Assessment the level of citizen's satisfaction from the municipality performance in Urban services field (Case study: city of Ilam)

Subject Areas : Urban Management Studies

Saeed Maleki ¹ , Sajad Monfared ²

1 -
2 -

Received: 2015-06-30 Accepted : 2015-08-31 Published : 2015-08-23

Keywords: Key words: Satisfaction, Performance evaluation, citizens, Municipality, urban services, Ilam,

Abstract :

Introduction: Today, citizen's satisfaction is one of the main tools to Measuring the Municipalities Performance. In this paper we try to measure Ilamʹ municipality performance with use citizen's satisfaction. This enables us by identifying the strengths and weaknesses of municipal performance, Offer the Strategies to improve the performance of this organization and Increase citizen satisfaction. Method: Research Methods in this study is Descriptive – analytical and for sampling is used Classified Probable method. The study population is consisted all residents of Ilam. And sample size has been obtained using Cochran formula. In this study, firstly, Research indexes were determined. Then, According to the expert's opinions and with use TOPSIS model, were determined indexes importance and weight. Then, obtained Weights Were combined with Questionnaire results and final satisfaction of citizens were determined. Results: The results show, citizen's satisfaction from Ilam municipality performance is undesirable. On the other side, the satisfaction rate is different in various parts of the city. Such that, 1-1 zone has highest satisfaction and 2-2 has lowest rate. Also, the satisfaction rate is different in Various Fields. The maximum satisfaction be seen in urban services field and minimum in Monitoring. Conclusion: The analysis shows that the distribution of facilities in urban areas of Ilam is not justly. This has led to the dissatisfaction from the provision of services by Municipality in Residents of the Marginal areas. In analyzing the views of citizens was determined, the residents of City Center that has most Concentration and access to facilities and services, has more satisfied. On the other, side the Satisfaction in residents of Marginal areas that it has fewer services, is lower. This reflects the fact should be considered spatial equity in the distribution of facilities by urban managers.  

References:

ایمانی جاجرمی، حسین، فیروز آبادی، سید احمد (1386): بررسی مدل­های سنجش عملکرد مدیریت محلی: با تاکید بر سازمانهای مدیریت شهری و روستایی در ایران، فصلنامه نامه علوم اجتماعی، شماره 22.

برک­پور، ناصر (1383): طراحی و اجرای نظام ارزیابی عملکرد در سازمان شهرداری­ها و دهیاری­های ایران، ویژه نامه مدیریت استراتژیک شهری2، ضمیمه ماهنامه شهرداری­ها، شماره22.

برک­پور، ناصر، گوهری­پور، حامد، کریمی، مهدی (1389): ارزیابی عملکرد شهرداری­ها بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری (نمونه موردی: مناطق 1 و 11 شهر تهران)، دو فصلنامه مدیریت شهری، شماره 25.

پورطاهری، مهدی، افتخاری، رکن­الدین، فتاحی، عبدالرضا (1390): ارزیابی کیفیت زندگی در نواحی روستایی نمونه موردی: دهستان خاوه شمالی استان لرستان، مجله پژوهش­های جغرافیایی، شماره76.

تقوایی، مسعود، صفر­آبادی، اعظم (1390): نقش مدیریت شهری در دستیابی به توسعه پایدار گردشگری شهری مطالعه موردی شهر کرمانشاه، مجله مطالعات جغرافیایی مناطق خشک، سال اول، شماره چهارم.

حاتمی نژاد، حسین، محمدپور، صابر، اسکندری چوبقلو، حافظ (1386): مدیریت شهری و جایگاه حقوقی شوراها و شهرداری­ها، مجله علوم جغرافیایی، شماره5و6.

حبیبی، روزبه (1390): رهیافتی تحلیلی بر مدیریت شهری، شهرنگار تیر، شماره 54.

رفیع­پور، سعید، رحمانی، مریم، داداش­پور، هاشم، جمال، محمد جعفر (1390): سنجش و ارزیابی عملکرد شهرداری قاین بر حسب نطام تقسیمات کالبدی شهر، فصلنامه علمی- پژوهشی فضای جغرافیایی، سال یازدهم، شماره 35.

