Designing a Model of knowledge Influence Referents on Improving the Performance of Government Organizations (Case Study: Social Security Organization of Mazandaran Province)

Subject Areas : Management

Farhad Babanezhad Barsemnani ¹ , Mojtaba Tabari ^{2 *} , Seyyedeh Shayesteh Varedi ³

1 - PhD Candidate in Management, Department of Management, Qaemshahr Branch, Islamic Azad University, Qaemshahr, Iran.
2 - Associate Professor, Department of Management, Qaemshahr Branch, Islamic Azad University, Qaemshahr, Iran. 09111554160
3 - Assistant Professor, Department of Economics, Qaemshahr Branch, Islamic Azad University, Qaemshahr, Iran.

Received: 2023-11-19 Accepted : 2024-10-20 Published : 2025-10-10

Keywords: Organizational model, Clients, Knowledge, Organizational performance, Social security organization,

Abstract :

Purpose: The purpose of this article is to design a model of the effect of customer knowledge on the improvement of organizational performance and comparison with performance funds based on the balanced evaluation card framework, in the social security organization of Mazandaran province Methods: This research method is of a qualitative type and based on the theoretical method of grounded theory, interviews with the experts of this organization, and through open, central, and selective coding and with a paradigmatic approach, the model of the effect of customer knowledge on the performance of the organization and the components of this model with functional aspects in the card model. The statistical population of the research included 34 experts, specialists, current and former senior managers of the social security organization, and experts and specialists in the field of social security, for their selection, a combination of targeted judgment methods and the snowball method - which was an improbable method - was used. Also, the theoretical sampling method has been used for sampling adequacy, and this research has reached saturation and theoretical adequacy by interviewing 26 people. Findings: The results of this research, in addition to presenting the model of the effect of the knowledge of the referents on the functional aspects of the social security organization, show that the knowledge of the referents affects all four aspects of financial performance, customer, internal processes, growth, and learning, based on the balanced evaluation card framework.

Full-Text:



طراحی الگوی تاثیرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر بهبود عملکرد سازمان های دولتی با استفاده از روش داده بنیاد (نمونه موردی: سازمان تامین اجتماعی استان مازندران)

چکیده

هدف: هدف این مقاله، طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتریان بر بهبود عملکرد سازمانی و قیاس با وجوه عملکردی براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، در سازمان تامین اجتماعی استان مازندران می باشد. 

روش: روش تحقیق حاضر از نوع کیفی و بر اساس روش نظریة داده‌بنیاد با خبرگان این سازمان مصاحبه و به‌وسیلة کدگذاری باز، محوری و انتخابی و با رویکرد پارادایمی، مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد سازمان ترسیم و اجزای این مدل با وجوه عملکردی در مدل کارت ارزیابی متوازن مقایسه شد. جامعة آماری پژوهش شامل 34 نفر از  خبرگان، متخصصان، مدیران کنونی و اسبق ارشد سازمان تامین اجتماعی و صاحب‌نظران و متخصصان حوزة تامین اجتماعی بوده‌اند که برای انتخاب آنان از ترکیب روش‌های هدفمند قضاوتی و روش گلوله‌برفی- که روشی غیراحتمالی بوده- استفاده شده است. همچنین، برای کفایت نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری نظری استفاده شده است که این پژوهش با مصاحبه با 26 نفر به اشباع و کفایت نظری رسیده‌است.

یافته‌ها: نتایج این پژوهش علاوه بر ارائة مدل اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر وجوه عملکردی سازمان تامین اجتماعی، نشان می‌دهد دانش مراجعه کنندگان بر هر چهار وجه عملکرد مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، اثر می‌گذارد. همچنین در این پژوهش نشان داده می‌شود برای اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد به بلوغ دانش و بلوغ دانش مراجعه کنندگان نیاز است.

نتیجه‌گیری: سازمان تامین اجتماعی با ایجاد و توسعة مدیریت دانش مراجعه کنندگان می‌توانند علاوه بر ارتقای شاخص‌های عملکردی، شاخص عملکرد مالی را نیز بهبود بخشند. این مقاله از نخستین مطالعات درزمینة اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد سازمان تامین اجتماعی با بررسی چهار جنبة مدنظر مدل کارت ارزیابی متوازن است که به‌صورت جامع اثر دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد سازمان مذکور را نشان می‌دهد.

واژه‌های کلیدی: الگوی سازمانی، مراجعه کنندگان، دانش، عملکرد سازمانی، سازمان تامین اجتماعی

 

Designing a Model of knowledge Influence Referents on Improving the Performance of Government Organizations (Case Study: Social Security Organization of Mazandaran Province)

Abstract

Purpose: The purpose of this article is to design a model of the effect of customer knowledge on the improvement of organizational performance and comparison with performance funds based on the balanced evaluation card framework, in the social security organization of Mazandaran province

Methods: This research method is of a qualitative type and based on the theoretical method of grounded theory, interviews with the experts of this organization and through open, central and selective coding and with a paradigmatic approach, the model of the effect of customer knowledge on the performance of the organization and the components of this model with functional aspects in the card model. The statistical population of the research included 34 experts, specialists, current and former senior managers of the social security organization and experts and specialists in the field of social security, for their selection, a combination of targeted judgment methods and the snowball method - which was an improbable method - was used. Also, theoretical sampling method has been used for sampling adequacy, and this research has reached saturation and theoretical adequacy by interviewing 26 people.

Findings: The results of this research, in addition to presenting the model of the effect of the knowledge of the referents on the functional aspects of the social security organization, show that the knowledge of the referents affects all four aspects of financial performance, customer, internal processes, growth and learning, based on the balanced evaluation card framework.

Conclusion: By creating and developing knowledge management, the social security organization can improve the financial performance index in addition to improving the performance indicators. This article is one of the first studies in the field of the effect of the knowledge of the referents on the performance of the social security organization by examining the four aspects of the balanced evaluation card model, which comprehensively shows the effect of the knowledge of the referents on the performance of the said organization.

Keywords: Organizational model, Clients, Knowledge, Organizational performance, Social security organization

​

 

1.       مقدمه

تغییرات در تقاضای بازار به‌سرعت در حال افزایش است و تکنولوژی‌های محصول پیچیده‌تر می‌شود؛ بنابراین بنگاه‌ها باید از دانش بروز و تکنولوژی های نوین در فرایند ایجاد دانش درونی خود استفاده کنند (سیرفی نفیس¹ و همکاران، 2020). سازمان های مهم و اثرگذار دولتی باید به‌شکلی هوشمندانه بکوشند تا بتوانند شاخص‌های عملکردی خود را در تمامی حوزه‌های عملکردی بهبود بخشند و بتوانند در این حوزه رقابت کنند؛ پس این سازمان ها باید دانش حیاتی را از از روش های مختلف به دست آورند (دخسوس سوارز² و همکاران، 1401). همچنین خواسته‌ها و نیازهای مراجعه کنندگان به این سازمان ها به‌طور مداوم براساس فناوری‌های نوین، سریع در حال تحول است(ریکاردو سیلوسترو و همکاران³، 2022).

امروزه مراجعه کنندگان به سازمان ها (اعم از سازمان های اقتصادی، تولیدی، خدماتی و...) علاوه‌بر خرید و استفاده از محصولات و خدمات، به ایجاد همکاری ارزش با سازمان ها مشارکت دارند (⁴دانگ لینگ و همکاران، 2022)؛ پس سازمان ها باید به‌طور کامل ویژگی‌های اصلی مراجعه کنندگان را تجزیه و تحلیل کرده و دانش خود را دربارة چگونگی پاسخگویی به نیازها و خواسته‌ها و همچنین افزایش رضایت و عملکرد سازمان ها تحلیل کنند (ولازکو⁵ و همکاران، 2021). سازمان هایی که از دانش مراجعه کنندگان به‌طور فعال استفاده می‌کنند، برای تقویت روابط بلندمدت می‌توانند مزیت رقابتی شگرفی را ایجاد کنند. دانش مراجعه کنندگان، نوعی از دانش و یا داده‌ها یا اطلاعات در حوزة ارتباط با مراجعه کنندگان است که می‌توانند تحلیل، تفسیر و درنهایت به دانش تبدیل شود.این دانشی است که ترکیبی پویا از تجربه، ارزش، اطلاعات و دیدگاه‌های کارشناسانه بوده و در حین فرایند معاملات و مبادلات بین مراجعه کنندگان و سازمان ایجاد و مورد نیاز سازمان هاست (تریودی و سریواستاوا⁶، 2022)؛ ازین‌رو دانش مراجعه کنندگان، دارایی نامحسوس بسیار ضروری برای هر سازمانی است که کمک می‌کند سازمان در راستای تولید ارزش، با مراجعه کنندگان مشارکت داشته باشد (بتو⁷ و همکاران، 2022)، به نیازهای مراجعه کنندگان پاسخگویی مناسب داشته باشد، خود را با تغییرات بازارها وفق دهد و از طریق آن روابط قوی‌تری با مراجعه کنندگان برقرار سازد (شریفی و همکاران، 1401). همچنین سازمان ها با‌توجه‌به توانایی بیشتر مراجعه کنندگان برای ارزیابی محصول یا کیفیت خدمات (هردو طرف مثبت و منفی) در زمان آشنایی و بهره‌برداری از محصول، دانش خود را توسعه دهد. بدین‌منظور کارکنان سازمان ها باید فرصت‌های تعامل با مراجعه کنندگان را دنبال کنند تا پایگاه اطلاعات خود را نسبت به مراجعه کنندگان غنی‌تر سازند (درمینا⁸ و همکاران، 2021). اگر سازمان نتواند در حوزة دانش مراجعه کنندگان رشد مناسبی داشته باشد، قادر به ارائه محصولات و خدماتی متناسب با نیاز آنان نخواهد بود؛ پس سازمان ها باید به‌طور مداوم دانش خود را به‌روز نگه دارند و هر فرصتی را برای تعامل با مراجعه کنندگان خود و غنی‌سازی دانش آنان مغتنم بدانند (شریف‌زاده⁹ و همکاران، 2021). بدین‌رو سازمان ها به هماهنگ‌سازی اطلاعات داخلی و خارجی از کارکنان، مراجعه کنندگان و رقبا برای ارتقای کاربرد دانش و نوآوری محصول نیاز دارند (طهماسبی زاده و همکاران، 1402).

