتند از: پایبندی به اصول اخلاقی و ارزشی، تحقق مسئولیت‏های اجتماعی، رضایت‏مندی ارباب‏رجوع و تحقق اهداف و برنامه‏های دولتی. 

کاویکچی و همکاران در مطالعه خود، اجرای اصول توسعه پایدار در سیستم بهداشت و درمان ایتالیا را مورد مطالعه قرار دادند. در مطالعه آنها سه عامل سرمایه معنوی، فرهنگ سازمانی و فناوری به عنوان توانمندسازها در زمینه توسعه پایدار معرفی شده است که در پژوهش حاضر، عوامل سرمایه معنوی و فرهنگ سازمانی در محورهای مدیریت دانش و اطلاعات و ارزشهای محوری مورد توجه قرار می‏گیرند[27]. 

در پژوهش حاضر هرسه بعد پایداری اعم از زیست‏محیطی، اجتماعی و اقتصادی برای تعالی عملکرد بیمارستان مورد توجه قرار گرفته‏است، در حالیکه تقوی و قازانچایی در مطالعه خود فقط از بعد زیست‏محیطی به ارزیابی عملکرد بیمارستان‏ها پرداخته و هفت الگوی اصلی برای بیمارستان‏های سبز را بررسی نمودند. تعدادی از شاخص‏های ارزیابی زیست‏محیطی در این هفت الگو ارائه شده که شاخص‏های مدیریت انرژی، مدیریت آب ، مدیریت پسماند، مدیریت تغذیه، فضای سبز و خلاقیت و نوآوری از وجوه مشترک با پژوهش حاضر در بعد 

زیست‏محیطی هستند [28]. 

ارجاعی و همکاران در پژوهش خود که با هدف ارائه یک روش برای تجزیه‏و‏تحلیل شاخص پایداری در سیستم‏های مراقبت بهداشتی انجام دادند 62 مشخصه و 15 معیار را برای سه بعد پایداری جمع‏آوری نمودند در حالیکه در مدل پیشنهادی ما، 120 شاخص و 24 محور برای سه بعد پایداری پیشنهاد شده است که دال بر توجه کامل به همه مقوله‏های تعالی و پایداری دارد[29]. 

نتایج پژوهش آدیش و همکاران، مهم‏‏ترین عوامل در تعالی سازمانی را در شرایط علی رهبری، منابع انسانی و استراتژی‏ها، در شرایط زمینه‏ای منابع و امکانات، در شرایط مداخله، فرایندها و در شرایط پیامد، رضایت بیمار و خانواده، رضایت کارکنان، رضایت جامعه و رضایت از نظام سلامت می‏داند [30] و همچنین نتایج پژوهش مصدق راد و همکاران، عوامل کلیدی موفقیت در بیمارستان‏های دولتی استان تهران را در 8 تم اصلی تحت عناوین مدیریت و رهبری، برتامه‏ریزی، یادگیری سازمانی، فرهنگ سازمانی، مدیریت کارکنان، مدیریت بیماران، مدیریت منابع و مدیریت فرایندها و همچنین نتایج را در 4 حوزه نتایج کارکنان، نتایج بیماران، نتایج جامعه و نتایج بیمارستان طبقه بندی نموده است[31]. نتایج پژوهش حاضر کلیه یافته‏های این محققین را در برمی‏گیرد و دال بر کامل‏بودن مدل پیشنهادی دارد. 

ننایج خامدا و همکارن، کیفیت ارائه خدمات را از عوامل مؤثر بر رضایت‏مندی بیمار می‏داند. در پژوهش حاضر نیز، مفهوم بهبودکیفیت خدمات در حوزه توانمندسازها لحاظ شده که می‏تواند در حوزه نتایج بر رضایت بیماران تأثیر گذار باشد[32].