رفیع پور، سعید، داداش­پور، هاشم، رحمانی، مریم، هادوی، فرامرز (1389): ارزیابی اثربخشی عملکرد شهرداری قاین از دیدگاه شهروندان، دوفصلنامه مدیریت شهری، شماره26.

رهنمایی، محمد تقی، آقایی، لیلا (1388): نقش شهرداری­ها در توسعه فضاهای ورزشی برای گذران اوقات فراغت شهروندان (موردمطالعه: منطقه 6 شهرداری تهران)، نشریه علمی- پژوهشی جغرافیا، دوره جدید، سال هفتم، شماره22.

ساسان­پور، فرزانه (1388): ارزیابی توان پایداری محیط شهری برای مدیریت خوب شهری، نشریه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، جلد 10، شماره 13.

شایان، حمید، تقیلو، علی اکبر، خسروبیگی، رضا (1389): ارزیابی میزان رضایتمندی روستاییان از محیط سکونتگاهی: مطالعه موردی شهرستان کمیجان، فصلنامه روستا و توسعه، شماره4.

شیخ محمدی، مجید، تولیت زواره، محمد رضا (1384): مدیریت مشارکت­پذیر بر اساس نظام پیشنهاد­ها، انستیتو ایز ایران، تهران.

صرافی، مظفر، عبدالهی، مجید (1387): تحلیل مفهوم شهروندی و ارزیابی جایگاه آن در قوانین، مقررات و مدیریت شهری کشور، مجله پژوهش­های جغرافیایی، شماره63.

عابدی جعفری، حسین، پور موسوی، سید موسی، آقازاده، فتاح، بد، مهدیه، عابدی جعفری، عابد (1390): تبیین مؤلفه­های تشکیل دهنده مدیریت شهری بر اساس مطالعه ساختار شهرداری ده شهر جهان، مجله مطالعات شهری، سال اول، شماره اول.

کاظمیان، عباس، سعیدی رضوانی، نوید (1385): امکان سنجی واگذاری وظایف جدید به شهرداری­ها، جلد چهارم، تهران، سازمان شهرداری­های کشور.

گور، رابرت ند (1379): چرا انسان­ها شورش می­کنند؟، ترجمه علی مرشد زاده، تهران، پژوهشکده مطالعات راهبردی.

لطفی، حیدر، عدالتخواه، فرداد، میرزایی، مینو، وزیرپور، شب­بو (1388): مدیریت شهری و جایگاه آن در ارتقاء حقوق شهروندان، فصلنامه علمی پژوهشی جغرافیای انسانی، سال دوم، شماره اول.

محمدی، کاوه (1387): مدیریت شهری یکپارچه و اهداف ایران 1400، ماهنامه شهرداریها، سال نهم، شماره92.

مسعودیفر، یوسف (1387): مدیریت، ساماندهی و بهبود خدمات شهری (مدیریت مواد زاید جامد)، مجله علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه تبریز، شماره 25.

ملکی، سعید (1389): توسعه فضایی- کالبدی شهر ایلام، چاپ اول، انتشارات دانشگاه ایلام.

هاشمی، سید مناف، یحیی پور، مهدی (1390): اصول و مبانی مدیریت خدمات شهری در شهرداری، چاپ اول، انتشارات سازمان شهرداری­ها و دهیاری­های کشور.

Boyne, G. & Chen, A (2006): Performance targets and public service improvement. Journal of Public Administration Research and Theory, 17, 455-477.

Deichmann,uwe.lall.v.somik (2007): citizen feedback and delivery of urban services,world development,vol.35,No.4,PP.649-662.

Munusamy, J. and Fong, V.O (2008): An Examination of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in a Training Organization, Unitar E-Journal Vol. 4, No. 2.

Mzini.Lb (2011): The relationship between accountability and customer satisfaction in Sedibeng District Municipality, South Africa, A Multinational Conference on Improving the Quality of Public Services,Moscow,Russia.

vermeeren Brenda, Ben kuipers, bram steijn (2011): Two faces of the satisfaction mirror: A study of work E nvironment, job satisfaction, and customer satisfaction in Dutch municipality, Review of Public Personnel administration,31 (2) 171-189.