در این مقاله، باتوجه‌به اهمیت مدیریت دانش مراجعه کنندگان، اثر دانش آنان بر عملکرد سازمان و قیاس با هریک از وجوه عملکردی بررسی می‌شود. شاخص‌های مالی معیار اندازه‌گیری فعالیت‌های گذشته بوده و معیاری ناکافی است و برای اندازه‌گیری عملکرد سازمان ها در محیط رقابتی باید ارزش آینده را از طریق سرمایه‌گذاری در مراجعه کنندگان، کارمندان، تأمین‌کنندگان، فناوری، فرایندها و نوآوری در نظر بگیرد. کارت امتیازی متوازن دیدگاه جامع از سرمایه‌گذاری را در چند وجه بررسی و اطلاعات را دربارة عملکرد به دست می‌آورد که اطمینان حاصل شود افراد پاسخ‌های سازگار با مأموریت استراتژیک کلی را ارائه می‌دهند.

بنابراین، هدف این مقاله ارائة یک الگوی مناسب تأثیر دانش مراجعه کنندگان بر وجوه عملکردی سازمان با قیاس‌کردن براساس چارچوب کارت امتیازی متوازن است. در همین راستا با بهره‌گیری از نظریه‌پردازی داده‌بنیاد چگونگی تأثیر دانش مراجعه کنندگان بر شاخص‌های عملکرد سازمان تامین اجتماعی و تأثیر در وجوه عملکردی کارت ارزیابی متوازن بررسی می‌شود.

در قسمت اول مقاله، ادبیات نظری و پیشینة پژوهش بررسی شده، سپس روش پژوهش که برپایة نظریة داده‌بنیاد بوده معرفی و در قسمت سوم داده‌ها تجزیه و تحلیل شده و درنهایت جمع‌بندی و نتیجه‌گیری در خصوص مدل تدوین‌شده ارائه شده است.

2.        ادبیات نظری و پیشینة پژوهش

باتوجه‌به رقابت و نوسانات شدید در محیط کسب‌وکار اندازه‌گیری عملکرد به‌طور سنتی که سازمان‌ها تنها از لحاظ نتیجة نهایی و عملکرد مالی مانند سود ارزیابی می‌شوند- کافی نیست. کاپلان و نورتون در سال 1992 چارچوب جدیدی را برای انتخاب اقدامات عملکرد چندگانه به‌نام «کارت امتیازی متوازن» با رویکرد برنامه‌ریزی استراتژیک ارائه کردند. در کارت ارزیابی متوازن چهار وجه عملکردی مختلف معرفی شده که از طریق آن می‌توان تمام فعالیت‌های شرکت را یکپارچه کرد. این چهار وجه، شاخص‌های مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد هستند (مارامبا¹⁰، 2022). باتوجه‌به مزایای کارت امتیازی متوازن شاملِ مجموعه‌ای از شاخص‌های بحرانی یا عوامل موفقیت کلیدی، سیستم کنترلی پیش‌دستانه، هدایت به‌سوی دستیابی به یک استراتژی یکپارچه، روشی جامع برای ارزیابی عملکرد، حفظ اقدامات مالی سنتی و یک ابزار چند بعدی، باید اثر دانش مشتری بر عملکرد شرکت با رویکرد کارت ارزیابی متوازن و در نظر گرفتن چهار وجه مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری سنجیده شود(سیلوا جونیور¹¹ و همکاران، 2023).

در محیط بازار پویا، مزیت رقابتی سازمان ها، به توانایی‌های آنها بستگی دارد تا به‌طور مؤثر عرضة محصولات نوآورانه را به مراجعه کنندگان ارائه دهد؛ براین اساس برای توسعه و بهبود محصولات جدید به دانش مراجعه کنندگان نیاز است. در چنین محیط پرجنب‌وجوش، پیاده‌سازی مدیریت دانش مراجعه کنندگان به فرایند ضروریِ برای جذب آنان و استفاده از دانش و ایده‌های خود برای نوآوری تبدیل شده است (آلن¹² و همکاران، 2023). از طریق این دانش مراجعه کنندگان، سازمان ها می‌توانند مشکلات مراجعه کنندگان را حل کنند و نیازهای آنان را سریعاً درک کنند و اهداف عملکرد سازمان خود را به دست آورند. پس مدیریت دانش مراجعه کنندگان برای توسعة محصولات نوآورانه ضروری است (دورست¹³ و همکاران، 2023). دانش مراجعه کنندگان می‌تواند عملکرد بهتر توسعة محصول را از طریق مکانیسم‌های ارائة اطلاعات در مورد انتظارات آنان برای کیفیت محصول سازمان، مشارکت طراحی محصول توسط مشتریان و سازمان، فراهم آوردن اطلاعات در مورد برنامه‌های مشتری به‌منظور تولید در آیندة سازمان، ارائة اطلاعات مشتری دربارة کاهش هزینه‌های تولید سازمان، کمک به پیداکردن مشتریان بالقوه برای محصولات جدید و برقراری ارتباط باارزش با مشتریان و فراهم‌آوردن تجربة مشتریان برای محصولات جدید ایجاد کند (کیسر¹⁴ و همکاران، 2023). بنابراین هنگامی که یک سازمان رشد و پیشرفت در مدیریت مراجعه کنندگان نداشته باشد، نمی‌تواند محصولات و خدمات برآورندة نیاز آنان را ارائه کند. بنابراین، سازمان ها باید به‌طور مداوم دانش خود را به‌روز نگه دارند و باید هر فرصتی را برای تعامل با مراجعه کنندگان خود و غنی‌سازی پایگاه داده و دانش آنان به کار گیرند (کلمنته و دومینگز¹⁵، 2023).

در منابع نظریِ موضوع بر نقش دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد سازمان با در نظر گرفتن وجوه کارت ارزیابی متوازن به‌صورت همزمان اشاره‌ای نشده و مدل جامعی نیز ارائه نشده است.

مطابق با مطالعات انجام‌شده به مدلی نیاز است که چگونگی اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر تمامی وجوه عملکرد سازمان را به‌صورت جامع و همزمان بررسی کرده‌ باشد. در هر پژوهش ادبیات موضوع به‌صورت مجزا روی یک یا دو عامل اشاره شده است، بنابراین باید به‌صورت تجمیعی بر عوامل دیگر نیز بررسی انجام پذیرد. در جدول شمارة ‌1 پژوهش‌های انجام‌شده در خصوص بررسی تأثیر دانش مراجعه کنندگان روی هر یک از وجوه مدل کارت ارزیابی متوازن ذکر شده است.

جدول 1.  بررسی اثر دانش مشتری بر عملکرد سازمان براساس مدل کارت ارزیابی متوازن در پیشینة نظری موضوع

وجه مالی		وجه مشتری		وجه فرایندهای داخلی		وجه رشد و یادگیری
گریسا16 و همکاران (2023)، صادقی جعفری و  فروتن‌کیا  (1402)	حاشیه سود	هو17 (2023)، قائدامینی هارونی و همکاران (1402)	ارتباط با مشتری	اوپازو باسائز18 و همکاران (2023)،	نوآوری	دومیتراک19 و همکاران (2023)، رزم‌طلب  و خالق‌خواه (1402)	آشناسازی سازمان با دانش مخصوص مشتری
دورست و همکاران (2023)، سمیع و براتی (1402)	عملکرد مالی	دوکوئه20 و همکاران (2023)، ماگیاری21 (2022)	نیازسنجی مشتری و رفع نیازهای مشتری	واریال22 و همکاران (2023) اقبال23 و همکاران (2023)	توسعة محصول جدید	سابهروال24 و همکاران (2023)، عبدالهی و همکاران (2023)	افزایش دانش مشتری و سازمان و کمک به حل مساله
یانگ و لی25 (2023)، رزمی و احمدی (1402)	افزایش فروش	چن26 (2022)	بهبود ارائة خدمات به مشتری- افزایش رضایت و وفاداری مشتری- بهبود نگه‌داری و حفظ مشتری	شهزاد27 و همکاران (2023)، ریجونن28 و همکاران (2023)	بهبود محصولات
کولندو29 و همکاران (2023)، پرتوی نیا وخدامی (1402)	کاهش هزینه	امیری و حسنوی (1402)، صمیمی و همکاران (1402)	توسعه ارتباطات بازاریابی و ارتقای بازاریابی	ادریس30 و همکاران (2023)، جونز31 (2023)	کاهش زمان ایده تا محصول
عباس و مارتینتی32 (2023)، غلامعلیان و همکاران (1402)	جذب مشتریان	توماس33 (2021)	حل مشکلات مشتری	فری34 و همکاران (2023)	بهبود کیفیت محصول

 

 

بنابراین باتوجه‌به مرور پیشینة موضوع و مشخص‌شدن تأثیر دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد، براساس اهداف پژوهش، اثرگذاری دانش مشتری بر شاخص‌های عملکردی و قیاس با چهار وجه چارچوب کارت ارزیابی متوازن بررسی می‌شود. این تأثیر در جنبه‌های مالی، مشتری، فرایند و رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان مازندران بررسی می‌شود.