وانگ و همکاران مجموعه‏ای از 70 شاخص کلیدی عملکرد که می‏تواند برای انداز‏ه‏گیری عملکرد پایدار در صنعت مراقبت‏های بهداشتی استفاده شود، تدوین نمودند. از این 70 شاخص، 26 مورد آن مربوط به بعد اقتصادی، 11 مورد شاخص‏های کلیدی عملکرد در زمینه زیست‏محیطی و 33 شاخص هم مربوط به بعد اجتماعی پایداری بودند[33].

در تحقیق حاضر در مجموع از 120 مفهوم شناسایی‏شده، 86 مورد در حوزه توانمندسازها و 34 مورد نیز مربوط به حوزه دستاوردها بود. درحوزه توانمندسازها، محور مدیریت دانش و اطلاعات با تعداد 8 شاخص، بیشترین تعداد شاخص‏ها را به خود اختصاص داده است که بیانگر اهمیت زیرساخت‏های فناوری اطلاعات و دانش در بیمارستان‏ها برای ارتقای کیفیت خدمات می‏باشد. همچنین از مجموع 34 شاخص در حوزه دستاوردها، با قرارگیری نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان و نتایج جامعه در بعد اجتماعی، مشابه با تحقیق وانگ و همکاران، بعد اجتماعی با 18 شاخص بیشترین تعداد شاخص ارزیابی در حوزه دستاوردها را به خود اختصاص می‏دهد و نتایج کلیدی عملکرد (بعد اقتصادی) و نتایج زیست‏محیطی (بعد زیست‏محیطی) هرکدام با 8 شاخص در رده بعدی قرار می‏گیرند.

همچنین نتایج این پژوهش با نتایج ژاو و همکاران که عناصر اصلی در رهبری 5 بیمارستان برتر چین را مورد بررسی قرار دادند مشابهت دارد. آنها دریافتند که رهبران بیمارستان‏های برتر چین بیمارمحوری را به عنوان عنصر اصلی فرهنگ سازمانی مدنظر قرار داشتند. رهبران این بیمارستان‏ها همچنین تأکید ویژه بر افزایش ارتباطات بین بخش‏ها و سطوح مختلف کارکنان، بهبود کیفیت و ایمنی مراقبت‏های پزشکی، وجود نیروهای علمی و حرفه‏ای و ایجاد فرهنگ همکاری داشتند [34].

یافته‏های پژوهش حاضر به مدیران بیمارستان‏ها کمک می‏کند تا سطح پایداری سیستم‏های بیمارستانی را به طور موفقیت‏آمیز اندازه‏گیری و عملکرد را به میزان قابل‏توجهی بهبود بخشند.

همچنین پژوهشگران می‏توانند با الگوگیری از این مقاله، الگوی تعالی عملکرد پایدار را در سایر حوزه‏های خدماتی چون آموزشگاه‏ها، هتل‏ها وبانک‏ها توسعه دهند.

 

 

جدول 1- اعداد فازی مثلثی متناظر با متغیرهای کلامی
متغیرهای کلامی	عدد فازی مثلثی (l, m, u)
خیلی زیاد	(1، 1، 75/0)
زیاد	(1، 75/0، 5/0)
متوسط	(75/0، 5/0، 25/0)
کم	(5/0، 25/0، 0)
خیلی کم	(25/0، 0، 0)

 

