الگوی کاربرد روش QFD و ماتریس QSPM جهت کسب انواع دانش مشتریان در مدیریت دانش مشتری (در حوزه صنعت خودروسازی)

Subject Areas : policy making

کامران  جمالی فیروزآبادی ¹ (گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، فیروزکوه، ایران)
غزاله  اکباتانی ² (کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، فیروزکوه، ایران)

Received: 2015-03-04 Accepted : 2015-03-04 Published : 2014-07-01

Keywords: روش گسترش عملکرد کیفیت, ماتریس برنامه‌ریزی استراتژیک کمی, مدیریت دانش مشتری,

Abstract :

امروزه مشتریمحور فعالیت‌های سازمان‌ها قرارگرفتهاستو از طرف دیگر کیفیت به عنوانیکمفهومودغدغهمدیریت در رابطهبارضایتمشتریدر نظر گرفته می‌شود، بنابراین با تمرکز بر هدف مشترک مدیریت دانش مشتری و تکنیک گسترش عملکرد کیفیت، که ارزش نهادن بر مشتری و رسیدن به رضایت‌مندی وی را در نظر می‌گیرد، این تحقیق در حوزه صنعت خودرو، با تمرکز بر انواع دانش مشتری در حوزه مدیریت آن به تحلیل، بررسی و ارزیابی روش QFD در بعد رضایت مشتری پرداخته است و در آن از ماتریس‌های ارزیابی عوامل خارجیEFEM) )، ارزیابی عوامل داخلی(IFEM)   و برنامه‌ریزی استراتژیک کمی (QSPM) استفاده کرده است. در نتیجه بین QFD و هر یک از ماتریس‌های ذکر شده رابطه معنادار مشاهده شده است. نهایتاً از ماتریس QSPM در بعد رضایت مشتری و QSPM در شناسایی و کسب هر یک  از انواع دانش مشتری برای هر مرحله از  QFDبا توجه به نتایج ماتریس‌های IFEMو EFEMو مجموع نمره‌های جذابیت هر نوع دانشمشتری که در این ماتریس حاصل می‌شود، استفاده شده  است. در آخر نتیجه تحقیق به صورت الگوی کاربرد QFD و QSPMدر کسب انواع دانش مشتری در مدیریت دانش مشتری ارائه شده است که با تعیین نوع دانش مشتری در هر مرحله از QFD، یک پایگاه داده مشترک بین دو حوزه مدیرت دانش مشتری و مدیریت کیفیت در سازمان ایجاد و امکان مدیریت صحیح دانش مشتری برای سازمان فراهم شده است که خود سبب کاهش صرف زمان و عدم به کارگیری بیهوده نیروی کارمتخصص شده است. .