3- روش پژوهش

در این پژوهش از نظریه‌پردازی داده‌بنیاد- که در آن به‌طور استقرایی از موضوع مطالعه‌شونده، پدیده‌ای به دست می‌آید- استفاده شده است. به لحاظ مبانی معرفت‌شناسی در فلسفة علم می‌توان گفت روش نظریة داده‌بنیاد مبتنی‌بر مبانی پارادیم تفسیری بوده و دخالت و درگیری پژوهشگر در موضوع پژوهش به‌مراتب بیشتر از رویکردهای کمّی است. این راهبرد پژوهشی نوعی روش‌شناسی عمومی برای تدوین تئوری‌هایی است که در داده‌های گردآوری و تحلیل‌شده به‌صورت نظام‌مند ریشه دارد؛ یعنی روند شکل‌گیری تئوری در این استراتژی حرکت از جزء به کل است. این استراتژی بر سه عنصر، مفاهیم، مقولات و گزاره‌های تئوری (قضایا) استوار است. در این پژوهش پس از مطالعه و بررسی پیشینه با خبرگان سازمان تامین اجتماعی مصاحبه انجام شده است. بدین منظور از جامعه و نمونة آماری به تعداد 34 نفر براساس نمونة موردی پژوهش انتخاب شده که این جامعه آماری شامل خبرگان و متخصصان به تعداد نفر به شرح زیر است:

·       مدیران ارشد سازمان تامین اجتماعی استان مازندران؛

·       مدیران عامل اسبق سازمان تامین اجتماعی استان مازندران؛

·       صاحب‌نظران و متخصصان حوزة تامین اجتماعی.

برای انتخاب خبرگان از ترکیب روش‌های هدفمند قضاوتی و روش گلوله‌برفی- که روشی غیراحتمالی بوده- استفاده شده است. بدین‌منظور براساس سابقۀ پژوهشگر در این حوزه افرادی که از خبرگان این حوزه براساس معیارهای زیر انتخاب و در ادامه براساس روش گلوله‌برفی خبرگان دیگر شناسایی شد. بنابراین علاوه‌بر سؤالات پژوهش از خبرگان درخواست شد خبرگان دیگر را نیز معرفی کنند. اکثر خبرگان علاوه‌بر بررسی معیارهای مربوطه زیر، خبرگان دیگر آنان را معرفی و تأیید کردند:

·       کلیدی‌بودن: خبرگان شناسایی‌شده برای مصاحبه، دانش و تخصص کامل در حوزة تامین اجتماعی دارند و آیا ایشان تجربة بهره‌برداری از دانش مراجعه کنندگان داشته‌اند؟

·       پیشنهادشدة دیگران: آیا این خبرگان در حوزة تامین اجتماعی اطلاعات مشغول ‌هستند و نقش کلیدی داشته‌اند؟

·       فهم نظری موضوع: آیا خبرگان فهم مطلوبی از موضوع پژوهش و ابعاد نظریة در حال تکوین آن دارند؟

·       تنوع: آیا افراد منتخب، در مشاغل و سطوح بالای سازمان در حال فعالیت هستند؟

·       موافقت با مشارکت: آیا ایشان انگیزة مناسبی برای مشارکت در تحقیق دارند؟

برای کفایت نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری نظری استفاده شده است. در این روش نمونه‌گیری تاحد کفایت مدل و اشباع آن که مستلزم همزمانی و انتخاب متوالی داده‌ها و تحلیل آنهاست، ادامه می‌یابد. در این پژوهش با مصاحبه با 26 نفر به اشباع و کفایت نظری رسیده‌ایم. باتوجه‌به شرایط ذکرشده، مصاحبه‌شوندگان به شرح جدول 2 انتخاب شدند.

جدول 2. تخصص و مشخصات مصاحبه‌شوندگان

مصاحبه شونده	تخصص	سابقة تخصص در حوزه تامین اجتماعی	مدرک تحصیلی	دلیل انتخاب
1	از اعضای هئیت مدیره	22 سال	دکتری	تجربة مدیریتی و صنعتی- آشنایی با مفاهیم پژوهش
2	از اعضای هئیت مدیره	20 سال	دکتری	تجربة مدیریتی در سطح ملی
3	از اعضای هئیت مدیره	20 سال	کارشناسی ارشد	معرفی‌شدة مصاحبه‌شوندگان- تجربة آموزشی و تحقیقاتی-آشنایی با مفاهیم پژوهش
4	از اعضای هئیت مدیره	18 سال	دانشجوی دکتری	سابقة مدیریتی و صنعتی- آشنایی با مفاهیم پژوهش
5	از اعضای هئیت مدیره سابق	26 سال	دکتری	معرفی‌شدة مصاحبه‌شوندگان- سابقة علمی
6	از اعضای هئیت مدیره سابق	28 سال	دکتری	پیشنهادشدة  مصاحبه‌شوندگان- سابقة صنعتی
7	از اعضای هئیت مدیره سابق	26 سال	دکتری	پیشنهادشدة مصاحبه‌شوندگان- تجربة تحقیقاتی- آشنایی با مفاهیم پژوهش
8	معاون مدیر عامل	18 سال	دکتری	پیشنهادشدة مصاحبه‌شوندگان- سابقة تحقیقاتی
9	معاونت درمان	18 سال	دکتری	تجربة مدیریتی و صنعتی- آشنایی با مفاهیم پژوهش
10	معاون برنامه‌ریزی، مالی و پشتیبانی	22 سال	دکتری	تجربة مدیریتی در سطح ملی
11	معاون توسعه مدیریت و منابع انسانی	20 سال	دکتری	معرفی‌شدة مصاحبه‌شوندگان- تجربة آموزشی و تحقیقاتی-آشنایی با مفاهیم پژوهش
12	هیئت مدیره صندوق	16 سال	کارشناسی ارشد	پیشنهادشدة مصاحبه‌شوندگان- سابقة تحقیقاتی
13	هیئت مدیره صندوق	20 سال	دکتری	پیشنهادشدة مصاحبه‌شوندگان- سابقة تحقیقاتی
14	هیئت مدیره صندوق	18 سال	کارشناسی ارشد	پیشنهادشدة مصاحبه‌شوندگان- سابقة تحقیقاتی
15	هیئت مدیره صندوق	16 سال	کارشناسی ارشد	پیشنهادشدة مصاحبه‌شوندگان- سابقة تحقیقاتی
16	اعضای بازرسی	20 سال	کارشناسی ارشد	پیشنهادشدة مصاحبه‌شوندگان- سابقة تحقیقاتی

 

براساس مراحل و اصول روش نظریة داده‌بنیاد، فرایند گردآوری و تجزیه و تحلیل داده‌های هر گام از مصاحبه‌ها به‌صورت همزمان صورت می‌گیرد و پس از تجزیه و تحلیل مصاحبة مدنظر، مصاحبۀ بعدی شروع شد که یافته‌های هر کدام از مصاحبه‌ها جداگانه بیان شد و پس از اتمام مرحلۀ تجزیه و تحلیل هر مصاحبه، داده‌های مربوط به مصاحبۀ بعدی آمده است. این فرایند تا تحقق «کفایت نظری» ادامه می‌یابد و حد توقف مصاحبه‌ها با این معیار مشخص شده است. بدین منظور 16 مصاحبه با مدیران ارشد سازمان تامین اجتماعی استان مازندران انجام پذیرفت. مدت زمان هر مصاحبه حدود 70 تا 120 دقیقه بود که بعد از هر مصاحبه موارد پیاده‌سازی شد و تعداد 229 نکتة کلیدی به دست آمد که این مفاهیم کدگذاری شد. به‌منظور تجزیه و تحلیل مصاحبه‌ها و کدگذاری باز از نرم‌افزار MAXQDA 2020 استفاده شد و روش تحلیلی مورد استفاده برای تحلیل مصاحبه‌ها، روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های کیفی و رویکرد پارادایمی که مراحل تحلیل داده از طریق کدگذاری باز (تدوین مفاهیم، مقوله‌ها)، کدگذاری محوری (ایجاد پیوند بین یک مقوله با مقوله‌های فرعی) و کدگذاری انتخابی (تلفیق مقوله‌ها برای چارچوب نظری) است و به عرضة پارادایم منطقی یا تصویر تجسّمی ‌از نظریة در حال تکوین می‌پردازد، استفاده شده است و همچنین مراحل سه‌گانة کدگذاری در عمل به‌صورت متداخل انجام می‌گیرند. بدین منظور با تولید کدهای توصیفی، مقایسة مستمر آنها، محقق را به کدهای تفسیری رهنمون می‌کند و با همین روش مرحله مرحله، مجموعة خوشه‌ها کامل و کامل‌تر شده و با تفسیر و خوشه‌بندی آنها در یک سطح بالاتر، مضامین فراگیر ظهور می‌یابند.