جدول 2- مفاهیم تعالی عملکرد پایدار بیمارستان

مقوله‏ها (محورها)	مفاهیم	مقوله‏ها (محورها)	مفاهیم
ارزش‏های محوری	رعایت اصل بیمارمحوری	تاب‏آوری	وجود زیرساخت‏های حیاتی و مناسب برای شرایط بحران
	رعایت اخلاق حرفه‏ای		تعامل و ارتباط سریع با سایر بیمارستا‏ن‏ها و مراکز درمانی
	رعایت موازین شرعی		تعامل و ارتباط سریع با سایر دستگاه‏ها
	حفظ حریم خصوصی بیمار		مدیریت بیماری‏های عفونی و اپیدمی‏ها در مواقع بحران
خط‏مشی و سیاست‏های اصلی	تعهد و پاسخگویی مدیران		امکان تخلیه بیمارستان در زمان حادثه و شرایط اضطراری
	تصمیم‏گیری مبتنی بر شواهد		آموزش و برگزاری مانور توسط کارکنان در مواقع بحران و شرایط اضطراری
	رعایت اصول و خلق ارزش پایدار		برنامه‏ریزی برای تداوم ارائه خدمات درمانی در زمان بحران و شرایط اضطراری
	توجه به استانداردها و الزامات سازمان‏های بین‏المللی	ارتباطات و تعاملات	تعیین ارتباطات سازمانی و حیطه پاسخگویی
			تعامل بین بخش‏های بالینی
مدیریت کیفیت خدمات	تدوین سند استراتژیک بیمارستان با توجه به سیاست‏های اصلی بیمارستان و سازمان‏های بالادستی		تعامل با سایر واحدهای داخل بیمارستانی
	تدوین برنامه‏های ارتقای کیفیت خدمات		تعامل با سایر بیمارستان‏ها
	تدوین برنامه‏های ارتقای ایمنی بیمار		اطلاع‏رسانی و ارتباط موثر با بیماران
	طراحی و تنظیم برنامه‏های عملیاتی	مدیریت تسهیلات و امکانات رفاهی	وجود فضای درمانی مناسب
مدیریت زیست‏محیطی	مدیریت زباله‏ها و پسماندهای بیمارستانی		تسهیل در دسترسی به مسیرهای ورودی و داخلی بیمارستان
	مدیریت مواد شیمیایی		تسهیل در ملاقات خانواده‏ها با بیمار
	مدیریت مصرف انرژی		تأمین تسهیلات معنوی لازم برای بیمار و خانواده آنها
	مدیریت آب و فاضلاب		تأمین تسهیلات اقامتی برای بیمار و همراهان وی
	انتقال نمونه‏های عفونی به روش ایمن
	حمل‏ونقل و نگهداری داروها و ملزومات پرخطر پزشکی و بهداشتی
	مدیریت بهداشت محیط
مسئولیت‏پذیری اجتماعی	شاخص‏های سلامت در جامعه	مسئولیت‏پذیری زیست‏محیطی	حفاظت از محیط زیست
	توانمندسازی مردم در رعایت شیوه زندگی سالم		وجود فضای سبز
	پیشگیری و کنترل بیماری‏های واگیر و غیرواگیر		رعایت عوامل پایداری در ساختار فیزیکی
	مدیریت مددکاری اجتماعی در بیمارستان		تأمین و مصارف مواد و ملزومات سبز و تجدیدپذیر
	بیماریابی فعال در مرحله قبل از بستری در بیمارستان	خلاقیت و نوآوری	راه‏کارهای کاهش مصرف انرژی
	پیگیری امور بیمار بعد از ترخیص از بیمارستان		راه‏کارهای بهبود کیفیت خدمات
مدیریت دانش و اطلاعات	کسب دانش و اطلاعات		استفاده بهینه از منابع
	استفاده از خردجمعی و ترویج کار گروهی	فناوری اطلاعات	به‏کارگیری فناوری اطلاعات
	تبادل دانش و اطلاعات بین کارکنان و ذی‏نفعان		ارتقا و به‏روزآوری فناوری اطلاعات
	بروزرسانی دانش و اطلاعات از طریق مشارکت در سمینارها و همایش‏های علمی		تشکیل پرونده‏های الکترونیکی بیماران
	ایجاد پایگاه‏های اطلاعاتی نوین دانش	کارکنان	جذب و تأمین کارکنان
	کیفیت تبادل اطلاعات		توانمندسازی کارکنان
	اعتبار تبادل اطلاعات		ایجاد و ارتقای انگیزش کارکنان
	ایجاد سامانه‏های ارتباطی بین بخش‏های مختلف داخلی، ذی‏نفعان و بیماران		ایجاد محیط کار ایمن و سالم برای کارکنان
تجزیه‏و‏تحلیل داده‏ها	پایش نتایج عملکرد بالینی بیمارستان		ارزیابی عملکرد کارکنان
	پایش نتایج عملکرد غیربالینی بیمارستان	شرکا و تأمین‏کنندگان	ایجاد ارتباط موثر با تأمین‏کنندگان
	شناسایی فرصت‏های بهبود و اقدام اصلاحی		دریافت به‏موقع و باکیفیت کالا و خدمات از تأمین‏کنندگان
	تحلیل نتایج نظرسنجی از ذی‏نفعان		روابط با تأمین‏کنندگان دوستدار محیط زیست
مشتریان	رضایت بیماران		ارزیابی تأمین‏کنندگان کالا و خدمات
	وفاداری بیماران	خدمات کلینیکی	ارائه خدمات مراقبت‏های عمومی بالینی
خدمات عمومی	فرایند پذیرش بیماران		ارائه خدمات مراقبت‏های حاد و اورژانس
	فرایند تغذیه بیماران		ارائه خدمات مراقبت‏های جراحی و بیهوشی
	خدمات ایمنی و بهداشتی بیماران		ارائه خدمات مراقبت‏های مادر و نوزاد
خدمات پاراکلینیکی	ارائه خدمات تصویربرداری		ارائه خدمات سرپایی
	ارائه خدمات آزمایشگاهی	نتایج زیست‏محیطی	کاهش آلاینده‏های زیست‏محیطی
	ارائه خدمات دارویی		کاهش مصرف انرژی
نتایج اجتماعی	دسترسی آسان و سریع به کارکنان و کادر درمان		کاهش مصرف سوخت‏های فسیلی
	آراستگی محیط کار		کاهش ضایعات و پسماندها
	رضایت بیمار و همراهان وی از عملکرد کارکنان		بازیافت پسماندها
	میزان پاسخگویی بیمارستان در قبال شکایت بیماران		بازیافت آب
	برداشت ذی‏نفعان از بیمارستان		میزان استفاده از انرژی‏های تجدیدپذیر
	جذابیت خدمات از دید بیمار		اخذ تأییدیه‏های زیست‏محیطی
نتایج مشتری	متوسط زمان اقامت بیمار در هر بخش	نتایج کلیدی عملکرد	درآمد
	نرخ بستری مجدد در هر بخش		هزینه‏ها
	میزان ترخیص با رضایت شخصی		ضریب اشعال تخت
	رضایت بیمار		جذب گردشگران سلامت
	وفاداری بیمار		شاخص بهینگی اتاق عمل
	میزان شکایت بیمار		وقایع ناخواسته از ارائه خدمات
	مدت زمان انتظار بیمار		نرخ مرگ‏و‏میر مادر و نوزاد
نتایج کارکنان	سرانه آموزش کارکنان		نرخ عفونت بیمارستانی
	نرخ رضایت کارکنان
	میزان رسیدگی به شکایات کارکنان
	نرخ جابجایی و ترک کار کارکنان
	نرخ غیبت کارکنان