در کدگذاری باز، وقایع و یا چیزهای مشاهده‌شده در داده‌ها نام‌گذاری می‌شوند و بر فهم مشخصه‌هایی تمرکز می‌شود که موجب منحصربه‌‌فردشدن این وقایع شده ‌است. در کدگذاری باز، دو فعالیت کلیدی شامل مفهوم‌سازی و مقوله‌بندی وجود دارد()؛ بدین‌رو داده‌های به‌دست‌آمده بر اساس سؤالات ساده‌ای مانند چه، که، چگونه و ... تجزیه و تفکیک می‌شوند؛ سپس با «مقایسۀ مستمر» داده‌ها، رویدادهای مشابه عنوان مفهومی مشابهی می‌گیرند. مقوله‌ها از مقایسۀ مستمر مفاهیم، توجه به شباهت‌ها و تفاوت‌های میان آنها شکل‌گیری مفهومی انتزاعی‌تر ایجاد می‌شود. در این پژوهش از تحلیل سطربه‌سطر برای کدگذاری مصاحبه‌ها استفاده شده است. در این حالت، تحلیل کلمه‌به‌کلمه مصاحبة پیاده‌شده انجام می‌شود. این شیوه باوجود وقت‌گیربودن، مؤثرترین شیوه برای تولید سریع مقوله‌هاست؛ سپس در کدگذاری محوری، یکی از مقوله‌های کدگذاری باز به عنوان مقوله‌ یا پدیدة اصلی انتخاب شده و در مرکز فرایند قرار می‌گیرد و سپس سایر مقوله‌ها (زیرمقوله‌ها) به آن ربط داده می‌شود. در این مرحله، محقق یک مقوله مرحلة کدگذاری باز را انتخاب و در مرکز فرایند در حال بررسی قرار می‌دهد و دیگر مقوله‌ها را به آن ربط می‌دهد. بدین‌منظور از رویکرد پارادایمی، که در آن کدگذاری محوری براساس شرایط علّی، محتوا، شرایط مداخله‌گر، راهبردها و پیامدها انجام می‌پذیرد، استفاده شده است. در این رویکرد مقولة محوری به عنوان پدیده در مرکز قرار می‌گیرد. مقوله‌های اثرگذار بر مقولة محوری، در نقش شرایط علّی در مدل قرار می‌گیرند. شرایط مداخله‌گر به همراه شرایط زمینه‌ای و پدیده بر راهبردها تأثیر می‌گذارند. شرایط مداخله‌گر نمایانگر شرایط زمینه‌ای عمومی بوده که بر راهبردها اثرگذارند. زمینه‌ها شرایط خاص مؤثر بر راهبردها را نشان می‌دهد. راهبردها نیز بر اثر پدیده، شرایط مداخله‌گر و زمینة نتیجة کنش‌ها و بر هم‌کنش‌های خاص منتج از پدیده است. درنهایت نیز نتایج راهبردها به عنوان پیامدها ارائه می‌شود. سومین عنصر نظریة داده‌بنیاد که خروجی اصلی مرحله، کدگذاری انتخابی محسوب می‌شود، «گزاره‌های تئوریک» یا «قضیه» هستند که بیان‌کنندة روابط تعمیم‌یافته بین یک مقوله و مفاهیم و بین مقوله‌های معیّن است. در این پژوهش، نتایج براساس قضایای نظری و گزاره‌های حکمی و طی فرایند کدگذاری انتخابی بیان و با استناد به اظهارات مصاحبه‌شوندگان قضایا و نیز زیرقضیه‌های نظری تشریح می‌شود.

در روش پژوهش کیفی از معیار اعتمادپذیری یا قابلیت اعتماد برای ارجاع به ارزیابی کیفیت نتایج کیفی استفاده می‌شود (). قابلیت اعتماد معیاری است که در آن می‌توان به یافته‌های پژوهش کیفی متکی بود و به نتایج آن اعتماد کرد. قابلیت اعتماد شامل چهار معیار قابل قبول بودن، انتقال‌پذیری، قابلیت اطمینان و تأییدپذیری است. در این پژوهش از استراتژی‌های جدول 3 برای تأمین اعتماد‌پذیری استفاده شد.

جدول 3. روش‌های تأمین اعتمادپذیری پژوهش حاضر

معیار	زیرمعیارها		استراتژی تأمین	اقدام انجام‌گرفته
قابل قبول بودن	روایی ورودی‌های پژوهش	روایی داده‌های ورودی پژوهش	نمونه‌گیری گلوله‌برفی	معرفی مصاحبه‌شوندگان بعدی به پیشنهاد مصاحبه‌شوندگان قبلی
			نمونه‌گیری برمبنای اعتبار	انتخاب مصاحبه‌شوندگان براساس توصیة متخصصان
		روایی تفسیری (ماکسول، 1992)	استفاده از توصیفگرهای با حداقل مداخله	بهره‌گیری از عبارات توصیفی مانند نقل قول در تفسیرها
انتقال‌پذیری			استفاده از روش نمونه‌گیری بر مبنای اعتبار	انتخاب مصاحبه‌شوندگان از بین افراد معتبری مدیران ارشد نامی در تحقیقات
			وصف تفصیلی همة جزئیات	ارائة یک تصویر مفصل از زمینه‌ای که پژوهش در آن انجام‌شده
قابلیت اطمینان			ممیزی قابلیت اطمینان	در اختیار گذاشتن داده‌ها، روش‌ها و تصمیمات با هدف بازبینی و موشکافی پژوهش به کمک دیگر پژوهشگران
تأییدپذیری			ارائة جزئیات روش‌ها و داده‌های پژوهش	ارائة گزیدة مصاحبه‌ها و نیز توضیح روند تحلیل داده‌ها تا دستیابی به نتایج پژوهش

 

پس از مدل‌سازی و کدگذاری انتخابی و اثبات قضایای اثرگذاری دانش مشتری بر شاخص‌های عملکردی، این اثرگذاری باتوجه‌به چهار وجه چارچوب کارت ارزیابی متوازن، در هریک از وجوه بررسی می‌شود. در این گام مقوله‌های عملکردی مدل و اثبات‌شده در قضایا، در وجوه عملکردی کارت ارزیابی متوازن قیاس و در هر وجه تخصیص می‌یابد و اثرگذاری دانش مشتری بر هریک از وجوه عملکردی مشخص می‌شود.

4- تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- کدگذاری باز

اولین مرحله از تحلیل داده، کدگذاری باز است. در کدگذاری باز مفاهیم شناسایی و ویژگی‌ها و ابعاد مربوطه کشف می‌شود. براساس مصاحبه‌های انجام‌یافته در این پژوهش با 16 نفر از خبرگان حوزه تامین اجتماعی تعداد 229 کد توصیفی استخراج شد. این کدها در 63 مقولة فرعی و 3 مقولة اصلی دسته‌بندی شد. در جدول 4 نحوة شکل‌دهی مقولات بیان شده است:

 

 

 

 

جدول 4- کدگذاری باز (مقوله‌های اصلی و فرعی و مفاهیم)