 

جدول 3- نتایج دلفی فازی

کد عوامل شناسایی شده	کران پایین	مقدار محتمل	کران بالا	S2	│S1-S2│	کد عوامل شناسایی شده	کران پایین	مقدار محتمل	کران بالا	S2	│S1-S2│
C1	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000	C68	0.563	0.813	1.000	0.792	0.042
C2	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000	C69	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C3	0.531	0.781	0.938	0.750	0.031	C70	0.625	0.875	0.969	0.823	0.011
C4	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000	C71	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C5	0.594	0.844	1.000	0.813	0.021	C72	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C6	0.563	0.813	1.000	0.792	0.042	C73	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C7	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021	C74	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C8	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021	C75	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C9	0.500	0.750	1.000	0.750	0.000	C76	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000
C10	0.500	0.750	0.938	0.729	0.031	C77	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C11	0.594	0.844	1.000	0.813	0.021	C78	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C12	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021	C79	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C13	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021	C80	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021
C14	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021	C81	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021
C15	0.625	0.875	0.938	0.813	0.063	C82	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021
C16	0.500	0.750	1.000	0.750	0.031	C83	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021
C17	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021	C84	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000
C18	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021	C85	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000
C19	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021	C86	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000
C20	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000	C87	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000
C21	0.531	0.781	0.938	0.750	0.031	C88	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021
C22	0.625	0.875	0.938	0.813	0.000	C89	0.563	0.813	1.000	0.792	0.042
C23	0.625	0.875	0.938	0.813	0.000	C90	0.531	0.781	0.938	0.750	0.031
C24	0.500	0.750	1.000	0.750	0.031	C91	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C25	0.563	0.813	0.969	0.781	0.062	C92	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021
C26	0.594	0.844	1.000	0.813	0.000	C93	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C27	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021	C94	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000
C28	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021	C95	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C29	0.500	0.750	0.969	0.740	0.032	C96	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C30	0.563	0.813	0.969	0.781	.031	C97	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C31	0.500	0.750	1.000	0.750	0.000	C98	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C32	0.500	0.750	1.000	0.750	0.000	C99	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C33	0.688	0.938	1.000	0.875	0.000	C100	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C34	0.563	0.813	0.969	0.781	0.031	C101	0.563	0.813	1.000	0.792	0.042
C35	0.500	0.750	1.000	0.750	0.000	C102	0.500	0.750	0.969	0.740	0.032
C36	0.500	0.750	1.000	0.750	0.000	C103	0.531	0.781	1.000	0.771	0.063
C37	0.563	0.813	0.969	0.781	0.031	C104	0.500	0.750	1.000	0.750	0.000
C38	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021	C105	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021
C39	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021	C106	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021
C40	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021	C107	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C41	0.656	0.906	1.000	0.854	0.021	C108	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C42	0.750	1.000	1.000	0.917	0.042	C109	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C43	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021	C110	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C44	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021	C111	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C45	0.719	0.969	1.000	0.896	0.021	C112	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C46	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000	C113	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C47	0.750	1.000	1.000	0.917	0.000	C114	0.531	0.781	0.938	0.750	0.031
C48	0.500	0.750	0.969	0.740	0.021	C115	0.688	0.938	1.000	0.875	0.021
C49	0.531	0.781	0.969	0.760	0.052	C116	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C50	0.500	0.750	1.000	0.750	0.031	C117	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C51	0.531	0.781	1.000	0.771	0.063	C118	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C52	0.563	0.813	0.969	0.781	0.031	C119	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C53	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021	C120	0.656	0.906	1.000	0.854	0.042
C54	0.594	0.844	1.000	0.813	0.063
C55	0.594	0.844	0.969	0.802	0.052
C56	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C57	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C58	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021
C59	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C60	0.500	0.750	1.000	0.750	0.000
C61	0.563	0.813	0.969	0.781	0.031
C62	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021
C63	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C64	0.531	0.781	1.000	0.771	0.021
C65	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C66	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021
C67	0.625	0.875	1.000	0.833	0.021

 

جدول 4- ابعاد مدل (معیارهای اصلی) براساس کدگذاری انتخابی

	ابعاد مدل	محورها
حوزه توانمندسازها	راهبری	ارزش‏های محوری
		تاب‏آوری
		سیاست‏های اصلی
		تعاملات و ارتباطات
		استراتژی	مدیریت کیفیت خدمات
			مدیریت زیست‏محیطی
			مدیریت تسهیلات و امکانات رفاهی
			نگرش و تفکرات	مسئولیت‏پذیری زیست محیطی
				مسئولیت‏پذیری اجتماعی
				خلاقیت و نوآوری
				فناوری اطلاعات و مدیریت دانش	مدیریت دانش و اطلاعات
					فناوری اطلاعات
					تجزیه‏وتحلیل داده‏ها
					تمرکز بر ذی‏نفعان	کارکنان
						مشتریان
						شرکا و تأمین‏کنندگان
						فرایندها	خدمات عمومی
							خدمات کلینیکی
							خدمات پاراکلینیکی
حوزه نتایج	دستاوردها	نتایج زیست‏محیطی
		نتایج اجتماعی
		نتایج کلیدی عملکرد
		نتایج مشتری
		نتایج کارکنان