مقولة اصلی	مقولة فرعی	مفاهیم	فراوانی کدهای باز
دانش مراجعه کنندگان	ایده‌پردازی مراجعه کنندگان	استفاده از تجارب و محیط مراجعه کنندگان برای ایده	6	19	41
		کسب ایده از مراجعه کنندگان	13
	دانش از مراجعه کنندگان	جذب دانش فنی از دانش مشتری	9	9
	بلوغ دانش مراجعه کنندگان	افزایش جذب دانش مراجعه کنندگان	5	10
		بهره‌برداری از دانش مراجعه کنندگان	5
	کسب دانش مراجعه کنندگان	خدمات پس از فروش در دانش مراجعه کنندگان	2	2
	دانش برای مراجعه کنندگان	ارائة آموزش بهره‌برداری	1	1
عملکرد سازمان	توسعة خدمت رسانی	لزوم دانش مراجعه کنندگان در توسعة خدمت رسانی	2	36	148
		استفاده از فناوری های نوین	2
		نصب و راه‌اندازی محصول به‌واسطة دانش مراجعه کنندگان	3
		شناسایی نیاز با دانش مشتری	9
		توسعة خدمات جدید غیرحضوری	3
		ارزیابی عملکرد خدمت رسانی سازمان  به‌واسطة دانش مراجعه کنندگان	12
		امکان‌سنجی با استفاده از دانش مراجعه کنندگان	5
	کاهش هزینه	جلوگیری از دوباره‌کاری به‌کمک دانش مراجعه کنندگان	2	10
		کاهش هزینة سیستم اطلاعاتی دانش مراجعه کنندگان	1
		معرفی تأمین‌کنندگان	1
		کاهش هزینة به‌روش تست از سوی مراجعه کنندگان	6
	ایده	شرایط محیطی مناسب برای ارائة ایده	3	19
		طوفان فکری	1
		خرید ایده	5
		ارتباط ایده با بلوغ دانش	7
		استفاده از ایده‌های موجود	2
		وجوب فکر باز برای ایده‌پردازی	1
	بلوغ دانش	برگزاری سمینارها	3	34
		وجوب انگیزش نیروی انسانی برای بلوغ دانش	8
		وجوب فرایند دانش‌محور برای بلوغ دانش	3
		بهره‌بردن از منابع انسانی خوش‌فکر	1
		وجوب بانک اطلاعاتی برای بلوغ دانش	8
		وجوب آموزش برای بلوغ دانش	9
		وجوب فرهنگ‌سازی برای بلوغ دانش	2
	توسعة بازار	دادن آموزش‌های امنیتی به مشتریان برای توسعة بازار	2	12
		تبلیغات	1
		بالابردن کیفیت محصول برای توسعة بازار	2
		شناخت بازار مشتری	5
		تبلیغ به‌واسطة دانش مراجعه کنندگان	2
	دانش فنی	مطالعه	2	13
		جذب دانش	2
		استفاده از دانش شبکة همکاران	5
		استفاده از تجارب	2
		مباحثه‌های فنی	1
		روش استاد-شاگردی	1
	کاهش زمان ایده تا محصول	کاهش زمان ایده تا محصول با دانش مشتری	10	16
		استفاده از فناوری نوین برای کاهش زمان ایده تا محصول	2
		نسخه‌گذاری محصول و ارائة محصول اولیه به بازار	2
		برون‌سپاری هوشمند	2
	وفاداری مراجعه کنندگان	ارتباط دانش مراجعه کنندگان و وفاداری	2	8
		ارائة محصول باکیفیت برای وفاداری مشتری	4
		تعهد به مراجعه کنندگان و جامعه	2
زمینه‌های صنعت مؤثر بر عملکرد	مشخصات خدمات رسانی	تنوع خدمات و محصولات	2	27	40
		ترکیب خدمات و محصولات	6
		بالابودن زمان توسعة محصول	2
		بومی‌بودن صنعت	2
		بالا‌بودن هزینة تولید و پژوهش	2
		کوتاهی طول عمر محصول	3
		نسخه‌برداری راحت محصولات از سوی رقبا	1
		پیچیدگی فناوری	9
	مشخصات محیطی	تفاوت محیط کاری با دیگر صنایع	3	8
		نیاز به تخصص زیاد نیروی انسانی	3
		اهمیت صنعت در سطح کشور	2
	مشخصات بازار	فعال‌نشدن بازارهای B2C	1	5
		بازار بالقوة بزرگ در آینده	2
		همه‌گیربودن صنعت	2

 

سه مقولة اصلی دانش مراجعه کنندگان، عملکرد شرکت و زمینه‌های صنعت مؤثر بر عملکرد، در کدگذاری باز شناسایی شد. در ادامه برای مقولة اصلی دانش مشتری 5 مقولة فرعی دانش برای مراجعه کنندگان، کسب دانش مراجعه کنندگان، بلوغ دانش مراجعه کنندگان، ایده‌پردازی مراجعه کنندگان و دانش از مشتری استخراج شد که شامل 41 کد باز است. مقولة عملکرد نیز شامل 8 مقولة فرعی توسعة محصول، کاهش هزینه، ایده، کاهش زمان ایده تا محصول، وفاداری مراجعه کنندگان، بلوغ دانش، توسعة بازار و دانش فنی شده که از 148 کد باز مستخرج شده است. در خصوص زمینه‌های صنعت مؤثر بر عملکرد از 40 کد باز منجر به سه مقولة فرعی مشخصات خدمات رسانی، مشخصات محیطی و مشخصات بازار شده است.

 فرایند جمع‌‌آوری داده‌‌ها و تجزیه و تحلیل آنها تا جایی ادامه یافت که محقق در داده‌‌ها به مرز اشباع رسید و مفاهیم مرتبط با پدیدة مدنظر که مصاحبه‌‌شوندگان مختلف مطرح می‌شوند- تکراری شده و هیچ‌گونه تغییری در جریان مفاهیم و مقولات خاص نشده است و حصول کفایت نظری رخ داده است و مطلب جدیدی به مدل اضافه نشود و ادامۀ پژوهش تغییری در مفاهیم و مقوله‌های ظهوریافتة حین پژوهش در پی نداشته باشد. در جدول 5 فرایند ظهور 63 مفهوم و چگونگی تحقق کفایت نظری در پژوهش حاضر نشان داده شده است.

 

جدول 5. فرایند ظهور مفاهیم و مقولات تا مرز کفایت نظری

مصاحبه	فراوانی کدهای باز	تعداد مفاهیم	تعداد مقوله‌های فرعی	تعداد مقوله‌های اصلی	تکمیل مفاهیم	تکمیل   مقوله‌های فرعی	تکمیل   مقوله‌های اصلی
1	37	27	12	3	-	-	-
2	40	25	14	3	15	4	0
3	18	17	11	3	5	0	0
4	33	25	14	3	10	0	0
5	34	26	12	3	4	0	0
6	24	18	11	3	2	0	0
7	22	20	13	3	0	0	0
8	21	18	10	3	0	0	0
9	24	15	9	3	0	0	0
10	20	17	10	3	0	0	0
11	16	10	6	3	0	0	0
12	22	14	7	3	1	0	0
13	16	8	3	3	0	0	0
14	18	12	5	3	0	0	0
15	20	14	7	3	2	0	0
16	23	15	9	3	1	0	0

 

4-2- کدگذاری محوری

در این مرحله از پژوهش پس از کدگذاری باز، باتوجه‌به رویکرد پارادایمی، مقولة دانش مراجعه کنندگان به عنوان مقولة محوری (پدیده) در نظر گرفته می‌شود که اثر این پدیده بر عملکرد سازمان تامین اجتماعی سنجیده شود؛ بدین‌رو مقوله‌های فرعی دانش از مراجعه کنندگان و دانش برای مراجعه کنندگان نیز در نقش پدیده معرفی می‌شوند. پیامدهای مدنظر در این پژوهش مقولة اصلی عملکرد بوده و مقوله‌های فرعی توسعة محصول، کاهش هزینه، توسعة  بازار، دانش فنی، وفاداری مراجعه کنندگان و کاهش زمان ایده تا خدمات رسانی بهتر که نمایانگر هر چهار وجه مدل کارت ارزیابی متوازن بوده، در نقش پیامد است. با این رویکرد مطابق با شکل 1 کدگذاری محوری انجام پذیرفت. در خصوص زمینه نیز باتوجه‌به بررسی موضوع پژوهش در سازمان تامین اجتماعی استان مازندران اطلاعات، مقوله‌های فرعی این سازمان که شامل مشخصات خدمات رسانی، مشخصات بازار و مشخصات محیطی بوده، در نقش زمینه معرفی شد. شرایط مداخله‌گر نیز ایده است که بر راهبردهای منتج از پدیده اثر می‌گذارد. کسب دانش مراجعه کنندگان و ایده‌پردازی آنان نیز در جایگاه راهبردها معرفی شده که بر نتایج مدنظر اثرگذار است. شرایط علّی اثرگذار بر پدیدة دانش مراجعه کنندگان بلوغ دانش و بلوغ دانش مراجعه کنندگان است که بر سطح دانش آنان اثرگذار است. بنابراین براساس هدف مقاله و کدگذاری باز انجام‌شده، کدگذاری محوری انجام پذیرفت. 

4-3- کدگذاری انتخابی

نظریه‌ها در نظریة پردازی داده‌بنیاد در یکی از سه قالب کدگذاری بصری، مجموعة قضایا و یا فرضیه‌ها یا روایت داستان ارائه می‌شود. در این پژوهش، نتایج براساس قضایای نظری و گزاره‌های حکمی و طی فرایند کدگذاری انتخابی بیان شده و با استناد به اظهارات مصاحبه‌شوندگان قضایا و نیز زیرقضیه‌های نظری تشریح می‌شود. چکیدهای پرمغز از محتوای مفاهیم کدگذاری‌شده به‌صورت این قضایا بیان می‌شود. با استفاده از کدگذاری محوری در صنعت امینت فناوری اطلاعات قضیه‌های زیر بیان می‌شود:

قضیة 1: مدیریت دانش مراجعه کنندگان در سازمان تامین اجتماعی بر عملکرد شرکت اثرگذار بوده و بهره‌برداری از دانش مراجعه کنندگان باعث رشد شاخص‌های عملکرد سازمان می‌شود.

بیشترین ارجاع مصاحبه‌های انجام‌شده نیز بر موضوع عملکرد سازمان تمرکز داشته است. در مصاحبه‌های انجام‌یافته بر تأثیر غیرمستقیم دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد مالی تأکید شده است و مؤلفه‌های عملکرد سازمان از دانش مراجعه کنندگان اثرپذیر هستند. در مصاحبة انجام‌شدة «الف» اشاره شده است که «به‌جرئت می‌توان گفت بیش از 80 درصد خدمات رسانی ها در سازمان تامین اجتماعی ناشی از بازخورد کلی مراجعه کنندگان هست».  

بنابراین، باتوجه‌به شرایط زمینه‌ای مشخصات خدمات رسانی در سازمان تامین اجتماعی دانش مراجعه کنندگان برای بهبود عملکرد سازمان مؤثر است. در مصاحبة «د» نیر در این خصوص بیان شده است که:

«بسیاری از ایده‌ها که بنده روی آن کار کردم، با صحبت با مراجعه کنندگان به دست آمده است. این موضوعات با استفاده از دانش و پایة علمی خود و با ترکیب با صحبت مراجعه کنندگان به دست آمده است. اصلش را از آنها گرفته‌ام. مراجعه کنندگان از صحبت عامیانه شروع می‌کند و من با دانش آن را کامل می‌کنم».  

در اینجا نیز در شرایط زمینه‌ای مشخصات خدمات در سازمان تامین اجتماعی، بهره‌برداری از دانش مراجعه کنندگان در عملکرد سازمان اشاره شده است. بدین‌رو دانش مراجعه کنندگان بر مؤلفه‌های عملکرد سازمان مؤثر بوده و این موضوع بر مولفه‌های مالی نیز تأثیرگذار است.

براساس این قضیه زیر قضیه‌های زیر تعریف می‌شود.

زیرقضیة 1-1: باتوجه‌به شرایط خدمات سازمان تامین اجتماعی، دانش مراجعه کنندگان بر توسعة خدمت رسانی اثرگذار است.

یکی از مهم‌ترین نتایج مدیریت دانش توسعة محصول است. در سازمان تامین اجتماعی نیز باتوجه‌به شرایط زمینه‌های اعم از مشخصات خدمات رسانی که شامل تنوع خدمات رسانی، پیچیده‌بودن خدمت رسانی و... و مشخصات سازمان نقش دانش مراجعه کنندگان حیاتی است؛ بدین‌رو دانش مراجعه کنندگان در توسعة محصول (خدمات) در این سازمان نقش مهمی دارد. نقش دانش مراجعه کنندگان در ابتدای این فرایند تا انتهای آن بسیار مؤثر است. در گام اول دانش مراجعه کنندگان در شناسایی نیاز آنان در سازمان تامین اجتماعی نقش‌آفرین است. در مصاحبة «ب» در خصوص شناسایی نیاز مراجعه کنندگان از دانش مشتری به شرح زیر اشاره شده است: 

«ما باید نیاز مراجعه کنندگان را بفهمیم؛ فقط با اصول خودمان کار نکنیم. به آنان بگوییم می‌خواهیم فلان کار را انجام بدهیم چه کار کنیم».  

در ادامه در امکان‌سنجی برای توسعة محصول و خدمات نیز دانش مراجعه کنندگان اثرگذار است باتوجه‌به شرایط زمینه‌ای سازمان تامین اجتماعی که خدمات و محصولات با یکدیگر عجین‌اند، نیاز به دانش مراجعه کنندگان بیشتر احساس می‌شود. در مصاحبة «ه» نیز این موضوع تأکید شده است.  

«اولین دانش مورد نیاز شناخت شرکت است. اولین سؤال، معرفی سازمان، تعداد نیروهای خدمات و نحوه ارائه خدمات است؛ پس نخست دانش سازمانی بوده که خیلی تعیین‌کننده است. دانش دیگر، شناخت اولیة سازمان، سطح دانش فنی برای مسئولان، ساختار سازمانی، شناخت مجموعه».

همچنین در مرحلة امتحان محصول جدید، بهره‌برداری از دانش مراجعه کنندگان نیاز است. در مصاحبة «الف"» باتوجه‌به شرایط زمینه‌ای سازمان تامین اجتماعی به‌خصوص شرایط محصولات این موضوع بیان شده است: 

«معمولاً سازمان ها با ارائة نمونة اولیه با قابلیت محدود برای گروهی از مراجعه کنندگان پیشتاز و دریافت بازخوردهای عمیق عمل می‌کنند». 

ایده‌پردازی مراجعه کنندگان با کسب ایده از آنان و استفاده از تجارب و محیط مشتری در توسعة محصول نیز مؤثر است و در ابتدای فرایند ایده تا محصول به سازمان تامین اجتماعی مؤثر است. 

زیرقضیة 1-2: باتوجه‌به شرایط محصول و شرایط بازار سازمان تامین اجتماعی، دانش مراجعه کنندگان بر کاهش هزینه‌ها مؤثر است و باعث کاهش هزینه‌ها می‌شود.

دستابی به دانش مراجعه کنندگان نیاز به زیرساخت و سرمایه‌گذاری دارد. بنابراین نخست به نظر می‌رسد مدیریت دانش مراجعه کنندگان باعث افزایش هزینه‌ها می‌شود، اما نتایج مدیریت دانش مراجعه کنندگان در سازمان تامین اجتماعی باعث کاهش هزینه‌ها می‌شود. جلوگیری از دوباره‌کاری‌ها یکی از مؤلفه‌های مؤثر در کاهش هزینه‌هاست. یکی دیگر از مؤلفه‌های کاهش هزینه باتوجه‌به شرایط زمینه‌ای شرایط محصولات در سازمان تامین اجتماعی، کاهش هزینة تست از سوی مراجعه کنندگان است که در مصاحبة «د» این موضوع به‌صورت زیر اشاره شده است:   

«انواع خدمات رسانی را به مشتری قابل اعتماد بدهیم و او ارزیابی کند و در محیط عملیاتی خوب و بد را تشخیص دهیم. هم کاهش هزینه داده‌ایم؛ یعنی رفت و برگشت محصول کم شده است و هم یک نفر را برای تست نگذاشته‌ایم».

زیرقضیة 1-3: باتوجه‌به شرایط بازار سازمان تامین اجتماعی، دانش مراجعه کنندگان بر توسعة بازار سازمان تامین اجتماعی  اثرگذار است.

توسعة بازار باتوجه‌به شرایط بازار یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های عملکردی است که بر تعداد مراجعه کنندگان و به‌تبعِ آن فروش بیشتر تأثیر دارد. در این شرایط تبلیغ یکی از مؤلفه‌های اثرگذار در توسعة بازار است. بهره‌گیری مراجعه کنندگان و شناخت آنان از بازار نیز در توسعة بازار این سازمان مؤثر است. در مصاحبة «الف» این موضوع اشاره شده است. 

«بسیاری از مراجعه کنندگان، مراجعه کنندگان دیگر را می‌شناسند. بهترین شیوه تبلیغ خود مراجعه کنندگان هستند. همان‌گونه که شبکة تولیدکنندگان داریم، شبکة مشتریان نیز داریم. بعضی از مشتریان مبلّغ هستند. به مشتریان دیگر زنگ می‌زنند. بعضی از مشتریان زیرمجموعه‌ای از مشتریان دارند؛ مانند سازمان های بزرگ».

زیرقضیه 1-4: برای افزایش وفاداری مراجعه کنندگان از دانش مراجعه کنندگان می‌توان بهره برد.

دانش برای مراجعه کنندگان یکی از مؤلفه‌های افزایش وفاداری است. زمانی که شما برای مراجعه کنندگان اطلاعات و دانش ارسال می‌کنید، باعث افزایش وفاداری آنان می‌شود و باتوجه‌به شرایط زمینه‌ای سازمان تامین اجتماعی و مشخصات خدمات رسانی و پیچیدگی، دانش برای مراجعه کنندگان از مؤلفه‌های مهم افزایش وفاداری است. در مصاحبة «ب» این موضوع اشاره شده است:

«اگر وفاداری مشتری نباشد، نمی‌توانیم با آن تجارت کنیم. برای وفاداری مشتری باید شفاف باشیم. دائماً باید اطلاعات با مشتری رد و بدل شود». 

زیرقضیة 1-5: باتوجه‌به شرایط محصول صنعت سازمان تامین اجتماعی ، دانش مشتری بر افزایش دانش فنی اثرگذار است.

در شرایط زمینه‌ای صنعت سازمان تامین اجتماعی  و مشخصات محصول نیاز به دانش فنی متناسب و به‌روز هستیم. دانش از مراجعه کنندگان در این زمنیه اثرگذار است. کسب دانش مراجعه کنندگان یکی از راهبردهای ارائه‌شده است. شرایط زمینه‌ای محیطی این صنعت باعث می‌شود جذب دانش از مشتری در توسعة دانش فنی سازمان اثرگذار شود. در مصاحبه «ه» این مطلب بدین‌گونه بیان شده است:  

«خیلی از دانش‌ها کلاسیک نیست. مخصوصاً در زمان ارائة خدمت با خیلی از مشکلات مواجه می‌شویم که در سازمان با آن روبه‌رو نمی‌شویم که خیلی ایده به ما می‌دهد و خیلی دانش فنی در کارکنان آن شرکت است که در حل مسئله کمک می‌کند».

زیرقضیة 1-6: زمان ایده تا محصول با استفاده از دانش مراجعه کنندگان در صنعت سازمان تامین اجتماعی  کاهش می‌یابد.براساس مشخصات محصول این سازمان و طول عمر پایین خدمات در این صنعت زمان ایده تا محصول یکی از مؤلفه‌های مهم در عملکرد سازمان است. در این شرایط مدیران ارشد سازمان باید راهکارهایی در خصوص کاهش زمان پژوهش و توسعه ارائه دهند. بهره‌برداری از دانش مراجعه کنندگان باعث کاهش زمان ایده تا محصول شده و استفاده از دانش مراجعه کنندگان در هر مرحله از فرایند توسعة محصول باعث کاهش این زمان می‌شود. به‌طور مثال در تست نمونة خدمت رسانی این زمان را می‌توان کاهش داد. در مصاحبة «ح» این موضوع بیان شده است:  

«با استفاده از دانش مراجعه کنندگان و محیط عملیاتی مشتری رفت‌و‌برگشت‌های خدمات رسانی هنگام تست محصول با مراجعه کنندگان کاهش می‌یابد» 

قضیة 2: بلوغ دانش در سازمان تامین اجتماعی  بر مدیریت دانش مراجعه کنندگان اثر می‌گذارد.