 

 

شکل1- الگوی تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان‏ها

 

 

جدول 5- مقایسه معیارهای مدل تعالی پیشنهادی و مدل‏های رایج تعالی

مدل پیشنهادی	مدل جایزه کیفیت ژاپن Deming	مدل جایزه کیفیت آمریکا Malkom Baldridge	مدل جایزه کیفیت اروپا EFQM (2020)
راهبری	مدیریت و خط مشی	رهبری	مقصود، چشم انداز و استراتژی
استراتژی	توسعه فرایندها و محصول	برنامه ریزی استراتژیک	فرهنگ و رهبری سازمانی
نگرش و تفکرات	نگهداری و بهبود	تمرکز بر مشتری	خلق ارزش پایدار
تمرکز بر ذی نفعان	تیم مدیریت فراگیر	اطلاعات و تجزیه‏وتحلیل آن	مشارکت ذی‏نفعان
فناوری اطلاعات و مدیریت دانش	فناوری اطلاعات	تمرکز بر نیروی انسانی	پیشبرد عملکرد و تحول
مدیریت فرایندها	توسعه منابع انسانی	تمرکز بر عملیات (فرایند)	عملکرد استراتژیک و عملیاتی

 

 

Reference:

[1]       Bolivar Cruz A, Verano Tacoronte, D. Self-assessment of the oral presentation competence: Effects of gender and student’s performance. Studies in Educational Evaluation, 2022; 59: 94-101.

[2]       Salehi M, Hajizad M, Mousavi S E. A Survey of Empowering Functions of Organizational Excellence in Sari Education Organization. A new approach in educational management, 2012; 1: 121-134

[3]       Simons R. Levers Of controls: How managers use innovative control systems to drive strategic renewal. Harward Business School press, 1998.

[4]       Kristensen, K, Juhl H J. beyond the bottom line-measuring stakeholder value, 1999.

[5]       Nazari E, shirkhanloo, D. Organizational excellence based o EFQM 2020. Tehran Dibagaran, 2022.

[6]       Aydin SY, Kahraman C, Kaya I. A new fuzzy multicriteria decision making approach: An application for European Quality Award assessment Knowledge. Based Systems, 2012; 32: 37 -46.

[7]       Porter L J, Tanner S J. Assessing business excellence. Elseiver, Butterworth-Heinemann Amsterdam, 2004.

[8]       Savitz A, Weber W. The triple bottom line: How today’s best-run companies are achieving economic, 2013.

[9]       Cho DW, Lee YH, Ahn S, H.Hwang MK. A framework for measuring the performance of service supply chain management. Computers & Industrial Engineering, 2012; 62: 801–818.

[10]       Haksever C, Render B. Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain management and Operations: FT Press, 2013.

[11]       Van Ark B, Mahony M, Timmer MP. The productivity gap between Europe and the United States: trends and causes. Journal of Economic Perspectives, 2008; 22(1): 25-44.

[12]       Truffer A. Health Spending Projections Through 2019. The Recession Continues, Health Affairs Journal, 2010; 29(3): 522–529.

[13]       Chang R D, Zuo J, Zhao Z Y, Zillante G, Gan X L , Soebarto, V. Evolving theories of sustainability and firms: History, future directions and implications for renewable energy research. Renewable and Sustainable Energy Reviews, 2017; 72: 48–56.

[14]       mahmoudi V, Feizpour M A, Amoozad Mahdiraji H, dehmoubed sharifabadi B. Designing a Model for Assessing the Sustainable Supply Chain Performance of Governmental Hospitals using Grounded Theory Approach. Jha, 2019; 22 (1) :103-118

[15]       Haji Foghaha M, Keshavarz T. The rate of midwives awareness of working at midwifery offices, hospitals and clinics in Shiraz from Islamic punishment laws related to medical practitioners in 2007. Iran J Forensic Med 2008; 14 (1) :18-21

[16]       Mirghafouri S. H, Morovati Sharifabadi. A, Karimi Teklo S. The use of cognitive mapping method in the design of a sustainable supply chain model of hospitals in a fuzzy type 2 environment. Health and Treatment Management, 2017; 8 (3): 51-65.

[17]       Aslam M Z, Traill M. Establishing a sustainable healthcare environment in low and middle- income countries. BJUI, 2022; 129: 134-142

[18]       Jodi D. Sh, Gassandra T, Andrea M, Matthew J. The Green Print: Advancement of Environmental Sustainability in Health care. Resources Construction & Recycling, 2020; 16: 104882.

[19]       Ashrafun L, Uddin M. J. Factors Determining Inpatient Satisfaction with Hospital Care in Bangladesh. Asian Social Science, 2011; 7(6).

[20]       Chow‐Chua C, Goh M. Framework for evaluating performance and quality improvement in hospitals. Managing Service Quality: An International Journal, 2002; 12(1):54-66.

[21]       STRAUSS A, CORBIN J M. Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory, SAGE Publications, 1998.

[22]       Azar A & Faraji H. Fuzzy management science (4th ed.). Tehran: Institute Mehraban book publisher, 2010.

[23]       Murry T J, Pipino L L, Gigch J P. A pilot study of fuzzy set modification of Delphi. Human Systems Management, 1985; 5(1): 76-80.

[24]       Merriam Sharan B. Case Study Research in Education: A Qualitative Approach. San Francisco, 1988.

[25]       Cheng J H, Lee C M, Tang C H. An Application of Fuzzy Delphi and Fuzzy AHP on Evaluating Wafer Supplier in Semiconductor Industry. WSEAS Transactions on Information Science and Applications, 2009; 6 (5): 756-767.

[26]       Mirsepassi N, Mimarzadeh GH, Najafbeigi R and Alizadeh M. Designing a model of organizational excellence in the public sector. Executive Management Research, 2013; 5(10).

[27]       Cavicchi C, Oppi Ch, Vagnoni E. Back and Forth on Sustainable Development: A Focus on Healthcare Organisations. Sustainability, 2022; 14: 4958.

[28]       Taghavi L , Kazanchaei A. Green management, a step towards the sustainable development of medical centers. Nafs Quarterly,2020; 4(4).

[29]       Erjaee A, Hendiani S, Moradi Sh, Bagherpour M. Health care Sustainability Evaluation Using a Hybrid Fuzzy Multi- Criteria Decision- Making Model. International Journal of Fuzzy Systems, 2021

[30]       Adish MA, Alikhan Gorgani R, KiaKojouri K A. Qualitative Study of Organizational Excellence in Hospitals Affiliated with Medical Sciences Universities of Iran, J Health Saf Work, 2023; 12(4): 909-929.

[31]       Ali Mosadeghrad, Ebrahim Jaafaripooyan, Hamed Dehnavi. Critical success factors of hospitals: A qualitative study, Payesh, 2022; 21(3): 237-253. magiran.com/p2457519.

[32]       Khameda Z, Jafari P, Tabibi S, Rostami M. Value from the patient's point of view: a qualitative study in social security hospitals of Qazvin province. Health and Treatment management, 2019; 4(34): 7-20.

[33]       Wang K L, Chang K E, Chew B C, Tay C C, Mahamed SB. Key Performance Indicators for Measuring Sustainability in Health care Industries in MALAYZIA. Journal of Fundemental and Applied sciences, 2018; 10 (1): 646-657.

[34]       Zhao J, Wang BL, Qin X, Liu Y, Liu T. Core elements of excellent hospital leadership: lessons from the five top-performing hospitals in China. International Journal for Quality in Health Care, 2024; 36(2).

 

 

 

75 / Journal of Healthcare Management 2025; 16 (3)