باتوجه‌به شرایط زمینه‌ای مشخصات محیطی و مشخصات خدماتی سازمان تامین اجتماعی  اعم از بومی‌بودن، تفاوت محیط کاری با دیگر صنایع و نیاز به تخصص زیاد نیروی انسانی برای مدیریت دانش مراجعه کنندگان، به بلوغ دانش و بلوغ دانش مراجعه کنندگان در این نیاز سازمان است. بدین‌منظور نیاز به بلوغ جذب دانش مراجعه کنندگان و بلوغ بهره‌برداری از دانش مشتری است. بنابراین شرکت باید بتواند دانش مراجعه کنندگان را از طرق مختلف جذب کند. جذب دانش مشتری از عوامل علّی مدیریت دانش مراجعه کنندگان است. در مصاحبة «الف» در خصوص جذب دانش مراجعه کنندگان موارد زیر بیان شد:  

«اگر بلوغ دانش به یک میزان باشد که برای مراجعه کنندگان ارزش قائل باشیم که نظر بدهد، مشتری ایده‌هایی دارد که باید بتوانیم بگیریم. باید شرکت قبل از تحویل کالا و بعد از تحویل کالا مشتری را رصد کند».  

برای افزایش بلوغ دانش نیز باید سازمان برنامه‌ریزی انجام دهد تا شرایط و زیرساخت‌های مربوطه اعم از بانک‌های اطلاعاتی، فرایندهای کاری مناسب، فرهنگ‌سازی و... بدین‌منظور انجام شود.

4-4- اثر دانش مشتری بر وجوه عملکردی کارت ارزیابی متوازن

بنابر نتایج کدگذاری‌ محوری و انتخابی دانش مراجعه کنندگان بر شش شاخص عملکردی توسعة خدمات رسانی، کاهش هزینه، توسعة بازار، دانش فنی، کاهش زمان ایده تا محصول، وفاداری مراجعه کنندگان اثر می‌گذارد. براساس هدف مقاله، باتوجه‌به چارچوب کارت ارزیای متوازن، این اثرگذاری بر چهار وجه فرایندهای داخلی، مالی، توسعة بازار، نوآوری و یادگیری بررسی می‌شود. مطابق با دستاوردهای این پژوهش دانش مراجعه کنندگان باعث توسعة محصول بیشتر در سازمان تامین اجتماعی  می‌شود. این موضوع وجه فرایندهای داخلی مدل کارت ارزیابی متوازن است. بهبود فرایند توسعة محصول و توسعة سبد محصول یکی از شاخص‌های وجه فرایندهای داخلی مدل ارزیابی کارت متوازن است. همچنین دانش مراجعه کنندگان در سازمان تامین اجتماعی  باعث کاهش زمان ایده تا محصول می‌شود. باتوجه‌به مشخصات خدمات رسانی در سازمان تامین اجتماعی و کوتاهی طول عمر خدمات، این شاخص از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد در وجه فرایندهای داخلی در این سازمان است. 

دانش مراجعه کنندگان بر کاهش هزینه در سازمان تامین اجتماعی  تأثیرگذار است. در سازمان تامین اجتماعی  باتوجه‌به شرایط بازار و شرایط محصول کاهش هزینه از شاخص‌های مهم وجه مالی مدل کارت ارزیابی متوازن است. کاهش هزینه باعث افزایش سود، افزایش سطح بازار و مزیت رقابتی شده و عملکرد مالی سازمان را افزایش می‌دهد.

توسعة بازار و افزایش تعداد مراجعه کنندگان یکی از شاخص‌های مشتریان در مدل ارزیابی عملکرد بوده است. دانش مراجعه کنندگان در سازمان تامین اجتماعی  بر توسعة این سازمان اثرگذار است و باعث افزایش مراجعه کنندگان می‌شود. از دیگر شاخص‌های وجه مشتری مدل کارت ارزیابی متوازن وفاداری مراجعه کنندگان بوده است که در این پژوهش مشخص شد دانش مشتری نیز باعث افزایش وفاداری مشتری در صنعت سازمان تامین اجتماعی  می‌شود.   

در خصوص وجه نوآوری و یادگیری دانش مراجعه کنندگان در سازمان تامین اجتماعی، دانش فنی را توسعه می‌دهد. باتوجه‌به مشخصات خدمات رسانی و نیاز به فناوری پیشرفته در سازمان تامین اجتماعی، این شاخص در این سازمان مهم است. بنابراین در این پژوهش اثبات می‌شود که دانش مراجعه کنندگان بر هر چهار وجه عملکردی اثر می‌گذارد. دانش مشتری در وجه مالی بر کاهش هزینه، در وجه مشتری بر وفاداری مراجعه کنندگان و توسعة بازار، در وجه فرایندهای داخلی بر توسعة محصول و کاهش زمان ایده تا محصول و در وجه نوآوری و رشد بر دانش فنی اثر می‌گذارد.  

5- نتیجه‌گیری

در دنیای رقابتی امروز دانش مراجعه کنندگان، داراییِ نامحسوس و بسیار ضروری برای هر سازمانی است. سازمانها در عصر حاضر باید عملکرد خود را در حوزه‌های مختلف بررسی کنند و توسعه دهند؛ بدین‌رو مدل کارت ارزیابی متوازن با دیدگاه جامع عملکرد کل شرکت را بررسی می‌کند. در این مقاله اثر دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد سازمان تامین اجتماعی مازندران با استفاده از روش نظریة داده‌بنیاد بررسی شده و اثبات شد که دانش مراجعه کنندگان بر شاخص‌های عملکردی سازمان اثرگذار است؛ همچنین در قیاس با چارچوب کارت ارزیابی متوازن، این اثرگذاری در شاخص‌های هر چهار وجه عملکردی نشان داده شد. براین اساس مدل اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان با شرایط زمینه‌ای سازمان تامین اجتماعی ترسیم شد. در این مدل چگونگی اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد و شاخص‌های عملکردی با استفاده از شرایط زمینه‌ای سازمان تامین اجتماعی  و مداخله‌گر نشان داده شد.   

در این پژوهش نیز بر اهمیت تأثیر بلوغ دانش بر مدیریت دانش مراجعه کنندگان اشاره شده است؛ بدین‌رو برای اثرگذاری بیشتر دانش مراجعه کنندگان بر شاخص‌های عملکردی باید بلوغ دانش و دانش مراجعه کنندگان ارتقا یابد. سطح بلوغ دانش در سازمان تامین اجتماعی از عوامل مهم برای افزایش عملکرد است. این موضوع در مطالعات پیشین موضوع بیان نشده بود؛ بنابراین برای بهره‌بردن از اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد باید بلوع دانش نیز در سازمان رشد کند و این شرکت‌ها باید بر افزایش بلوغ دانش هدف‌گذاری کنند.  

مهم‌ترین دستاورد حاصل از این پژوهش، نشان‌دادن تأثیر دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد سازمان تامین اجتماعی و در چهار وجه براساس مدل کارت ارزیابی متوازن است. باتوجه‌به جامعیت و ابراز چندبعدی کارت ارزیابی متوازن و اثرگذاری دانش مشتری بر تمامی وجوه عملکرد، اهمیت مدیریت دانش مراجعه کنندگان بیش از بیش احساس می‌شود. هدف مدیریت دانش مراجعه کنندگان همکاری با مشتریان برای خلق مشترک ارزش بوده است، این ارزش برای سازمان با بهبود عملکرد در تمامی وجوه مدل کارت ارزیابی متوازن به دست می‌آید.

در مدل ارائه‌شده در این پژوهش اثر دانش مراجعه کنندگان بر شاخص‌های عملکردی را به‌صورت مستقیم نشان داده شده است؛ اما اثرگذاری‌های غیرمستقیم و اثرگذاری هریک از شاخص‌های عملکردی بر یکدیگر به همراه دانش مراجعه کنندگان بر شاخص عملکردی دیگر بررسی نشده است، بدین‌منظور در مطالعات دیگر می‌توان مدلی با اثرگذاری متقابل شاخص‌های عملکردی بر یکدیگر باتوجه‌به دانش مراجعه کنندگان ترسیم ساخت. همچنین باتوجه‌به مشخص‌شدن اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر عملکرد سازمان باید در پژوهش‌های آینده تأثیرات متقابل دانش مراجعه کنندگان و عملکرد سازمان و چگونگی رشد و کاهش این دو مقوله در طول زمان بررسی می‌شود.    

همچنین پیشنهاد می‌شود در مطالعات آینده میزان اثرگذاری دانش مراجعه کنندگان بر وجوه عملکردی سازمان به‌صورت کمّی اندازه‌گیری شود. مشخص‌شدن تأثیرات مدیریت دانش مراجعه کنندگان و بررسی آن در عملکرد، به تصمیم‌گیری سازمان ها در خصوص ، ایجاد زیرساخت‌های لازم و افزایش سطح بلوغ کمک می‌کند. 

منابع

فارسی

1.       امیری، فرهاد و حسنوی، رضا. (1402). الگوی ممیزی دانش سازمانهای دفاعی جمهوری اسلامی ایران. مدیریت استاندارد و کیفیت، 13(1)، 96-128.

2.       پرتوی‌نیا، پیام و خدامی، سهیلا. (1402). بررسی تاثیر دانش کنترل فرآیندی سازمان بر عملکرد برندهای ایرانی مبتنی بر خلاقیت فردی، مدیریت راهبردی برند و ابعاد دوسوتوانی. مدیریت دانش سازمانی، 6(3)، 179-214.

3.       رزم‌طلب، ناصر و خالق‌خواه، علی. (1402). طراحی مدل عملکرد سازمانی و مدیریت دانش با میانجی گری یادگیری سازمانی. مدیریت دانشگاهی، 2(1)، 1-15.

4.       رزمی، زهرا و احمدی، شهلا. (1402). تاثیر مدیریت دانش از طریق یادگیری سازمانی بر نوآوری دیجیتال (مورد مطالعه بانک رفاه). علوم و فنون مدیریت اطلاعات، 9(3)، 1-23.

5.       سمیع، محمدابراهیم و براتی، فرنوش. (1402). تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد تجاری‌سازی فناوری با اثر میانجی نوآوری سازمانی. بازیابی دانش و نظام‌های معنایی، 10(37)، 1-26.

6.       شریفی، ماندانا؛ صنایعی، علی و انصاری، آذرنوش. (1401). تأثیر مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک B2C. مدیریت بازرگانی، 14(2)، 254-275.

7.       صادقی جعفری، جواد و فروتن کیا، مهدیه سادات. (1402). بررسی رابطه بین بالندگی اعضای هیات علمی و مدیریت دانش در دانشگاه شهید بهشتی. نامه آموزش عالی، 16(62)، 7-26.

8.       صمیمی، مهدی؛ سلیمی، جلال‌الدین و جلیلی نیکو، رضا. (1402). طراحی الگوی تاثیر عوامل تعالی سازمانی بر توسعه مدیریت دانش با میانجی گری ساختار سازمانی مناسب (مورد مطالعه: یک دانشگاه نظامی). سیاستگذاری دانش و پژوهش های نوین دفاعی، 2(2)، 1-25.

9.       طهماسبی زاده، سیروس؛ زمانی مقدم، افسانه و حقیقی نسب، منیژه. (1402). اولویت بندی مولفه های کارآفرینی سازمانی در صنعت حفاری به روشANP. دانش کارآفرینی، 3(1)، 1-12.

10.       غلامعلیان، محسن؛ صفری، علی؛ مشرف جوادی، محمدحسین و تیموری، هادی. (1402). شناسایی پیشران‌ها و پیامدهای جانشین‌پروری سازمانی. مطالعات مدیریت راهبردی، 14(55)، 87-113.

11.       قائدامینی هارونی، عباس؛ صادقی ده چشمه، مهرداد؛ مشرف قهفرخی، الهه و کلدانی، سمانه. (1402). تاثیر دانش برند و وفاداری سازمانی بر ارزش ویژه برند مبتنی بر کارکنان با نقش میانجی فرهنگ سازمانی. مدیریت نوآفرینی، 3(1)، 12-30.

 

1.       Abbas, Y., & Martinetti, A. (2023). Design for an integrated knowledge management policy for railway maintenance: An industrial synopsis. Procedia CIRP, (119), 521-526.

2.       Abdollahi, A., Ghaderi, Z., & Cooper, C. (2023). The intersection between knowledge management and organizational learning in tourism and hospitality: A bibliometric analysis. Journal of Hospitality and Tourism Management, (55), 719-736.

3.       Allan, J., Chipeta, G., & Chawinga, W. (2023). An analysis of knowledge management practices at Lilongwe University of agriculture and natural resources, Malawi. Social Sciences & Humanities Open, 8(1), 166-183.

4.       Chen, A. (2022). The Impact of “Real life” Working Environment on Knowledge Management in Transport Organizations. Transportation Research Procedia, (63), 2421-2433.

5.       Clemente, M., & Domingues, L. (2023). Analysis of Project Management Tools to support Knowledge Management. Procedia Computer Science, (219), 1769-1776.

6.       De Jesus Soares, A., Blanco, R., Pereira, R. (2022). Creation of organizational knowledge through a model of standardization of production systems in the paper industry. Journal of Knowledge Management, 14(4), 26-49. 

7.       Dongling, W., Yuming, Z., Xinmin, L., Chen, J., Xiao, Y., & Chang. H. (2022) Can Inter-organizational Knowledge-Sharing Improve Enterprise Innovation Performance? The Mediator Effect of Innovation Capability and the Moderator Effect of Network Characteristics. Journal of Frontiers in Communications, 11(7), 406-423.

8.       Dumitrache, I., Stefania Predescu, L., & Moisescu, M. (2023). Collaborative Decisions in Knowledge Management for Intelligent Cyber-Enterprises. Journal of Procedia Computer Science, (221), 955-962.

9.       Duque, J., Silva, F., & Godinho, A. (2023). Data Mining applied to Knowledge Management. Procedia Computer Science, (219), 455-461

10.       Durst, S., Foli, S., Torre, M., & Borgia, M. (2023). Knowledge risk management in banks - An area for improving organizational performance. Journal of Heliyon, 9(11), 31-46.

11.       Frey, N., Beck, J., & Hadfield, J. (2023). Western US Residents’ Knowledge of Wild Free-Roaming Horses and Their Management on Federal Public Lands. Rangeland Ecology & Management, (92), 12-23.

12.       Grissa, D., Andonoff, E., & Hanachi, C. (2023). Discovering and evaluating organizational knowledge from textual data: Application to crisis management. Journal of Data & Knowledge Engineering, (148), 225-241.

13.       Hou, Z. (2023). Exploration the route of information integration for vehicle design: A knowledge-enhanced energy management strategy. Energy, (282), 1-13.

14.       Idrees, H., Xu, J., Haider, S., & Tehseen, S. (2023). A systematic review of knowledge management and new product development projects: Trends, issues, and challenges. Journal of Innovation & Knowledge, 8(2), 94-112.

15.       Iqbal, M., Yanuarni, E., Astuti, E. (2023). Linking knowledge management to tourism business of SMEs in aftermath of disaster: Implications for open innovation. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 9(2), 594-612.

16.       Jones, E. (2023). Indigenous knowledge management practices in subsistence farming: A comprehensive evaluation. Sustainable Technology and Entrepreneurship, 3(2), 543-559. 

17.       Keiser, D., Petzoldt, C., & Freitag, M. (2023). Concept and Integration of Knowledge Management in Assembly Assistance Systems. Procedia CIRP, (118), 940-945.

18.       Kolendo, J., Corin, J., & Vossler, J. (2023). Taking our own medicine: Applying librarian expertise to improve organizational health through knowledge management. The Journal of Academic Librarianship, 49(5), 1-19.

19.       Magyari, J. (2023). Smart knowledge management driving green transformation: A comparative case study. Smart Energy, (7), 603-620.

20.       Opazo-Basaez, M., Monroy-Osorio, J., Maric, J. (2023). Evaluating the effect of green technological innovations on organizational and environmental performance: A treble innovation approach. Technovation, (129), 1014-1026.

21.       Reijonen, H., Alexander, W., & Norris, S. (2023). Resilience in knowledge management – the case of natural analogues in radioactive waste management. Process Safety and Environmental Protection, (180), 205-222.

22.       Sabherwal, R., Steelman, Z., & Becerra-Fernandez, I. (2023). Knowledge management mechanisms and common knowledge impacts on the value of knowledge at individual and organizational levels. International Journal of Information Management, (72), 1044-1062.

23.       Shehzad, M., Zhang, J., & Waseel, A. (2023). Do green entrepreneurial orientation and green knowledge management matter in the pursuit of ambidextrous green innovation: A moderated mediation model. Journal of Cleaner Production, (388), 1-15.

24.       Silva Junior, C., Rigo, P., Machado, F., & Siluk, J. (2023). Analyzing intangible assets' impact on electricity sector companies through balanced scorecard and life cycle stages. The Electricity Journal, 36(7), 574-593.

25.       Thomas, N. (2021). Towards agile knowledge management in an online organization. Procedia Computer Science, (192), 4406-4415.

26.       Varriale, V., Cammarano, A., & Caputo, M. (2023). Knowledge management in high-tech products and customer satisfaction: The smartphone industry. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 9(1), 272-288.

27.       Yang, M., & Li, Z. (2023). The influence of green human resource management on employees’ green innovation behavior: The role of green organizational commitment and knowledge sharing. Journal of Heliyon, 11(9), 361-379.

10

 

---

[1] 1- SirafiNafis

[2] 2- De Jesus Soares

[3] 3- Ricardo Silvestro

[4] 4- Dongling

[5] 5- Velazco

[6] 6- Trivedi & Srivastava

[7] 7- Bhutto

[8] 8- Dermina

[9] 1- Sharafizadeh

[10] 2- Maramba

[11] 3- Silva Junior

[12] 4- Allan

[13] 1- Durst

[14] 2- Keiser

[15] 3- Clemente & Domingues

[16] 4- Grissa

[17] 5- Hou

[18] 6- Opazo-Basaez

[19] 7- Dumitrache

[20] 8- Duque

[21] 9- Magyari

[22] 10- Varriale

[23] 11- Iqbal

[24] 12- Sabherwal

[25] 1- Yang & Li

[26] 2- Chen

[27] 3- Shehzad

[28] 4- Reijonen

[29] 5- Dumitrache

[30] 6- Idrees

[31] 7- Jones

[32] 8- Abbas & Martinetti

[33] 9- Thomas

[34] 10- Frey

---